銀行客戶特殊群體上門服務(wù)管理辦法一、背景與目的為切實(shí)解決殘障人士、高齡老人、重病患者等行動(dòng)不便特殊群體的金融服務(wù)需求，提升服務(wù)溫度與質(zhì)效，同時(shí)規(guī)范上門服務(wù)操作流程、防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、保障客戶與銀行雙方合法權(quán)益，結(jié)合銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展實(shí)際，制定本管理辦法。二、適用范圍與服務(wù)原則（一）適用對(duì)象服務(wù)對(duì)象為因身體殘障、年齡過(guò)高（原則上75周歲及以上）、重病臥床等原因無(wú)法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，且業(yè)務(wù)類型需本人臨柜辦理的客戶（如賬戶開(kāi)戶、掛失解掛、密碼重置、銀行卡激活、理財(cái)產(chǎn)品簽約等）。（二）業(yè)務(wù)范圍上門服務(wù)聚焦需客戶本人面簽、身份核驗(yàn)的核心業(yè)務(wù)，不含可通過(guò)線上渠道、代理人代辦（符合監(jiān)管及行內(nèi)規(guī)定）的業(yè)務(wù)。具體業(yè)務(wù)清單由各分行結(jié)合監(jiān)管要求、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整。（三）服務(wù)原則1.便民合規(guī)：以解決客戶實(shí)際困難為核心，嚴(yán)格遵守監(jiān)管要求與行內(nèi)制度，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。2.安全保密：全過(guò)程保障客戶信息安全，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與道德風(fēng)險(xiǎn)。3.高效溫情：優(yōu)化流程、縮短響應(yīng)時(shí)間，服務(wù)過(guò)程體現(xiàn)人文關(guān)懷。三、服務(wù)流程管理（一）申請(qǐng)受理1.申請(qǐng)方式：客戶或其代理人可通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)、客服熱線登記、線上渠道（如手機(jī)銀行、微信公眾號(hào)）提交三種方式發(fā)起需求。2.材料提交：需提供客戶及代理人有效身份證件、特殊群體證明材料（如殘疾證、醫(yī)院診斷書、居委會(huì)/村委會(huì)證明等）、業(yè)務(wù)申請(qǐng)單（注明業(yè)務(wù)類型、客戶意愿）。代理人代辦需同時(shí)提交委托授權(quán)書（無(wú)民事行為能力人需監(jiān)護(hù)人陪同并提供監(jiān)護(hù)關(guān)系證明）。3.網(wǎng)點(diǎn)初審：受理網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)工作日內(nèi)完成材料合規(guī)性審核，重點(diǎn)核查“業(yè)務(wù)必要性”（如是否可通過(guò)線上/代辦渠道解決）、“客戶真實(shí)性”（通過(guò)系統(tǒng)核驗(yàn)身份、聯(lián)系客戶本人確認(rèn)需求）。（二）上門服務(wù)審批1.初審?fù)ㄟ^(guò)后，網(wǎng)點(diǎn)填寫《特殊群體上門服務(wù)審批表》，附申請(qǐng)材料掃描件，提交至分行運(yùn)營(yíng)管理部/個(gè)金部（根據(jù)業(yè)務(wù)類型）審批。2.審批部門2個(gè)工作日內(nèi)完成審核，重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)合規(guī)性（如是否符合監(jiān)管“本人辦理”要求）、風(fēng)險(xiǎn)可控性（如客戶身份核實(shí)方式、服務(wù)人員配置）。（三）服務(wù)實(shí)施1.人員配置：上門服務(wù)團(tuán)隊(duì)至少由2名員工組成（含1名業(yè)務(wù)經(jīng)辦崗、1名風(fēng)險(xiǎn)防控崗），團(tuán)隊(duì)成員需通過(guò)“特殊群體服務(wù)”專項(xiàng)培訓(xùn)并考核合格。2.服務(wù)準(zhǔn)備：攜帶材料：業(yè)務(wù)憑證、客戶及代理人證件復(fù)印件、服務(wù)記錄儀（全程開(kāi)啟，確保音視頻清晰可追溯）、印鑒/機(jī)具（如需）。溝通確認(rèn)：服務(wù)前1小時(shí)與客戶/代理人再次確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)及特殊需求（如是否需要無(wú)障礙協(xié)助）。3.現(xiàn)場(chǎng)操作：身份核驗(yàn)：通過(guò)“人臉識(shí)別+證件比對(duì)+見(jiàn)證人確認(rèn)”三重核驗(yàn)（見(jiàn)證人可為社區(qū)工作人員、家屬等，需留存身份證明及聯(lián)系方式）。業(yè)務(wù)辦理：嚴(yán)格按照行內(nèi)流程完成簽字、錄像、材料簽署，同步向客戶說(shuō)明業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（如理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、賬戶安全須知）。