2026年劇本殺運營公司運營總監(jiān)（連鎖）崗位職責(zé)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司連鎖劇本殺門店運營管理體系，明確運營總監(jiān)（連鎖）的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)范，強化連鎖運營的統(tǒng)籌協(xié)同能力，推動各門店運營標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，提升整體服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營業(yè)績，保障公司連鎖戰(zhàn)略的落地實施與可持續(xù)發(fā)展，結(jié)合劇本殺行業(yè)特性及公司連鎖經(jīng)營實際情況，依據(jù)《中華人民共和國公司法》《中華人民共和國勞動合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司運營總監(jiān)（連鎖）崗位的全部管理工作，涵蓋連鎖運營戰(zhàn)略規(guī)劃、門店統(tǒng)籌管控、團隊建設(shè)、資源協(xié)同、業(yè)績達成等全流程。公司管理層、各職能部門（采購、財務(wù)、人力等）、各連鎖門店負(fù)責(zé)人及核心員工，均需配合運營總監(jiān)（連鎖）履行本制度規(guī)定的相關(guān)職責(zé)，執(zhí)行連鎖運營管理要求。第三條核心原則（一）統(tǒng)籌協(xié)同原則。立足連鎖整體發(fā)展，統(tǒng)籌各門店運營資源，協(xié)調(diào)跨門店、跨部門協(xié)作，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置與運營效率最大化。（二）標(biāo)準(zhǔn)化與個性化結(jié)合原則。建立統(tǒng)一的連鎖運營標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范，保障品牌一致性；同時兼顧各門店地域客群差異，允許在標(biāo)準(zhǔn)框架內(nèi)優(yōu)化個性化運營策略。（三）業(yè)績導(dǎo)向原則。以連鎖整體經(jīng)營目標(biāo)為核心，將業(yè)績指標(biāo)分解至各門店，強化過程管控與結(jié)果考核，確保整體業(yè)績達成。（四）風(fēng)險可控原則。建立連鎖運營風(fēng)險防控體系，重點管控門店安全、合規(guī)經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量等核心風(fēng)險點，保障連鎖運營穩(wěn)定。（五）持續(xù)優(yōu)化原則。跟蹤行業(yè)發(fā)展趨勢與市場變化，定期復(fù)盤連鎖運營情況，優(yōu)化運營策略、標(biāo)準(zhǔn)與流程，提升連鎖核心競爭力。第四條職責(zé)分工（一）管理層：審批連鎖運營戰(zhàn)略規(guī)劃、年度經(jīng)營目標(biāo)、重大運營決策及預(yù)算方案；監(jiān)督運營總監(jiān)（連鎖）崗位職責(zé)履行情況；協(xié)調(diào)解決連鎖運營中的重大資源配置與跨體系爭議問題。（二）運營總監(jiān)（連鎖）：作為連鎖運營第一責(zé)任人，全面統(tǒng)籌各門店運營管理工作；制定連鎖運營戰(zhàn)略與年度經(jīng)營計劃，分解業(yè)績指標(biāo)；建立并落地連鎖運營標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范；管控各門店運營質(zhì)量與業(yè)績達成；負(fù)責(zé)門店負(fù)責(zé)人及核心運營團隊的培養(yǎng)、考核與管理；協(xié)調(diào)各職能部門資源支持門店運營；排查并處置連鎖運營重大風(fēng)險。（三）各職能部門：1.采購部門：配合運營總監(jiān)（連鎖）制定劇本采購規(guī)劃，保障各門店劇本供應(yīng)與更新；2.財務(wù)部門：審核連鎖運營預(yù)算執(zhí)行情況，提供經(jīng)營數(shù)據(jù)分析支持，管控門店成本；3.人力部門：配合運營總監(jiān)（連鎖）開展團隊招聘、培訓(xùn)、薪酬考核等人力資源管理工作；4.法務(wù)部門（如有）：為連鎖運營提供法律支持，審核運營相關(guān)合同與制度，規(guī)避合規(guī)風(fēng)險。