2026年劇本殺運(yùn)營公司整車服務(wù)專屬規(guī)范制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司及各業(yè)務(wù)門店整車客戶（指6人及以上成組預(yù)約、共同參與同一劇本體驗(yàn)的客戶群體）服務(wù)全流程管理，打造“專屬化、沉浸式、高品質(zhì)”的整車服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度與復(fù)購率，樹立差異化品牌優(yōu)勢，依據(jù)相關(guān)服務(wù)行業(yè)規(guī)范及公司實(shí)際運(yùn)營情況，特制定本制度。本制度旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、明確化職責(zé)分工、精細(xì)化質(zhì)量管控，確保整車服務(wù)各環(huán)節(jié)規(guī)范有序，充分滿足整車客戶的團(tuán)體體驗(yàn)需求。第二條制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國民法典》（服務(wù)合同相關(guān)條款）、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《零售、住宿、餐飲、娛樂服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司門店運(yùn)營管理制度、客戶服務(wù)管理制度、劇本開本服務(wù)規(guī)范等內(nèi)部文件制定。第三條適用范圍本制度適用于公司及各業(yè)務(wù)門店所有整車客戶的服務(wù)全流程管理工作，包括預(yù)約對接、需求確認(rèn)、到店接待、劇本適配、開本服務(wù)、中場保障、結(jié)束復(fù)盤、售后跟進(jìn)等環(huán)節(jié)，覆蓋運(yùn)營部（牽頭管理部門）、各門店負(fù)責(zé)人、整車服務(wù)專員、DM（劇本主持人）、服務(wù)人員及其他涉及整車服務(wù)的相關(guān)人員。第四條核心原則（一）專屬適配原則。針對整車客戶團(tuán)體屬性，提供定制化服務(wù)方案，精準(zhǔn)匹配劇本類型、開本時間、場地布置等需求，凸顯團(tuán)體專屬權(quán)益。（二）沉浸式體驗(yàn)原則。優(yōu)化開本環(huán)境與服務(wù)細(xì)節(jié)，減少外界干擾，保障整車客戶劇本體驗(yàn)的連貫性與沉浸感，提升體驗(yàn)質(zhì)感。（三）服務(wù)閉環(huán)原則。建立從預(yù)約到售后的全流程服務(wù)鏈條，確保各環(huán)節(jié)無縫銜接，及時響應(yīng)客戶需求，形成服務(wù)閉環(huán)管理。（四）安全保障原則。全面保障整車客戶在店期間的人身安全、財產(chǎn)安全及信息隱私安全，防范服務(wù)過程中的各類安全風(fēng)險。（五）協(xié)同高效原則。明確各崗位在整車服務(wù)中的職責(zé)邊界，加強(qiáng)部門間、崗位間的協(xié)同配合，提升服務(wù)響應(yīng)速度與運(yùn)營效率。第二章組織與職責(zé)分工第五條運(yùn)營部（牽頭管理部門）職責(zé)運(yùn)營部作為整車服務(wù)的牽頭管理部門，主要履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃公司整車服務(wù)體系建設(shè)，制定整車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及優(yōu)化方案，明確服務(wù)質(zhì)量要求與考核指標(biāo)；（二）負(fù)責(zé)整車服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)的組織實(shí)施，編制培訓(xùn)材料，開展預(yù)約對接、劇本適配、開本服務(wù)等專項(xiàng)培訓(xùn)，提升相關(guān)人員專業(yè)能力；（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