2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司收銀人員操作規(guī)范制度第一章總則第一條為規(guī)范公司收銀人員操作行為，保障收銀工作準(zhǔn)確、高效、安全開展，維護(hù)公司資金與財(cái)產(chǎn)安全，提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司財(cái)務(wù)管理要求，結(jié)合劇本殺運(yùn)營(yíng)公司收銀工作特性（含場(chǎng)次預(yù)約收費(fèi)、現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票、團(tuán)購(gòu)驗(yàn)證、會(huì)員充值、道具租賃收費(fèi)等），制定本制度。第二條本制度所稱收銀人員，是指在公司各門店及總部負(fù)責(zé)款項(xiàng)收取、票據(jù)開具、賬務(wù)核對(duì)、收銀設(shè)備操作與維護(hù)等相關(guān)工作的人員。本制度所稱收銀操作，涵蓋崗前準(zhǔn)備、收銀流程、款項(xiàng)管理、票據(jù)管理、設(shè)備維護(hù)、應(yīng)急處理等全流程工作。本制度適用于公司各門店及總部所有收銀人員，所有涉及收銀工作的相關(guān)操作均需遵守本制度規(guī)定；各門店負(fù)責(zé)人、行政部門、財(cái)務(wù)部門需按本制度要求履行監(jiān)督、管理職責(zé)。第三條收銀工作遵循“準(zhǔn)確規(guī)范、安全高效、賬實(shí)相符、客戶至上”的原則，堅(jiān)持“誰(shuí)操作、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，明確各操作環(huán)節(jié)的責(zé)任主體，確保資金收取安全、賬務(wù)記錄清晰、票據(jù)管理合規(guī)。第四條公司建立“財(cái)務(wù)部門統(tǒng)籌監(jiān)管+行政部門協(xié)調(diào)保障+門店負(fù)責(zé)人直接管理+收銀人員嚴(yán)格執(zhí)行”的收銀管理體系，形成“操作-核對(duì)-監(jiān)管-復(fù)盤”的閉環(huán)管理機(jī)制，確保收銀工作規(guī)范化、常態(tài)化開展。第五條公司保障收銀工作所需資源，包括收銀設(shè)備（收銀機(jī)、掃碼槍、POS機(jī)等）、票據(jù)耗材、安全防護(hù)設(shè)施等相關(guān)費(fèi)用，納入年度行政預(yù)算；同時(shí)建立收銀工作管理臺(tái)賬，完整記錄收銀操作、款項(xiàng)核對(duì)、設(shè)備維護(hù)、違規(guī)處理等全流程信息，檔案保存期限不少于3年，確保管理過(guò)程可追溯。第二章管理職責(zé)第六條財(cái)務(wù)部門主要職責(zé)：（一）牽頭組織本制度的具體實(shí)施，制定完善收銀操作流程細(xì)則、賬務(wù)核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、款項(xiàng)繳存規(guī)范及相關(guān)管理表單；（二）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司收銀工作的財(cái)務(wù)管理與監(jiān)督，定期對(duì)各門店收銀賬務(wù)、款項(xiàng)繳存情況進(jìn)行核查，確保資金安全與賬實(shí)相符；（三）負(fù)責(zé)收銀票據(jù)的統(tǒng)一管理，包括票據(jù)的采購(gòu)、發(fā)放、回收、核銷等工作，規(guī)范票據(jù)使用標(biāo)準(zhǔn)；（四）負(fù)責(zé)組織開展收銀人員財(cái)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)范相關(guān)培訓(xùn)，提升收銀人員的專業(yè)能力與風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)；（五）負(fù)責(zé)處理收銀工作中出現(xiàn)的財(cái)務(wù)類問題，如賬務(wù)差異、款項(xiàng)丟失、票據(jù)違規(guī)等，制定整改措施并監(jiān)督落實(shí)；（六）負(fù)責(zé)審核收銀相關(guān)費(fèi)用報(bào)銷，核對(duì)收銀設(shè)備維護(hù)、票據(jù)耗材等費(fèi)用支出的合理性與合規(guī)性。