客戶價(jià)值為中心構(gòu)建客戶忠誠度課程大綱模塊一：客戶忠誠度的價(jià)值1模塊二：客戶忠誠度與培訓(xùn)學(xué)校2模塊三：提升客戶忠誠度計(jì)劃的行業(yè)案例與啟迪3模塊四：以客戶價(jià)值為中心構(gòu)建客戶忠誠度解決方案4課程大綱課程內(nèi)容模塊一：客戶忠誠度的價(jià)值什么是忠誠客戶37月客戶忠誠度的具體表現(xiàn)2什么是客戶忠誠度1客戶忠誠度與客戶滿意度的區(qū)別4客戶忠誠度對于企業(yè)的價(jià)值5課程內(nèi)容課程內(nèi)容客戶出于對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買的程度。定義情感偏愛、長期、重復(fù)購買核心因素忠誠度什么是客戶忠誠度1課程內(nèi)容客戶忠誠度的具體表現(xiàn)2ABCD經(jīng)常光顧消費(fèi)不關(guān)心價(jià)格因素向好友推薦會給出積極地建議1、說說你的消費(fèi)偏好對你的行為帶來了哪些影響？課程內(nèi)容ABCD就是喜歡完全信任能容忍服務(wù)中的過錯(cuò)潛意識的維護(hù)和排他性2、說說你的消費(fèi)偏好對你的情感上帶來哪些影響？課程內(nèi)容課程內(nèi)容什么是忠誠客戶3忠誠客戶因在情感上對品牌的認(rèn)可和信任而對品牌有著長期購買行為的客戶課程內(nèi)容客戶滿意度客戶忠誠度“滿意”是對過去的評價(jià),不是對未來的承諾不能預(yù)告客戶會重復(fù)

購買滿意不等于忠誠一種態(tài)度認(rèn)同

必要時(shí)會重復(fù)購買一種態(tài)度與行為表現(xiàn)的組合拒絕你的競爭對手樂于向他人推薦你客戶忠誠度與客戶滿意度的區(qū)別4課程內(nèi)容客戶忠誠度對于企業(yè)的價(jià)值520-40%的客戶為您帶來80%的利潤90%忠誠于一個(gè)品牌的客戶會重復(fù)消費(fèi)，而只有30%喜歡一個(gè)品牌的客戶會重復(fù)消費(fèi)60%到80%流失的客戶曾經(jīng)是滿意的客戶客戶忠誠度每提高5%可提升80%的利潤不容忽視的一組數(shù)據(jù)課程內(nèi)容忠誠的客戶帶來更多利潤年數(shù)1234560銷售成本基本利潤營收增長成本節(jié)約口碑效應(yīng)價(jià)格優(yōu)惠年客戶利潤課程內(nèi)容客戶忠誠度帶來的利潤現(xiàn)有客戶100%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量100%回頭率下的老客戶數(shù)量200420052006200720082009理想的狀況：100%的客戶回頭率增長增長增長增長增長目標(biāo)課程內(nèi)容低忠誠度的代價(jià)現(xiàn)有客戶30%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量30%回頭率下的老客戶數(shù)量200420052006200720082009現(xiàn)實(shí)狀況：X品牌每年必須重新獲得70%的新客戶以彌補(bǔ)它每年的流失率，外加一個(gè)增長的目標(biāo)增長增長增長增長增長目標(biāo)課程內(nèi)容忠誠度對競爭的影響現(xiàn)有客戶30%回頭率下X品牌需要新增的客戶數(shù)量66%回頭率下Z品牌需要新增的客戶數(shù)量200420052006200720082009XXZ激烈競爭的現(xiàn)實(shí)：要達(dá)到自己的增長目標(biāo)，Z品牌只需要較少的新客戶XX增長目標(biāo)XZZZZXXXZX課程內(nèi)容帶給企業(yè)的價(jià)值巨大的利潤創(chuàng)造口碑傳播降低營銷成本提升競爭力推廣新產(chǎn)品帶來新客戶課程內(nèi)容企業(yè)經(jīng)營的核心：

