專題培訓(xùn)講座高效企業(yè)客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)

顧客至上,服務(wù)制勝/sundae_meng“墨菲定律”—把事情弄復(fù)雜很簡單，把事情弄簡單卻很復(fù)雜。成功的培訓(xùn)學(xué)習(xí)—

理清管理思路，（不單單掌握方法）發(fā)現(xiàn)、解決管理工作中的具體問題（分清主次）培訓(xùn)學(xué)習(xí)的核心JUDITHDAI（JDMBA-0C19）本課程結(jié)構(gòu)：客戶服務(wù)管理導(dǎo)論客戶服務(wù)管理階梯思想演示現(xiàn)實(shí)企業(yè)客戶服務(wù)管理的實(shí)踐點(diǎn)JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

經(jīng)營人才

經(jīng)營顧客企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展顧客忠誠顧客滿意為顧客創(chuàng)造價(jià)值帶來利益優(yōu)異的出品與服務(wù)員工生產(chǎn)率與自身職業(yè)素質(zhì)員工滿意員工需求得到滿足與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)保障企業(yè)人力資源對出品及服務(wù)的提供企業(yè)人力資源開發(fā)與管理系統(tǒng)

企業(yè)經(jīng)營價(jià)值鏈管理提示JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務(wù)營銷與服務(wù)管理產(chǎn)品ProductDifferentiation服務(wù)ServiceAddValue人員People

Process渠道PlaceProgress形象（促銷）PromotionPhy.Evidence特色性能一致性耐用性可靠性可維修性風(fēng)格質(zhì)量可靠。。。。。訂貨方便送貨安裝客戶培訓(xùn)客戶咨詢維修客戶服務(wù)多種售后服務(wù)。。。能力、資格謙恭誠實(shí)可靠負(fù)責(zé)溝通人員盡心顧問式服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)。。。覆蓋面專業(yè)化績效方便維修點(diǎn)聯(lián)絡(luò)CIS識別展廳管理零配件齊全。。。標(biāo)志文字與視聽媒體氣氛事件誠信擔(dān)保顧客感覺信息反饋品牌。。。一樣產(chǎn)品所包含的內(nèi)容JUDITHDAI（JDMBA-0C19）產(chǎn)品的賣點(diǎn)從現(xiàn)有產(chǎn)品的性能及消費(fèi)者的需求差異中找到賣點(diǎn)；即把自己獨(dú)有的產(chǎn)品特點(diǎn)提煉出來，作為賣點(diǎn)。從產(chǎn)品本身的（硬）性能入手：1）賣技術(shù)2）賣品質(zhì)3）賣原則4）賣包裝5）賣價(jià)格6）賣服務(wù)滿足人們更高層次（軟）需求：1）賣情感2）賣時(shí)尚3）賣熱點(diǎn)4）賣服務(wù)

5）賣文化6）賣夢想通過銷售渠道賣通路、賣管理JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務(wù)營銷服務(wù)營銷的核心理念服務(wù)營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧櫤凸鹃L遠(yuǎn)的發(fā)展。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷相比，在以下七個(gè)方面取得了突破性的進(jìn)展：服務(wù)營銷側(cè)重于保留與維持現(xiàn)有的顧客，而傳統(tǒng)營銷則側(cè)重于銷售產(chǎn)品；服務(wù)營銷注重長遠(yuǎn)利益，而傳統(tǒng)營銷注重短期性利益；服務(wù)營銷將服務(wù)作用表現(xiàn)出來，而傳統(tǒng)營銷不注重服務(wù)的作用；服務(wù)營銷向顧客提供足夠的承諾，而傳統(tǒng)營銷只向顧客提供有限承諾；服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)與顧客的溝通與交流，甚至形成伙伴關(guān)系，而傳統(tǒng)營銷不強(qiáng)調(diào)與顧客的接觸；服務(wù)營銷認(rèn)為質(zhì)量與產(chǎn)品和服務(wù)都有關(guān)聯(lián)，而傳統(tǒng)營銷認(rèn)為質(zhì)量只與生產(chǎn)部門有關(guān)；服務(wù)營銷是產(chǎn)品所提供的利益導(dǎo)向，而傳統(tǒng)營銷是產(chǎn)品功能。JUDITHDAI（JDMBA-0C19）“DAVIS”與“MEYER”的公式速度×聯(lián)絡(luò)程度×不確定性=模糊度企業(yè)發(fā)展速度過快與顧客的聯(lián)絡(luò)程度不夠顧客需求的不確定性不明確的企業(yè)運(yùn)作JUDITHDAI（JDMBA-0C19）一位顧客會通過某一個(gè)單項(xiàng)行為去審視你的企業(yè)及產(chǎn)品和服務(wù)

的全部雖然不滿意、投訴的顧客是少數(shù)，但他們會遠(yuǎn)離你的業(yè)務(wù)，并

永不回頭。澳洲 5%美國 20%中國 ?%調(diào)查表明這些顧客會向其他6人講述他們的不滿，而這6人每個(gè)

