絲芙蘭會(huì)員降級(jí)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》等相關(guān)國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合國(guó)際零售行業(yè)普遍遵循的會(huì)員權(quán)益管理準(zhǔn)則，以及集團(tuán)母公司關(guān)于客戶關(guān)系管理的規(guī)范性文件，同時(shí)立足于絲芙蘭中國(guó)區(qū)會(huì)員體系運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，旨在規(guī)范會(huì)員等級(jí)調(diào)整行為，防控等級(jí)管理過(guò)程中的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化水平，特制定本制度。本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工在會(huì)員等級(jí)評(píng)定、調(diào)整、維護(hù)等環(huán)節(jié)的操作與管理，覆蓋線上平臺(tái)、線下門店及第三方合作渠道等所有會(huì)員業(yè)務(wù)場(chǎng)景。第二條核心術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”指針對(duì)會(huì)員等級(jí)調(diào)整的全流程管理活動(dòng)，包括等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的制定、等級(jí)評(píng)定條件的監(jiān)控、等級(jí)變更的執(zhí)行、等級(jí)異常的處置等，需貫穿會(huì)員生命周期管理始終。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在會(huì)員等級(jí)管理過(guò)程中可能引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量下降、客戶投訴增加、運(yùn)營(yíng)成本失控、品牌聲譽(yù)受損或合規(guī)處罰等潛在負(fù)面影響。（三）“XX合規(guī)”指會(huì)員等級(jí)調(diào)整行為需同時(shí)滿足法律法規(guī)要求、行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部制度規(guī)定，確保操作合法、流程透明、責(zé)任明確。第三條專項(xiàng)管理的核心原則包括：（一）全面覆蓋：確保所有會(huì)員等級(jí)調(diào)整活動(dòng)均納入制度管理范疇，無(wú)死角、無(wú)盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理主體與執(zhí)行崗位的職責(zé)邊界，建立可追溯的責(zé)任體系。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以防范重大風(fēng)險(xiǎn)為目標(biāo)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控與前置審查。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期復(fù)盤管理效果，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)優(yōu)化制度條款與執(zhí)行流程。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)會(huì)員等級(jí)管理工作的全面質(zhì)量負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)直接管理責(zé)任，需定期聽(tīng)取專項(xiàng)工作報(bào)告并審批重大調(diào)整方案。第六條設(shè)立XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括牽頭部門、專責(zé)部門及業(yè)務(wù)部門的骨干人員。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策審批、監(jiān)督評(píng)價(jià)三項(xiàng)職能：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)打破部門壁壘，推動(dòng)跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作；決策審批負(fù)責(zé)對(duì)等級(jí)調(diào)整爭(zhēng)議事項(xiàng)做出最終裁決；監(jiān)督評(píng)價(jià)負(fù)責(zé)對(duì)制度執(zhí)行效果進(jìn)行季度評(píng)估。第七條明確三類主體的職責(zé)分工：（一）牽頭部門：負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度建設(shè)與修訂，組織風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與分級(jí)管控，制定等級(jí)調(diào)整的操作指南，監(jiān)督考核各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況，并統(tǒng)籌年度培訓(xùn)宣貫工作。（二）專責(zé)部門：負(fù)責(zé)等級(jí)調(diào)整流程的合規(guī)審核，參與優(yōu)化業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，牽頭處理重大風(fēng)險(xiǎn)事件，建立異常等級(jí)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)模型，并輸出季度風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：負(fù)責(zé)落實(shí)本領(lǐng)域會(huì)員等級(jí)管理要求，實(shí)時(shí)監(jiān)控等級(jí)調(diào)整的執(zhí)行情況，收集客戶反饋并形成改進(jìn)建議，配合開(kāi)展專項(xiàng)檢查與整改。第八條基層執(zhí)行崗需履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽訂崗位合規(guī)承諾書，明確個(gè)人在等級(jí)調(diào)整中的操作紅線；（二）發(fā)現(xiàn)等級(jí)異?