各門店整車服務(wù)資源，監(jiān)督門店整車服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況，及時解決服務(wù)過程中的跨門店資源調(diào)配問題；（四）建立整車客戶服務(wù)檔案與反饋機(jī)制，匯總分析整車客戶服務(wù)數(shù)據(jù)及反饋意見，提出服務(wù)優(yōu)化改進(jìn)措施；（五）負(fù)責(zé)整車服務(wù)應(yīng)急事件的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，制定應(yīng)急處置預(yù)案，指導(dǎo)門店開展應(yīng)急處置工作；（六）定期組織開展整車服務(wù)質(zhì)量檢查與評估，對各門店服務(wù)效果進(jìn)行考核排名，推動服務(wù)質(zhì)量整體提升。第六條各門店負(fù)責(zé)人職責(zé)各門店負(fù)責(zé)人作為本門店整車服務(wù)的直接責(zé)任人，主要職責(zé)包括：（一）組織本門店落實(shí)公司整車服務(wù)規(guī)范要求，統(tǒng)籌管理門店整車服務(wù)全流程工作，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行；（二）負(fù)責(zé)門店整車服務(wù)資源的日常調(diào)配，包括DM排班、場地預(yù)留、道具準(zhǔn)備等，保障服務(wù)順利開展；（三）監(jiān)督門店整車服務(wù)專員、DM及服務(wù)人員的工作狀態(tài)與服務(wù)質(zhì)量，開展日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)漏洞；（四）負(fù)責(zé)門店整車客戶投訴的初步處置，主動與客戶溝通協(xié)商，妥善解決服務(wù)糾紛，無法解決的及時上報運(yùn)營部；（五）組織門店相關(guān)人員參與公司整車服務(wù)培訓(xùn)，開展內(nèi)部服務(wù)演練，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力；（六）定期收集本門店整車客戶反饋意見，匯總后上報運(yùn)營部，配合運(yùn)營部開展服務(wù)優(yōu)化工作；（七）負(fù)責(zé)門店整車服務(wù)應(yīng)急事件的現(xiàn)場處置，啟動應(yīng)急預(yù)案，控制事態(tài)發(fā)展，并及時上報運(yùn)營部。第七條整車服務(wù)專員職責(zé)整車服務(wù)專員由各門店指定專人擔(dān)任，主要履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)整車客戶的預(yù)約對接工作，通過線上平臺、電話等渠道主動承接預(yù)約需求，詳細(xì)記錄客戶核心信息（人數(shù)、年齡、劇本偏好、到店時間、特殊需求等）；（二）根據(jù)客戶需求精準(zhǔn)推薦適配劇本，詳細(xì)介紹劇本類型、時長、難度、核心亮點(diǎn)等信息，協(xié)助客戶確認(rèn)預(yù)約細(xì)節(jié)；（三）預(yù)約確認(rèn)后，及時同步至門店負(fù)責(zé)人及相關(guān)崗位，落實(shí)DM排班、場地預(yù)留、道具準(zhǔn)備等工作，并向客戶發(fā)送預(yù)約確認(rèn)信息（含到店指引、注意事項(xiàng)等）；（四）客戶到店前1小時完成場地、道具的最終核查，確保符合服務(wù)要求；客戶到店時，負(fù)責(zé)專屬接待引導(dǎo)，核對預(yù)約信息，介紹門店環(huán)境及體驗(yàn)規(guī)則；（五）全程跟蹤整車客戶體驗(yàn)過程，及時響應(yīng)客戶中場需求（如飲品補(bǔ)充、休息調(diào)整等），協(xié)調(diào)解決體驗(yàn)過程中的各類問題；（六）客戶體驗(yàn)結(jié)束后，主動收集反饋意見，引導(dǎo)客戶完成評價，建立門店整車客戶服務(wù)檔案，定期整理上報門店負(fù)責(zé)人。