又去接著向其他的5人去宣講…

…您的企業(yè)存在這種不滿意的“顧客鏈“嗎?調(diào)查表明滿意的顧客只能向其他5人講述，而這5人每個(gè)會去告

訴其他的3個(gè)人

你的員工了解這些嗎?您的顧客關(guān)系JUDITHDAI（JDMBA-0C19）“數(shù)字化”理論開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維持一個(gè)老顧客的5-6倍；流失一位老顧客的損失，只有爭取10位新顧客才能彌補(bǔ)。開發(fā)一個(gè)顧客可能需要很長時(shí)間，而失去一位顧客只需一分鐘一位忠實(shí)的顧客所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍做到顧客滿意的公司，年均業(yè)績增長率為12%，市場占有率增長6%；服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績增長率僅為1%，市場占有率卻下降2%優(yōu)質(zhì)服務(wù)可使顧客推薦帶來很多顧客，而你根本不用花一分錢。JUDITHDAI（JDMBA-0C19）失去顧客的原因失去顧客的百分比

原因1%

自然狀況3%

搬離現(xiàn)有環(huán)境4%

自然改變了喜好5%

在朋友的推薦下改變9%

接受了價(jià)錢更便宜的產(chǎn)品10%

對出售的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意68%與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心JUDITHDAI（JDMBA-0C19）面臨環(huán)境的啟示：

“迪斯尼”的一天與“聯(lián)邦快遞”的一天成功的范例企業(yè)服務(wù)是以顧客至上為宗旨讓員工從服務(wù)工作中感到樂趣企業(yè)的服務(wù)管理JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

效果

感動顧客

（服務(wù)創(chuàng)新與持續(xù)的

改進(jìn)與提高）

提升

服務(wù)顧客

（注重服務(wù)技能修煉）

基礎(chǔ)關(guān)注顧客（保證對顧客穩(wěn)定態(tài)度）

JUDITHDAI（JDMBA-0C19）企業(yè)顧客服務(wù)態(tài)度—

“顧客至上”與顧客關(guān)系的定位“顧客至上”的企業(yè)經(jīng)營原則顧客需求的管理尋找“正確時(shí)刻”JUDITHDAI（JDMBA-0C19）企業(yè)基本服務(wù)態(tài)度—“顧客至上”顧客是“人”，更是朋友—需要尊重—有自身的需求—有特性及個(gè)性態(tài)度核心企業(yè)服務(wù)的基本在于尊重顧客，有針對性的滿足顧客不同的需求和期望顧客不一定永遠(yuǎn)是對的不管顧客對錯(cuò)，我們需要幫助顧客解決問題（顧客期望點(diǎn)）JUDITHDAI（JDMBA-0C19）顧客的六個(gè)基本需求友好—通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系在一起重視—顧客感覺到他們被重視，就像事情結(jié)果證明那樣公平—對公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上選擇—顧客需要知道不止一條路徑能滿足他們的需求理解—顧客需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不是進(jìn)行評價(jià)或判斷信息—顧客和企業(yè)打交道時(shí)，需要了解服務(wù)產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過程JUDITHDAI（JDMBA-0C19）顧客需求管理顧客的需求會轉(zhuǎn)變成顧客的感覺，這些感覺會令顧客對公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響JUDITHDAI（JDMBA-0C19）顧客的需求管理用思考引導(dǎo)顧客需求！“麥當(dāng)勞”的“玩”理念——引導(dǎo)孩子成長適應(yīng)“雀巢”醫(yī)院賣奶粉——適應(yīng)孩子的嗅覺“星巴克”的“熟客制”——服務(wù)氛圍的創(chuàng)建www.ZQZL.cn中國最大的資料庫下載JUDITHDAI（JDMBA-0C19）期望與體驗(yàn)服務(wù)問題的由來：顧客的期望

==顧客的服務(wù)體驗(yàn)案例：某物業(yè)公司的電梯問題

“華夏銀行”的“導(dǎo)儲制”拓展期望改變顧客體驗(yàn)要么改變顧客的期望，要么改變顧客的體驗(yàn)！JUDITHDAI（JDMBA-0C19）“顧客至上”的企業(yè)經(jīng)營原則令哪些人滿意?客戶群在哪里?明確自己的經(jīng)營業(yè)務(wù)令客戶滿意需要怎么做?需要哪些競爭要素?滿意的內(nèi)容是什么?客戶的需求是什么?Absell(1980)JUDITHDAI（JDMBA-0C19）客戶服務(wù)缺口我們是誰?他們是誰?用什么策略能彌補(bǔ)這個(gè)缺口我們的任務(wù)是什么?我們的經(jīng)營業(yè)務(wù)是什么?我們的產(chǎn)品和服務(wù)是什么?他們需求、渴望什么?用什么激發(fā)他們的購買決策?我們有相應(yīng)的策略令二者相結(jié)合嗎?客戶服務(wù)你的競爭對手做了些什么?客戶既包括內(nèi)在客戶也包括外在客戶JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

