養(yǎng)老院老人滿意度調(diào)查制度引言：隨著人口老齡化趨勢(shì)的加劇，養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量日益受到社會(huì)關(guān)注。為提升老人滿意度，構(gòu)建和諧養(yǎng)老環(huán)境，特制定本調(diào)查制度。本制度旨在通過系統(tǒng)化調(diào)查，全面掌握老人需求與體驗(yàn)，推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化。制度適用于養(yǎng)老院所有服務(wù)環(huán)節(jié)，核心原則是客觀公正、持續(xù)改進(jìn)、以人為本。通過科學(xué)方法收集反饋，分析問題根源，制定針對(duì)性措施，確保老人權(quán)益得到保障。制度實(shí)施需各部門協(xié)同配合，形成長(zhǎng)效機(jī)制，定期評(píng)估效果，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)老人滿意度持續(xù)提升。一、部門職責(zé)與目標(biāo)（一）職能定位：調(diào)查制度由服務(wù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)實(shí)施，該部門直接向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)匯報(bào)。部門需與其他部門建立緊密協(xié)作關(guān)系，如與醫(yī)療部對(duì)接健康反饋，與后勤部協(xié)調(diào)環(huán)境改善。在數(shù)據(jù)收集與分析中，需借助技術(shù)部支持系統(tǒng)開發(fā)，確保信息準(zhǔn)確傳遞。部門同時(shí)負(fù)責(zé)制定調(diào)查方案，監(jiān)督執(zhí)行過程，并撰寫分析報(bào)告。其他部門需配合提供必要信息，如護(hù)理記錄、飲食反饋等，共同推動(dòng)服務(wù)提升。（二）核心目標(biāo)：短期目標(biāo)包括每季度完成一次滿意度調(diào)查，覆蓋所有老人及其家屬。通過問卷、訪談等方式收集意見，重點(diǎn)評(píng)估護(hù)理質(zhì)量、環(huán)境舒適度及活動(dòng)安排。長(zhǎng)期目標(biāo)則是建立動(dòng)態(tài)評(píng)估體系，使?jié)M意度指標(biāo)與公司戰(zhàn)略保持一致。例如，若公司戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)文化娛樂，調(diào)查需增加相關(guān)項(xiàng)目評(píng)分權(quán)重。目標(biāo)設(shè)定需與年度預(yù)算、人力配置相匹配，確保可行性。目標(biāo)達(dá)成情況將納入部門績(jī)效考核，促進(jìn)責(zé)任落實(shí)。二、組織架構(gòu)與崗位設(shè)置（一）內(nèi)部結(jié)構(gòu)：服務(wù)質(zhì)量部下設(shè)三級(jí)架構(gòu)，總監(jiān)負(fù)責(zé)整體規(guī)劃，經(jīng)理分管執(zhí)行與數(shù)據(jù)分析，專員負(fù)責(zé)日常操作?？偙O(jiān)向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)匯報(bào)，經(jīng)理向總監(jiān)負(fù)責(zé)，形成垂直管理。關(guān)鍵崗位包括調(diào)查專員、數(shù)據(jù)分析員、流程協(xié)調(diào)員。調(diào)查專員負(fù)責(zé)問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放，數(shù)據(jù)分析員處理統(tǒng)計(jì)結(jié)果，協(xié)調(diào)員協(xié)調(diào)跨部門合作。崗位職責(zé)需明確界定，避免交叉或遺漏。例如，調(diào)查專員不得參與數(shù)據(jù)分析，確?？陀^性。匯報(bào)關(guān)系上，重大問題需經(jīng)經(jīng)理審核，總監(jiān)最終決策。（二）人員配置：部門初期編制X人，其中總監(jiān)1人，經(jīng)理2人，專員X人。招聘需注重溝通能力、同理心及數(shù)據(jù)分析背景。