酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)一、總則本手冊(cè)旨在規(guī)范客房服務(wù)全流程操作，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量要求，提升賓客體驗(yàn)及酒店口碑，適用于客房部全體服務(wù)人員及管理人員。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保服務(wù)專業(yè)性、一致性，助力酒店品牌建設(shè)與運(yùn)營(yíng)效率提升。二、服務(wù)流程規(guī)范（一）客房日常清潔服務(wù)1.住客房清潔服務(wù)人員需提前確認(rèn)客房“請(qǐng)勿打擾”（DND）狀態(tài)，若未懸掛則輕敲房門（節(jié)奏“輕-輕-重”、間隔2秒），報(bào)“您好，客房服務(wù)”，征得同意后方可進(jìn)入。清潔遵循“從里到外、從上到下”原則：先整理床鋪（更換布草時(shí)檢查無(wú)毛發(fā)、污漬殘留），再清潔衛(wèi)生間（鏡面、臺(tái)面、馬桶、淋浴區(qū)依次處理，重點(diǎn)疏通地漏、擦干水漬），最后清潔客廳/辦公區(qū)（家具除塵、地面吸塵/拖地）。清潔時(shí)避免翻動(dòng)客人私人物品，如需移動(dòng)需原位歸放，全程保持安靜高效。2.空房清潔與檢查空房需每日巡查，重點(diǎn)檢查設(shè)施設(shè)備（燈具、衛(wèi)浴、電器等）運(yùn)行狀態(tài)、布草平整度及物品擺放（茶杯、拖鞋、宣傳冊(cè)等需“六統(tǒng)一”）。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（如墻面污漬、設(shè)備異響）需立即記錄并報(bào)工程部門維修，確?？头侩S時(shí)達(dá)“即住”狀態(tài)。（二）布草管理服務(wù)1.布草更換住客房布草每3日更換一次（或依客人需求提前更換），臟布草單獨(dú)收納，避免與干凈布草混放。更換時(shí)檢查破損、褪色情況，不符合標(biāo)準(zhǔn)的移交布草房報(bào)廢。2.布草洗滌與儲(chǔ)存布草送洗前分類（床單、毛巾、浴袍分開(kāi)），并標(biāo)注污漬類型（如血漬、茶漬）便于針對(duì)性處理。洗滌后需烘干、熨燙，折疊整齊后存放于干燥通風(fēng)的布草間，離地、離墻≥20厘米，避免受潮發(fā)霉。（三）客需服務(wù)響應(yīng)1.常規(guī)需求響應(yīng)接到客人需求（如送水、加床、借用品）后，5分鐘內(nèi)回復(fù)確認(rèn)，20分鐘內(nèi)完成服務(wù)（特殊情況需提前說(shuō)明）。服務(wù)時(shí)雙手遞送物品，使用“這是您需要的XX，請(qǐng)問(wèn)還有其他需求嗎？”等禮貌用語(yǔ)，離開(kāi)前詢問(wèn)是否需要整理客房。2.特殊需求處理針對(duì)個(gè)性化需求（如嬰兒床、蕎麥枕、素食餐），聯(lián)動(dòng)前廳、餐飲等部門協(xié)同解決，全程跟進(jìn)進(jìn)度。若無(wú)法滿足，真誠(chéng)致歉并提供替代方案（如推薦周邊資源）。三、操作標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范（一）清潔操作標(biāo)準(zhǔn)1.工具使用規(guī)范清潔工具“分區(qū)專用”：臥室用藍(lán)色抹布，衛(wèi)生間用紅色抹布，地面用黃色拖把，避免交叉污染。清潔液按說(shuō)明書(shū)稀釋（如玻璃清潔劑與水1:10配比），嚴(yán)禁直接使用原液。2.細(xì)節(jié)清潔要求客房死角（如空調(diào)出風(fēng)口、床頭柜縫隙、馬桶水箱）每周深度清潔，使用專用毛刷清除灰塵、毛發(fā)；鏡面、不銹鋼器具需擦拭至無(wú)水漬、指紋，保持光亮。（二）服務(wù)禮儀規(guī)范1.