我們的顧客-他們是誰?-他們需要什么?內(nèi)在顧客高層人員誰 什么一般員工誰 什么外在顧客供應(yīng)商誰 什么客戶誰 什么社交網(wǎng)絡(luò)誰 什么為什么員工要離開?為什么客戶要離開?JUDITHDAI（JDMBA-0C19）顧客分析識別客戶群，區(qū)別其他群體，反應(yīng)在策略之中誰是我們的顧客?誰會給我們帶來更多的利益?誰是我們的潛在顧客?我們?nèi)绾谓缍ㄋ麄?每個(gè)群體需要單獨(dú)的策略嗎?1.客戶圈客戶特征要素地域特征年齡/性別/職業(yè)生活方式/收入企業(yè)類型產(chǎn)品要素(餐飲業(yè)）出品口味價(jià)格競爭對手品牌忠誠度JUDITHDAI（JDMBA-0C19）顧客分析客戶購買決策背后暗含著什么?怎么區(qū)分客戶圈?激勵(lì)客戶圈購買的策略是什么?客戶激勵(lì)–

詢問客戶為什么他們用此產(chǎn)品及服務(wù)?對產(chǎn)品、服務(wù)的印象的好/壞?為什么?2.客戶激勵(lì)客戶圈激勵(lì)策略確定激勵(lì)事項(xiàng)將激勵(lì)要素組合評估激勵(lì)的重要性將激勵(lì)要素同策略組合JUDITHDAI（JDMBA-0C19）顧客分析預(yù)示著開發(fā)新市場的產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)遇預(yù)示著對現(xiàn)有提供需求者的威脅客戶未能滿足的需求–詢問客戶市場調(diào)研、分析、會見目標(biāo)群體、檢測、鑒別存在問題遇到的挫折期望改進(jìn)的建議3.未能滿足的需求JUDITHDAI（JDMBA-0C19）品牌忠誠的模式哪一部分是你的策略優(yōu)先考慮的?通常我們會更關(guān)注現(xiàn)有的忠誠顧客，這比留住一個(gè)初識顧客或開發(fā)新顧客要容易，花費(fèi)也少得多!!!!!!!!!!!!!!轉(zhuǎn)換程度關(guān)注程度忠誠度現(xiàn)有顧客中等高更高潛在顧客低/中等高低JUDITHDAI（JDMBA-0C19）顧客需求管理——正確時(shí)刻

正確時(shí)刻

顧客選擇的與企業(yè)進(jìn)行接觸的時(shí)機(jī)，他們也許會面對面聯(lián)系，打電話或?qū)懶?。也包括你自己預(yù)計(jì)的正確時(shí)刻這表明出色的服務(wù)不是將一件事做好一千次，而是做好千分之一件事演示尋找“正確時(shí)刻”JUDITHDAI（JDMBA-0C19）模擬演示—服務(wù)流程圖終點(diǎn)起點(diǎn)流程步驟點(diǎn)1流程步驟點(diǎn)2流程步驟點(diǎn)3流程步驟點(diǎn)4JUDITHDAI（JDMBA-0C19）步驟流程分析：要求——滿足要求——未滿足要求——模擬演示—服務(wù)流程圖JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務(wù)流程如何成功繪出“服務(wù)流程圖”？注重顧客的反饋與顧客同行，做出記錄注重一線服務(wù)人員的反饋團(tuán)隊(duì)的共同研究與分析隨著變化而不斷更新、修改服務(wù)流程圖JUDITHDAI（JDMBA-0C19）企業(yè)基本管理態(tài)度—

“員工第一”企業(yè)文化與行為表象內(nèi)外一致的顧客意識實(shí)施人際管理服務(wù)管理與人力資源管理的匹配“員工第一”管理意識核心措施JUDITHDAI（JDMBA-0C19）企業(yè)文化形成的核心問題如何看待顧客？如何看待員工？如何思考合作和競爭？如何認(rèn)識成本及利潤？如何考慮對社會和環(huán)境的責(zé)任？JUDITHDAI（JDMBA-0C19）企業(yè)文化的核心企業(yè)精神:企業(yè)全體員工共同認(rèn)可的企業(yè)理念和長期形成的風(fēng)范。企業(yè)精神構(gòu)成的基本要素

企業(yè)價(jià)值觀經(jīng)營理念行為表象JUDITHDAI（JDMBA-0C19）企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)價(jià)值觀：對企業(yè)性質(zhì)、目標(biāo)、經(jīng)營方式取向的選擇，反映了對企業(yè)存在意義的基本態(tài)度。IBM：“IBM就是服務(wù)”尊重個(gè)人：服務(wù)的前提顧客至上：服務(wù)的核心追求卓越：服務(wù)的目標(biāo)企業(yè)的價(jià)值觀：行為表象JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

