客戶信息收集標(biāo)準(zhǔn)化問卷模板（客戶關(guān)系管理版）適用場景與價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)化操作流程第一步：明確收集目標(biāo)與范圍根據(jù)客戶關(guān)系管理階段確定信息采集重點(diǎn)：新客戶開發(fā)階段：側(cè)重基礎(chǔ)信息（行業(yè)、規(guī)模、決策鏈）、核心需求（產(chǎn)品/服務(wù)偏好、預(yù)算范圍）及緊急度評(píng)估；老客戶維護(hù)階段：側(cè)重信息更新（聯(lián)系人變動(dòng)、業(yè)務(wù)調(diào)整）、服務(wù)反饋（滿意度、改進(jìn)建議）及增購/續(xù)購意向；客戶流失預(yù)警階段：側(cè)重流失原因分析、競品合作情況及挽回可能性評(píng)估。第二步：選擇并定制問卷模塊根據(jù)目標(biāo)從以下模塊中靈活組合字段，避免冗余或缺失：基礎(chǔ)信息模塊（必選）：客戶名稱、類型（企業(yè)/個(gè)人）、所屬行業(yè)、企業(yè)規(guī)模（員工數(shù)/年?duì)I收）、成立時(shí)間；聯(lián)系信息模塊（必選）：對(duì)接人（姓名，用號(hào)代替）、職位、聯(lián)系方式（電話示例：，郵箱示例：**）、地址；需求信息模塊（按需）：當(dāng)前業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、期望合作的產(chǎn)品/服務(wù)、預(yù)算范圍、決策周期；合作歷史模塊（老客戶適用）：過往合作項(xiàng)目、合作時(shí)長、累計(jì)合作金額、滿意度評(píng)分（1-5分）；服務(wù)偏好模塊（按需）：溝通方式偏好（電話/郵件/）、服務(wù)響應(yīng)時(shí)效期望（如“2小時(shí)內(nèi)回復(fù)”）、特殊需求（如定期報(bào)告、定制化培訓(xùn)）；備注模塊（可選）：其他需說明的信息（如客戶來源、關(guān)鍵紀(jì)念日等）。第三步：發(fā)放問卷并引導(dǎo)填寫渠道選擇：優(yōu)先通過CRM系統(tǒng)在線發(fā)放（自動(dòng)記錄填寫軌跡），或郵件/附問卷文檔（需注明“請(qǐng)于X月X日前反饋”）；溝通話術(shù)：簡要說明信息用途（如“為為您提供更精準(zhǔn)的服務(wù)方案，需補(bǔ)充以下信息”），強(qiáng)調(diào)信息保密性，降低客戶填寫顧慮；輔助支持：對(duì)復(fù)雜字段提供示例（如“預(yù)算范圍：10-20萬元”），必要時(shí)安排客戶經(jīng)理協(xié)助填寫。第四步：回收與信息核驗(yàn)回收整理：每日查看問卷回收情況，對(duì)超時(shí)未填客戶發(fā)送1次友好提醒（間隔≥48小時(shí)）；信息核驗(yàn)：通過CRM系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)必填項(xiàng)完整性，對(duì)模糊信息（如“行業(yè)：其他”）聯(lián)系客戶經(jīng)理二次確認(rèn)，保證數(shù)據(jù)真實(shí)有效。第五步：錄入CRM系統(tǒng)并應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化錄入：按字段要求將信息錄入CRM系統(tǒng)，統(tǒng)一格式（如行業(yè)選擇下拉菜單，避免“互聯(lián)網(wǎng)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)”等重復(fù)表述）；標(biāo)簽化處理：根據(jù)客戶信息打標(biāo)簽（如“高意向客戶”“年度合作客戶”“服務(wù)偏好：溝通”），便于后續(xù)篩選與跟進(jìn)；同步共享：保證銷售、服務(wù)團(tuán)隊(duì)權(quán)限內(nèi)可見客戶信息，避免因信息斷層導(dǎo)致服務(wù)脫節(jié)。第六步：定期更新與動(dòng)態(tài)維護(hù)周期性更新：每半年對(duì)老客戶信息進(jìn)行一次全面復(fù)核，重點(diǎn)核對(duì)聯(lián)系人、業(yè)務(wù)需求等關(guān)鍵字段；實(shí)時(shí)更新：客戶發(fā)生重大變更（如公司并購、負(fù)責(zé)人調(diào)整）時(shí)，客戶經(jīng)理需在24小時(shí)內(nèi)更新CRM系統(tǒng)，保證信息時(shí)效性。客戶信息收集問卷模板模塊分類字段名稱填寫說明示例基礎(chǔ)信息客戶名稱企業(yè)客戶全稱/個(gè)人客戶姓名XX科技有限公司客戶類型□企業(yè)□個(gè)人□企業(yè)所屬行業(yè)參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分類（如制造業(yè)、零售業(yè)）人工智能企業(yè)規(guī)模□10人以下□10-50人□50-200人□200人以上□50-200人聯(lián)系信息對(duì)接人*客戶方主要聯(lián)系人姓名*經(jīng)理職位對(duì)接人在客戶方職務(wù)采購總監(jiān)聯(lián)系方式請(qǐng)?zhí)顚懗Ｓ寐?lián)系方式（示例：）郵箱地址請(qǐng)?zhí)顚懝ぷ鬣]箱（示例：**）**需求信息當(dāng)前核心需求可多選或簡要描述□產(chǎn)品采購□技術(shù)服務(wù)□解決方案定制期望合作方式□一次性合作□長期合作□項(xiàng)目制□長期合作預(yù)算范圍單項(xiàng)合作預(yù)算區(qū)間10-20萬元合作歷史（老客戶）往往合作項(xiàng)目列舉主要合作產(chǎn)品/服務(wù)XX系統(tǒng)開發(fā)、年度運(yùn)維服務(wù)合作時(shí)長自首次合作起計(jì)算2年滿意度評(píng)分1-5分（5分為非常滿意）4分服務(wù)偏好溝通方式偏好□電話□郵件□□面談□響應(yīng)時(shí)效期望期望問題解決時(shí)長4小時(shí)內(nèi)回復(fù)備注其他說明信息如客戶來源、特殊要求等通過行業(yè)展會(huì)推薦，需定期提供月度報(bào)告關(guān)鍵執(zhí)行要點(diǎn)數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)嚴(yán)禁向無關(guān)人員泄露客戶信息，問卷收集過程中采用加密傳輸方式；對(duì)客戶敏感信息（如證件號(hào)碼號(hào)、銀行卡號(hào)）字段默認(rèn)隱藏，僅授權(quán)人員可見。信息準(zhǔn)確性保障避免使用模糊表述（如“需求：其他”），對(duì)開放式問題要求客戶經(jīng)理填寫具體說明；定期抽取客戶信息進(jìn)行電話回訪，核實(shí)關(guān)鍵字段（如聯(lián)系人職位、需求變動(dòng)）?？蛻魷贤记砂l(fā)放問卷時(shí)避免“強(qiáng)制填寫”話術(shù)，可結(jié)合“為您匹配專屬資源”等利益點(diǎn)引導(dǎo)；對(duì)填寫意愿低的客戶，可通過贈(zèng)送行業(yè)報(bào)告、免費(fèi)試用等方式提升配合度。動(dòng)態(tài)