今

天

,

你

微

笑

了嗎

?微笑服務微/笑/服/務用/心/服/務微笑服務是指服務員以真誠的笑容向每個客戶提供服務，同時反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操O1

何為微笑?何為微笑服務?如何做好微笑服務04

微笑管理目錄QNTENTS①

2

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3●

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今天

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微笑了嗎?PARTO1何為微笑?LoremIpsum

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eversince微笑一下并不費力，但它卻能產(chǎn)生無窮的魅力；受惠者變得富有，

施予者更不會因此貧窮；它轉瞬即逝，但留下永久的回憶……微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。O1

何為微笑?

各式各樣的微笑試著對鏡子說"E(衣)--

",輕輕淺笑減弱"E(衣)

-

-

"的程度，重復練習前兩個動作微笑的三結合：與眼睛的結合、與語言的結

合、與身體的結掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好處。O1

如何訓練微笑?與眼睛的結合當你微笑的時候，你的眼睛也

要微笑，否則給人的感覺是“皮笑肉不笑”眼睛笑的笑容有兩種：“眼形笑”“眼神笑”練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊的部

位，對著鏡子，心里想著最使

你高興的情景。與身體的結合每次和小朋友說話都會跪下來，

這樣孩子們才會感覺真正被關

心到。迪士尼的例子：萬一有

小朋友走丟，爸爸媽媽在游客

中心再看到他(她)的時候，孩子的臉上必定是掛著笑容的與語言的結合需要：微笑著說"早上好”、"您好"、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑O1

微笑的三結合03

恰當?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時服務經(jīng)濟時代的到來，服務行業(yè)的競爭更多取決于服務的競爭優(yōu)質的服務取決于優(yōu)質的員工微笑是服務的第一步也是不可缺少的一步你今天對

顧客微笑

了沒有?O1

我們?yōu)槭裁匆菩形⑿Ψ?O10203著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有70多

家豪華賓館的跨國公司，當人們問起他的成功秘訣時，他自豪地說："靠微笑的力量。如果缺乏服務員的美好微

笑，好比花園里失去了太陽和風。假若我是顧客，我寧

愿住進那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進第一流的設備而見不到微笑的地方。”因此，

他經(jīng)常問下屬的一句話便是：你今天對顧客微笑了沒有?O1

微笑是屬于顧客的陽光美國希爾頓酒店●

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微笑了嗎?PART

02何為微笑服務?LoremIpsum

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eversince微笑服務·

是指以誠信為基礎，將發(fā)自內心的微笑運用

于接待服務工作之中，對客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務工作的每一個環(huán)節(jié)?！?/p>

微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享受，

可以使被服務者的需求及精神得到最大程度

的滿足，也往往給企業(yè)和員工帶來意想不到的成功。02

微笑服務

微笑服務能力微笑=服務?專業(yè)到位的技能技巧調節(jié)自己的情緒

，保持良好的工作狀態(tài)提供超越

顧客期望的服務如何做好微笑服務LoremIpsum

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今天

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微笑了嗎?03

如何做好微笑服務強烈的服務意識訓練為顧客提供滿意服務的能力微笑要發(fā)自

內心●

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微笑了嗎?PART

04微笑管理LoremIpsum

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eversince·

控制不良情緒，

·

對事不對人，·

不要把不良的情緒帶到工作中來。04

調節(jié)自己情緒首先解決對客戶的感情問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內心的微笑真誠為客戶服務。

與客戶情感同步了解顧客的痛苦(情感鏈接)恢復顧客

信心重建顧客

忠誠度傾聽尊重每一位客戶，一視同仁的服務態(tài)度，切忌差別待遇的行為。04

顧客永遠是對的-03受部門“笑容滿面”的影響。-O1經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉

快狀態(tài)。在工作的前

一

天，盡量保證充足的睡眠時間

。-04公司領導要時刻提醒自己”我的笑容對公司員工是否能夠以愉快的心情開展工作起決定作用”,以此來督促自己總是"笑容滿面"。04

維持微笑服務的秘訣這群人是企業(yè)中最重要的構成要素是直接決定企業(yè)成敗的關鍵在管理中微笑的面對上級同級下級是不可缺少的必要因素04

管理也可以微笑管理團隊是由一群致力于達成既定目的人組合而成231有助于建成所向無敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的高效管理。04

微笑管理的作用行動比語言更具說服力，

一個親切的微笑正

告訴別人："我喜歡和你交流，你使我愉快，

我很高興見到你?！苯?jīng)常帶著微笑的管理者，到處都會受到歡迎。

別讓煩躁，使你忘了微笑。別因忙碌，讓你

丟了笑容。記得，微笑對人，是全年無休的!經(jīng)常的微笑能使你在企業(yè)的工作中輕松，自

在，能感受到家與親人的溫暖。我們的溫馨家園·

許多成功的人，是因為他的魅

力、個性、和親和力?！?/p>

而個性中，最吸引人的，就是

那親和的笑容。04

讓公司成為我們的溫馨家園!微笑管理交接班時

01交接班時，員工須互相問好，微笑著說：“您好!”或"早上好!",進入愉快的心境。上班時

03部門經(jīng)理每天詢問員工：“今天你微笑了嗎?”

員工笑答：“我一見你就微笑!”,進入自由微

笑狀態(tài)。時刻提醒

02部門經(jīng)理重申微笑服務對企業(yè)經(jīng)營的重要性，提醒時刻進行微笑訓練。周總結

04每周部門對微笑服務進行總結，表揚服務突出

的員工，批評和鼓勵表現(xiàn)不佳的員工，并督促

其在下周改進。Never

stop

smiling,even

when

you

are

sad,some

one

might