經(jīng)營理念經(jīng)營理念：企業(yè)經(jīng)營管理的看法和道理。企業(yè)的經(jīng)營理念：行為表象JUDITHDAI（JDMBA-0C19）內(nèi)外一致的顧客意識回想一下你身邊是否有過如下情景：1）電話鈴響了。。。2）早上問好。。。3）顧客責(zé)怪你。。。4）你的下屬。。。5）在企業(yè)內(nèi)談起顧客。。。JUDITHDAI（JDMBA-0C19）內(nèi)外一致的顧客意識每個(gè)服務(wù)員工都同時(shí)承擔(dān)著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人；接受支持和服務(wù)的人“你對員工好，員工就會對顧客好，顧客就會照顧你的生意。。?！睂W(xué)會尊重每個(gè)人，才能更好地尊重顧客服務(wù)的概念應(yīng)滲透到企業(yè)每一個(gè)部位、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)人心里。JUDITHDAI（JDMBA-0C19）管理態(tài)度核心實(shí)施有效人際管理！三步曲提出要求，確定標(biāo)準(zhǔn)（簡化要求，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)）評估表現(xiàn)正確獎(jiǎng)懲注重“嚴(yán)”、“愛”結(jié)合“軟”、“硬”兼施JUDITHDAI（JDMBA-0C19）“嚴(yán)”與“愛”的結(jié)合嚴(yán)格嚴(yán)肅嚴(yán)明要求評估賞罰關(guān)心理解尊重嚴(yán)愛+JUDITHDAI（JDMBA-0C19）“軟”、“硬”制度與文化制度“熱爐”——警示

即時(shí)反應(yīng)

對事不對人

企業(yè)文化—置換人的價(jià)值觀，理念共享，遠(yuǎn)景共建（莊稼與雜草）制度需要改造、移植、學(xué)習(xí)要結(jié)合文化制度與文化的并重JUDITHDAI（JDMBA-0C19）制度內(nèi)化統(tǒng)一策劃與設(shè)計(jì)確定制度的起草者廣泛的討論與參與創(chuàng)造執(zhí)行制度的氛圍制度的動態(tài)維護(hù)JUDITHDAI（JDMBA-0C19）制度實(shí)質(zhì)分類：規(guī)范性制度：應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做責(zé)任性制度：應(yīng)該做到什么程度，做到、做不到應(yīng)該怎樣激勵(lì)性制度：用哪些方法鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，為企業(yè)多做貢獻(xiàn)JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

孫武訓(xùn)兵——廣收

量才

深教

嚴(yán)繩人才的優(yōu)化組合（“人才有用不好用，奴才好用但無用”——

麥克阿瑟）合適的人，合適的事有效的人才開發(fā)，讓人才成為“人材”規(guī)范的監(jiān)督機(jī)制（瑞士的規(guī)則、日本的控制、美國的激勵(lì)）服務(wù)管理與人力資源管理的匹配——企業(yè)人本管理機(jī)制的核心JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務(wù)管理與人力資源管理的匹配

——企業(yè)人本管理機(jī)制的核心規(guī)范的監(jiān)督機(jī)制瑞士的規(guī)則：嚴(yán)謹(jǐn)與縝密性（思考問題的外延）日本的控制：標(biāo)準(zhǔn)與流程、控制點(diǎn)、細(xì)節(jié)關(guān)注美國的激勵(lì)：隨時(shí)隨地、因人而異JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務(wù)顧客

顧客對我們“規(guī)范服務(wù)”的感受！開始——

如果不適應(yīng)，見怪。然后——適應(yīng)、享受隨后——對比、為我們宣傳規(guī)范服務(wù)：流程與標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格、細(xì)致執(zhí)行（我的美麗鄉(xiāng)愁）服務(wù)的基礎(chǔ)是規(guī)范JUDITHDAI（JDMBA-0C19）“員工第一”的管理意識（馬車的故事）創(chuàng)造和保持一種適合友誼生長的氛圍選擇正確的人有效的人本激勵(lì)JUDITHDAI（JDMBA-0C19）創(chuàng)造和保持良好的氛圍擁有正確的出發(fā)點(diǎn)—正確的人

入職培訓(xùn)愉快的工作場所—定調(diào)

—有效衡量

—正確的活動JUDITHDAI（JDMBA-0C19）選擇正確的人招聘、雇傭優(yōu)秀的服務(wù)人員——品格

有效的選擇與評估管理者的職責(zé)——授權(quán)與權(quán)限創(chuàng)建高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)JUDITHDAI（JDMBA-0C19）成功服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征：任何隊(duì)員都有明確的責(zé)任（有的任務(wù)更明確，更加重要，但是只有通過集體努力才能達(dá)到）成功取決于艱苦的培訓(xùn)（訓(xùn)練）和對計(jì)劃目標(biāo)的出色完成不同職責(zé)隊(duì)員之間要相互欣賞隊(duì)員之間的協(xié)調(diào)配合接受個(gè)人的責(zé)任接受其他隊(duì)員的長處和短處對不同相關(guān)事物的敏感與接受面對競爭對手和出現(xiàn)的機(jī)會做出快速反應(yīng)JUDITHDAI（JDMBA-0C19）針對第一種情況（對策）

