2026年劇本殺運營公司門店績效考核管理制度第一章總則第一條為科學評估各門店運營績效，規(guī)范績效考核管理流程，激發(fā)門店團隊積極性與創(chuàng)造力，提升門店運營效率、服務質量及盈利能力，構建公平公正、權責清晰的績效考核體系，增強公司整體市場競爭力，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及公司核心經(jīng)營戰(zhàn)略，結合劇本殺行業(yè)運營特性及門店實際運營需求，制定本制度。第二條本制度所稱門店績效考核，是指公司對各門店及門店內核心崗位員工的運營成果、服務質量、團隊管理等核心維度進行全面、系統(tǒng)的評估，并將考核結果作為薪酬調整、評優(yōu)晉升、資源配置的重要依據(jù)。第三條本制度適用于公司旗下所有直營及加盟門店，涵蓋門店整體績效考核及門店內店長、DM、前臺、后勤保障等核心崗位員工的個人績效考核；全體門店員工需嚴格遵守本制度相關規(guī)定，積極配合績效考核工作開展。第四條門店績效考核遵循以下核心原則：公平公正原則：考核標準公開透明，考核流程規(guī)范統(tǒng)一，考核結果客觀公正，不受個人主觀因素影響；數(shù)據(jù)導向原則：以門店實際運營數(shù)據(jù)、玩家反饋數(shù)據(jù)為核心考核依據(jù)，避免主觀臆斷，確?？己私Y果真實可追溯；激勵導向原則：考核結果與薪酬福利、評優(yōu)晉升直接掛鉤，鼓勵先進、鞭策后進，激發(fā)團隊提升績效的內生動力；因地制宜原則：結合不同門店的區(qū)位特點、客群結構、運營規(guī)模等實際情況，在統(tǒng)一考核框架下適度調整考核指標權重，確?？己说倪m配性；持續(xù)改進原則：定期復盤考核體系的合理性，結合行業(yè)發(fā)展趨勢、公司戰(zhàn)略調整及門店運營反饋，優(yōu)化考核指標與流程，助力門店持續(xù)提升運營水平。第五條公司成立門店績效考核管理小組（以下簡稱“考核小組”），由運營部負責人擔任組長，財務部門負責人、人力資源部負責人擔任副組長，各門店店長、核心業(yè)務骨干擔任組員?？己诵〗M統(tǒng)籌推進全公司門店績效考核工作，負責制度修訂、考核標準制定、考核過程監(jiān)督、考核結果審核、爭議協(xié)調處理等核心工作；人力資源部作為考核工作的執(zhí)行部門，負責考核組織實施、數(shù)據(jù)匯總、結果歸檔等日常工作；各門店店長負責本門店內部員工考核的初步組織與推進。第二章考核對象與周期第六條考核對象分為兩類：一是門店整體，以門店為單位進行綜合運營績效評估；二是門店核心崗位員工，包括店長、DM、前臺接待、后勤保障人員等，按崗位特性開展針對性個人績效評估。第七條考核周期分為三類，結合考核對象特性差異化設定：月度考核：適用于門店整體及DM、前臺接待等一線運營崗位員工，每月開展一次，重點考核短期運營成果與服務質量，及時調整運營策略；季度考核：適用于門店店長及后勤保障等崗位員工，每季度開展一次，兼顧短期運營目標與階段性運營規(guī)劃的達成情況；年度考核：適用于所有考核對象，每年開展一次，對全年運營績效進行全面復盤評估，結合年度戰(zhàn)略目標開展綜合考核。年度考核結果以月度、季度考核結果為基礎，結合年度專項工作完成情況綜合評定。第八條考核周期節(jié)點明確如下：月度考核需在次月5日前完成數(shù)據(jù)匯總與評分，10日前完成結果反饋；季度考核需在次季度第一個月10日前完成數(shù)據(jù)匯總與評分，15日前完成結果反饋；年度考核需在次年1月15日前完成數(shù)據(jù)匯總與評分，20日前完成結果反饋。若遇節(jié)假日，考核節(jié)點可順延，具體調整由考核小組提前通知。第三章考核指標體系第九條門店整體績效考核指標體系涵蓋四大核心維度，各維度權重根據(jù)公司年度戰(zhàn)略目標動態(tài)調整，基礎權重設定如下：營收效益維度（40%）、服務質量維度（30%）、運營管理維度（20%）、團隊建設維度（10%）。第十條營收效益維度核心指標：營業(yè)額達成率：指門店實際營業(yè)額與月度/季度/年度設定營業(yè)額目標的比率，核心考核門店盈利目標的實現(xiàn)能力；人均消費額：指門店一定周期內總營業(yè)額與總接待玩家人數(shù)的比值，核心考核門店客單價提升能力；低峰期營收占比：指門店低峰期（工作日10:00-17:00、周末及法定節(jié)假日10:00-14:00）營業(yè)額占總營業(yè)額的比率，核心考核門店低峰期引流與資源利用效率；復購率：指一定周期內重復到店消費的玩家人數(shù)占總消費玩家人數(shù)的比率，核心考核門店客戶留存能力。