第七條行政部門主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的統(tǒng)一采購(gòu)、登記、調(diào)配與維護(hù)管理，建立收銀設(shè)備臺(tái)賬，定期組織設(shè)備檢修，確保設(shè)備正常運(yùn)行；（二）負(fù)責(zé)收銀工作所需耗材（如打印紙、色帶、票據(jù)等）的統(tǒng)一采購(gòu)、存儲(chǔ)與發(fā)放，保障耗材供應(yīng)充足；（三）配合財(cái)務(wù)部門開展收銀人員培訓(xùn)與監(jiān)督檢查工作，協(xié)助處理收銀設(shè)備故障、安全防護(hù)等非財(cái)務(wù)類問題；（四）負(fù)責(zé)受理客戶關(guān)于收銀服務(wù)的投訴與建議，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理并反饋結(jié)果。第八條各門店負(fù)責(zé)人主要職責(zé)：（一）作為門店收銀工作的直接管理者，負(fù)責(zé)監(jiān)督本門店收銀人員嚴(yán)格執(zhí)行本制度及相關(guān)操作規(guī)范；（二）負(fù)責(zé)每日核對(duì)門店收銀賬務(wù)與實(shí)際款項(xiàng)，確認(rèn)賬實(shí)相符后簽字確認(rèn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理收銀工作中的異常情況；（三）負(fù)責(zé)安排門店收銀人員排班，確保收銀崗位值守到位，避免出現(xiàn)空崗、漏崗情況；（四）負(fù)責(zé)組織門店收銀人員開展日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)質(zhì)量與操作熟練度；（五）配合財(cái)務(wù)部門、行政部門開展收銀工作檢查、培訓(xùn)及問題整改工作，及時(shí)上報(bào)門店收銀工作相關(guān)情況。第九條收銀人員主要職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守本制度及收銀操作規(guī)范，規(guī)范開展款項(xiàng)收取、票據(jù)開具、賬務(wù)錄入等工作，確保操作準(zhǔn)確、高效；（二）負(fù)責(zé)每日崗前檢查收銀設(shè)備、票據(jù)、耗材等是否齊全完好，崗后核對(duì)當(dāng)日收銀款項(xiàng)與賬務(wù)，確保賬實(shí)相符；（三）負(fù)責(zé)妥善保管收銀款項(xiàng)、票據(jù)及收銀設(shè)備，做好安全防護(hù)措施，避免出現(xiàn)款項(xiàng)丟失、票據(jù)損毀、設(shè)備損壞等情況；（四）負(fù)責(zé)主動(dòng)、熱情地為客戶提供收銀服務(wù)，耐心解答客戶關(guān)于收費(fèi)項(xiàng)目、支付方式、票據(jù)開具等方面的疑問；（五）發(fā)現(xiàn)收銀工作中出現(xiàn)的異常情況（如賬務(wù)差異、設(shè)備故障、客戶投訴等），及時(shí)向門店負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門報(bào)告，配合做好處理工作；（六）嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，不得泄露收銀數(shù)據(jù)、客戶信息等敏感信息。第三章核心操作規(guī)范第十條崗前準(zhǔn)備規(guī)范：（一）收銀人員需提前15分鐘到崗，整理儀容儀表，保持著裝整潔、精神狀態(tài)良好，佩戴公司統(tǒng)一工牌；（二）檢查收銀設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，包括收銀機(jī)、掃碼槍、POS機(jī)、打印機(jī)、錢箱等，測(cè)試設(shè)備是否能正常開機(jī)、掃碼、打印、收款，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)向門店負(fù)責(zé)人報(bào)備并聯(lián)系維修；（三）核對(duì)收銀票據(jù)（發(fā)票、收據(jù