酒店客房服務(wù)操作指南客房服務(wù)是酒店運(yùn)營(yíng)的核心環(huán)節(jié)，直接影響賓客體驗(yàn)與品牌口碑。本指南圍繞客房清潔、物品管理、賓客服務(wù)、應(yīng)急處理等維度，梳理標(biāo)準(zhǔn)化操作流程與實(shí)用技巧，助力服務(wù)人員提升專業(yè)能力，保障服務(wù)品質(zhì)。一、客房清潔服務(wù)操作規(guī)范（一）清潔前準(zhǔn)備1.工具與物料準(zhǔn)備：清潔車需配備分類布草（床單、被套、毛巾等）、清潔劑（玻璃、衛(wèi)浴、家具專用）、清潔工具（吸塵器、拖把、抹布、馬桶刷）、消毒用品（酒精、消毒片）及垃圾袋。工具需每日消毒，布草按“臟/凈”分區(qū)存放，避免交叉污染。2.房態(tài)確認(rèn)：通過(guò)房態(tài)系統(tǒng)或客房狀態(tài)牌，明確客房為住客房（住客在位/外出）、走客房（退房待清潔）或空房（待檢查/待出租）。住客房需優(yōu)先確認(rèn)賓客是否在房（敲門詢問(wèn)“您好，客房服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以清潔嗎？”），若“免打擾”則記錄并延后處理。（二）分房態(tài)清潔流程1.住客房清潔操作要點(diǎn)：避開賓客休息時(shí)段（如午休、深夜），優(yōu)先清潔“住客外出”房間。進(jìn)入房間后，輕關(guān)房門，將清潔車靠墻放置（不阻礙通道）。流程步驟：整理床品：更換臟布草（若賓客未使用“環(huán)?？ā?，或布草污染/破損），被套、床單需平整無(wú)褶皺，枕頭擺放對(duì)稱。衛(wèi)生間清潔：依次清潔面盆（除垢→消毒）、馬桶（內(nèi)側(cè)→外側(cè)→按鈕消毒）、淋浴區(qū)（玻璃/瓷磚除水漬，地漏毛發(fā)清理），更換臟毛巾，補(bǔ)充洗漱用品（按品牌標(biāo)準(zhǔn)擺放，如牙具、浴帽等）。臥室清潔：吸塵地毯/地板（從里到外），擦拭家具（桌面、電視、燈具等），整理賓客物品（按原位擺放，不隨意翻動(dòng)），補(bǔ)充飲用水、茶包等客用品。注意事項(xiàng)：若賓客在房，需詢問(wèn)是否需要調(diào)整清潔時(shí)間；清潔時(shí)避免觸碰賓客私人物品，如需移動(dòng)，需放回原位并輕聲說(shuō)明。2.走客房清潔深度清潔要求：需徹底消毒房間，重點(diǎn)處理床品、衛(wèi)生間、地毯等區(qū)域。流程步驟：撤換全部布草（包括床墊保護(hù)墊，必要時(shí)翻轉(zhuǎn)床墊），更換新的床品、毛巾。衛(wèi)生間深度消毒：使用消毒片浸泡馬桶、面盆，淋浴區(qū)瓷磚用刷子清潔縫隙，鏡面用玻璃清潔劑擦拭無(wú)水漬。家具與設(shè)備清潔：擦拭衣柜、書桌、電視等，檢查電器（空調(diào)、電視、燈具）是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)修。地毯/地板清潔：吸塵后，用專用清潔劑處理污漬（如咖啡漬、鞋?。?，確保無(wú)殘留。3.空房清潔與檢查操作要點(diǎn)：空房需每日檢查，確保設(shè)備正常、物品齊全、環(huán)境整潔。流程步驟：通風(fēng)換氣：打開門窗通風(fēng)15分鐘，保持空氣清新。設(shè)備檢查：測(cè)試空調(diào)、電視、燈具、水龍頭（熱水/冷水）是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。物品補(bǔ)充：檢查客用品（飲用水、茶包、洗漱包）是否齊全，布草是否平整，衛(wèi)生間是否干燥無(wú)異味。（三）重點(diǎn)區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)1.衛(wèi)生間鏡面：無(wú)水漬、指紋，燈具無(wú)灰塵。馬桶：內(nèi)側(cè)無(wú)污垢，外側(cè)（包括底座、按鈕）消毒后無(wú)殘留，馬桶刷每日更換刷頭或消毒。淋浴區(qū)：玻璃門/瓷磚無(wú)皂漬、水漬，地漏無(wú)毛發(fā)堵塞，防滑墊無(wú)異味。洗漱臺(tái)：臺(tái)面無(wú)水漬，洗漱用品按品牌標(biāo)準(zhǔn)擺放（如牙具左、浴帽右，間距均勻）。2.臥室床品：床單包角規(guī)范，被套無(wú)褶皺，枕頭距床頭15cm，對(duì)稱擺放。家具：桌面、電視柜、衣柜把手無(wú)灰塵，抽屜/衣柜內(nèi)無(wú)雜物，衣架數(shù)量齊全（通常4-6個(gè)）。地面：地毯無(wú)碎屑、毛發(fā)，地板無(wú)污漬、水跡，踢腳線清潔無(wú)積灰。（四）清潔注意事項(xiàng)1.隱私保護(hù)：清潔時(shí)避免拍攝賓客物品，若需移動(dòng)私人物品（如衣物、文件），需輕拿輕放并放回原位，不可翻看或評(píng)論。