（四）各門店負(fù)責(zé)人：貫徹執(zhí)行運營總監(jiān)（連鎖）下達的運營指令與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；落實本門店經(jīng)營目標(biāo)與業(yè)績指標(biāo)；向運營總監(jiān)（連鎖）反饋門店運營問題與需求；配合連鎖層面的統(tǒng)籌管理與協(xié)同工作。第二章運營總監(jiān)（連鎖）核心崗位職責(zé)第五條戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)管理職責(zé)（一）基于公司發(fā)展戰(zhàn)略與市場分析，制定連鎖門店中長期運營戰(zhàn)略規(guī)劃，明確連鎖擴張、品牌升級、業(yè)績增長等核心方向；每年第四季度牽頭編制下一年度連鎖運營工作計劃與經(jīng)營目標(biāo)，細(xì)化營收、利潤、玩家滿意度、門店擴張數(shù)量等關(guān)鍵指標(biāo)，并分解至各門店。（二）根據(jù)年度經(jīng)營目標(biāo)，編制連鎖運營年度預(yù)算，涵蓋劇本采購、營銷推廣、人員薪酬、門店維護等核心費用，報管理層審批后執(zhí)行；建立預(yù)算執(zhí)行跟蹤機制，定期分析預(yù)算與實際支出差異，及時調(diào)整優(yōu)化，確保成本可控。（三）每季度組織召開連鎖運營復(fù)盤會，分析整體經(jīng)營目標(biāo)達成情況、各門店業(yè)績表現(xiàn)、市場變化趨勢，總結(jié)運營亮點與不足；根據(jù)復(fù)盤結(jié)果調(diào)整運營策略與工作計劃，確保年度目標(biāo)穩(wěn)步推進。第六條連鎖運營標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)職責(zé)（一）牽頭制定并持續(xù)優(yōu)化連鎖門店統(tǒng)一的運營標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋門店日常運營管理、顧客接待服務(wù)、劇本主持規(guī)范、安全管理、物料管理、財務(wù)管理等核心環(huán)節(jié)，形成《連鎖門店運營手冊》，并組織各門店落地執(zhí)行。（二）建立標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行監(jiān)督機制，定期對各門店運營標(biāo)準(zhǔn)落實情況開展檢查（包括現(xiàn)場巡檢、監(jiān)控抽查、資料審核等），重點核查服務(wù)流程合規(guī)性、安全管理規(guī)范性、物料擺放標(biāo)準(zhǔn)化等；對未達標(biāo)門店提出整改要求，跟蹤整改落實情況，確保全連鎖運營標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。（三）結(jié)合行業(yè)發(fā)展與各門店實際運營需求，推動運營標(biāo)準(zhǔn)的迭代優(yōu)化，吸收優(yōu)秀門店的運營經(jīng)驗，將其轉(zhuǎn)化為可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化流程，提升連鎖整體運營效率與服務(wù)質(zhì)量。第七條門店運營統(tǒng)籌與管控職責(zé)（一）統(tǒng)籌各門店日常運營管理工作，定期收集各門店運營數(shù)據(jù)（營收、客流、預(yù)約場次、玩家滿意度、劇本使用頻率等），建立連鎖運營數(shù)據(jù)看板，實時監(jiān)控各門店運營狀態(tài)；對運營數(shù)據(jù)異常的門店（如業(yè)績下滑、滿意度偏低），及時開展專項調(diào)研，分析原因并制定針對性提升方案。（二）負(fù)責(zé)連鎖門店的擴張與新開管理，牽頭開展新店選址、市場調(diào)研、裝修規(guī)劃、人員配置、開業(yè)籌備等工作；制定新店開業(yè)運營方案，指導(dǎo)新店完成開業(yè)前培訓(xùn)與準(zhǔn)備，確保新店順利開業(yè)并快速實現(xiàn)業(yè)績穩(wěn)定。（三）統(tǒng)籌各門店營銷推廣工作，制定連鎖層面年度、季度營銷計劃，包括品牌推廣、節(jié)日促銷、新劇本上線推廣、會員體系運營等；協(xié)調(diào)各門店開展聯(lián)動營銷活動，整合營銷資源，提升品牌整體影響力與各門店客流量；跟蹤營銷活動效果，分析投入產(chǎn)出比，優(yōu)化營銷策略。