資料留存：現(xiàn)場(chǎng)拍攝客戶清晰影像（含業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景）、見(jiàn)證人照片，所有紙質(zhì)材料需客戶（或監(jiān)護(hù)人）簽字按手印，電子資料實(shí)時(shí)上傳系統(tǒng)歸檔。4.服務(wù)反饋：服務(wù)完成后1個(gè)工作日內(nèi)，團(tuán)隊(duì)成員向網(wǎng)點(diǎn)提交《上門服務(wù)反饋表》，內(nèi)容包括服務(wù)過(guò)程、客戶反饋、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)記錄；網(wǎng)點(diǎn)同步完成系統(tǒng)業(yè)務(wù)錄入與資料歸檔。四、人員管理與培訓(xùn)（一）人員資質(zhì)上門服務(wù)人員需具備：業(yè)務(wù)能力：熟練掌握核心業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)；溝通能力：掌握特殊群體溝通技巧（如手語(yǔ)基礎(chǔ)、老年溝通話術(shù)）；合規(guī)意識(shí)：嚴(yán)格遵守客戶信息保密、業(yè)務(wù)操作規(guī)范。（二）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容：每季度開(kāi)展“特殊群體服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)”，涵蓋監(jiān)管政策解讀（如《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》）、服務(wù)禮儀與溝通技巧（如殘障客戶心理關(guān)懷）、應(yīng)急處置流程（如客戶突發(fā)疾病處理）。2.考核機(jī)制：培訓(xùn)后通過(guò)“理論考試+情景模擬”考核，不合格者暫停上門服務(wù)資格；年度服務(wù)質(zhì)量納入員工績(jī)效考核（權(quán)重不低于5%）。五、風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理（一）身份核實(shí)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)意識(shí)不清或無(wú)民事行為能力的客戶，需監(jiān)護(hù)人全程在場(chǎng)并提供法院/居委會(huì)出具的監(jiān)護(hù)關(guān)系證明；人臉識(shí)別無(wú)法通過(guò)時(shí)，需3名以上見(jiàn)證人（含社區(qū)人員）簽字確認(rèn)，并留存影像資料。（二）業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)禁違規(guī)辦理“非本人意愿”業(yè)務(wù)（如誘導(dǎo)客戶簽約理財(cái)、開(kāi)通非必要功能）；對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（如大額轉(zhuǎn)賬、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買），需通過(guò)視頻連線網(wǎng)點(diǎn)主管二次核實(shí)客戶意愿。（三）信息安全風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)后立即清理設(shè)備緩存，確?？蛻粜畔⒉恍孤?。（四）應(yīng)急處置服務(wù)中遇客戶突發(fā)疾病、糾紛等情況，需：立即停止業(yè)務(wù)，啟動(dòng)急救措施（如撥打120、聯(lián)系家屬）；第一時(shí)間向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、分行合規(guī)部上報(bào)，留存現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)（視頻、照片）。六、監(jiān)督與考核（一）日常監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)每月自查上門服務(wù)臺(tái)賬，重點(diǎn)核查“材料合規(guī)性”“視頻完整性”；分行每季度抽查10%的上門服務(wù)案例，形成《服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》通報(bào)全行。（二）投訴處理開(kāi)通“特殊群體服務(wù)投訴專線”，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋；投訴處理結(jié)果納入網(wǎng)點(diǎn)與個(gè)人考核，重復(fù)投訴網(wǎng)點(diǎn)需提交整改方案。（三）獎(jiǎng)懲機(jī)制表彰：年度評(píng)選“特殊群體服務(wù)標(biāo)兵”，給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)證書；處罰：違規(guī)辦理業(yè)務(wù)、泄露客戶信息者，視情節(jié)給予警告、記過(guò)、調(diào)崗，涉嫌違法的移