知識目標(biāo)：1.掌握來訪接待的禮儀流程；2.掌握迎接客戶、引導(dǎo)客人入座、客來奉茶、會談簽約及送別客人的具體禮儀規(guī)范；3.熟悉來訪接待過程中的語言溝通方式及肢體語言溝通方式；4.了解中國傳統(tǒng)文化中的待客之道。素質(zhì)目標(biāo)：樹立主動、耐心、細致服務(wù)的意識；提升敬人、熱情、得體的待客禮儀素養(yǎng)；塑造知禮懂禮的家政從業(yè)人員服務(wù)形象。技能目標(biāo)：1.學(xué)會來訪接待客人的禮儀流程及具體禮儀規(guī)范；2.在工作中能夠規(guī)范有序、文明得體、端莊大方地接待客人。

案例引入李紅是家政公司客戶服務(wù)部門的一名員工，由于剛?cè)肼毑痪?，接待客戶時服務(wù)流程不嫻熟，服務(wù)意識淡泊，導(dǎo)致客戶流失。王大姐是該公司新聘用的家政服務(wù)員，到雇主家工作之后，由于缺乏專業(yè)的接待禮儀培訓(xùn)，在接待客人時不注重規(guī)范的禮儀禮節(jié)，沒有留給他人良好的印象，遭到客戶投訴。

任務(wù)一：迎接禮儀

一、接待前的準(zhǔn)備工作1.布置好接待環(huán)境

接待環(huán)境包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯等處，應(yīng)該保持清潔、整齊、明亮、美觀、無異味。

一、接待前的準(zhǔn)備工作2.了解來賓的基本情況

來賓的具體人數(shù)、負責(zé)人、姓名、性別、年齡、單位等信息

一、接待前的準(zhǔn)備工作3.準(zhǔn)備各項資料

業(yè)務(wù)介紹資料、公司合同、宣傳彩頁等業(yè)務(wù)辦理資料

一、接待前的準(zhǔn)備工作4.確定接待規(guī)格

對等接待高規(guī)格接待二、迎接禮儀迎接禮儀禮儀要求微笑熱情相迎是中國人的好客體現(xiàn)，對客戶要熱情相迎，以禮相待。面對客戶，注視對方的眼睛，微笑著點頭致意，明確而又坦誠地表達對客戶的歡迎。問候、寒暄與客戶見面后應(yīng)主動問候寒暄，問候的聲音要響亮明確，簡潔明了，將發(fā)自內(nèi)心的熱忱傳達給客戶。二、迎接禮儀迎接禮儀三、接待人員個人禮儀

交流時注意神態(tài)表情“3S”：standup(站起來)、see(注視對方)、smile(微笑)三、接待人員個人禮儀

注意語速，不宜過快首先要態(tài)度謙虛誠懇；其次聲音適度，語速適中，語調(diào)平和沉穩(wěn)；再次要條理清晰地表達，能夠圍繞主題，有信息量地進行表達三、接待人員個人禮儀

舉止端莊大方，儀態(tài)文明適度四、接站的禮儀●要提前與客人做好溝通，了解對方的姓名與電話；●提前掌握來人的數(shù)量與行李多少；要使用接站牌便于客人識別；●見到客人后要主動自我介紹，主動寒暄，幫助客人提大件行李，客人隨身的小包和外套不要隨便代拿；●將車子盡量停到離機場或車站出口最近的地方。

任務(wù)二：引導(dǎo)禮儀一、引導(dǎo)位置引導(dǎo)人員原則上站在客戶的左前方，距客戶兩三步，遵循“以右為尊，以客為尊”的禮儀原則。二、引導(dǎo)語言●引導(dǎo)客戶時要有明確而規(guī)范的引導(dǎo)語言：“您好，這邊請”?！袢绻枰D(zhuǎn)彎則說“您好，請向左轉(zhuǎn)”?！癖热缬信_階時，要提醒“請小心臺階”等。引導(dǎo)手勢--橫擺式三、引導(dǎo)手勢引導(dǎo)手勢--橫擺式四、引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢--回擺式●走廊處行進于走廊時，引導(dǎo)人員應(yīng)走在客戶一兩步之前，讓客戶走在道路的中央線，自己走在走廊一側(cè)與客戶保持一致。四、引導(dǎo)禮儀●樓梯處上樓梯下樓梯四、引導(dǎo)禮儀●電梯處●引導(dǎo)至電梯口將客人引導(dǎo)至電梯口，引導(dǎo)人員先行按動按鈕，請客人進入，客人進入后告別。四、引導(dǎo)禮儀●電梯處●陪同進入陪同客人進入電梯時，則讓客戶先上下。四、引導(dǎo)禮儀●會客廳里引導(dǎo)手勢--斜下擺式四、引導(dǎo)禮儀●開門和關(guān)門