實(shí)施培訓(xùn)

員工的培訓(xùn)檔案姓名培訓(xùn)指導(dǎo)的理由培訓(xùn)的內(nèi)容

實(shí)施計(jì)劃JUDITHDAI（JDMBA-0C19）企業(yè)培訓(xùn)的前提要素——

員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃“遠(yuǎn)景”與“愿景”的規(guī)劃——“遠(yuǎn)景”的交流與理解“愿景”的清晰與支持個(gè)人職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)企業(yè)的支持行動JUDITHDAI（JDMBA-0C19）成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：有目的、原因有現(xiàn)實(shí)性、迫切性、興趣性重視實(shí)用性和結(jié)果注重技能，重視知識的應(yīng)用及成效渴望成就感，有表達(dá)欲注重新知識同舊經(jīng)驗(yàn)的對比喜歡輕松、友好、尊重的環(huán)境下學(xué)習(xí)有自己的進(jìn)度及學(xué)習(xí)方式有獨(dú)立思考JUDITHDAI（JDMBA-0C19）有效培訓(xùn)學(xué)習(xí)的促進(jìn)舉措“梯子與滑梯”—個(gè)人的成長促進(jìn)“哲學(xué)與技能”—培訓(xùn)內(nèi)容具有綜合性“幼兒園法則”—信息傳遞的創(chuàng)造性、互動性、生動性“手風(fēng)琴動力”—與績效評估結(jié)合經(jīng)風(fēng)雨，見世面—附有挑戰(zhàn)性（從入職培訓(xùn)開始）團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)與交流“羅森柏斯”國際集團(tuán)的成功案例JUDITHDAI（JDMBA-0C19）企業(yè)操作性培訓(xùn)模式簡化要求，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)形象、具體步驟演示現(xiàn)場可操作互動注重言行一體訓(xùn)練JUDITHDAI（JDMBA-0C19）管理指導(dǎo)性培訓(xùn)模式解決問題訓(xùn)練對比式圖表訓(xùn)練案例演練模擬演示JUDITHDAI（JDMBA-0C19）針對第二種情況（對策）

幫員工掃除工作障礙

個(gè)人情況：性別：所以部門：職位：個(gè)人工作職責(zé)：目前的工作職責(zé)有哪些？您所面臨的工作職責(zé)有哪些？履行工作職責(zé)所存在的主要障礙是什么？超越這些障礙需要怎樣的支援？JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

針對第二種情況（對策）

幫員工掃除工作障礙

技能方面—給予培訓(xùn)政策、法規(guī)限制—溝通、協(xié)調(diào)面臨問題—幫助解決問題人際交往—促成合作JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

針對第三種情況

員工的激勵(lì)核心調(diào)整、調(diào)動心態(tài)需求與期望的管理JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

員工積極心態(tài)的培養(yǎng)員工的自信、自強(qiáng)和諧的人際關(guān)系——熱情與關(guān)心

尊重理解

“有話好好說”學(xué)會贊美，避免破壞性批評笑對壓力，快樂人生員工激勵(lì)JUDITHDAI（JDMBA-0C19）分析需求需要層次

誘因

管理制度與措施生理需求薪水健康的工作環(huán)境各種福利福利設(shè)施/住宿設(shè)施/工作時(shí)間（休息）/身體健康（醫(yī)療設(shè)備）/公積金貸款制度安全需求職位的保障意外的防止雇傭保證/退休金制度/健康保險(xiǎn)制度/意外保險(xiǎn)制度社交需求友情團(tuán)隊(duì)的接納組織的認(rèn)同協(xié)談制度/利潤分配制度/群體活動計(jì)劃/互助金制度/娛樂制度/教育培訓(xùn)制度尊重需求地位、名分權(quán)利、職責(zé)與別人的對比人事考評制度/晉升制度/表彰制度/獎(jiǎng)金制度/選拔進(jìn)修制度自我實(shí)現(xiàn)

需求能發(fā)展個(gè)人特長的組織環(huán)境；具有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度/提案制度/研究發(fā)展計(jì)劃/勞資會議JUDITHDAI（JDMBA-0C19）期望理論員工在工作中愿意付出的努力程度大小，取決于他期望從中得到的東西多少黃金定律：要讓別人怎樣對你，