)等）存量，確保票據(jù)充足且編號(hào)連續(xù)，檢查票據(jù)打印耗材（打印紙、色帶）是否齊全，不足時(shí)及時(shí)向門店負(fù)責(zé)人申領(lǐng)；（四）核對(duì)錢箱內(nèi)備用金金額，確保備用金數(shù)額準(zhǔn)確、面額搭配合理，備用金金額按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，一般不超過(guò)500元；核對(duì)無(wú)誤后填寫《收銀崗前準(zhǔn)備檢查表》，經(jīng)門店負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后開始工作。第十一條收銀操作通用規(guī)范：（一）接待客戶時(shí)，收銀人員需主動(dòng)問候客戶，清晰告知客戶消費(fèi)金額，確認(rèn)客戶支付方式（現(xiàn)金、微信、支付寶、銀行卡、團(tuán)購(gòu)券、會(huì)員卡等）；（二）收取款項(xiàng)時(shí)，需仔細(xì)核對(duì)款項(xiàng)金額（現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清，電子支付需確認(rèn)到賬），避免出現(xiàn)少收、錯(cuò)收情況；對(duì)現(xiàn)金支付的，需辨別貨幣真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假幣及時(shí)向客戶說(shuō)明并要求更換，必要時(shí)請(qǐng)門店負(fù)責(zé)人協(xié)助處理；（三）準(zhǔn)確在收銀系統(tǒng)中錄入消費(fèi)信息，包括消費(fèi)項(xiàng)目（劇本場(chǎng)次、道具租賃、飲品等）、金額、支付方式等，確保錄入信息與實(shí)際消費(fèi)一致；（四）收款完成后，及時(shí)為客戶開具對(duì)應(yīng)票據(jù)（發(fā)票或收據(jù)），確保票據(jù)信息準(zhǔn)確完整，包括公司名稱、消費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期、收銀人員姓名等，加蓋公司收銀專用章后交付客戶；（五）主動(dòng)向客戶告知票據(jù)信息，詢問客戶是否需要核對(duì)，耐心解答客戶疑問，送別客戶時(shí)表達(dá)感謝，提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)。第十二條各類收費(fèi)場(chǎng)景專項(xiàng)操作規(guī)范：（一）預(yù)約場(chǎng)次收費(fèi)：客戶憑預(yù)約信息到店消費(fèi)時(shí)，收銀人員需先核對(duì)預(yù)約信息（客戶姓名、聯(lián)系方式、劇本名稱、場(chǎng)次時(shí)間、人數(shù)）與系統(tǒng)記錄一致，確認(rèn)無(wú)誤后按預(yù)約金額收取費(fèi)用；若客戶需變更預(yù)約信息，需先經(jīng)門店負(fù)責(zé)人同意，再調(diào)整收費(fèi)金額并重新錄入系統(tǒng)；（二）現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票收費(fèi)：客戶現(xiàn)場(chǎng)選擇劇本場(chǎng)次消費(fèi)時(shí)，收銀人員需向客戶介紹劇本收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、場(chǎng)次安排等信息，確認(rèn)客戶選擇后，準(zhǔn)確錄入消費(fèi)信息并收取費(fèi)用；若客戶購(gòu)買多人套餐，需核對(duì)實(shí)際人數(shù)與套餐人數(shù)一致，避免出現(xiàn)漏收、錯(cuò)收；（三）團(tuán)購(gòu)驗(yàn)證收費(fèi)：客戶使用團(tuán)購(gòu)券消費(fèi)時(shí)，收銀人員需引導(dǎo)客戶出示團(tuán)購(gòu)券核銷碼，通過(guò)收銀系統(tǒng)準(zhǔn)確核銷，核對(duì)團(tuán)購(gòu)券對(duì)應(yīng)套餐內(nèi)容與客戶消費(fèi)需求一致，若客戶消費(fèi)超出團(tuán)購(gòu)套餐范圍，需明確告知客戶額外消費(fèi)金額并收取差額；核銷完成后，在系