創(chuàng)造忠誠的客戶！課程內(nèi)容模塊二：客戶忠誠度與培訓(xùn)學(xué)校培訓(xùn)學(xué)?？蛻糁艺\度現(xiàn)況3客戶忠誠度在教育培訓(xùn)行業(yè)中的行為認(rèn)知與結(jié)果體現(xiàn)1培訓(xùn)學(xué)校提升客戶忠誠度常用策略4培訓(xùn)學(xué)校提升客戶忠誠度方案中存在的問題與反思572影響客戶忠誠度的主要因素課程內(nèi)容課程內(nèi)容客戶忠誠度在教育培訓(xùn)行業(yè)中的行為認(rèn)知與結(jié)果體現(xiàn)1一個(gè)班級在讀的學(xué)員選擇繼續(xù)交費(fèi)參加下一期次學(xué)習(xí)的百分比續(xù)班率課程內(nèi)容課程內(nèi)容72影響客戶忠誠度的主要因素認(rèn)為只有成績跟不上時(shí)才需要學(xué)習(xí)對于培訓(xùn)學(xué)校的服務(wù)內(nèi)容缺乏深度認(rèn)知認(rèn)為發(fā)現(xiàn)更好的學(xué)習(xí)選擇與解決方案認(rèn)為平時(shí)孩子不應(yīng)該那么累認(rèn)為學(xué)習(xí)英語不用太早認(rèn)為把學(xué)校的課程學(xué)好就可以家長認(rèn)知課程內(nèi)容課程內(nèi)容教學(xué)效果不明顯

老師缺失溝通

對老師不信任

老師責(zé)任心缺失

學(xué)校質(zhì)量課程內(nèi)容課程內(nèi)容學(xué)校無法滿足家長的新需求或需求的轉(zhuǎn)變課程設(shè)置難度大，坡度陡，導(dǎo)致孩子學(xué)習(xí)積極性受挫學(xué)校產(chǎn)品課程內(nèi)容課程內(nèi)容家長對學(xué)校服務(wù)不滿意學(xué)校服務(wù)課程內(nèi)容課程內(nèi)容對于老師的頻繁變動不滿意學(xué)校教師老師流失帶走學(xué)員課程內(nèi)容課程內(nèi)容老師流失帶走學(xué)員外部競爭其他學(xué)校有區(qū)別于本校的優(yōu)勢，剛好滿足家長的需求遭遇競爭者毫無理性的殺價(jià)競爭課程內(nèi)容課程內(nèi)容孩子對于老師教學(xué)不認(rèn)同學(xué)員對于持久學(xué)習(xí)失去新鮮感和興趣滿意但缺失忠誠孩子情感課程內(nèi)容課程內(nèi)容全日制學(xué)校因?yàn)橐蕾嚕灾艺\！因?yàn)樾刨?，所以忠誠！培訓(xùn)學(xué)校

我們和全日制私立學(xué)校的生員忠誠度最本質(zhì)的區(qū)別是什么？課程內(nèi)容課程內(nèi)容培訓(xùn)學(xué)?？蛻糁艺\度現(xiàn)況3教師團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定始終是最大的困擾必須系統(tǒng)學(xué)習(xí)并未形成家長的依賴應(yīng)該系統(tǒng)學(xué)習(xí)并未形成家長的習(xí)慣非正常流失始終無法避免現(xiàn)況員工忠誠度差產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量缺失控制機(jī)制品牌認(rèn)知度差產(chǎn)品差異化程度低課程內(nèi)容課程內(nèi)容培訓(xùn)學(xué)校提升客戶忠誠度常用策略4提升忠誠度策略1重視教學(xué)質(zhì)量——效果就是生命線2重視上課方式——興趣才能持久3重視教學(xué)服務(wù)——電話教學(xué)、家校聯(lián)系冊等4重視教師培訓(xùn)——教師始終是最關(guān)鍵的因素5重視獎懲機(jī)制——學(xué)員流失，教師必須承擔(dān)責(zé)任課程內(nèi)容課程內(nèi)容培訓(xùn)學(xué)校提升客戶忠誠度方案中存在的問題與反思5教師既是影響客戶忠誠度的重要因素，也成為決定客戶忠誠度的唯一因素。結(jié)果導(dǎo)致學(xué)校風(fēng)險(xiǎn)無限大，教師壓力無限大。問題與反思違背客觀規(guī)律，追求100%的極端客戶忠誠，要求教師對客戶忠誠度的絕對結(jié)果負(fù)責(zé)。缺失全方位客戶忠誠度提升計(jì)劃切換思維，轉(zhuǎn)變觀念，從已經(jīng)成熟發(fā)展的其他服務(wù)性行業(yè)借鑒或引進(jìn)一些非常優(yōu)秀的客戶忠誠度解決方案，來形成適用于自己學(xué)校的客戶忠誠度解決方案。課程內(nèi)容課程內(nèi)容模塊三：提升客戶忠誠度計(jì)劃的行業(yè)案例與啟迪案例一移動集團(tuán)短號計(jì)劃：移動為集團(tuán)客戶提供一種優(yōu)惠服務(wù)，為集團(tuán)內(nèi)部員工的手機(jī)組建集團(tuán)網(wǎng)，集團(tuán)網(wǎng)內(nèi)的手機(jī)通話享受一定的優(yōu)惠課程內(nèi)容課程內(nèi)容討論：移動公司是用何種策略來實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的？啟迪：設(shè)計(jì)家長依賴型課程，產(chǎn)品的不可替代性

