2026年劇本殺運營公司特殊顧客群體服務制度第一章總則第一條為規(guī)范劇本殺運營公司（以下簡稱“公司”）對特殊顧客群體的服務管理工作，保障特殊群體顧客的合法權(quán)益，提升其消費體驗與滿意度，彰顯公司社會責任與品牌溫度，依據(jù)《中華人民共和國未成年人保護法》《中華人民共和國殘疾人保障法》《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務特性及公司多門店運營實際，制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各相關(guān)部門、各門店及全體服務人員，涵蓋特殊顧客群體從預約咨詢、到店接待、劇本體驗、復盤總結(jié)、售后反饋等全消費流程的服務管理工作。本制度所指特殊顧客群體包括：未成年人（未滿18周歲）、老年人（60周歲及以上）、殘障人士（含肢體殘障、聽力殘障、視力殘障等）、孕婦及其他有特殊服務需求的顧客群體。第三條特殊顧客群體服務遵循“平等尊重、精準適配、安全優(yōu)先、全程關(guān)懷”的核心原則，堅持“無差別對待、有針對性服務”的理念，在保障服務標準化的基礎(chǔ)上，為特殊群體顧客提供個性化、人性化的服務支持，確保其消費過程安全、舒適、便捷。第四條公司建立特殊顧客群體服務協(xié)同管理體系，明確各主體核心職責：（一）運營部門為特殊顧客群體服務歸口管理部門，負責制定專項服務標準、組織服務培訓、監(jiān)督服務落實、收集優(yōu)化建議、統(tǒng)籌服務資源；（二）各門店負責人為本門店特殊顧客群體服務第一責任人，負責統(tǒng)籌門店專項服務資源、協(xié)調(diào)處理服務過程中的問題、監(jiān)督服務人員規(guī)范服務、跟蹤服務改進措施落地；（三）服務人員（含前臺接待、DM、復盤人員、保潔人員等）負責按標準提供全流程專項服務，主動關(guān)注特殊群體顧客需求，及時響應并解決服務過程中的問題，做好服務記錄；（四）客服部門負責統(tǒng)籌特殊顧客群體反饋與投訴的接收、跟蹤及回訪工作，建立專項反饋臺賬；（五）劇本采購與道具管理部門負責篩選適配特殊群體的劇本，優(yōu)化道具安全性與適配性；（六）財務部門負責保障特殊顧客群體服務專項經(jīng)費（如輔助設(shè)備采購、培訓費用、專項福利等）的落實；（七）法務部門負責為特殊顧客群體服務提供法律支持，確保服務流程與權(quán)益保障符合法律法規(guī)要求。第五條公司建立特殊顧客群體服務全流程追溯與持續(xù)改進機制，所有專項服務記錄、顧客反饋、投訴處理過程等資料均需歸檔留存，保管期限不少于3年；運營部門每季度匯總分析特殊群體服務相關(guān)數(shù)據(jù)，梳理服務短板，制定改進措施并推動落實，確保服務質(zhì)量持續(xù)提升。第二章特殊顧客群體界定與服務原則細化第六條特殊顧客群體界定標準。（一）未成年人：以身份證或戶口本登記年齡為準，未滿18周歲的顧客均納入未成年人服務管理范圍；（二）老年人：以身份證登記年齡為準，60周歲及以上的顧客納入老年人服務管理范圍；（三）殘障人士：憑殘疾人證或顧客主動說明的殘障情況及服務需求，納入殘障人士服務管理范圍，根據(jù)殘障類型提供針對性服務；（四）孕婦：顧客主動說明懷孕情況及孕周后，納入孕婦服務管理范圍，根據(jù)孕周差異調(diào)整服務方案；（五）其他特殊群體：顧客主動提出特殊服務需求（如行動不便、過敏體質(zhì)等），經(jīng)門店核實后，納入專項服務管理范圍。第七條分群體服務核心原則。（一）未成年人服務：堅持“監(jiān)護人陪同、適齡適配、安全守護”原則，嚴格落實未成年人保護相關(guān)規(guī)定，杜絕提供不良導向劇本與服務；（二）老年人服務：堅持“耐心細致、便捷高效、安全適配”原則，簡化服務流程，放慢溝通節(jié)奏，保障服務清晰度與安全性；（三）殘障人士服務：堅持“平等尊重、無障礙適配、全程協(xié)助”原則，尊重殘障人士意愿，提供必要的無障礙設(shè)施與服務支持，避免過度干預；（四）孕婦服務：堅持“安全第一、舒適適配、避免勞累”原則，規(guī)避高風險、高強度服務環(huán)節(jié)，保障母嬰安全。