統(tǒng)中標(biāo)注團(tuán)購(gòu)核銷狀態(tài)，避免重復(fù)核銷；（四）會(huì)員充值與消費(fèi)：客戶辦理會(huì)員充值時(shí)，收銀人員需向客戶介紹會(huì)員充值規(guī)則（充值金額、贈(zèng)送福利、折扣標(biāo)準(zhǔn)等），確認(rèn)客戶充值金額后收取款項(xiàng)，在會(huì)員系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入充值信息，為客戶辦理會(huì)員登記或更新會(huì)員余額，并開具充值票據(jù)；會(huì)員消費(fèi)時(shí)，需核對(duì)會(huì)員身份信息，確認(rèn)會(huì)員余額充足后，按會(huì)員折扣標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算消費(fèi)金額，從會(huì)員余額中扣除對(duì)應(yīng)款項(xiàng)，完成消費(fèi)記錄錄入；（五）道具租賃與其他收費(fèi)：客戶租賃劇本道具（服裝、配飾等）時(shí)，需先核對(duì)道具數(shù)量、完好狀態(tài)，告知客戶租賃費(fèi)用、租賃期限及損壞賠償規(guī)則，收取租賃費(fèi)用及押金（押金金額按道具價(jià)值確定），在系統(tǒng)中記錄租賃信息；客戶歸還道具時(shí)，核對(duì)道具完好后退還押金，若道具存在損壞，按賠償規(guī)則收取賠償費(fèi)用并開具對(duì)應(yīng)票據(jù)。第十三條崗后交接與核對(duì)規(guī)范：（一）收銀人員下班或換崗時(shí)，需停止收銀操作，打印當(dāng)日收銀明細(xì)報(bào)表，包括總收入金額、各支付方式金額、消費(fèi)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)等；（二）核對(duì)收銀款項(xiàng)與收銀明細(xì)報(bào)表金額一致，包括現(xiàn)金金額、電子支付到賬金額（微信、支付寶、銀行卡等分別核對(duì)），確保賬實(shí)相符；若存在賬務(wù)差異，需立即查找原因，無(wú)法自行解決的及時(shí)向門店負(fù)責(zé)人報(bào)告，共同核查處理；（三）整理當(dāng)日使用的票據(jù)，核對(duì)票據(jù)使用數(shù)量、編號(hào)范圍與收銀系統(tǒng)記錄一致，將已使用票據(jù)存根、未使用票據(jù)分類整理，填寫《票據(jù)使用登記表》；（四）將當(dāng)日收銀款項(xiàng)（扣除備用金后）整理封裝，填寫《收銀款項(xiàng)繳存單》，注明款項(xiàng)金額、支付方式明細(xì)等信息，與門店負(fù)責(zé)人共同核對(duì)后，按規(guī)定存入公司指定賬戶或交門店指定專人保管；（五）關(guān)閉收銀設(shè)備電源，整理收銀臺(tái)衛(wèi)生，將票據(jù)、耗材、備用金等妥善存放于安全位置；（六）填寫《收銀崗后交接記錄表》，詳細(xì)記錄當(dāng)日收銀金額、票據(jù)使用情況、賬務(wù)核對(duì)情況、設(shè)備狀態(tài)等信息，經(jīng)交接雙方及門店負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后完成交接。第四章款項(xiàng)與票據(jù)管理規(guī)范第十四條款項(xiàng)管理規(guī)范：（一）收銀款項(xiàng)實(shí)行“日清日結(jié)”制度，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀人員需將當(dāng)日收銀款項(xiàng)（扣除備用金）全部繳存，不得擅自留存、挪用、坐支收銀款項(xiàng)；（二）現(xiàn)金款項(xiàng)需妥善保管于錢箱內(nèi)，錢箱需隨時(shí)上鎖，收銀人員離開崗位時(shí)（即使短暫離開）需關(guān)閉錢箱并上鎖，鑰匙由收銀人員專人保管，不得轉(zhuǎn)借他人；（三）電子支付款項(xiàng)需綁定公司指定賬戶，收銀人員不得將個(gè)人收款賬戶與公司收銀系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，嚴(yán)禁將公司收銀款項(xiàng)轉(zhuǎn)入個(gè)人賬戶；每日核對(duì)電子支付