2.安全操作：使用清潔劑時(shí)佩戴手套，避免混合不同清潔劑（如84與潔廁靈混合產(chǎn)生有毒氣體）；濕滑區(qū)域（如衛(wèi)生間）放置“小心地滑”牌，清潔車推車時(shí)注意避讓賓客。3.質(zhì)量自查：清潔完成后，從賓客視角檢查（如躺在床上看床品是否平整，坐在沙發(fā)上看桌面是否整潔），確保無(wú)遺漏。二、客房物品管理與維護(hù)（一）布草管理規(guī)范1.更換周期：住客房布草每3天更換一次（或按酒店環(huán)保政策，賓客懸掛“環(huán)?？ā眲t延后更換）；走客房、VIP客房布草必須立即更換。2.洗滌要求：布草分類洗滌（床單、毛巾、浴巾分開），高溫（≥80℃）消毒，烘干后熨燙平整，避免與賓客衣物混洗。3.儲(chǔ)存與盤點(diǎn)：干凈布草存放于清潔車或布草間，離地≥20cm，防潮防塵；每日盤點(diǎn)布草數(shù)量，記錄損耗（如破損、丟失），及時(shí)補(bǔ)充。（二）客用物品配置1.消耗品：洗漱包（牙具、梳子、浴帽、拖鞋）、飲用水（通常2瓶/天）、茶包/咖啡包、衛(wèi)生紙（衛(wèi)生間2卷，備用1卷）需每日補(bǔ)充，擺放整齊（如拖鞋成雙放置于床邊，牙具開口朝向一致）。2.免費(fèi)品與收費(fèi)品：免費(fèi)品（如礦泉水）需明確標(biāo)識(shí)，收費(fèi)品（如零食、飲料）需擺放價(jià)目表，確保價(jià)格清晰、無(wú)過(guò)期。（三）設(shè)備設(shè)施維護(hù)1.日常檢查：清潔時(shí)同步檢查電器（空調(diào)遙控器電池、電視信號(hào)）、家具（柜門是否松動(dòng)、桌椅是否搖晃）、衛(wèi)浴設(shè)備（水龍頭是否漏水、花灑出水是否正常）。2.報(bào)修流程：發(fā)現(xiàn)故障（如燈泡損壞、馬桶堵塞），立即填寫報(bào)修單（注明房號(hào)、故障類型），通知工程部維修；維修后需復(fù)查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。三、賓客服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）日常服務(wù)響應(yīng)1.送物服務(wù)（水、物品、外賣等）流程：記錄房號(hào)、物品類型，敲門后（“您好，客房服務(wù)，為您送XX”），得到允許后進(jìn)入，雙手遞送給賓客，確認(rèn)收到后禮貌離開。注意：外賣需檢查包裝是否完好，避免直接接觸食物，提醒賓客及時(shí)食用。2.加床/借物服務(wù)加床：收到需求后，15分鐘內(nèi)將折疊床（或沙發(fā)床）送至房間，安裝牢固，配備床品、毛巾，告知賓客使用注意事項(xiàng)（如承重限制）。借物：常見借物（熨斗、充電器、雨傘）需登記房號(hào)、物品類型，送達(dá)時(shí)確認(rèn)完好，回收時(shí)檢查是否損壞，及時(shí)消毒。（二）叫醒服務(wù)操作1.流程：記錄房號(hào)、叫醒時(shí)間（精確到分鐘）、賓客姓名（如有），重復(fù)確認(rèn)信息（“您好，X先生，明天早上7:30的叫醒服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)需要嗎？”）。2.執(zhí)行：到點(diǎn)后，先電話叫醒（“您好，現(xiàn)在是X點(diǎn)，您的叫醒時(shí)間到了”），若無(wú)人應(yīng)答，隔5分鐘再次呼叫；仍無(wú)回應(yīng)，按酒店規(guī)定聯(lián)系前臺(tái)或客房主管，確認(rèn)是否需要上門叫醒（注意敲門話術(shù)：“您好，客房服務(wù)，您的叫醒時(shí)間到了，請(qǐng)問(wèn)需要協(xié)助嗎？”）。（三）投訴處理技巧1.接待：保持冷靜，微笑傾聽賓客訴求，用“很抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)立即處理”安撫情緒，避免辯解。2.記錄與解決：記錄投訴細(xì)節(jié)（時(shí)間、問(wèn)題、賓客期望），立即聯(lián)系相關(guān)部門（如工程部、餐飲部）協(xié)調(diào)解決，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，告知賓客處理進(jìn)度（如“我們會(huì)在30分鐘內(nèi)給您反饋”）。3.反饋與改進(jìn)：處理完畢后，回訪賓客確認(rèn)滿意度，將投訴案例整理成報(bào)告，優(yōu)化服務(wù)流程（如因空調(diào)故障投訴，后續(xù)加強(qiáng)設(shè)備巡檢）。