（四）強化各門店服務(wù)質(zhì)量管控，建立連鎖統(tǒng)一的玩家滿意度評價體系，通過線上問卷、門店回訪、第三方調(diào)研等方式收集玩家反饋；針對玩家集中反映的服務(wù)問題，組織各門店開展專項整改，提升整體服務(wù)水平。第八條團隊建設(shè)與管理職責(zé)（一）負(fù)責(zé)各門店負(fù)責(zé)人及核心運營團隊（如資深DM、前臺主管）的選拔、培養(yǎng)與考核管理；建立門店負(fù)責(zé)人任職標(biāo)準(zhǔn)與晉升通道，定期開展門店負(fù)責(zé)人能力評估，對不合格者提出調(diào)整建議。（二）制定連鎖運營團隊年度培訓(xùn)計劃，涵蓋運營標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧、劇本主持、營銷推廣、安全管理、團隊管理等核心內(nèi)容；組織開展全連鎖統(tǒng)一培訓(xùn)（如新店員工崗前培訓(xùn)、資深員工進階培訓(xùn)），并督促各門店開展內(nèi)部日常培訓(xùn)，提升團隊整體專業(yè)能力。（三）建立連鎖運營團隊激勵機制，將各門店業(yè)績達成情況、運營標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況與團隊薪酬、評優(yōu)掛鉤；組織開展年度“優(yōu)秀門店”“優(yōu)秀門店負(fù)責(zé)人”“優(yōu)秀運營員工”等評選活動，激勵團隊提升業(yè)績與服務(wù)質(zhì)量。（四）加強團隊文化建設(shè)，定期組織各門店核心員工開展交流活動（如運營經(jīng)驗分享會、團建活動），營造“協(xié)同互助、共同進步”的團隊氛圍，提升團隊凝聚力與穩(wěn)定性。第九條資源統(tǒng)籌與協(xié)同職責(zé)（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各職能部門資源支持連鎖運營，與采購部門協(xié)同制定劇本采購規(guī)劃，保障各門店劇本及時更新與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)；與財務(wù)部門協(xié)同開展成本管控與經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，為運營決策提供數(shù)據(jù)支持；與人力部門協(xié)同解決門店人員招聘、薪酬福利、績效考核等問題。（二）建立各門店間的資源共享機制，推動優(yōu)質(zhì)劇本、優(yōu)秀DM、運營經(jīng)驗等資源在各門店間的合理調(diào)配與共享；針對單店運營難題，協(xié)調(diào)優(yōu)秀門店提供幫扶支持，提升連鎖整體運營水平。（三）維護連鎖品牌外部合作關(guān)系，包括與劇本發(fā)行商、營銷平臺、行業(yè)協(xié)會等合作方的溝通協(xié)作，爭取更優(yōu)的合作資源與條件，為連鎖運營提供外部支撐。第十條風(fēng)險防控與應(yīng)急管理職責(zé)（一）建立連鎖運營風(fēng)險防控體系，重點管控門店安全風(fēng)險（消防、人身安全）、合規(guī)經(jīng)營風(fēng)險（版權(quán)、勞動合同、稅務(wù)）、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險（玩家投訴、輿情危機）、財務(wù)風(fēng)險（成本失控、資金周轉(zhuǎn)）等；定期組織各門店開展風(fēng)險排查，建立風(fēng)險臺賬，制定防控措施。（二）制定連鎖運營突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，涵蓋火災(zāi)、地震、玩家沖突、重大投訴、品牌輿情危機等場景；組織各門店開展應(yīng)急演練，提升團隊?wèi)?yīng)急處置能力；當(dāng)門店發(fā)生重大突發(fā)事件時，牽頭統(tǒng)籌處置工作，協(xié)調(diào)資源降低損失，及時向管理層匯報情況。（三）加強連鎖品牌輿情管理，建立輿情監(jiān)測機制，及時關(guān)注線上線下關(guān)于公司品牌及各門店的評價與反饋；對負(fù)面輿情及時響應(yīng)，制定應(yīng)對方案，妥善處置，維護品牌形象。