你就怎樣對別人。白金法則：人需要你怎樣對他，

你就怎樣對他激勵(lì)力量==期望概率期望目標(biāo)價(jià)值

媒介性效價(jià)JUDITHDAI（JDMBA-0C19）什么情況下員工會積極工作？充分條件—只要積極工作，就能夠滿足需要必要條件—只有積極工作，才能滿足需要工作積極性依據(jù)對積極性的診斷假設(shè)模式：積極性P（努力工作—滿足需求）=P1（努力工作—績效）P2（績效—結(jié)果）P3（結(jié)果—需要）如果P1P2P3都足夠大，那么積極性一定大；如果某人積極性不大，那么P1P2P3中至少有一個(gè)少JUDITHDAI（JDMBA-0C19）管理溝通的基本理念成功溝通的關(guān)鍵要素溝通的障礙類型有效管理溝通的技巧溝通技巧的應(yīng)用訓(xùn)練JUDITHDAI（JDMBA-0C19）企業(yè)管理溝通基礎(chǔ)溝通：語言、文字、信息交換溝通方向：理事合一（修身、齊家、治天下）法——制度

術(shù)——方法

勢——氛圍（造勢、借勢）企業(yè)溝通的基礎(chǔ)類型：魅力型、法理型、文化型JUDITHDAI（JDMBA-0C19）有效溝通

溝通能增進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的凝聚力

除去陌生感，

溝通觀念

提升解決沖突

矛盾能力

解決工作上

問題良好的溝通提升團(tuán)隊(duì)績效溝通是一種感覺，目的是建立一種關(guān)系。JUDITHDAI（JDMBA-0C19）應(yīng)注意：1）溝通的目標(biāo)性要明確2）注意信息的準(zhǔn)確性3）不能使用模糊、易混淆的詞句4）注重反饋5）選擇正確的溝通媒介傳遞者接受者應(yīng)注意：1）不能有防御心理2）不能自相矛盾3）不能盲目猜測，曲解其意4）不能鹵莽、草率參照系（時(shí)機(jī)、環(huán)境、各自的性格、背景、知識水平等等）JUDITHDAI（JDMBA-0C19）溝通的障礙不適當(dāng)?shù)募僭O(shè)語言的問題習(xí)俗的問題觀念的問題角色的問題心理的問題情緒及非語言的問題傾聽的問題JUDITHDAI（JDMBA-0C19）非語言溝通類型身體的姿勢和移動方式面部表情和眼神觸摸外表的改變

（服飾、發(fā)型等）說話時(shí)的音量、聲調(diào)

等。JUDITHDAI（JDMBA-0C19）聽與傾聽

聽

傾聽純粹是身體本能的反應(yīng)心智與情緒上的感覺（利用邏輯與感覺）與生俱來的簡易活動需具備分析解釋能力的復(fù)雜活動自然、不必借助外力需要專心、長時(shí)間的注意力本能（除聽力障礙外）必須通過學(xué)習(xí)才能掌握同時(shí)可以聽見很多聲音只選擇特定的意義與概念聲音簡單困難又令人厭煩人人都能聽見聲音優(yōu)秀的聽眾只占少數(shù)傾聽的必須資格，除此沒有其他價(jià)值聽眾急于相知道談話內(nèi)容或是想從中得到有價(jià)值的資訊收集信息創(chuàng)造個(gè)人與工作上的利益JUDITHDAI（JDMBA-0C19）人際溝通的三部曲

第一部

第二部

第三部建立新的態(tài)度做個(gè)傾聽者做個(gè)表達(dá)者積極的反饋JUDITHDAI（JDMBA-0C19）溝通心態(tài)啟示影響與改變知己知彼（彼—優(yōu)勢需要）欲取先予誠信為本JUDITHDAI（JDMBA-0C19）有關(guān)服務(wù)溝通企業(yè)文化理念：突出服務(wù)的人文性互動（個(gè)性化服務(wù)）——“不按牌理出牌”臺灣“安泰人壽保險(xiǎn)”的CEO“香格里拉酒店集團(tuán)”的個(gè)性服務(wù)突出服務(wù)的主動性（超值服務(wù)）——“為了錢，卻使人忘卻了錢”“美國運(yùn)通”“日航”JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務(wù)互動溝通人文性體現(xiàn)：“讓人看得懂”——表述明確（天安門的垃圾桶）“讓人記得住”——清晰明了（標(biāo)語文化的應(yīng)用）“讓人學(xué)得來”——形象生動（“金鑰匙”工程）注重：提醒的力量?。。。ㄈ鹗克淼赖奶崾九疲㎎UDITHDAI（JDMBA-0C19）溝通的三個(gè)層次理性（利益衡量）人格（處世標(biāo)準(zhǔn)）情感JUDITHDAI（JDMBA-0C19）注重情感溝通與顧客、員工溝通情感——消除情感“斷絕”尋找共同點(diǎn)表現(xiàn)濃厚的人情味給一些特殊的優(yōu)待JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務(wù)人員的內(nèi)部溝通訓(xùn)練“鏡子訓(xùn)練”“隊(duì)列”問卷角色扮演。。。服務(wù)態(tài)度的指導(dǎo)工具JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務(wù)溝通的信息內(nèi)容設(shè)計(jì)清楚、簡明的信息：合適的語言—避免華麗，易于理解