同樣會帶來持久的客戶忠誠因?yàn)橐蕾嚕灾艺\！課程內(nèi)容課程內(nèi)容案例二護(hù)舒寶少女體驗(yàn)計(jì)劃：為參加活動的學(xué)校免費(fèi)提供護(hù)舒寶衛(wèi)生巾少女體驗(yàn)裝，每個(gè)女中學(xué)生在校期間只要有需要，就可以隨時(shí)到班主任老師那里免費(fèi)取用護(hù)舒寶少女體驗(yàn)裝。課程內(nèi)容課程內(nèi)容討論：護(hù)舒寶是用何種策略來實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的？啟迪：在起點(diǎn)年級之前，我們是否設(shè)置了全方位的學(xué)

員體驗(yàn)計(jì)劃，來培養(yǎng)未來的忠誠客戶？攻心為上，攻城為下被動等待與主動培養(yǎng)課程內(nèi)容課程內(nèi)容案例三支付寶卡通：不再需要開通網(wǎng)上銀行，同時(shí)還享受支付寶提供的“先驗(yàn)貨，再付款”的擔(dān)保服務(wù)。課程內(nèi)容課程內(nèi)容討論：阿里巴巴是用何種策略來實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的？啟迪：我們能為客戶提供哪些便捷服務(wù)來提升客戶忠誠度？便捷的付款方式贏得了更多的用戶，限定的付費(fèi)平臺同時(shí)又壟斷了客戶資源課程內(nèi)容課程內(nèi)容案例四樂購（Tesco）超市“俱樂部卡”：客戶可以從他們在樂購消費(fèi)的數(shù)額中得到1％的獎勵，每隔一段時(shí)間，樂購就會將客戶累計(jì)到的獎金換成“消費(fèi)代金券”，郵寄到消費(fèi)者家中。課程內(nèi)容課程內(nèi)容討論：樂購俱樂部計(jì)劃是用何種方式來提升客戶忠誠度？啟迪：如何在培訓(xùn)行業(yè)中引入會員制管理？用‘俱樂部卡’的積分來獎勵消費(fèi)者，還根據(jù)它的數(shù)據(jù)來決定企業(yè)的發(fā)展方向課程內(nèi)容課程內(nèi)容案例五

星巴克迷人的五種感覺：提供了一種美式咖啡粗獷時(shí)尚的現(xiàn)代風(fēng)格，推行時(shí)髦的快餐文化的手法，灌輸了另類咖啡文化的現(xiàn)代品牌課程內(nèi)容課程內(nèi)容討論：請問星巴克用何種策略來提升客戶忠誠度的？啟迪：學(xué)校環(huán)境與氛圍重要嗎？我們?yōu)楹⒆觽冊O(shè)計(jì)

了多少讓孩子們流連忘返的環(huán)境與氛圍？不斷加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)情緒、情感，客戶會開始心生留連之情，自然地忠誠于企業(yè)課程內(nèi)容課程內(nèi)容案例六美國在線公司加強(qiáng)服務(wù)軟件的日歷和日程安排等跟蹤功能，提高服務(wù)的方便性，以吸引更多的求便利的顧客課程內(nèi)容課程內(nèi)容討論：美國在線運(yùn)用何種策略來提升顧客忠誠度的？啟迪：我們還可以為孩子和家長提供了哪些增值服務(wù)，緊緊拴住我們的孩子持久在校學(xué)習(xí)？因?yàn)橐蕾?，所以選擇課程內(nèi)容課程內(nèi)容案例七兩位長途大巴主推出不同方式的乘車優(yōu)惠卡課程內(nèi)容課程內(nèi)容討論：私營大巴主A用何種策略來提升顧客忠誠度？

為何私營大巴主B的策略會失??？啟迪：優(yōu)惠計(jì)劃已經(jīng)開始，但是還未完成，

這會促使旅客珍惜并盡快完成計(jì)劃優(yōu)惠計(jì)劃已經(jīng)開始，但是還未完成，這會促使旅客珍惜并盡快完成計(jì)劃課程內(nèi)容課程內(nèi)容案例八生日來臨之時(shí)客戶公司和不同企業(yè)紛紛發(fā)來生日祝福短信課程內(nèi)容課程內(nèi)容討論：從這個(gè)案例中你學(xué)會了什么？啟迪：在培訓(xùn)學(xué)校如何做好客戶關(guān)懷呢？情感營銷永遠(yuǎn)是最有力的利器?？蛻絷P(guān)懷真的很重要。課程內(nèi)容課程內(nèi)容案例九小區(qū)超市推出免費(fèi)送貨上門的服務(wù)課程內(nèi)容課程內(nèi)容討論：小區(qū)超市是用什么方法來提升顧客忠誠度的？啟迪：對于我們培訓(xùn)學(xué)校的顧客忠誠度提升有何啟迪呢？超值服務(wù)為我們留下了更多的顧客！課程內(nèi)容課程內(nèi)容以上9個(gè)客戶忠誠度計(jì)劃案例有一個(gè)共性的特征，他們都不是圍繞員工的工作本身設(shè)計(jì)的客戶忠誠度提升方案，而是圍繞著滿足客戶需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值來進(jìn)行方案設(shè)計(jì)的。小結(jié)：課程內(nèi)容課程內(nèi)容客戶期望價(jià)值客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總希望以較小的成本獲取更多的實(shí)際利益。模塊四：以客戶價(jià)值為中心

