零基礎(chǔ)員工餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材一、培訓(xùn)目的與核心價值餐飲服務(wù)禮儀是提升顧客體驗、塑造品牌形象的核心環(huán)節(jié)。本教材針對零基礎(chǔ)員工，從基礎(chǔ)規(guī)范到實戰(zhàn)技巧，系統(tǒng)梳理服務(wù)全流程的禮儀要點，幫助員工快速建立專業(yè)服務(wù)意識，掌握實用服務(wù)技能，在細節(jié)中傳遞溫度，在規(guī)范中體現(xiàn)專業(yè)。二、儀容儀表禮儀規(guī)范（一）著裝規(guī)范統(tǒng)一性：根據(jù)崗位配發(fā)工服（如服務(wù)員、傳菜員、收銀員等），工服需保持潔凈、平整，無破損、無污漬。紐扣齊全并扣好，拉鏈拉至規(guī)定位置，避免挽袖、卷褲腳等隨意行為。配飾要求：除工作牌、簡約手表（指針式，無夸張設(shè)計）外，避免佩戴戒指、手鏈、夸張耳環(huán)等飾品；男員工不留長發(fā)、胡須，女員工發(fā)型需整潔，長發(fā)可束起或盤發(fā)，避免散發(fā)遮擋視線。（二）妝容儀態(tài)妝容：女員工需化淡妝，以自然、清新為原則，重點突出好氣色（如淺色系口紅、自然眉形）；男員工保持面部清爽，無油光、無胡茬。禁止?jié)鈯y、異色美甲或夸張妝容。儀態(tài)：站姿：挺胸收腹，雙腳呈“V”字或“丁”字步，雙手自然垂放或輕握于腹前，避免倚靠墻柱、叉腰、抱臂等散漫姿態(tài)。走姿：步伐輕盈、勻速，遇客人主動側(cè)身避讓（距離約30厘米），禁止奔跑、拖沓或左顧右盼。手勢：指引方向時，五指并攏、掌心向上，手臂自然伸展（避免單指指點）；遞接物品用雙手（如菜單、賬單），輕拿輕放，避免拋遞。三、服務(wù)語言禮儀體系（一）基礎(chǔ)服務(wù)用語問候語：根據(jù)時段靈活調(diào)整，如“您好，歡迎光臨！”“中午好，請問幾位用餐？”“晚上好，這邊請！”語氣親切、音量適中（以客人清晰聽見且不打擾鄰桌為度）。應(yīng)答語：對客人需求及時回應(yīng)，如“好的，馬上為您安排！”“請稍等，我?guī)湍_認一下。”“不好意思，讓您久等了?！北苊馐褂谩安恢馈薄安恍小钡壬脖硎觥５绖e語：送客時微笑注視客人，說“謝謝光臨，期待您再次惠顧！”“請慢走，祝您生活愉快！”（二）溝通禁忌與技巧禁忌語言：避免使用方言、俚語，禁止議論客人（如“這人真挑剔”）、催促客人（如“快點吃，要下班了”），對菜品疑問不主觀評判（如“這菜本來就這樣”）。溝通技巧：學(xué)會“共情式回應(yīng)”，如客人抱怨上菜慢，可說“非常理解您的心情，我馬上去廚房幫您催一下，一定盡快給您上！”；推薦菜品時結(jié)合客人需求（如“您喜歡清淡口味的話，這道清蒸魚很適合，少油少鹽，鮮味十足”）。四、服務(wù)流程禮儀實戰(zhàn)（一）迎賓與引領(lǐng)客人進店時，10秒內(nèi)主動上前，微笑問候并詢問人數(shù)，根據(jù)人數(shù)安排合適餐位（避免擁擠或空曠）。引領(lǐng)時走在客人側(cè)前方1-2步，用手勢指引方向，提醒臺階、門檻（如“這邊請，小心臺階”）。（二）點單與推薦遞菜單時雙手奉上，菜單正面朝向客人，說“這是我們的菜單，您可以慢慢看，有需要隨時叫我?！蓖扑]菜品時結(jié)合人數(shù)、口味（如“4位的話，推薦您點一份招牌紅燒肉，再加兩道時蔬，分量剛好”），避免過度推銷。記錄點單內(nèi)容時，重復(fù)確認（如“您點了清蒸鱸魚、清炒時蔬和米飯，對嗎？”），確保準確無誤。（三）上菜與分餐上菜前輕聲提醒“打擾一下，為您上菜”，從客人右側(cè)上菜（避免從老人、兒童正前方），擺放時調(diào)整餐盤朝向（如菜品圖案正向客人）。如需分餐，使用公筷公勺，動作輕柔、分量均勻，分餐完畢說“請慢用”。（四）結(jié)賬與送客結(jié)賬前提前準備賬單，確認金額后雙手遞上（賬單正面朝上，放在托盤或賬單夾中），說“您的消費一共XX，請問現(xiàn)金還是掃碼支付？”；客人離店時，幫客人拉椅、遞上隨身物品，微笑送別并致謝。五、特殊場景禮儀應(yīng)對（一）客人投訴處理第一時間道歉安撫：“實在抱歉，給您帶來不好的體驗，我們馬上解決！”；傾聽時保持專注，不打斷客人；解決方案清晰明確（如“我?guī)湍匦伦鲆环?，或者為您申請折扣，您看哪種方式更合適？”），處理后再次致歉并詢問滿意度。（二）突發(fā)狀況應(yīng)對如湯汁灑到客人身上，立即道歉并遞上紙巾，說“非常抱歉，我馬上幫您清理，我們也可以為您提供干凈的圍裙/衣物暫用，您看可以嗎？”；如遇停電、設(shè)備故障，保持鎮(zhèn)定，安撫客人“請別擔(dān)心，我們正在處理，很快會恢復(fù)正常，給您帶來不便非常抱歉”，并提供蠟燭、充電寶等應(yīng)急物品。六、餐飲文化與細節(jié)提升（一）不同餐飲類型禮儀差異中餐廳：注重“賓至如歸”，服務(wù)節(jié)奏適中，敬酒、布菜禮儀需尊重客人習(xí)慣（如客人主動布菜時可禮貌道謝，不強行布菜）。西餐廳：遵循“左叉右刀”“先賓后主”的上菜順序，服務(wù)語言更簡潔優(yōu)雅（如“這是您的牛排，七分熟，祝您用餐愉快”），避免過度熱情打擾客人用餐。（二）細節(jié)加分項記住常客的姓氏和偏好（如“張女士，還是老位置嗎？您常點的龍井蝦仁幫您留了新鮮的食材”）；雨天為客人遞上傘套，寒冷天氣提醒“門口有暖風(fēng)機，您可以靠近取暖”；客人帶兒童時，主動提供兒童餐