第十一條服務質量維度核心指標：玩家滿意度：通過售后回訪、線上平臺評價、現(xiàn)場問卷等方式收集玩家評價，計算滿意度評分（滿分100分），核心考核門店整體服務體驗；投訴處理率及滿意度：投訴處理率指一定周期內成功處理的玩家投訴數(shù)量占總投訴數(shù)量的比率，投訴滿意度指玩家對投訴處理結果的認可程度，核心考核門店問題解決能力與服務補救水平；好評率：指一定周期內門店獲得的正面評價數(shù)量占總評價數(shù)量的比率，核心考核門店服務口碑；劇本推薦匹配度：指玩家對門店推薦劇本的適配認可程度，通過體驗后反饋收集，核心考核門店劇本推薦服務專業(yè)度。第十二條運營管理維度核心指標：劇本利用率：指門店現(xiàn)有劇本在一定周期內的實際使用場次與理論可使用場次的比率，核心考核劇本資源盤活效率；物料損耗率：指門店一定周期內劇本、道具、耗材等物料的損耗成本占總運營成本的比率，核心考核門店成本控制能力；安全事故發(fā)生率：指門店一定周期內發(fā)生的安全事故（如玩家受傷、設備故障引發(fā)的安全問題等）次數(shù)，核心考核門店安全運營管理水平；規(guī)章制度執(zhí)行率：指門店對公司各項運營規(guī)范、服務標準、安全制度的執(zhí)行符合程度，通過考核小組現(xiàn)場巡查、監(jiān)控核查等方式評估。第十三條團隊建設維度核心指標：員工培訓達標率：指門店員工完成公司要求的崗前培訓、在崗培訓、專項培訓并通過考核的人數(shù)占門店總員工數(shù)的比率；員工留存率：指門店一定周期內留存的員工人數(shù)占期初員工人數(shù)的比率，核心考核門店團隊穩(wěn)定性；內部協(xié)作效率：指門店各崗位員工在運營過程中的配合順暢程度，通過店長評估與員工互評綜合判定，核心考核團隊凝聚力。第十四條各崗位個人績效考核指標在門店整體考核指標基礎上，結合崗位核心職責差異化設定：店長：重點考核門店整體績效達成率（60%）、團隊管理成效（20%）、問題解決與應急處理能力（10%）、公司戰(zhàn)略執(zhí)行度（10%）；DM：重點考核帶本場次（25%）、帶本滿意度（30%）、劇本熟悉度（20%）、互動引導服務質量（15%）、玩家復購關聯(lián)度（10%）；前臺接待：重點考核客戶接待量（20%）、預約轉化率（25%）、需求調研精準度（20%）、服務態(tài)度評分（20%）、客戶信息留存率（15%）；后勤保障人員：重點考核物料準備及時率（30%）、場地整潔度評分（25%）、設備維護完好率（25%）、成本控制成效（20%）。第四章考核流程第十五條考核準備階段：考核周期開始前5個工作日，考核小組結合公司年度戰(zhàn)略目標、各門店實際運營情況，制定各門店及崗位的考核目標與指標權重，經(jīng)公司管理層審批后，由人力資源部下發(fā)至各門店及相關員工；各門店店長組織員工學習考核目標，明確工作方向。第十六條數(shù)據(jù)收集階段：考核周期結束后3個工作日內，各門店店長完成本門店運營數(shù)據(jù)、員工績效數(shù)據(jù)的初步收集整理，包括營業(yè)額、玩家人數(shù)、投訴記錄、培訓記錄等；人力資源部聯(lián)合財務部門、運營部門對各門店提交的數(shù)據(jù)進行核查校驗，確保數(shù)據(jù)真實準確；玩家滿意度、好評率等外部數(shù)據(jù)由運營部統(tǒng)一收集匯總。第十七條考核評分階段：數(shù)據(jù)核查完成后2個工作日內，考核小組依據(jù)考核指標體系與數(shù)據(jù)結果，對各門店整體績效進行評分；各門店店長依據(jù)個人考核指標，對門店內員工進行初步評分，評分結果提交至考核小組審核；考核小組在3個工作日內完成審核，形成初步考核結果。第十八條結果反饋階段：初步考核結果形成后，人力資源部聯(lián)合各門店店長在3個工作日內完成結果反饋，向門店負責人及員工告知考核得分、核心優(yōu)勢、存在不足及改進建議；反饋過程需一對一溝通，確保被考核對象清晰了解考核結果。