第八條服務禁忌。嚴禁歧視、冷落、敷衍特殊群體顧客；嚴禁向未成年人提供含有恐怖、暴力、色情、賭博等不良導向的劇本與服務；嚴禁在服務過程中泄露特殊群體顧客的個人隱私信息（如殘障情況、孕周、未成年人身份信息等）；嚴禁強制特殊群體顧客接受不必要的服務；嚴禁在服務過程中使用侮辱性、歧視性語言或行為。第三章分群體全流程服務規(guī)范第一節(jié)未成年人專項服務規(guī)范第九條預約咨詢服務規(guī)范。（一）監(jiān)護人確認：預約時需主動核實是否為未成年人消費，明確要求未成年人需由監(jiān)護人陪同預約并全程參與消費，需登記監(jiān)護人姓名、聯(lián)系方式及身份證號等信息，告知監(jiān)護人服務流程與安全注意事項；（二）劇本適配：主動向監(jiān)護人推薦適齡劇本（12周歲以下推薦益智類、童話類簡單劇本，12-18周歲推薦積極向上、無不良導向的青春校園類、懸疑推理類劇本），明確告知劇本核心內(nèi)容，確保劇本內(nèi)容符合未成年人身心健康發(fā)展要求；（三）預約確認：確認后通過監(jiān)護人預留的聯(lián)系方式發(fā)送預約憑證，注明“未成年人專屬預約”標識，再次提醒監(jiān)護人陪同到店及到店時間。第十條到店接待服務規(guī)范。（一）身份核實：監(jiān)護人陪同未成年人到店后，需核對監(jiān)護人身份證與未成年人身份信息，確認陪同關(guān)系，做好登記記錄；（二）環(huán)境引導：引導至環(huán)境安靜、人員較少的休息區(qū)等候，避免擁擠嘈雜環(huán)境，主動提供適合未成年人的飲品（如溫水、果汁）；（三）安全告知：向監(jiān)護人和未成年人明確店內(nèi)安全注意事項，提醒遠離尖銳道具、電器設(shè)備等危險區(qū)域；（四）物品保管：為未成年人提供專屬儲物柜，提醒監(jiān)護人妥善保管未成年人個人物品。第十一條劇本體驗服務規(guī)范。（一）DM準備：DM需提前熟悉適配未成年人的劇本內(nèi)容，簡化復雜劇情與推理環(huán)節(jié)，提前檢查道具安全性，移除尖銳、易碎等危險道具；（二）開場引導：用通俗易懂的語言介紹游戲規(guī)則，角色分配優(yōu)先選擇積極正面的角色，引導未成年人快速融入，營造輕松愉快的體驗氛圍；（三）過程把控：游戲過程中放慢節(jié)奏，耐心解答未成年人疑問，主動引導互動，避免出現(xiàn)冷場或緊張氛圍；全程關(guān)注未成年人情緒變化，若出現(xiàn)恐懼、焦慮等情緒，立即暫停體驗，安撫情緒并與監(jiān)護人溝通；（四）演繹要求：演繹環(huán)節(jié)風格溫和，避免恐怖音效、驚悚演繹等刺激性內(nèi)容，確保體驗過程安全舒適。第十二條復盤與售后服務規(guī)范。（一）復盤總結(jié)：用簡潔明了的語言復盤劇情，重點傳遞積極向上的價值觀，解答未成年人疑問時保持耐心；（二）離店送別：提醒監(jiān)護人照看好未成年人，主動送別并感謝到店體驗；（三）售后跟進：消費結(jié)束后24小時內(nèi)，通過監(jiān)護人預留的聯(lián)系方式進行回訪，了解體驗感受，收集服務改進建議。第二節(jié)老年人專項服務規(guī)范第十三條預約咨詢服務規(guī)范。（一）響應時效：針對老年人咨詢，電話咨詢需2聲內(nèi)接聽，線上咨詢需15分鐘內(nèi)響應，溝通時放慢語速、語氣溫和，避免使用專業(yè)術(shù)語與網(wǎng)絡用語；（二）信息告知：主動向老年人詳細介紹劇本類型、難度等級、時長、適合人群等信息，推薦節(jié)奏舒緩、推理簡單、時長適中（2-3小時）的劇本，避免復雜燒腦、時長過長的劇本；（三）預約確認：通過電話或短信（大號字體）發(fā)送預約憑證，明確告知到店路線、到店時間、所需攜帶物品及門店聯(lián)系方式，可主動詢問是否需要協(xié)助規(guī)劃出行路線；（四）特殊需求：主動詢問老年人是否有行動不便、聽力/視力不佳等特殊需求，提前做好服務準備。