保險(xiǎn)客戶經(jīng)理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》《中華人民共和國合同法》等國家相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)監(jiān)管要求及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理、合規(guī)經(jīng)營的管理規(guī)定，結(jié)合本公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，為防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范客戶經(jīng)理行為、提升服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋保險(xiǎn)客戶經(jīng)理在客戶開發(fā)、產(chǎn)品銷售、服務(wù)維護(hù)等全業(yè)務(wù)流程中的管理要求，以及相關(guān)業(yè)務(wù)的合規(guī)審查、風(fēng)險(xiǎn)防控及監(jiān)督考核。第三條本制度中下列術(shù)語定義：（一）“XX專項(xiàng)管理”是指公司針對保險(xiǎn)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)活動中的特定風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，實(shí)施的全流程、系統(tǒng)化、規(guī)范化的管控措施，包括但不限于客戶資質(zhì)審核、銷售行為規(guī)范、服務(wù)投訴處理等。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”是指保險(xiǎn)客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)操作中可能引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等，包括誤導(dǎo)銷售、信息泄露、未按規(guī)定履行告知義務(wù)等情形。（三）“XX合規(guī)”是指保險(xiǎn)客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)活動中嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及公司內(nèi)部管理制度，確保業(yè)務(wù)行為合法、合規(guī)、規(guī)范。第四條保險(xiǎn)客戶經(jīng)理專項(xiàng)管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的原則。（一）全面覆蓋：確保管理要求覆蓋所有業(yè)務(wù)場景及環(huán)節(jié)，不留監(jiān)管盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各層級、各部門的管理職責(zé)，確保責(zé)任主體清晰可溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：根據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級，實(shí)施差異化管控措施，優(yōu)先防范重大風(fēng)險(xiǎn)。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評估管理有效性，優(yōu)化制度流程，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展及外部環(huán)境變化。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對公司保險(xiǎn)客戶經(jīng)理專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)最終管理責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)為公司專項(xiàng)管理工作的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織落實(shí)、監(jiān)督考核及問題處置。第六條公司設(shè)立XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策審批及監(jiān)督評價專項(xiàng)管理工作，成員由公司主要負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室于XX部門，承擔(dān)日常事務(wù)協(xié)調(diào)。第七條XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）制定公司保險(xiǎn)客戶經(jīng)理專項(xiàng)管理制度及實(shí)施細(xì)則；（二）統(tǒng)籌開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查、評估及預(yù)警發(fā)布；（三）審批重大風(fēng)險(xiǎn)事件的處置方案及合規(guī)審查意見；（四）定期聽取專項(xiàng)管理工作報(bào)告，監(jiān)督考核各層級管理責(zé)任落實(shí)情況。第八條公司XX部門為公司專項(xiàng)管理牽頭部門，主要職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌專項(xiàng)管理制度建設(shè)，定期修訂完善；（二）組織開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)識別、評估及培訓(xùn)宣貫；（三）監(jiān)督考核各部門專項(xiàng)管理責(zé)任落實(shí)情況，提出優(yōu)化建議；（四）協(xié)調(diào)跨部門專項(xiàng)管理事項(xiàng)，推動制度落地執(zhí)行。第九條公司XX部門（如合規(guī)部）為專項(xiàng)管理專責(zé)部門，主要職責(zé)包括：（一）負(fù)責(zé)專項(xiàng)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合規(guī)審核，審查業(yè)務(wù)操作流程及文件資料；（二）優(yōu)化專項(xiàng)管理流程，推動系統(tǒng)工具應(yīng)用，提升風(fēng)險(xiǎn)防控效率；（三）處置專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)事件，監(jiān)督整改落實(shí)情況，形成閉環(huán)管理；（四）收集分析專項(xiàng)管理數(shù)據(jù)，向領(lǐng)導(dǎo)小組提供決策支持。第十條公司各業(yè)務(wù)部門及下屬單位為專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)部門，主要職責(zé)包括：（一）落實(shí)本領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控；（二）組織員工學(xué)習(xí)制度規(guī)定，強(qiáng)化合規(guī)意識；（三）及時上報(bào)專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)事件及管理問題，配合調(diào)查處置；（四）建立業(yè)務(wù)操作臺賬，確保全程留痕可查。