銷(xiāo)售內(nèi)勤崗位職責(zé)及月度考核細(xì)則一、崗位定位與價(jià)值銷(xiāo)售內(nèi)勤作為銷(xiāo)售體系的“神經(jīng)中樞”，是連接前端銷(xiāo)售、后端供應(yīng)鏈（生產(chǎn)/物流）與客戶(hù)的關(guān)鍵樞紐。其工作圍繞訂單履約效率、客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化及銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)效能展開(kāi)，需以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒贪芽?、高效的資源協(xié)調(diào)及細(xì)致的服務(wù)意識(shí)，保障銷(xiāo)售業(yè)務(wù)全流程順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。二、核心崗位職責(zé)（一）訂單全流程管理訂單接收與審核：及時(shí)對(duì)接銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、客戶(hù)（含線上/線下渠道）的訂單需求，核對(duì)產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交貨期、付款方式等信息的完整性與合規(guī)性；發(fā)現(xiàn)超庫(kù)存、付款條件不符等異常時(shí)，24小時(shí)內(nèi)反饋至銷(xiāo)售或客戶(hù)，推動(dòng)問(wèn)題閉環(huán)。訂單跟蹤與履約：建立訂單跟蹤臺(tái)賬，實(shí)時(shí)同步生產(chǎn)排期、物流進(jìn)度，在交貨期前3天預(yù)警潛在延誤風(fēng)險(xiǎn)；協(xié)調(diào)倉(cāng)儲(chǔ)、物流部門(mén)確保貨物按時(shí)出庫(kù)、配送，向客戶(hù)同步履約進(jìn)度；遇物流滯留、產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議等異常，4小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急溝通機(jī)制。訂單歸檔與復(fù)盤(pán)：每月末完成訂單分類(lèi)歸檔（按客戶(hù)、產(chǎn)品、區(qū)域等維度），梳理履約高頻問(wèn)題（如交貨延遲、信息錯(cuò)漏），輸出《訂單履約復(fù)盤(pán)報(bào)告》，提出流程優(yōu)化建議（如信息校驗(yàn)規(guī)則升級(jí)、環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化）。（二）銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)籌與分析數(shù)據(jù)采集與整理：每日收集銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)、出庫(kù)單、回款單等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，按“客戶(hù)-產(chǎn)品-區(qū)域”三維度錄入銷(xiāo)售管理系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確率≥98%（系統(tǒng)校驗(yàn)+人工抽查雙驗(yàn)證）。報(bào)表輸出與分析：每月5日前輸出《月度銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表》（含銷(xiāo)售額、訂單量、回款率、產(chǎn)品動(dòng)銷(xiāo)率）、《客戶(hù)分層分析報(bào)告》（按成交額、復(fù)購(gòu)率、滿(mǎn)意度劃分等級(jí)）；針對(duì)異常數(shù)據(jù)（如產(chǎn)品銷(xiāo)售額驟降、區(qū)域回款延遲），聯(lián)合銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)開(kāi)展根因分析，提出改進(jìn)方向。數(shù)據(jù)安全與保密：嚴(yán)格遵守公司數(shù)據(jù)安全制度，禁止向外部人員或非授權(quán)內(nèi)部人員泄露銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、客戶(hù)信息；定期備份數(shù)據(jù)，確保系統(tǒng)故障時(shí)可快速恢復(fù)，數(shù)據(jù)丟失率為0。（三）客戶(hù)服務(wù)與關(guān)系維護(hù)日常咨詢(xún)響應(yīng)：通過(guò)電話、企業(yè)微信等渠道響應(yīng)客戶(hù)咨詢(xún)（如產(chǎn)品庫(kù)存、交貨進(jìn)度、發(fā)票開(kāi)具），普通問(wèn)題2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，復(fù)雜問(wèn)題（如合同變更、售后爭(zhēng)議）協(xié)同銷(xiāo)售、法務(wù)/售后部門(mén)，48小時(shí)內(nèi)給出解決方案?？