到賬明細(xì)，確保到賬金額與系統(tǒng)記錄一致；（四）備用金實(shí)行“定額管理、定期核對(duì)”制度，備用金僅用于找零，不得挪作他用；門店負(fù)責(zé)人每周至少核對(duì)一次備用金金額，確保備用金完整，核對(duì)結(jié)果記錄于《備用金核對(duì)記錄表》；（五）收銀款項(xiàng)繳存時(shí)，需按公司規(guī)定的繳存方式（銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金繳存、專人收取等）執(zhí)行，繳存后保留繳存憑證，及時(shí)提交財(cái)務(wù)部門備案。第十五條票據(jù)管理規(guī)范：（一）收銀票據(jù)由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一采購(gòu)、編號(hào)、發(fā)放，各門店按需向財(cái)務(wù)部門申領(lǐng)，填寫《票據(jù)申領(lǐng)登記表》，明確申領(lǐng)票據(jù)種類、數(shù)量、編號(hào)范圍；（二）收銀人員使用票據(jù)時(shí)，需按編號(hào)順序依次使用，不得跳號(hào)、漏號(hào)、拆本使用；開具票據(jù)時(shí)，需確保票據(jù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得開具虛假票據(jù)、空白票據(jù)；（三）客戶需要發(fā)票時(shí)，收銀人員需按客戶提供的發(fā)票信息（公司名稱、納稅人識(shí)別號(hào)等）準(zhǔn)確開具，確保發(fā)票信息與實(shí)際消費(fèi)一致；發(fā)票開具錯(cuò)誤的，需及時(shí)作廢并重新開具，作廢發(fā)票需完整保留所有聯(lián)次，不得隨意丟棄；（四）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀人員需將已使用票據(jù)存根、作廢票據(jù)整理齊全，與未使用票據(jù)一同交門店負(fù)責(zé)人核對(duì)；門店負(fù)責(zé)人每周將票據(jù)使用情況匯總后提交財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)部門定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行核銷；（五）嚴(yán)禁收銀人員擅自銷毀、轉(zhuǎn)借、倒賣票據(jù)，不得將票據(jù)帶離工作崗位，丟失票據(jù)需立即向門店負(fù)責(zé)人及財(cái)務(wù)部門報(bào)告，按規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第五章設(shè)備維護(hù)與安全規(guī)范第十六條收銀設(shè)備維護(hù)規(guī)范：（一）收銀人員需正確操作收銀設(shè)備，嚴(yán)格按設(shè)備使用說(shuō)明開展操作，不得隨意拆卸、改裝設(shè)備，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備損壞；（二）每日崗前、崗后需對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行清潔，用干凈抹布擦拭設(shè)備表面灰塵，保持設(shè)備整潔；定期檢查設(shè)備線路連接情況，確保線路連接牢固、無(wú)破損；（三）發(fā)現(xiàn)收銀設(shè)備出現(xiàn)故障（如無(wú)法開機(jī)、掃碼失敗、打印異常、支付連接中斷等），需立即停止使用，關(guān)閉設(shè)備電源，向門店負(fù)責(zé)人報(bào)備，由行政部門安排專業(yè)人員維修；不得自行拆卸設(shè)備或嘗試維修，避免故障擴(kuò)大；（四）行政部門建立收銀設(shè)備維護(hù)臺(tái)賬，記錄設(shè)備型號(hào)、采購(gòu)日期、維修記錄、保養(yǎng)情況等信息，每季度組織一次設(shè)備全面檢修，確保設(shè)備性能良好；（五）收銀系統(tǒng)需定期更新升級(jí)，收銀人員需配合行政部門完成系統(tǒng)更新，更新后測(cè)試系統(tǒng)功能是否正常，確保收銀工作不受影響。