（四）個(gè)性化服務(wù)要點(diǎn)特殊需求響應(yīng)：賓客提出特殊需求（如嬰兒床、清真餐、紀(jì)念日布置），需第一時(shí)間記錄并協(xié)調(diào)資源，超出權(quán)限的及時(shí)上報(bào)主管。VIP服務(wù)：VIP賓客需提前準(zhǔn)備（如房間升級(jí)、歡迎水果、手寫歡迎信），服務(wù)時(shí)使用姓氏稱呼（“X總，您的物品已放置在書桌”），關(guān)注細(xì)節(jié)（如賓客喜歡的飲品、報(bào)紙類型）。四、特殊場(chǎng)景與應(yīng)急處理（一）突發(fā)設(shè)備故障1.漏水（衛(wèi)生間、管道）處理：立即關(guān)閉房間水源總閥，用毛巾堵住漏點(diǎn)，通知工程部搶修；安撫賓客（“很抱歉給您造成困擾，我們會(huì)盡快修復(fù)，如需換房，我們將協(xié)助您轉(zhuǎn)移物品”），協(xié)助清理積水，放置防滑牌。2.斷電/空調(diào)故障斷電：檢查配電箱是否跳閘，若無(wú)法恢復(fù)，通知工程部并為賓客提供蠟燭、手電筒，解釋故障原因，協(xié)調(diào)換房或贈(zèng)送果盤致歉?？照{(diào)故障：嘗試重啟空調(diào)，若無(wú)效，通知工程部，為賓客提供風(fēng)扇或換房，確保房間通風(fēng)。（二）賓客突發(fā)狀況1.疾病/受傷流程：賓客突發(fā)疾病（如中暑、低血糖），先提供急救包（含體溫計(jì)、葡萄糖、創(chuàng)可貼），聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室或120，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（如需送醫(yī)，協(xié)助聯(lián)系家屬，提供必要信息）。注意：不可擅自給賓客服藥，僅提供基礎(chǔ)護(hù)理（如冷敷、包扎）。2.糾紛與沖突處理：發(fā)現(xiàn)賓客與他人（或員工）沖突，立即拉開雙方，將賓客帶至安靜區(qū)域，傾聽訴求，聯(lián)系大堂經(jīng)理或安保人員協(xié)助，避免激化矛盾，記錄事件經(jīng)過(guò)，后續(xù)跟進(jìn)處理結(jié)果。（三）安全事件處置1.火災(zāi)流程：發(fā)現(xiàn)火情，立即使用滅火器撲救（初起火災(zāi)），同時(shí)撥打酒店內(nèi)部火警電話，組織賓客用濕毛巾捂口鼻，沿安全通道疏散，禁止使用電梯；疏散后清點(diǎn)人數(shù)，協(xié)助消防人員救援。2.盜竊/可疑人員盜竊：賓客報(bào)失后，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系安保部調(diào)監(jiān)控，協(xié)助警方調(diào)查，安撫賓客并跟進(jìn)處理結(jié)果?？梢扇藛T：發(fā)現(xiàn)非住客在樓層徘徊，禮貌詢問(wèn)（“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？”），確認(rèn)身份，若為無(wú)關(guān)人員，引導(dǎo)至大堂，通知安保加強(qiáng)巡邏。五、服務(wù)質(zhì)量與安全規(guī)范（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.時(shí)效要求：住客房清潔響應(yīng)時(shí)間≤15分鐘（賓客提出需求后），走客房清潔完成時(shí)間≤45分鐘（退房后），投訴處理響應(yīng)時(shí)間≤10分鐘。2.賓客滿意度：通過(guò)日常回訪、OTA評(píng)價(jià)分析服務(wù)短板，每月組織服務(wù)培訓(xùn)（如清潔技巧、溝通禮儀），提升服務(wù)品質(zhì)。（二）安全操作規(guī)范1.個(gè)人防護(hù)：清潔時(shí)佩戴手套、口罩（疫情期間或處理污漬時(shí)），搬運(yùn)重物（如布草、家具）時(shí)使用正確姿勢(shì)（屈膝、挺胸），避免腰部受傷。2.設(shè)備安全：清潔車推車時(shí)避開電梯口、樓梯，防止傾倒；電器使用后關(guān)閉電源，避免過(guò)載（如同時(shí)使用多個(gè)大功率設(shè)備）。3.隱私保護(hù)：嚴(yán)禁泄露賓客信息（如房號(hào)、入住時(shí)長(zhǎng)、消費(fèi)記錄），清潔時(shí)不拍攝賓客房間照片或視頻，除非賓客授權(quán)。（三）服務(wù)禮儀與溝通技巧1.語(yǔ)言規(guī)范：使用禮貌用語(yǔ)（“請(qǐng)、謝謝、抱歉”），避免命令式語(yǔ)氣（如“你必須……”），遇到賓客詢問(wèn)，回答清晰簡(jiǎn)潔（如“早餐時(shí)間是7:00-10:00，餐廳在1樓”）。2.肢體語(yǔ)言：與賓客交流時(shí)保