第十四條到店接待服務規(guī)范。（一）迎賓接待：老年人到店后，服務人員需主動上前攙扶（經(jīng)同意后），引導至平緩區(qū)域簽到，核對預約信息時聲音清晰、重復確認；（二）環(huán)境適配：引導至通風良好、光線充足、無臺階障礙的休息區(qū)等候，主動提供溫水，避免提供過冷、過熱飲品；（三）流程簡化：簡化簽到、確認等流程，可由服務人員協(xié)助填寫相關(guān)信息，減少老年人操作負擔；（四）安全保障：提醒老年人注意地面防滑，避免在店內(nèi)快速走動，必要時安排專人陪同引導。第十五條劇本體驗服務規(guī)范。（一）DM準備：DM需提前熟悉劇本內(nèi)容，簡化劇情邏輯與推理環(huán)節(jié)，準備大號字體的角色劇本（視力不佳老年人需額外提供放大鏡）；提前檢查游戲房間環(huán)境，確保無障礙物、光線充足、溫度適宜；（二）開場引導：用緩慢、清晰的語言介紹游戲規(guī)則，重點內(nèi)容反復強調(diào)，確保老年人理解；角色分配優(yōu)先選擇符合老年人認知習慣的角色；（三）過程把控：游戲過程中適當放慢節(jié)奏，多給予老年人思考與發(fā)言時間，主動引導老年人參與互動，若老年人出現(xiàn)疲勞、不適等情況，及時暫停體驗并安排休息；（四）演繹要求：演繹環(huán)節(jié)動作舒緩、聲音洪亮，避免快速動作與尖銳音效，確保老年人體驗舒適。第十六條復盤與售后服務規(guī)范。（一）復盤總結(jié)：復盤時語言通俗易懂、條理清晰，重點內(nèi)容詳細說明，耐心解答老年人疑問；（二）離店送別：主動攙扶老年人（經(jīng)同意后）至店門口，提醒攜帶好個人物品，詢問是否需要協(xié)助聯(lián)系家屬或交通工具；（三）售后跟進：消費結(jié)束后24小時內(nèi)，通過電話回訪，了解老年人體驗感受與身體狀況，收集服務改進建議。第三節(jié)殘障人士專項服務規(guī)范第十七條預約咨詢服務規(guī)范。（一）需求核實：預約時主動詢問殘障人士的殘障類型與服務需求（如肢體殘障需無障礙通道、聽力殘障需手語服務、視力殘障需引導協(xié)助等），詳細記錄并提前做好服務準備；（二）劇本適配：根據(jù)殘障類型推薦適配劇本，如肢體殘障人士推薦無需頻繁起身的劇本，聽力殘障人士推薦文字導向、少依賴音效的劇本，視力殘障人士推薦劇情簡單、旁白詳細的劇本；（三）預約確認：明確告知門店無障礙設(shè)施位置、專項服務準備情況，通過殘障人士便捷的溝通渠道（如短信、微信文字）發(fā)送預約憑證，再次確認服務需求。第十八條到店接待服務規(guī)范。（一）迎賓接待：殘障人士到店前，安排專人在店門口等候迎接；肢體殘障人士需提前清理無障礙通道，協(xié)助推輪椅或攙扶（經(jīng)同意后）；聽力殘障人士需通過手語或文字溝通，微笑示意；視力殘障人士需安排專人全程引導，告知周邊環(huán)境情況；（二）環(huán)境適配：引導至符合殘障人士需求的休息區(qū)與游戲房間，確保區(qū)域內(nèi)無障礙物、光線適宜、溫度舒適；為聽力殘障人士提供文字版服務指南，為視力殘障人士提供語音介紹服務；（三）隱私保護：服務過程中尊重殘障人士隱私，避免圍觀、議論，不隨意泄露殘障人士個人信息；（四）安全保障：全程關(guān)注殘障人士安全，避免其接觸危險區(qū)域與物品，必要時安排專人全程陪同。第十九條劇本體驗服務規(guī)范。（一）DM準備：根據(jù)殘障類型做好專項準備，如為聽力殘障人士準備文字版游戲規(guī)則與劇情提示，為視力殘障人士準備語音版角色劇本與線索，為肢體殘障人士調(diào)整游戲座位與道具擺放；DM需提前學習基礎(chǔ)手語或引導技巧，確保溝通順暢；（二）開場引導：根據(jù)殘障類型調(diào)整引導方式，聽力殘障人士通過手語或文字講解規(guī)則，視力殘障人士通過語音詳細介紹環(huán)境與角色，肢體殘障人士明確告知游戲過程中的動作要求，避免超出其行動能力；（三）過程把控：游戲過程中主動關(guān)注殘障人士需求，及時提供協(xié)助，如視力殘障人士需協(xié)助傳遞道具、閱讀線索，聽力殘障人士需及時同步劇情進展；尊重殘障人士的參與意愿，不強迫其參與不適合的環(huán)節(jié)；（四）演繹要求：演繹環(huán)節(jié)適配殘障人士需求，聽力殘障人士增加肢體動作與文字提示，視力殘障人士強化語音演繹與劇情描述，確保殘障人士能清晰理解劇情。