第十七條安全操作規(guī)范：（一）收銀人員需嚴(yán)格遵守現(xiàn)金安全管理要求，避免在收銀臺(tái)存放大量現(xiàn)金，營(yíng)業(yè)高峰期或大額收款后，及時(shí)將現(xiàn)金存入公司指定安全設(shè)施（如保險(xiǎn)柜）；（二）嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員泄露收銀系統(tǒng)密碼、錢箱鑰匙、保險(xiǎn)柜密碼等敏感信息，收銀系統(tǒng)密碼需定期更換（每月至少更換一次），密碼設(shè)置需復(fù)雜規(guī)范，不得使用簡(jiǎn)單密碼；（三）妥善保管客戶信息（姓名、聯(lián)系方式、消費(fèi)記錄等），不得擅自泄露、出售客戶信息，嚴(yán)格遵守客戶信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)；（四）營(yíng)業(yè)結(jié)束后，需關(guān)閉所有收銀設(shè)備電源，鎖好錢箱、保險(xiǎn)柜，檢查收銀臺(tái)區(qū)域門窗是否鎖好，做好防火、防盜措施；（五）遇到搶劫、盜竊等突發(fā)事件時(shí)，收銀人員需保持冷靜，優(yōu)先保障自身安全，不要與歹徒正面沖突，在確保安全的前提下及時(shí)報(bào)警，并向門店負(fù)責(zé)人及公司相關(guān)部門報(bào)告。第六章應(yīng)急處理規(guī)范第十八條賬務(wù)差異應(yīng)急處理：（一）發(fā)現(xiàn)收銀款項(xiàng)與賬務(wù)記錄存在差異時(shí)，收銀人員需立即停止交接工作，重新核對(duì)當(dāng)日收銀明細(xì)、票據(jù)存根、支付到賬記錄等，查找差異原因；（二）若為錄入錯(cuò)誤導(dǎo)致的差異，需在門店負(fù)責(zé)人監(jiān)督下修正收銀系統(tǒng)記錄，填寫《賬務(wù)差異處理記錄表》，注明差異金額、原因、處理方式等信息；（三）若為款項(xiàng)丟失、錯(cuò)收等無(wú)法查明原因的差異，需立即向門店負(fù)責(zé)人及財(cái)務(wù)部門報(bào)告，按公司規(guī)定處理；短款金額由相關(guān)責(zé)任人按規(guī)定承擔(dān)，長(zhǎng)款金額需及時(shí)上繳公司財(cái)務(wù)部門。第十九條支付異常應(yīng)急處理：（一）電子支付（微信、支付寶、銀行卡等）未到賬時(shí)，收銀人員需及時(shí)核對(duì)支付平臺(tái)交易記錄，確認(rèn)是否存在延遲到賬情況；若為延遲到賬，需向客戶說(shuō)明情況，記錄客戶聯(lián)系方式，待款項(xiàng)到賬后及時(shí)告知客戶；若確認(rèn)支付失敗，需重新收取款項(xiàng)或退還客戶已支付的票據(jù)；（二）收取假幣時(shí)，需保持冷靜，向客戶出示假幣，說(shuō)明情況并要求更換；客戶拒不承認(rèn)或拒絕更換的，需請(qǐng)門店負(fù)責(zé)人協(xié)助處理，必要時(shí)報(bào)警；假幣需按規(guī)定上交財(cái)務(wù)部門，不得自行留存或流通。第二十條客戶投訴應(yīng)急處理：（一）客戶對(duì)收費(fèi)金額、票據(jù)開具、服務(wù)態(tài)度等提出投訴時(shí)，收銀人員需耐心傾聽客戶訴求，不得與客戶爭(zhēng)吵，主動(dòng)向客戶道歉并表示會(huì)妥善處理；（二）對(duì)能當(dāng)場(chǎng)解決的問題（如票據(jù)信息錯(cuò)誤、收費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤），需立即糾正并向客戶致歉；對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，需記錄客戶投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式，及時(shí)向門店負(fù)責(zé)人報(bào)告，由門店負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理并向客戶反饋結(jié)果。