蛻?hù)滿(mǎn)意度管理：每月聯(lián)合銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)回訪當(dāng)月成交客戶(hù)的30%+歷史高價(jià)值客戶(hù)，通過(guò)問(wèn)卷或訪談收集滿(mǎn)意度反饋，統(tǒng)計(jì)“響應(yīng)及時(shí)性”“問(wèn)題解決率”等指標(biāo)，形成《客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度報(bào)告》，針對(duì)低分項(xiàng)制定改進(jìn)措施?？蛻?hù)檔案維護(hù)：動(dòng)態(tài)更新客戶(hù)檔案（含基本信息、合作歷史、特殊需求），標(biāo)注客戶(hù)合作等級(jí)、信用狀況，為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提供精準(zhǔn)客戶(hù)畫(huà)像；每年末協(xié)助完成客戶(hù)分級(jí)調(diào)整，優(yōu)化資源分配策略。（四）銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)協(xié)同支持合同與文檔管理：協(xié)助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)起草、審核銷(xiāo)售合同（核對(duì)條款合規(guī)性、價(jià)格準(zhǔn)確性），跟蹤簽署進(jìn)度，確保合同歸檔率100%；整理銷(xiāo)售話術(shù)、競(jìng)品分析等資料，更新至團(tuán)隊(duì)共享庫(kù)，每月補(bǔ)充1-2份行業(yè)動(dòng)態(tài)或客戶(hù)案例分析。樣品與物料管理：統(tǒng)籌樣品申請(qǐng)、制作、寄送流程，建立樣品臺(tái)賬（記錄類(lèi)型、去向、客戶(hù)反饋）；每季度盤(pán)點(diǎn)樣品庫(kù)存，推動(dòng)滯銷(xiāo)樣品復(fù)用或報(bào)廢；按需采購(gòu)宣傳物料（如產(chǎn)品手冊(cè)、展架），控制采購(gòu)成本在預(yù)算內(nèi)。會(huì)議與培訓(xùn)支持：組織銷(xiāo)售周例會(huì)、月度復(fù)盤(pán)會(huì)，提前準(zhǔn)備數(shù)據(jù)、問(wèn)題清單，記錄決議并跟蹤執(zhí)行；協(xié)助開(kāi)展新員工產(chǎn)品知識(shí)、流程規(guī)范培訓(xùn)，擔(dān)任講師或提供資料支持，培訓(xùn)滿(mǎn)意度≥85%。（五）行政事務(wù)與流程優(yōu)化費(fèi)用核銷(xiāo)與報(bào)銷(xiāo)：審核銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)差旅、招待等費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單，核對(duì)發(fā)票真實(shí)性、行程合規(guī)性，3個(gè)工作日內(nèi)完成初審并提交財(cái)務(wù)；跟蹤報(bào)銷(xiāo)進(jìn)度，及時(shí)反饋異常（如發(fā)票不合規(guī)、審批延遲）。流程制度落地：參與銷(xiāo)售流程優(yōu)化項(xiàng)目（如訂單系統(tǒng)升級(jí)、客戶(hù)分級(jí)迭代），負(fù)責(zé)新流程宣貫、操作培訓(xùn)；每月抽查流程執(zhí)行情況（如訂單審核合規(guī)率），輸出《流程執(zhí)行檢查報(bào)告》，推動(dòng)問(wèn)題整改。文檔與資料管理：分類(lèi)管理銷(xiāo)售合同、客戶(hù)協(xié)議等重要文檔，確保借閱登記率100%；每半年清理過(guò)期文檔，按保密級(jí)別銷(xiāo)毀或歸檔，杜絕資料外泄風(fēng)險(xiǎn)。三、月度考核細(xì)則（一）考核維度與權(quán)重考核維度權(quán)重核心關(guān)注方向-----------------------------------------------------------工作完成質(zhì)量40%訂單履約、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、服務(wù)響應(yīng)的準(zhǔn)確性與合規(guī)性工作效率25%任務(wù)完成及時(shí)性、問(wèn)題響應(yīng)速度團(tuán)隊(duì)協(xié)作15%跨部門(mén)/跨崗位配合度、支持銷(xiāo)售的主動(dòng)性客戶(hù)滿(mǎn)意度15%客戶(hù)反饋、服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化成果合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制5%數(shù)據(jù)保密、流程合規(guī)、費(fèi)用審核準(zhǔn)確性（二）具體考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1.工作完成質(zhì)量（40分）訂單處理準(zhǔn)確率：訂單信息審核、數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤率≤2%，每超0.5%扣2分；訂單履約異常（如交貨延遲、發(fā)錯(cuò)貨）≤3次/月，每超1次扣3分。