第十一條公司基層執(zhí)行崗（如保險(xiǎn)客戶經(jīng)理）對專項(xiàng)管理負(fù)直接操作責(zé)任，主要職責(zé)包括：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，嚴(yán)格遵守制度規(guī)定；（二）按要求開展客戶資質(zhì)審核、產(chǎn)品推薦及服務(wù)維護(hù)；（三）及時上報(bào)可疑業(yè)務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)事件，配合調(diào)查處置；（四）參與合規(guī)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)操作規(guī)范性。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條客戶資質(zhì)審核管理。保險(xiǎn)客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)開展前，必須嚴(yán)格審核客戶身份、投保需求及風(fēng)險(xiǎn)承受能力，確?？蛻糍Y質(zhì)真實(shí)有效。禁止為不符合條件的客戶推薦產(chǎn)品或簽訂合同。第十三條產(chǎn)品銷售行為規(guī)范。保險(xiǎn)客戶經(jīng)理必須按照監(jiān)管規(guī)定及公司制度，向客戶充分說明產(chǎn)品條款、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及免責(zé)條款，禁止夸大收益、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)或誘導(dǎo)客戶購買不適產(chǎn)品。第十四條服務(wù)投訴處理管理。保險(xiǎn)客戶經(jīng)理必須建立客戶投訴臺賬，及時響應(yīng)客戶訴求，規(guī)范處理流程，確保投訴在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，提升客戶滿意度。第十五條信息安全管理。保險(xiǎn)客戶經(jīng)理必須嚴(yán)格保護(hù)客戶個人信息及商業(yè)秘密，禁止泄露、篡改或非法使用客戶信息，確保信息安全合規(guī)。第十六條風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)履行。保險(xiǎn)客戶經(jīng)理必須按照監(jiān)管規(guī)定及公司制度，向客戶履行風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)，確?？蛻舫浞至私獗ｋU(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，禁止誘導(dǎo)客戶忽視風(fēng)險(xiǎn)。第十七條關(guān)聯(lián)交易管理。保險(xiǎn)客戶經(jīng)理必須嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)聯(lián)交易審批流程，禁止利用職務(wù)便利謀取不正當(dāng)利益，確保業(yè)務(wù)操作公平公正。第十八條異常行為監(jiān)控。保險(xiǎn)客戶經(jīng)理必須定期排查業(yè)務(wù)操作中的異常行為，如頻繁變更客戶信息、違規(guī)返傭等，及時上報(bào)并配合調(diào)查處置。第十九條禁止性行為管理。保險(xiǎn)客戶經(jīng)理禁止從事以下行為：（一）虛構(gòu)客戶信息或偽造業(yè)務(wù)資料；（二）違規(guī)承諾收益或保單利益；（三）以不正當(dāng)方式爭奪客戶資源；（四）接受客戶財(cái)物或利益輸送。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第二十條制度動態(tài)更新機(jī)制。公司XX部門根據(jù)法律法規(guī)、監(jiān)管政策及業(yè)務(wù)發(fā)展變化，定期評估專項(xiàng)管理制度有效性，及時修訂完善，確保制度適用性。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制。公司XX部門每季度開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，對發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行分級評估，發(fā)布預(yù)警通知，指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門落實(shí)防控措施。第二十二條合規(guī)審查機(jī)制。公司XX部門將專項(xiàng)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，實(shí)行“未經(jīng)審查不得實(shí)施”原則，確保業(yè)務(wù)操作合規(guī)。第二十三條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制。公司建立風(fēng)險(xiǎn)事件分級處置機(jī)制，一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確應(yīng)急流程、責(zé)任協(xié)同及上報(bào)要求。第二十四條責(zé)任追究機(jī)制。公司對違反專項(xiàng)管理制度的行為，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，采取績效扣減、紀(jì)律處分、解除合同等措施，并聯(lián)動績效考核及紀(jì)律處分，確保責(zé)任追究落實(shí)到位。第二十五條評估改進(jìn)機(jī)制。公司每年對專項(xiàng)管理體系有效性開展評估，收集業(yè)務(wù)部門及員工反饋，優(yōu)化制度流程，堵塞管理漏洞，提升防控水平。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十六條組織保障。公司主要負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)定期聽取專項(xiàng)管理工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決管理問題，確保專項(xiàng)管理工作有序推進(jìn)。第二十七條考核激勵機(jī)制。公司將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門及個人年度考核，與績效、評優(yōu)掛鉤，對表現(xiàn)突出的部門及個人給予獎勵，對違規(guī)行為實(shí)行“一票否決”。第二十八條培訓(xùn)宣傳機(jī)制。公司分層級開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如管理層合規(guī)履職培訓(xùn)、一線員工操作規(guī)范培訓(xùn)，提升全員合規(guī)意識及操作能力。第二十九條信息化支撐。公司通過系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時監(jiān)控，提升管理效率，降低人為操作風(fēng)險(xiǎn)。第三十條文化建設(shè)。公司發(fā)布專項(xiàng)合規(guī)手冊，簽訂合規(guī)承諾書，營造全員合規(guī)氛圍，推動合規(guī)文化深入人心。第三十