第三章運營總監(jiān)（連鎖）工作規(guī)范第十一條行為舉止與職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范（一）具備高度的責(zé)任心與戰(zhàn)略思維，立足連鎖整體發(fā)展開展工作，兼顧各門店平衡發(fā)展；秉持公正、客觀的管理態(tài)度，對待各門店一視同仁，不偏袒、不徇私。（二）具備較強的溝通協(xié)調(diào)與決策能力，與管理層、職能部門、門店團隊溝通時語言簡潔準(zhǔn)確、態(tài)度謙和，善于傾聽不同意見；面對運營難題時，能夠快速分析、果斷決策。（三）嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度與廉潔從業(yè)規(guī)定，不得利用管理職權(quán)謀取不正當(dāng)利益；不得泄露公司連鎖運營戰(zhàn)略、經(jīng)營數(shù)據(jù)、商業(yè)合作等敏感信息；妥善保管運營管理相關(guān)文件與資料。第十二條工作流程規(guī)范（一）年度工作流程：第四季度制定下一年度運營戰(zhàn)略與經(jīng)營目標(biāo)→編制年度預(yù)算→報管理層審批→分解目標(biāo)至各門店→組織落實年度計劃→每季度復(fù)盤調(diào)整→年末總結(jié)評估。（二）門店管控流程：收集各門店運營數(shù)據(jù)→分析數(shù)據(jù)并識別異?！_展專項調(diào)研→制定提升方案→下達整改/提升指令→跟蹤落實情況→復(fù)盤整改效果。（三）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)流程：調(diào)研行業(yè)與門店需求→制定運營標(biāo)準(zhǔn)草案→組織職能部門與門店討論修訂→發(fā)布正式標(biāo)準(zhǔn)→組織門店培訓(xùn)→開展標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查→迭代優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)。（四）應(yīng)急處置流程：接到突發(fā)事件報告→評估事件嚴(yán)重程度→啟動對應(yīng)應(yīng)急預(yù)案→統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源處置→跟蹤處置進展→事后復(fù)盤總結(jié)→完善應(yīng)急預(yù)案。第十三條工作匯報規(guī)范（一）定期向管理層匯報連鎖運營工作，月度匯報重點包括月度經(jīng)營目標(biāo)達成情況、各門店運營亮點與問題、下月工作計劃；季度匯報重點包括季度經(jīng)營復(fù)盤結(jié)果、運營策略調(diào)整方案、下季度目標(biāo)分解；年度匯報重點包括年度經(jīng)營目標(biāo)完成情況、運營工作總結(jié)、下一年度運營規(guī)劃。（二）當(dāng)發(fā)生重大運營風(fēng)險、突發(fā)事件或影響連鎖整體經(jīng)營的重大問題時，需第一時間向管理層匯報，說明事件情況、處置進展及后續(xù)計劃，避免延誤處置時機。第四章培訓(xùn)與考核管理第十四條培訓(xùn)管理規(guī)范（一）崗前培訓(xùn)：新任職運營總監(jiān)（連鎖）需參加公司組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、連鎖運營體系、核心管理制度、行業(yè)發(fā)展趨勢、核心資源合作方情況等；培訓(xùn)結(jié)束后需通過管理層組織的考核，確保具備履行崗位職責(zé)的能力。（二）在崗培訓(xùn)：運營總監(jiān)（連鎖）需主動參與行業(yè)交流、專業(yè)培訓(xùn)等學(xué)習(xí)活動，提升戰(zhàn)略規(guī)劃、連鎖管理、市場研判等核心能力；每年至少參加2次行業(yè)高端論壇或連鎖經(jīng)營專項培訓(xùn)，將先進管理經(jīng)驗融入公司連鎖運營工作；同時牽頭組織全連鎖運營團隊培訓(xùn)，提升團隊整體能力。第十五條考核管理規(guī)范（一）考核周期：考核分為季度考核與年度考核，季度考核側(cè)重階段性經(jīng)營目標(biāo)達成與運營工作推進情況，年度考核匯總季度考核結(jié)果，開展綜合評估。（二）考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（總分100分）：1.