第二十條復盤與售后服務規(guī)范。（一）復盤總結(jié)：根據(jù)殘障類型調(diào)整復盤方式，確保殘障人士能清晰理解劇情；耐心解答疑問，尊重殘障人士的感受與建議；（二）離店送別：安排專人協(xié)助殘障人士整理物品，引導至店門口，協(xié)助聯(lián)系家屬或交通工具（經(jīng)同意后）；（三）售后跟進：消費結(jié)束后24小時內(nèi)，通過殘障人士便捷的溝通渠道進行回訪，了解體驗感受，收集服務改進建議。第四節(jié)孕婦專項服務規(guī)范第二十一條預約咨詢服務規(guī)范。（一）孕周核實：預約時主動詢問孕婦孕周，推薦適配的劇本（孕早期、孕晚期推薦劇情輕松、時長較短的劇本，避免懸疑驚悚、情緒波動大的劇本）；（二）需求確認：主動詢問孕婦是否有特殊需求（如需要靠墊、避免久坐、飲食禁忌等），詳細記錄并提前做好準備；（三）預約確認：通過孕婦預留的聯(lián)系方式發(fā)送預約憑證，注明“孕婦專屬預約”標識，提醒到店時注意安全，可由家屬陪同。第二十二條到店接待服務規(guī)范。（一）迎賓接待：孕婦到店后，主動引導至寬敞、舒適、通風良好的休息區(qū)等候，避免擁擠嘈雜環(huán)境；（二）環(huán)境適配：為孕婦提供柔軟的靠墊，調(diào)整座位高度至舒適狀態(tài)，主動提供溫水，避免提供生冷、刺激性飲品；游戲房間選擇無異味、無震動、溫度適宜的區(qū)域，提前檢查通風情況；（三）安全告知：向孕婦及家屬明確店內(nèi)安全注意事項，提醒遠離擁擠區(qū)域、危險道具及電器設(shè)備；（四）家屬協(xié)助：鼓勵家屬全程陪同，為家屬提供陪同休息區(qū)域，方便隨時照顧孕婦。第二十三條劇本體驗服務規(guī)范。（一）DM準備：提前熟悉適配孕婦的劇本內(nèi)容，簡化劇情邏輯，避免情緒起伏大、緊張刺激的環(huán)節(jié)；提前調(diào)整游戲房間環(huán)境，確保無障礙物、光線柔和、溫度適宜；（二）開場引導：用溫和的語言介紹游戲規(guī)則，明確告知劇情無刺激性內(nèi)容，引導孕婦放松心情；角色分配優(yōu)先選擇輕松正面的角色；（三）過程把控：游戲過程中適當放慢節(jié)奏，每40-60分鐘提醒孕婦起身活動、休息，關(guān)注孕婦身體狀況，若出現(xiàn)不適，立即暫停體驗，協(xié)助聯(lián)系家屬或就醫(yī)；避免讓孕婦參與需要起身走動、彎腰、抬手等動作的環(huán)節(jié)；（四）演繹要求：演繹環(huán)節(jié)風格溫和，避免大聲喧嘩、快速動作與驚悚音效，確保孕婦體驗舒適、安全。第二十四條復盤與售后服務規(guī)范。（一）復盤總結(jié)：復盤時語言溫和、條理清晰，避免復雜推理與情緒波動，耐心解答孕婦疑問；（二）離店送別：主動引導孕婦緩慢起身，提醒家屬攙扶，確保行走安全；提醒攜帶好個人物品，詢問是否需要協(xié)助聯(lián)系交通工具；（三）售后跟進：消費結(jié)束后24小時內(nèi)，通過電話回訪，了解孕婦體驗感受與身體狀況，收集服務改進建議。第四章服務保障措施第二十五條人員培訓保障。公司建立特殊顧客群體專項服務培訓機制：（一）崗前培訓：新員工需完成特殊群體服務規(guī)范、溝通技巧、應急處理等崗前培訓，重點學習未成年人保護、殘障人士服務禮儀、老年人溝通技巧、孕婦安全防護等內(nèi)容，考核合格后方可上崗；（二）在崗培訓：每季度組織一次全員專項服務技能培訓，結(jié)合服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題開展針對性培訓，邀請專業(yè)人士（如手語老師、醫(yī)護人員）開展專題講座；（三）案例分享：定期收集特殊群體優(yōu)質(zhì)服務案例與問題處理案例，組織各門店交流學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提升全員專項服務水平。