第七章監(jiān)督考核第二十一條公司建立多維度收銀人員操作監(jiān)督考核機(jī)制，確保制度執(zhí)行到位：（一）日常監(jiān)督：門店負(fù)責(zé)人每日對(duì)收銀人員操作規(guī)范、賬務(wù)核對(duì)、款項(xiàng)繳存、票據(jù)使用等情況進(jìn)行檢查，形成《收銀日常檢查記錄表》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場(chǎng)督促整改；（二）定期考核：財(cái)務(wù)部門每月組織一次全面考核，對(duì)各門店收銀賬務(wù)準(zhǔn)確性、款項(xiàng)繳存及時(shí)性、票據(jù)管理規(guī)范性、設(shè)備維護(hù)情況等進(jìn)行評(píng)分，考核結(jié)果納入收銀人員及門店月度績(jī)效考核；（三）專項(xiàng)檢查：結(jié)合業(yè)務(wù)旺季、重大節(jié)日或財(cái)務(wù)審計(jì)要求，財(cái)務(wù)部門聯(lián)合行政部門組織開展收銀工作專項(xiàng)檢查（如資金安全專項(xiàng)檢查、票據(jù)使用專項(xiàng)檢查等），重點(diǎn)解決突出問題；（四）神秘顧客暗訪：公司定期安排神秘顧客到各門店體驗(yàn)消費(fèi)，對(duì)收銀人員服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、收費(fèi)準(zhǔn)確性等情況進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為收銀人員考核的重要依據(jù)。第二十二條考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)主要包括：操作規(guī)范性、賬務(wù)準(zhǔn)確性、款項(xiàng)繳存及時(shí)性、票據(jù)管理合規(guī)性、設(shè)備維護(hù)完好率、客戶服務(wù)滿意度、問題整改及時(shí)性等，具體評(píng)分細(xì)則由財(cái)務(wù)部門另行制定。第二十三條考核結(jié)果應(yīng)用：（一）對(duì)考核優(yōu)秀的收銀人員，公司給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，包括但不限于通報(bào)表?yè)P(yáng)、績(jī)效考核加分、發(fā)放獎(jiǎng)金等；對(duì)連續(xù)3個(gè)月考核優(yōu)秀的，優(yōu)先考慮晉升或調(diào)薪；（二）對(duì)考核不合格的收銀人員，公司給予批評(píng)教育，安排專項(xiàng)培訓(xùn)；培訓(xùn)后仍不合格的，調(diào)整工作崗位或按公司規(guī)定解除勞動(dòng)合同；（三）對(duì)因管理不善導(dǎo)致門店收銀工作出現(xiàn)重大問題的門店負(fù)責(zé)人，扣減月度績(jī)效考核分?jǐn)?shù)，情節(jié)嚴(yán)重的追究相應(yīng)管理責(zé)任；（四）對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行本制度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置收銀安全隱患的人員，公司給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。第八章責(zé)任追究第二十四條對(duì)違反本制度規(guī)定，存在以下行為之一的收銀人員及相關(guān)責(zé)任人，公司視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效考核扣分、取消評(píng)優(yōu)資格、罰款等處理；造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的賠償責(zé)任；構(gòu)成違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理：（一）未按規(guī)定開展崗前準(zhǔn)備或崗后核對(duì)工作，導(dǎo)致賬務(wù)混亂、設(shè)備故障未及時(shí)發(fā)現(xiàn)的；（二）收銀操作不規(guī)范，出現(xiàn)少收、錯(cuò)收款項(xiàng)、錄入錯(cuò)誤信息等情況，造成賬務(wù)差異的；（三）擅自留存、挪用、坐支收銀款項(xiàng)，或?qū)⒐臼浙y款項(xiàng)轉(zhuǎn)入個(gè)人賬戶的；（四）票據(jù)使用不規(guī)范，存在跳號(hào)、漏號(hào)、開具虛假票據(jù)