晉升機(jī)制基于績(jī)效評(píng)估，每年一次，優(yōu)先考慮內(nèi)部競(jìng)聘。輪崗機(jī)制鼓勵(lì)專員跨部門學(xué)習(xí)，如輪流到護(hù)理部體驗(yàn)工作，增強(qiáng)理解。人員配置需與調(diào)查頻率匹配，若增加調(diào)查頻次，需及時(shí)擴(kuò)充編制。培訓(xùn)方面，新員工需接受服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查技巧培訓(xùn)，定期更新知識(shí)體系。人員流動(dòng)性需設(shè)定控制線，避免頻繁變動(dòng)影響工作連續(xù)性。三、工作流程與操作規(guī)范（一）核心流程：調(diào)查流程分為四個(gè)階段，每個(gè)階段需嚴(yán)格執(zhí)行。第一階段為方案制定，需明確目標(biāo)、范圍、方法，由經(jīng)理牽頭，專員參與，總監(jiān)審批。第二階段為實(shí)施，專員設(shè)計(jì)問卷，包含基本信息、服務(wù)評(píng)價(jià)、開放問題等模塊。問卷需預(yù)測(cè)試，確保無歧義。發(fā)放方式采用隨機(jī)抽樣，紙質(zhì)版與線上版并行。第三階段為數(shù)據(jù)回收，專員定期跟進(jìn)，確保樣本量達(dá)標(biāo)。第四階段為分析，數(shù)據(jù)分析員整理數(shù)據(jù)，撰寫報(bào)告，提交經(jīng)理審核，最終報(bào)總監(jiān)。流程節(jié)點(diǎn)需設(shè)置時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如方案制定需在X周內(nèi)完成，避免延誤。（二）文檔管理：所有文檔需按規(guī)范存檔，采用分類編號(hào)系統(tǒng)。問卷模板需統(tǒng)一格式，包括題目、選項(xiàng)、備注欄。電子版問卷存入加密文件夾，權(quán)限僅限專員與數(shù)據(jù)分析員。紙質(zhì)問卷需編號(hào)密封，由專人保管。會(huì)議紀(jì)要需記錄決策內(nèi)容，包括參會(huì)人、決議事項(xiàng)、責(zé)任人，存檔備查。報(bào)告模板固定格式，包括背景、方法、結(jié)果、建議四部分。提交時(shí)限為數(shù)據(jù)回收后X日內(nèi)，確保時(shí)效性。文檔調(diào)閱需經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，重大報(bào)告需總監(jiān)簽字。電子文檔需定期備份，防止丟失。四、權(quán)限與決策機(jī)制（一）授權(quán)范圍：專員有權(quán)執(zhí)行常規(guī)調(diào)查，但重大調(diào)整需經(jīng)理批準(zhǔn)。數(shù)據(jù)分析員可處理統(tǒng)計(jì)結(jié)果，但解讀需經(jīng)經(jīng)理審核，避免主觀偏差?？偙O(jiān)擁有最終決策權(quán)，如對(duì)調(diào)查結(jié)果有異議，可要求重做。緊急決策流程適用于突發(fā)事件，如老人投訴，需啟動(dòng)臨時(shí)小組，由經(jīng)理牽頭，專員、護(hù)理部代表參與，直接執(zhí)行改善措施。權(quán)限劃分需明確書面規(guī)定，避免爭(zhēng)議。（二）會(huì)議制度：部門每周召開例會(huì)，討論進(jìn)度問題，參與人為總監(jiān)、經(jīng)理、專員。季度戰(zhàn)略會(huì)由總監(jiān)召集，邀請(qǐng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、醫(yī)療總監(jiān)等參加，制定年度計(jì)劃。會(huì)議決議需形成記錄，明確責(zé)任人及完成時(shí)限。例如，若決議涉及跨部門合作，需同步相關(guān)負(fù)責(zé)人。決議執(zhí)行情況需在下次會(huì)議匯報(bào)，確保閉環(huán)。會(huì)議紀(jì)要需電子版共享，紙質(zhì)版存檔。重要決議需在24小時(shí)內(nèi)分配任務(wù)，避免拖延。五、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制（一）考核標(biāo)準(zhǔn)：部門按KPI考核，專員考核指標(biāo)包括問卷回收率、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。