數(shù)據(jù)報(bào)表質(zhì)量：銷(xiāo)售報(bào)表提交延遲1天扣2分，數(shù)據(jù)錯(cuò)誤（如銷(xiāo)售額統(tǒng)計(jì)偏差≥3%）每處扣5分；《客戶(hù)分層報(bào)告》《復(fù)盤(pán)報(bào)告》未按時(shí)輸出或分析深度不足，每項(xiàng)扣3-5分。文檔管理合規(guī)性：合同歸檔延遲或遺漏，每份扣2分；客戶(hù)檔案更新不及時(shí)（如重要信息未同步），每例扣1分；資料外泄事件（含內(nèi)部非授權(quán)查閱），出現(xiàn)1次扣10分，且當(dāng)月該項(xiàng)得0分。2.工作效率（25分）響應(yīng)及時(shí)性：客戶(hù)咨詢(xún)2小時(shí)內(nèi)未回復(fù)，每單扣1分；訂單異常反饋超24小時(shí)、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)初審超3天，每項(xiàng)每延遲1天扣2分。任務(wù)完成時(shí)效：月度重點(diǎn)任務(wù)（如流程優(yōu)化方案、培訓(xùn)支持）未按時(shí)交付，每項(xiàng)扣5-10分；臨時(shí)交辦任務(wù)（如緊急數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)）延遲交付，每次扣3分。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（15分）銷(xiāo)售支持配合度：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)需求響應(yīng)延遲（如合同審核超1個(gè)工作日、樣品寄送超2天），每次扣2分；因協(xié)作不到位導(dǎo)致銷(xiāo)售目標(biāo)延誤（如數(shù)據(jù)錯(cuò)誤影響報(bào)價(jià)），每次扣5分?？绮块T(mén)協(xié)作：與倉(cāng)儲(chǔ)、物流、財(cái)務(wù)等部門(mén)的溝通沖突（如因信息傳遞失誤導(dǎo)致糾紛），每起扣3分；主動(dòng)推動(dòng)跨部門(mén)問(wèn)題解決（如優(yōu)化訂單交接流程），每次加2-5分（上級(jí)主管評(píng)定）。4.客戶(hù)滿(mǎn)意度（15分）客戶(hù)回訪滿(mǎn)意度：回訪滿(mǎn)意度≥90%得15分，每低5%扣3分；客戶(hù)投訴（含重復(fù)投訴）每起扣5分，重大投訴（如因服務(wù)失誤導(dǎo)致客戶(hù)流失）扣10分且當(dāng)月該項(xiàng)得0分。服務(wù)改進(jìn)成果：針對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題，提出有效改進(jìn)措施并落地（如優(yōu)化咨詢(xún)響應(yīng)流程），每項(xiàng)加2-5分（以客戶(hù)二次反饋或數(shù)據(jù)改善為準(zhǔn)）。5.合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制（5分）費(fèi)用審核合規(guī)性：報(bào)銷(xiāo)單初審錯(cuò)誤（如發(fā)票虛假、行程不符）每單扣1分；因?qū)徍耸д`導(dǎo)致公司損失，每起扣3-5分，且當(dāng)月該項(xiàng)得0分。流程執(zhí)行合規(guī)率：流程抽查違規(guī)項(xiàng)（如訂單跳過(guò)審核環(huán)節(jié)）每處扣1分；未按要求宣貫新流程，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)執(zhí)行混亂，扣2-3分。（三）考核周期與評(píng)分方式考核周期：自然月（每月1日-當(dāng)月最后一日），次月5日前完成評(píng)分與結(jié)果溝通。評(píng)分方式：自評(píng)（20%）：?jiǎn)T工對(duì)照考核指標(biāo)提交月度工作總結(jié)與自評(píng)表；上級(jí)評(píng)價(jià)（60%）：直屬上級(jí)結(jié)合工作成果、日常表現(xiàn)打分；跨部門(mén)評(píng)價(jià)（20%）：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、財(cái)務(wù)、物流等協(xié)作部門(mén)提供反饋（如客戶(hù)滿(mǎn)意度由銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)聯(lián)合統(tǒng)計(jì)，流程合規(guī)性由運(yùn)營(yíng)部門(mén)抽查）。（四）考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效獎(jiǎng)金：考核得分與月度績(jī)效獎(jiǎng)金直接掛鉤（≥90分按120%發(fā)放；80-89分按100%；70-79分按80%；＜70分按60%，且需提交改進(jìn)計(jì)劃）。晉升與調(diào)薪：連續(xù)3個(gè)月得分≥90分，優(yōu)先納入晉升/調(diào)薪候選池；連續(xù)2個(gè)月得分＜70分，啟動(dòng)績(jī)效面談與崗位調(diào)訓(xùn)。培訓(xùn)發(fā)展：針對(duì)考核弱項(xiàng)（如數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力不足、客戶(hù)溝通技巧欠缺），HR聯(lián)合