語(yǔ)言禮儀與客人溝通使用“請(qǐng)、謝謝、抱歉”等禮貌用語(yǔ)，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)或生硬指令（如不說(shuō)“必須”，而說(shuō)“為了您的安全，建議您……”）。接聽(tīng)電話3聲內(nèi)接起，報(bào)“您好，客房部XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2.行為禮儀服務(wù)人員著整潔工服、佩戴工牌，指甲修剪整齊（長(zhǎng)度≤2毫米），長(zhǎng)發(fā)需盤起。進(jìn)入客房側(cè)身帶門，行走腳步輕緩，避免走廊奔跑、喧嘩。四、質(zhì)量管控機(jī)制（一）內(nèi)部檢查體系1.層級(jí)檢查領(lǐng)班每日抽查≥20%客房，重點(diǎn)檢查清潔質(zhì)量（如衛(wèi)生間水漬、床鋪平整度）與物品擺放；主管每周全客房巡檢，記錄問(wèn)題并反饋整改；經(jīng)理每月暗訪服務(wù)流程，模擬客人需求檢驗(yàn)響應(yīng)效率。2.問(wèn)題整改檢查問(wèn)題填寫《客房服務(wù)問(wèn)題記錄表》，明確責(zé)任、整改期限，整改后由檢查人復(fù)核。每月召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，針對(duì)重復(fù)問(wèn)題（如布草更換不及時(shí)）優(yōu)化流程（如調(diào)整布草房配送頻次）。（二）客戶反饋處理1.反饋收集通過(guò)意見(jiàn)卡、線上評(píng)價(jià)、前臺(tái)回訪等渠道收集客人反饋，每日專人匯總分析。2.反饋?lái)憫?yīng)針對(duì)投訴（如清潔不到位、服務(wù)態(tài)度差），2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客人致歉，24小時(shí)內(nèi)提出解決方案（如贈(zèng)送果盤、升級(jí)房型），并跟蹤滿意度直至閉環(huán)。五、應(yīng)急處理流程（一）設(shè)備故障應(yīng)急客房?jī)?nèi)空調(diào)、熱水器、門鎖等設(shè)備故障，服務(wù)人員立即上報(bào)工程部門，同時(shí)為客人提供臨時(shí)方案（如送暖風(fēng)機(jī)、引導(dǎo)至公共衛(wèi)生間），并致歉說(shuō)明維修進(jìn)度。（二）客人突發(fā)狀況處理遇客人身體不適（如暈倒、突發(fā)疾?。３掷潇o，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室或急救，同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（避免無(wú)關(guān)人員進(jìn)入），協(xié)助醫(yī)護(hù)人員溝通病史、過(guò)敏史等信息。（三）安全事件應(yīng)對(duì)如遇失竊、火災(zāi)隱患（如煙頭未滅），第一時(shí)間上報(bào)安保部門，配合調(diào)取監(jiān)控、疏散客人，嚴(yán)禁擅自處理或隱瞞。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)入職前3天理論培訓(xùn)（含流程、禮儀、安全），后5天實(shí)操帶教（資深員工指導(dǎo)，考核通過(guò)后獨(dú)立上崗）。2.在崗培訓(xùn)每月1次技能強(qiáng)化（如新型清潔設(shè)備、高端客需技巧），每季度1次案例分析（分享失誤與成功案例，提升問(wèn)題處理能力）。（二）考核機(jī)制1.實(shí)操考核每季度考核客房清潔、客需響應(yīng)等環(huán)節(jié)，評(píng)分含操作規(guī)范性（工具使用、布草更換）、服務(wù)效率（響應(yīng)時(shí)間）、細(xì)節(jié)處理（死角清潔）。2.績(jī)效關(guān)聯(lián)考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升掛鉤，客人滿意度（線上評(píng)價(jià)、意見(jiàn)卡得分）納入考核