經(jīng)理考核指標(biāo)為報(bào)告質(zhì)量、跨部門協(xié)作效果。KPI設(shè)定需量化，如問卷回收率需達(dá)90%以上。評(píng)估周期為月度自評(píng)、季度上級(jí)評(píng)估，專員需提交工作總結(jié)，經(jīng)理需撰寫評(píng)估報(bào)告。評(píng)估結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤，連續(xù)不達(dá)標(biāo)者需調(diào)整崗位。KPI需與公司目標(biāo)關(guān)聯(lián)，如若公司強(qiáng)調(diào)提升餐飲滿意度，相關(guān)指標(biāo)權(quán)重增加。（二）獎(jiǎng)懲措施：獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制包括季度優(yōu)秀員工評(píng)選，獲獎(jiǎng)?wù)呖色@得獎(jiǎng)金或晉升機(jī)會(huì)。超額完成目標(biāo)者給予額外獎(jiǎng)勵(lì)，如連續(xù)三個(gè)季度問卷滿意度超95%可獲特別表彰。違規(guī)處理需嚴(yán)肅對(duì)待，如數(shù)據(jù)造假需立即停職，接受內(nèi)部調(diào)查。情節(jié)嚴(yán)重者移交HR處理。所有獎(jiǎng)懲需書面記錄，存檔備查。例如，違規(guī)者需在全體會(huì)議上公開檢討，形成警示效果。六、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理（一）法律法規(guī)遵守：調(diào)查過程需遵守隱私保護(hù)要求，問卷匿名化處理，避免泄露個(gè)人信息。與老人溝通需尊重意愿，不得強(qiáng)迫參與。同時(shí)，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)需符合行業(yè)規(guī)范，防止黑客攻擊。合規(guī)性需定期審核，如每年聘請(qǐng)第三方評(píng)估。發(fā)現(xiàn)問題時(shí)需立即整改，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：制定應(yīng)急預(yù)案，如系統(tǒng)故障時(shí)采用紙質(zhì)問卷替代。內(nèi)部審計(jì)機(jī)制每季度執(zhí)行一次，抽查流程合規(guī)性，如隨機(jī)抽取問卷檢查，確保執(zhí)行到位。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)包括數(shù)據(jù)泄露、老人不滿等，需提前制定應(yīng)對(duì)方案。審計(jì)結(jié)果需向總監(jiān)匯報(bào)，重大問題需召開專題會(huì)討論。通過持續(xù)監(jiān)督，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率。七、溝通與協(xié)作（一）信息共享：重要通知通過企業(yè)微信發(fā)布，緊急情況采用電話通知?？绮块T協(xié)作需指定接口人，如聯(lián)合調(diào)查需專員與護(hù)理部代表對(duì)接。每周召開進(jìn)度會(huì)，同步進(jìn)展，確保協(xié)作順暢。溝通記錄需存檔，作為評(píng)估依據(jù)。例如，若聯(lián)合項(xiàng)目延期，需分析原因，避免重復(fù)發(fā)生。（二）沖突解決：糾紛處理流程分為三步，先由部門內(nèi)部調(diào)解，專員、經(jīng)理協(xié)商解決。若未果，提交HR仲裁，HR需公平處理。調(diào)解時(shí)需記錄雙方訴求，確保透明。重大爭(zhēng)議需總監(jiān)介入，避免矛盾升級(jí)。所有處理結(jié)果需書面記錄，存檔備查。通過機(jī)制化解矛盾，維護(hù)和諧氛圍。八、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制員工建議渠道包括每月匿名問卷，收集流程痛點(diǎn)。專員負(fù)責(zé)匯總建議，經(jīng)理組織討論，制定改進(jìn)措施。制度修訂周期為每年評(píng)估一次，重大變更需全員培訓(xùn)。例如，若調(diào)整問卷設(shè)計(jì)，需對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。改進(jìn)效果需追