經(jīng)營目標(biāo)達成情況（40分）：連鎖整體年度/季度營收目標(biāo)達成率（15分）、利潤目標(biāo)達成率（15分）、各門店平均業(yè)績達標(biāo)率（10分）；2.運營標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況（20分）：運營標(biāo)準(zhǔn)體系完善度（8分）、門店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行達標(biāo)率（8分）、標(biāo)準(zhǔn)迭代優(yōu)化效果（4分）；3.團隊管理情況（15分）：團隊穩(wěn)定性（5分）、團隊專業(yè)能力提升效果（5分）、激勵機制落地效果（5分）；4.風(fēng)險防控與應(yīng)急處置情況（15分）：重大運營風(fēng)險發(fā)生率（6分）、突發(fā)事件處置及時性與有效性（5分）、品牌輿情管控效果（4分）；5.資源協(xié)同與管理效率（10分）：跨部門協(xié)同效率（5分）、資源配置合理性（5分）。（三）考核等級劃分：1.優(yōu)秀：90分及以上；2.合格：70-89分；3.基本合格：60-69分；4.不合格：60分以下。（四）考核流程：考核由管理層組織實施，結(jié)合季度/年度經(jīng)營數(shù)據(jù)、運營工作匯報、門店反饋、職能部門評價等開展綜合評分；考核結(jié)果需與運營總監(jiān)（連鎖）進行一對一溝通，明確優(yōu)點、不足及改進方向；考核相關(guān)材料由人力部門整理歸檔，作為薪酬調(diào)整、崗位調(diào)整、晉升的核心依據(jù)。第五章獎懲管理第十六條獎勵標(biāo)準(zhǔn)（一）年度考核優(yōu)秀，且連鎖整體經(jīng)營目標(biāo)超額完成10%及以上的，給予5000-8000元專項獎勵，并授予“年度優(yōu)秀運營管理者”稱號；連續(xù)2年考核優(yōu)秀的，納入公司核心管理人才庫，優(yōu)先獲得晉升與深造機會。（二）在連鎖運營工作中表現(xiàn)突出，如成功推動運營標(biāo)準(zhǔn)化落地使整體服務(wù)滿意度提升15%以上、新店開業(yè)3個月內(nèi)實現(xiàn)業(yè)績穩(wěn)定達標(biāo)、有效處置重大輿情危機或安全風(fēng)險避免公司重大損失的，給予3000-5000元專項獎勵。（三）帶領(lǐng)連鎖運營團隊完成年度經(jīng)營目標(biāo)，且各門店平均業(yè)績達標(biāo)率100%、玩家滿意度95%以上的，給予運營團隊10000-15000元專項獎勵，由運營總監(jiān)（連鎖）統(tǒng)籌分配。第十七條處罰標(biāo)準(zhǔn)（一）輕度處罰：季度考核基本合格，或未按要求推進運營工作導(dǎo)致階段性目標(biāo)滯后但未造成重大損失的，給予警告處分，扣減當(dāng)季績效獎金20%，責(zé)令制定改進計劃并限期整改。（二）中度處罰：連續(xù)2個季度考核基本合格、年度考核不合格，或因運營管理失職導(dǎo)致連鎖整體業(yè)績下滑10%以上、出現(xiàn)多門店服務(wù)質(zhì)量投訴集中爆發(fā)的，給予記過處分，扣減當(dāng)年年終獎金50%，安排專項督導(dǎo)幫扶；經(jīng)整改后仍未達標(biāo)者，調(diào)整崗位或解聘。（三）重度處罰：因嚴(yán)重失職導(dǎo)致公司重大損失（如重大安全事故、重大版權(quán)糾紛、品牌輿情危機造成惡劣影響）、違反廉潔從業(yè)規(guī)定謀取不正當(dāng)利益、泄露公司核心商業(yè)機密的，給予開除處分，解除勞動合同；情節(jié)嚴(yán)重的，追究相關(guān)法律責(zé)任并要求賠償公司損失。第六章附則第十八條特殊情況處理（一）市場突發(fā)變化應(yīng)對：當(dāng)行業(yè)政策調(diào)整、市場環(huán)境突變（如突發(fā)公共衛(wèi)生事件）影響連鎖運營時，運營總監(jiān)（連鎖）可啟動應(yīng)急運營預(yù)案，調(diào)整經(jīng)營策略（如暫停部分門店營業(yè)、轉(zhuǎn)向線上劇本體驗、優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)等），并第一時間上報管理層審批；事后組織復(fù)盤，完善應(yīng)急運營機制。（二）門店重大調(diào)整管理：當(dāng)門店出現(xiàn)持續(xù)虧損