使用短語使用術(shù)語精心組織好信息—開始就進(jìn)行歸納，按邏輯內(nèi)容安排內(nèi)容

避免包括太多信息，省略不必要的細(xì)節(jié)

用概括性陳述結(jié)束一條信息選擇好溝通媒介JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務(wù)人員的內(nèi)部溝通訓(xùn)練給顧客說話的機(jī)會集中注意力做好聽的準(zhǔn)備傾聽有表情、有興趣不隨意打斷顧客的話給顧客思考的時(shí)間對顧客的話要有反應(yīng)注意平時(shí)的鍛煉傾聽訓(xùn)練JUDITHDAI（JDMBA-0C19）注重表達(dá)的“懇請性”威嚇性懇請感情性懇請獎(jiǎng)勵(lì)性懇請激勵(lì)性懇請請參照市面廣告列出以上方式的例子！JUDITHDAI（JDMBA-0C19）身體語言—眼神、面部表情、身體姿勢

和動作、手勢、身體接

觸、身體距離等具體實(shí)例對待顧客應(yīng)該或避免

出現(xiàn)的身體語言

引申的含義避開眼神的接觸沒有在意對方或否定其意。。。推開桌子、收拾文件或不?？幢聿荒蜔虢Y(jié)束談話傾聽過程中點(diǎn)頭并不時(shí)做記錄關(guān)注、認(rèn)同、重視自顧走在別人前面，步伐很重自大、冷漠。。。。。。

是否

改進(jìn)身體語言訓(xùn)練JUDITHDAI（JDMBA-0C19）語調(diào)—語速、音量、音調(diào)、

音強(qiáng)等

具體

實(shí)例

對待顧客應(yīng)該或避

免出現(xiàn)的語調(diào)

引申的含義

是否

改進(jìn)單調(diào)、平淡的語氣對對方的話不太感興趣緩慢低沉的語氣心情不好高聲拉長音不信服嗓音嘹亮，語氣強(qiáng)調(diào)肯定、自信說話太快匆忙、無主次應(yīng)付。。。。。。語調(diào)訓(xùn)練JUDITHDAI（JDMBA-0C19）語言—用詞、邏輯性等避免使用習(xí)慣用語??！

需改進(jìn)

實(shí)例

應(yīng)避免的

用語

原因

更好的語言我不知道。。。顧客以為你在拒絕我想想看。。我跟你說。。。居高臨下，沒有合作姿態(tài)也許我可以建議。。。你肯定弄錯(cuò)了。。有指責(zé)之意，容易引起爭執(zhí)您可能有些誤會。。請?jiān)试S我澄清一下你為什么不。。有質(zhì)問之意如果您。。就更好些。。。。。。。。。。。語言訓(xùn)練JUDITHDAI（JDMBA-0C19）溝通的媒介口頭溝通——書面溝通口頭與書面復(fù)合式溝通視覺溝通電子媒介非語言溝通JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

溝通技巧——用好語言語言類型：口頭語、書面語、體態(tài)語禮貌得體（用詞）簡潔精煉（結(jié)構(gòu)）形象生動（內(nèi)容）委婉含蓄（意思）情理相融（感覺）JUDITHDAI（JDMBA-0C19）書面溝通與口頭溝通的比較

書面溝通

口頭溝通傳播速度慢，但可持久存在迅速，消失快反饋有或無。反饋速度慢，但內(nèi)容可以傳閱雙向溝通，能立即獲得反應(yīng)特性正式，更具權(quán)威性隨意、經(jīng)濟(jì)信息傳遞區(qū)域廣，可達(dá)到自己去不了的某時(shí)某地只在溝通發(fā)生地傳播，能即時(shí)澄清疑點(diǎn)方便性發(fā)文者和收文者在時(shí)間地點(diǎn)選擇上都比較方便不刻板，形象化準(zhǔn)確性高，可以不斷修正，確保正確低，較個(gè)性化方式本身的含義顯示發(fā)文者對相關(guān)工作的確很投入可同時(shí)利用表情、聲音、動作，以及環(huán)境等表達(dá)JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

溝通技巧——巧施影響善解人意：注重儀表、關(guān)注對方尊重他人、適度贊美。以情動人：態(tài)度和藹、感情真摯、設(shè)身處地、達(dá)到共情。以理服人：擺事實(shí)、講道理、重行為、講策略。JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務(wù)人員的內(nèi)部溝通訓(xùn)練注重顧客反饋將反饋行為具體化反饋的目標(biāo)性強(qiáng)反饋不單對人把握反饋的良機(jī)確保顧客理解反饋的目的JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務(wù)質(zhì)量控制（四步驟）崇尚“顧客滿意”的行為導(dǎo)向確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程中的

“服務(wù)質(zhì)量”控制定期評估、反饋JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務(wù)流程藝術(shù)的再造藝術(shù)—追求高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)造服務(wù)故事創(chuàng)造性地解決問題流程—服務(wù)過程中的質(zhì)量控制JUDITHDAI（JDMBA-0C19）崇尚“顧客滿意”