構(gòu)建客戶忠誠度解決方案課程內(nèi)容課程內(nèi)容質(zhì)量生命線員工忠誠構(gòu)建客戶忠誠度解決方案的基石高滿意度的員工，可以使員工產(chǎn)生內(nèi)心的愉悅與滿足，進(jìn)而愿意積極地為家長和學(xué)員提供滿意的教學(xué)服務(wù)沒有了良好的課程教學(xué)質(zhì)量，學(xué)校的一切工作都是空中樓閣，都是無水之源課程內(nèi)容課程內(nèi)容客戶價(jià)值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的，所以培養(yǎng)員工的忠誠度不可忽略包容失敗，分享成功成為員工工作中的教練提供員工抱怨的渠道培訓(xùn)與發(fā)展通道尊重每一個(gè)人良好的工作環(huán)境具有競爭力的報(bào)酬優(yōu)秀員工獎勵計(jì)劃關(guān)心員工課程內(nèi)容課程內(nèi)容客戶忠誠度解決方案構(gòu)建忠誠客戶體系留住忠誠客戶一建立培訓(xùn)學(xué)校客服管理系統(tǒng)二改進(jìn)課程產(chǎn)品形制三課程內(nèi)容課程內(nèi)容構(gòu)建忠誠客戶體系留住忠誠客戶方案一建立培訓(xùn)學(xué)校會員管理系統(tǒng)會員管理系統(tǒng)企業(yè)用于對會員進(jìn)行有效管理的IT系統(tǒng)，是企業(yè)經(jīng)營不可或缺的一個(gè)有利工具課程內(nèi)容課程內(nèi)容會員管理系統(tǒng)基本功能會員關(guān)懷電子優(yōu)惠券郵件和短信建立并管理會員檔案發(fā)行積分卡發(fā)行儲值卡課程內(nèi)容課程內(nèi)容會員管理系統(tǒng)的三大基本規(guī)則設(shè)計(jì)客戶分級會員制根據(jù)學(xué)員累計(jì)消費(fèi)額設(shè)置了普通會員、金會員和鉑金會員三種會員級別積分獎勵計(jì)劃的最大特色不在于積分規(guī)則的設(shè)置，而在于積分獎勵計(jì)劃的設(shè)置累計(jì)消費(fèi)積分獎勵為不同級別的會員提供了各類學(xué)費(fèi)優(yōu)惠服務(wù),意在通過會員學(xué)費(fèi)優(yōu)惠機(jī)制來推動客戶忠誠度的提升建立會員學(xué)費(fèi)優(yōu)惠課程內(nèi)容課程內(nèi)容利誘家長情誘學(xué)員會員管理系統(tǒng)提升客戶忠誠度的最核心手段課程內(nèi)容課程內(nèi)容建立培訓(xùn)學(xué)?？头芾硐到y(tǒng)方案二做到服務(wù)為王承諾學(xué)習(xí)服務(wù)手冊，承諾我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程內(nèi)容課程內(nèi)容一些公司做出的服務(wù)承諾第一銀行：“任何不滿意的顧客都

可以退還費(fèi)用。”施樂公司：“給每位顧客定制無條

件承諾的內(nèi)容?！丙湲?dāng)勞：“100％顧客滿意?！甭?lián)邦快遞：“包裹及時(shí)送達(dá)，

否則退錢?！闭n程內(nèi)容課程內(nèi)容讓我們自己擦亮眼睛，綻放我們的光芒！課程內(nèi)容課程內(nèi)容改進(jìn)構(gòu)建客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)過硬的質(zhì)量真誠的態(tài)度忠誠的員工高效的服務(wù)客戶滿意度戰(zhàn)略怎樣讓顧客感到滿意課程內(nèi)容課程內(nèi)容實(shí)施戰(zhàn)略提高滿意度滿意度調(diào)查調(diào)查結(jié)果分析戰(zhàn)略實(shí)施與跟蹤滿意度戰(zhàn)略過程改進(jìn)要比結(jié)果評估更具意義和價(jià)值課程內(nèi)容課程內(nèi)容優(yōu)化建立客戶投訴處理系統(tǒng)教學(xué)水平還