；蛞伤七`規(guī)行為時(shí)，第一時(shí)間向?qū)Ｘ?zé)部門上報(bào)，并協(xié)助留存相關(guān)證據(jù)；（三）操作完成后必須進(jìn)行雙復(fù)核，確保信息錄入準(zhǔn)確、流程節(jié)點(diǎn)完整；（四）每年參與不少于X次的專項(xiàng)操作培訓(xùn)，考核合格后方可獨(dú)立處理等級(jí)調(diào)整任務(wù)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)管理：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)為等級(jí)調(diào)整條件必須通過(guò)數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算，或由授權(quán)人員按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手動(dòng)評(píng)定，嚴(yán)禁因人為干預(yù)導(dǎo)致結(jié)果偏差；禁止性行為包括擅自修改等級(jí)公式、虛構(gòu)消費(fèi)數(shù)據(jù)、繞過(guò)標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行特殊調(diào)整；重點(diǎn)防控點(diǎn)為動(dòng)態(tài)消費(fèi)數(shù)據(jù)異常波動(dòng)（如某會(huì)員短期內(nèi)消費(fèi)金額突增但無(wú)合理解釋）。第十條等級(jí)調(diào)整審批流程：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)為等級(jí)升降需經(jīng)過(guò)三級(jí)審核，即業(yè)務(wù)部門初審、專責(zé)部門復(fù)審、領(lǐng)導(dǎo)小組終審；禁止性行為包括越級(jí)審批、無(wú)理由拒絕客戶申訴、將審批權(quán)限下放至非授權(quán)崗位；重點(diǎn)防控點(diǎn)為高風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整（如會(huì)員降級(jí)超過(guò)三級(jí)）必須由領(lǐng)導(dǎo)小組集體決策，并記錄完整會(huì)議紀(jì)要。第十一條異常等級(jí)處置機(jī)制：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)為發(fā)現(xiàn)異常等級(jí)時(shí)需在X小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查，并在X日內(nèi)完成處置，涉及欺詐行為的移交法務(wù)部門處理；禁止性行為包括對(duì)異常情況隱瞞不報(bào)、擅自恢復(fù)非正常等級(jí)、超出權(quán)限處置重大異常；重點(diǎn)防控點(diǎn)為系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別的疑似違規(guī)等級(jí)調(diào)整，必須由專責(zé)部門核查源頭數(shù)據(jù)真實(shí)性。第十二條客戶異議處理規(guī)范：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)為建立客戶異議響應(yīng)機(jī)制，對(duì)有效申訴必須在X個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核，并給出明確答復(fù)；禁止性行為包括推諉責(zé)任、回復(fù)模板化、對(duì)惡意申訴未采取限制措施；重點(diǎn)防控點(diǎn)為高頻申訴會(huì)員的等級(jí)穩(wěn)定性監(jiān)控，需分析根本原因并優(yōu)化服務(wù)方案。第十三條等級(jí)變更通知管理：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)為等級(jí)調(diào)整后需通過(guò)短信、APP推送或郵件等方式同步通知客戶，通知內(nèi)容必須包含變更前后的等級(jí)差異及權(quán)益說(shuō)明；禁止性行為包括通知延遲、信息要素缺失、未預(yù)留客戶疑問(wèn)渠道；重點(diǎn)防控點(diǎn)為跨境會(huì)員的本地化通知語(yǔ)言適配，需確保符合當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)要求。第十四條隱私保護(hù)管控要求：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)為等級(jí)數(shù)據(jù)采集必須符合《個(gè)人信息保護(hù)法》規(guī)定，敏感信息脫敏處理后方可用于分析；禁止性行為包括未經(jīng)授權(quán)獲取會(huì)員完整等級(jí)數(shù)據(jù)、與第三方非法共享客戶等級(jí)信息；重點(diǎn)防控點(diǎn)為第三方合作渠道的等級(jí)數(shù)據(jù)傳輸，需通過(guò)加密通道與水印標(biāo)記確保數(shù)據(jù)安全。第十五條等級(jí)測(cè)試與驗(yàn)證：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)為新系統(tǒng)上線前必須開(kāi)展等級(jí)模擬測(cè)試，覆蓋全流程操作場(chǎng)景并邀請(qǐng)客戶代表參與驗(yàn)證；禁止性行為包括未經(jīng)測(cè)試直接上線、測(cè)試數(shù)據(jù)與生產(chǎn)數(shù)據(jù)混用、未記錄測(cè)試缺陷整改情況；重點(diǎn)防控點(diǎn)為測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須閉環(huán)管理，需形成《等級(jí)系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告》存檔。第十六條等級(jí)管理審計(jì)監(jiān)督：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)為每季度開(kāi)展一次專項(xiàng)審計(jì)，重點(diǎn)抽查X家門店及X個(gè)線上渠道的等級(jí)操作記錄；禁止性行為包括偽造審計(jì)憑證、干擾審計(jì)工作、對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題拒不整改；重點(diǎn)防控點(diǎn)為審計(jì)不合格單位的直接責(zé)任人必須接受再培訓(xùn)考核。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：每年X月組織牽頭部門牽頭開(kāi)展制度評(píng)估，結(jié)合監(jiān)管政策變化、業(yè)務(wù)創(chuàng)新需求及年度審計(jì)結(jié)果，形成修訂草案報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，修訂后的制度需在X日內(nèi)發(fā)布實(shí)施，并同步更新系統(tǒng)操作界面。