第十九條申訴處理階段：被考核對象對考核結果有異議的，可在收到結果反饋后3個工作日內，向考核小組提交書面申訴申請，說明申訴理由并提供相關佐證材料；考核小組在收到申訴申請后5個工作日內完成調查核實，重新審核考核結果，形成最終考核結論并反饋給申訴人；申訴期間，原考核結果暫停執(zhí)行。第二十條結果歸檔階段：最終考核結果確定后，人力資源部在2個工作日內完成考核資料的整理歸檔，建立門店及員工個人績效檔案，檔案內容包括考核目標、數(shù)據(jù)憑證、評分表、反饋記錄、申訴處理記錄等，作為后續(xù)薪酬調整、評優(yōu)晉升的重要依據(jù)。第五章考核結果應用第二十一條考核結果等級劃分：門店整體及個人考核結果均分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級，具體劃分標準如下：優(yōu)秀：考核得分≥90分；合格：60分≤考核得分＜90分；不合格：考核得分＜60分。第二十二條薪酬與獎金掛鉤：考核結果直接與門店績效獎金、員工個人績效獎金掛鉤；門店整體：優(yōu)秀門店可獲得年度/季度績效獎金（金額范圍：2000-5000元），并優(yōu)先獲得公司資源傾斜（如優(yōu)先配置新劇本、專項推廣支持等）；合格門店按標準發(fā)放基礎績效獎金；不合格門店無績效獎金，需提交整改方案；個人層面：優(yōu)秀員工績效獎金上浮30%-50%，并獲得評優(yōu)資格；合格員工按標準發(fā)放基礎績效獎金；不合格員工無績效獎金，需參加專項培訓并補考，補考仍不合格的，按公司相關規(guī)定調整崗位或解聘。第二十三條評優(yōu)晉升依據(jù)：年度考核結果為優(yōu)秀的門店，可參與“年度優(yōu)秀門店”評選，授予榮譽錦旗并給予團隊獎金；年度考核結果為優(yōu)秀的員工，可參與“年度優(yōu)秀員工”“優(yōu)秀DM”“優(yōu)秀服務之星”等評選，授予榮譽證書并給予現(xiàn)金獎勵（500-1000元），同時作為崗位晉升、核心崗位競聘的優(yōu)先人選。第二十四條培訓與改進依據(jù)：針對考核結果不合格的門店及員工，考核小組聯(lián)合人力資源部制定專項培訓計劃，培訓內容聚焦考核中暴露的問題，如服務技巧、運營管理、劇本解讀等；培訓結束后開展補考，確保員工能力提升；門店需根據(jù)考核結果制定整改方案，明確整改目標與時限，考核小組跟蹤整改效果。第二十五條資源配置依據(jù)：公司根據(jù)門店考核結果優(yōu)化資源配置，對優(yōu)秀門店優(yōu)先分配新劇本、推廣資源、培訓資源；對連續(xù)兩個考核周期不合格的門店，考核小組開展專項調研，評估門店運營可行性，必要時調整門店運營策略或管理層。第六章監(jiān)督管理第二十六條考核過程監(jiān)督：考核小組對整個考核流程進行全程監(jiān)督，重點核查考核目標設定的合理性、數(shù)據(jù)收集的真實性、評分的公正性；對考核過程中出現(xiàn)的違規(guī)行為（如數(shù)據(jù)造假、主觀臆斷評分、泄露考核信息等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即叫?？己肆鞒?，重新組織考核，并對相關責任人進行處罰。第二十七條數(shù)據(jù)質量監(jiān)督：財務部門、運營部門需對門店提交的運營數(shù)據(jù)進行嚴格核查，確保數(shù)據(jù)真實、準確、完整；建立數(shù)據(jù)溯源機制，所有考核數(shù)據(jù)均需有原始憑證支撐，如營業(yè)額數(shù)據(jù)需對接財務收銀系統(tǒng)，玩家滿意度數(shù)據(jù)需保留回訪記錄。第二十八條違規(guī)處理：對在考核工作中存在弄虛作假、徇私舞弊、拒絕配合考核等行為的門店或個人，視情節(jié)嚴重程度給予以下處罰：情節(jié)較輕的，給予口頭警告，責令整改，并取消本次考核評優(yōu)資格；情節(jié)較重的，給予書面警告，績效扣10-20分，并處200-500元罰款；情節(jié)嚴重的，給予記過處分，取消年度考核獎金，門店負責人或相關員工調整崗位；涉嫌違法的，移交司法機關處理。第二十九條制度落地監(jiān)督：人力資源部定期對各門店績效考核制度的執(zhí)行情況進行檢查，了解門店及員工對制度的執(zhí)行反饋，及時向考核小組匯報制度落地過程中存在的問題，為制度優(yōu)化提供依據(jù)。第七章附則第