第二十六條設(shè)施與道具保障。（一）無障礙設(shè)施：各門店需配備必要的無障礙設(shè)施，如輪椅通道、無障礙衛(wèi)生間、扶手等，定期檢查維護，確保正常使用；（二）專項輔助設(shè)備：配備放大鏡、大號字體劇本、手語溝通手冊、靠墊、應急醫(yī)藥箱等專項輔助設(shè)備，放置在顯眼位置，方便取用；（三）劇本與道具優(yōu)化：劇本采購部門嚴格篩選適配特殊群體的劇本，建立特殊群體專屬劇本庫；道具管理部門定期檢查道具安全性，對尖銳、易碎、刺激性道具進行改造或替換，確保適配特殊群體使用。第二十七條應急保障。各門店建立特殊顧客群體服務應急預案，針對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況（如未成年人情緒崩潰、老年人身體不適、孕婦突發(fā)腹痛、殘障人士行動不便等）制定處置流程：（一）配備應急醫(yī)藥箱，包含常用藥品（如降壓藥、止痛藥、創(chuàng)可貼等），定期檢查藥品有效期；（二）明確應急聯(lián)系人與聯(lián)系方式，確保出現(xiàn)突發(fā)情況時能及時聯(lián)系家屬或就醫(yī)；（三）定期組織應急演練，提升服務人員應急處置能力，確保突發(fā)情況能快速、妥善處理。第二十八條服務監(jiān)督與反饋保障。（一）專項監(jiān)督：運營部門每月對各門店特殊顧客群體服務落實情況進行專項檢查，重點檢查服務規(guī)范執(zhí)行、設(shè)施設(shè)備完好、應急準備等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時下達整改通知；（二）反饋渠道：建立特殊顧客群體專項反饋渠道，在門店顯眼位置公示反饋方式（如專屬客服電話、微信二維碼），鼓勵顧客反饋服務感受與改進建議；（三）閉環(huán)處理：客服部門對特殊群體顧客反饋的問題進行分類登記，推送至對應責任部門/門店，明確整改時限，跟蹤整改落實情況，整改完成后及時回訪顧客，確保問題閉環(huán)。第五章監(jiān)督考核與獎懲第二十九條監(jiān)督檢查機制。運營部門聯(lián)合內(nèi)部審計部門建立特殊顧客群體服務全流程監(jiān)督檢查機制：（一）日常檢查：運營專員每日對各門店特殊群體服務流程執(zhí)行情況進行抽查，重點檢查服務規(guī)范落實、設(shè)施設(shè)備適配、應急準備等環(huán)節(jié)；（二）月度考核：每月結(jié)合特殊群體顧客滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)、服務記錄、反饋處理情況，對各門店進行綜合考核；（三）專項暗訪：每季度安排神秘顧客模擬特殊群體身份到各門店體驗，全面評估專項服務質(zhì)量，形成暗訪報告并通報；（四）問題整改：對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，下達整改通知，明確責任人與時限，跟蹤整改落實情況，確保問題閉環(huán)。第三十條考核指標體系。公司將特殊顧客群體服務相關(guān)指標納入各門店及服務崗位的績效考核，核心指標包括：特殊群體顧客滿意度評分、專項服務規(guī)范落實率、投訴發(fā)生率、投訴處理及時率、投訴處理滿意度、應急處置成功率、服務記錄完整性等；考核結(jié)果與門店績效獎金、個人績效薪酬、評優(yōu)評先、崗位調(diào)整直接掛鉤。第三十一條表彰獎勵。對在特殊顧客群體服務工作中表現(xiàn)突出的部門、門店及個人，公司給予表彰獎勵：（一）季度/年度“特殊群體服務標桿門店”：評選標準為特殊群體顧客滿意度評分高、投訴率低、服務創(chuàng)新成效顯著，給予3000-5000元團隊獎金；（二）“特殊群體服務之星”：評選標準為嚴格落實專項