任務(wù)三奉茶禮儀

一、中國茶文化禮儀1.認識六大茶類

中國的茶品類有上千種，根據(jù)制作方法和茶多酚氧化（發(fā)酵）程度的不同，把茶可分為六大類：綠茶、白茶、黃茶、青茶、紅茶、黑茶

一、中國茶文化禮儀1.認識六大茶類

茶類品質(zhì)特點茶性特點綠茶“清湯綠葉”，有清香、花香和嫩栗香，滋味鮮爽寒涼白茶色白隱綠，毫香、清香，滋味醇爽清甜寒涼，存放數(shù)年后轉(zhuǎn)溫性黃茶“黃葉黃湯”，清香毫香，滋味鮮爽甜醇較涼青茶花香馥郁，滋味醇厚甘爽溫涼紅茶“紅湯紅葉”，滋味甜醇，花香果香溫和黑茶陳香、松煙香、菌花香，滋味陳醇濃厚溫和

一、中國茶文化禮儀2.茶葉的存放方法

●需要保鮮的茶，如綠茶、輕發(fā)酵烏龍茶，在冰箱冷藏，低溫、干燥及密封，防止氧化變色，失去鮮味；●需要陳化的茶，如白茶、黑茶，陰涼忌日曬，在家庭中可放在通風(fēng)透氣的書房。

一、中國茶文化禮儀3.選擇泡茶器具

茶類適合茶具綠茶、白茶、黃茶玻璃杯、瓷壺或持杯青茶瓷壺、瓷器蓋碗、紫砂壺紅茶、花茶瓷器蓋碗、瓷壺黑茶紫砂壺、紫砂杯

二、奉茶禮儀要求1、泡茶禮儀●泡茶前要潔凈雙手，表達尊敬；●拿取茶葉時，忌用手抓茶葉，使用茶匙取茶；●沖水時急緩適中；●壺口不宜朝著人放置，否則表示請人快速離開；●分茶時，杯中茶水以八分滿為宜。

二、奉茶禮儀要求2、奉茶禮儀奉茶時使用伸掌禮，即四指并攏，虎口分開，手掌略向內(nèi)凹，側(cè)斜之掌伸于敬奉的物品旁，同時欠身點頭，動作要一氣呵成，手心含著小氣團的感覺，表示“請用茶”的意思。

二、奉茶禮儀要求2、奉茶禮儀奉茶禮儀手勢

二、奉茶禮儀要求3、飲茶禮儀主人以茶相敬，客人一定要報以謙恭的回禮。作為客人、晚輩，應(yīng)當(dāng)起身并以雙手捧接茶杯。

任務(wù)四會談禮儀

一、會談中的座位安排●小型會議

●并列式座次記錄譯員主賓主人123123

一、會談中的座位安排●小型會議

●會議桌和門平行擺放132門主方132客方會議桌

一、會談中的座位安排●小型會議

●會議桌垂直于門擺放132客方132主方門會議桌

一、會談中的座位安排●大型會議

●主席臺人數(shù)是奇數(shù)的座次主席臺觀眾席12435

一、會談中的座位安排●大型會議

●主席臺人數(shù)是偶數(shù)的座次主席臺觀眾席124356

二、簽字儀式禮儀出席簽字儀式的人員入席簽字人簽署文本握手致意

三、參加會談人員禮儀1.著裝得體，參會人員的著裝要與會議主題符合，體現(xiàn)對主辦方和會議主持人的尊重，正式會談時適宜穿著職業(yè)正裝。

三、參加會談人員禮儀2.遵守會談紀(jì)律，按時到會和離會，中途不要隨意進出，確實必須離開時，應(yīng)當(dāng)向組織方講明原因，離席時要彎腰、側(cè)身、盡量少影響他人，并表示歉意。保持會場安靜，不大聲喧嘩不接打手機，控制咳嗽聲、哈欠聲。保持端正的體態(tài)，不仰靠椅背，不斜倚扶手。

三、參加會談人員禮儀3.服從會議組織者安排，對主持人的提議作出積極的回應(yīng)，當(dāng)演講者演講結(jié)束時，參會人員應(yīng)報以熱烈的掌聲表示贊賞和感