顧客滿意帶來的好處對顧客：

對我們自己：

對我們的企業(yè)：

獲得安全感、信任感

心滿意足再次光顧

介紹其它

心情愉快效率提高

有成就感獲得提升

增加收入事業(yè)發(fā)展

是生存與發(fā)展的關(guān)鍵

是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動力

是降低成本的特效藥JUDITHDAI（JDMBA-0C19）顧客滿意三個(gè)層次：物質(zhì)滿意層—顧客對被提供的產(chǎn)品質(zhì)量、功能、形狀等所產(chǎn)生的滿意或愉悅精神滿意層—在這個(gè)層次致使顧客滿意的是提供的服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)場所的氣氛和企業(yè)形象等社會滿意層—顧客在消費(fèi)過程中所體驗(yàn)的社會利益維護(hù)的程度JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

識別顧客

調(diào)查需要

滿足需要

不斷改進(jìn)

顧客滿意度調(diào)查顧客滿意——五個(gè)環(huán)節(jié)JUDITHDAI（JDMBA-0C19）如何衡量顧客的滿意度？繪制“服務(wù)流程圖”了解、分析顧客信息“交班記錄”與“顧客投訴”分析顧客調(diào)查神秘顧客法照照服務(wù)“滿意鏡”JUDITHDAI（JDMBA-0C19）滿意鏡演練JUDITHDAI（JDMBA-0C19）優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

S---明確性(Specific)M--可衡量性(Measurable)A---可實(shí)現(xiàn)性(Achievable)R---與顧客的需求相吻合(Relevanttocustomers)T---及時(shí)性(Timely)寫進(jìn)崗位說明和實(shí)施評估中和員工共同制訂公平地實(shí)施、執(zhí)行SMART看得見摸得到跳起來JUDITHDAI（JDMBA-0C19）確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)參考競爭對手的做法觀察顧客的行為行業(yè)外好的做法員工行為的評估結(jié)果JUDITHDAI（JDMBA-0C19）細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特征SMART標(biāo)準(zhǔn)員工參與并全體員工認(rèn)同上崗培訓(xùn)及對新員工的灌輸隨時(shí)隨刻提醒員工及時(shí)刪減陳舊內(nèi)容，添加新內(nèi)容如果大多數(shù)員工覺得條款比較枯燥，應(yīng)以輕松、有趣、易于理解的方式表達(dá)JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務(wù)流程的監(jiān)控—改進(jìn)訓(xùn)練

要素內(nèi)容如何體現(xiàn)出缺少該要素？應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)？業(yè)務(wù)知識與工作技能親切自然的待人技巧樂觀積極的工作態(tài)度嚴(yán)密高效的辦事程序溝通合作的團(tuán)隊(duì)精神服務(wù)創(chuàng)新，超越顧客需求JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務(wù)現(xiàn)場管理控制的方法計(jì)劃保證財(cái)務(wù)監(jiān)控直接觀察（走動式、例會）培訓(xùn)、指導(dǎo)外界反饋書面報(bào)告信息智能系統(tǒng)內(nèi)部溝通渠道JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務(wù)評估以標(biāo)準(zhǔn)、追隨流程，按顧客需求，隨時(shí)隨地進(jìn)行。依據(jù)“顧客反饋”和

“員工反饋”并行。案例演示：某通訊公司的員工考評JUDITHDAI（JDMBA-0C19）“內(nèi)部反饋”每日向服務(wù)員工口頭反饋成功的顧客服務(wù)列出衡量個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的顧客服務(wù)成績依據(jù)可以衡量的、可觀察的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期對員工的表現(xiàn)進(jìn)行評估“反饋是一種對員工訓(xùn)練、審議，業(yè)績評估和每日交流的關(guān)鍵要素，通過這樣不斷進(jìn)行的活動，員工們可一直熟悉其業(yè)績和需要做出的改變?！盝UDITHDAI（JDMBA-0C19）感動顧客服務(wù)過程中問題的解決顧客投訴管理實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新培養(yǎng)忠實(shí)顧客JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務(wù)中問題、沖突的解決原則學(xué)會了解、發(fā)現(xiàn)問題分析問題，學(xué)會理性思維尋求團(tuán)隊(duì)的支持，集思廣益、找出多種解決方法不逃避，主動與顧客溝通從顧客角度出發(fā)，尋求一致點(diǎn)以情感人以誠待人以理服人以法制人JUDITHDAI（JDMBA-0C19）鍛煉員工理性分析解決問題模擬演示第一步：確認(rèn)問題

______________________________________________第二步:個(gè)人原因分析1._______________其它原因分析1._______________2._______________2._______________3._______________3._______________第三步:解決途徑1._________________解決途徑:1.__________________2._________________2.__________________3._________________3.__________________第四步:行動方案1._______________________________2._______________________________3._______________________________JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

說服