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：每月由專責(zé)部門牽頭開(kāi)展等級(jí)風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)異常等級(jí)數(shù)據(jù)、客戶投訴集中的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，發(fā)布《XX風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通報(bào)》，要求相關(guān)部門在X日內(nèi)提交應(yīng)對(duì)方案，預(yù)警等級(jí)分為藍(lán)色（一般）、黃色（關(guān)注）、紅色（緊急）。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：將等級(jí)調(diào)整嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)嵌入業(yè)務(wù)決策：新會(huì)員注冊(cè)時(shí)自動(dòng)完成等級(jí)判定；消費(fèi)完成后的等級(jí)自動(dòng)校驗(yàn)；客戶申訴處理的最終判定；年度等級(jí)復(fù)評(píng)的方案審批；重大等級(jí)調(diào)整需同時(shí)觸發(fā)財(cái)務(wù)部門合規(guī)復(fù)核。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，需在X日內(nèi)提交處置報(bào)告；重大風(fēng)險(xiǎn)需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，由牽頭部門牽頭成立處置小組，明確責(zé)任分工，緊急情況可直接越級(jí)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組，處置過(guò)程需全程留痕。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：違規(guī)情形包括：擅自調(diào)整客戶等級(jí)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的，按損失金額的X%處罰直接責(zé)任人；違反數(shù)據(jù)安全規(guī)定的，視情節(jié)輕重給予記過(guò)以上處分；惡意操作等級(jí)系統(tǒng)的，移交司法機(jī)關(guān)處理。處罰標(biāo)準(zhǔn)需與績(jī)效考核系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)行“一票否決制”。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：每年X月組織專項(xiàng)管理體系有效性評(píng)估，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、標(biāo)桿對(duì)比等方式，形成《XX專項(xiàng)管理評(píng)估報(bào)告》，評(píng)估結(jié)果作為下一年度制度優(yōu)化的主要依據(jù)，需建立“問(wèn)題-措施-效果”的閉環(huán)管理。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需在年度工作會(huì)議上簽署《等級(jí)管理責(zé)任承諾書》，明確“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)審批誰(shuí)擔(dān)責(zé)”的原則，對(duì)因管理失職導(dǎo)致重大問(wèn)題的，實(shí)行連帶責(zé)任追究。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制：將等級(jí)管理合規(guī)情況納入部門年度考核指標(biāo)的X%，對(duì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)給予項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)傾斜，對(duì)表現(xiàn)突出的個(gè)人授予“XX專項(xiàng)管理能手”稱號(hào)，考核結(jié)果與晉升、調(diào)薪直接掛鉤。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：分層級(jí)開(kāi)展培訓(xùn)，管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與決策權(quán)限；一線員工需接受操作規(guī)范培訓(xùn)，重點(diǎn)講解等級(jí)調(diào)整的流程節(jié)點(diǎn)與客戶溝通技巧；每年X月舉辦全員知識(shí)競(jìng)賽，優(yōu)秀作品匯編成《XX合規(guī)操作手冊(cè)》。第二十六條信息化支撐：通過(guò)ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)等級(jí)數(shù)據(jù)的集中管理，開(kāi)發(fā)“等級(jí)調(diào)整監(jiān)控看板”，對(duì)異常操作、重復(fù)調(diào)整、審批超時(shí)等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警；建設(shè)規(guī)則引擎自動(dòng)校驗(yàn)等級(jí)調(diào)整邏輯，降低人工干預(yù)空間。第二十七條文化建設(shè)：每年X月發(fā)布《XX合規(guī)月歷》，宣傳等級(jí)管理的重要性；組織“客戶權(quán)益保護(hù)周”活動(dòng)，邀請(qǐng)資深員工分享經(jīng)驗(yàn)；要求各部門簽訂《全員合規(guī)承諾書》，將合規(guī)理念融入企業(yè)價(jià)值觀。第二十八條報(bào)告制度：風(fēng)險(xiǎn)事件需在發(fā)生后的X小時(shí)內(nèi)完成上報(bào)，內(nèi)容包括事件描述、影響范圍、處置措施；年度管理情況報(bào)告需在次年X月提交，需覆蓋以下要素：制度執(zhí)行數(shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)處置案例、客戶滿意度變化、管理改進(jìn)建議。第六章附則第二十九條本制度由公司XX部門負(fù)責(zé)解釋，如遇條款與上級(jí)規(guī)定沖突時(shí)，以上級(jí)規(guī)定為準(zhǔn)。第三十條本制度自XX