第八條DM（劇本主持人）職責(zé)DM作為整車服務(wù)的核心執(zhí)行人員，主要職責(zé)包括：（一）提前熟悉整車客戶預(yù)約的劇本內(nèi)容，精準(zhǔn)把握劇本核心劇情、人物關(guān)系、推理邏輯及情感基調(diào)，做好開本前準(zhǔn)備；（二）根據(jù)整車客戶的年齡、劇本經(jīng)驗(yàn)等情況，調(diào)整開本節(jié)奏與引導(dǎo)方式，確保全體客戶都能參與其中，提升團(tuán)體體驗(yàn)感；（三）開本前向客戶詳細(xì)講解劇本規(guī)則、角色分配方式、體驗(yàn)注意事項(xiàng)等，引導(dǎo)客戶完成角色選取與換裝（如需）；（四）體驗(yàn)過程中精準(zhǔn)把控劇情推進(jìn)，適時提供線索引導(dǎo)，避免客戶陷入卡殼僵局；同時關(guān)注客戶情緒變化，及時調(diào)整互動方式，營造沉浸式氛圍；（五）嚴(yán)格遵守開本規(guī)范，不遺漏關(guān)鍵劇情，不提前劇透，保障體驗(yàn)的完整性與公平性；（六）體驗(yàn)結(jié)束后，開展專業(yè)復(fù)盤工作，清晰梳理劇情脈絡(luò)、案件真相、人物情感等，耐心解答客戶疑問；（七）主動配合整車服務(wù)專員收集客戶反饋，總結(jié)開本過程中的問題，提出優(yōu)化建議。第九條服務(wù)人員職責(zé)服務(wù)人員負(fù)責(zé)整車客戶的現(xiàn)場保障服務(wù)，主要職責(zé)包括：（一）客戶到店前按要求清潔整理預(yù)約場地及公共區(qū)域，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生，物品擺放有序；（二）協(xié)助整車服務(wù)專員做好客戶接待工作，引導(dǎo)客戶就座、提供飲品小吃（按公司飲品小吃供應(yīng)規(guī)范執(zhí)行），營造溫馨氛圍；（三）體驗(yàn)過程中定時巡查場地周邊，避免外界噪音、人員干擾，保障客戶沉浸式體驗(yàn)；（四）及時響應(yīng)客戶的臨時需求（如添加飲品、借用物品等），快速高效提供服務(wù)，不得推諉拖延；（五）客戶體驗(yàn)結(jié)束后，及時清理場地衛(wèi)生，整理道具、服裝等物品，恢復(fù)場地原貌；（六）主動配合其他崗位開展工作，協(xié)助完成客戶反饋收集、服務(wù)檔案整理等工作。第三章整車服務(wù)全流程規(guī)范第十條預(yù)約對接環(huán)節(jié)規(guī)范預(yù)約對接是保障整車服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，具體規(guī)范如下：（一）預(yù)約承接要求：1.整車服務(wù)專員需保持線上平臺、電話等預(yù)約渠道暢通，客戶咨詢時需在30秒內(nèi)響應(yīng)，態(tài)度熱情親切；2.主動向客戶表明身份，使用規(guī)范話術(shù)（如“您好，這里是XX劇本殺門店，很高興為您服務(wù)，請問您是需要預(yù)約整車劇本體驗(yàn)嗎？”）；3.詳細(xì)詢問并記錄客戶核心信息，包括但不限于：客戶姓名、聯(lián)系電話、同行人數(shù)、成員年齡范圍、劇本類型偏好（推理、情感、歡樂、恐怖等）、劇本難度要求（新手、進(jìn)階、硬核）、計(jì)劃到店時間、是否需要換裝、是否有飲食禁忌或其他特殊需求（如生日布置、拍照服務(wù)等）；（二）劇本推薦規(guī)范：1.根據(jù)客戶需求精準(zhǔn)推薦2-3個適配劇本，介紹內(nèi)容需客觀詳細(xì)，包括劇本時長、核心劇情、角色數(shù)量、體驗(yàn)亮點(diǎn)、適合人群等；2.主動告知客戶劇本的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)約定金政策（如定金金額、退還規(guī)則、抵扣方式等），避免后續(xù)糾紛；3.耐心解答客戶關(guān)于劇本的各類疑問，結(jié)合客戶反饋調(diào)整推薦方向，直至客戶明確需求；（三）預(yù)約確認(rèn)流程：1.客戶確認(rèn)劇本及到店時間后，整車服務(wù)專員需再次核對關(guān)鍵信息，確保準(zhǔn)確無誤；2.告知客戶預(yù)約定金支付方式，客戶支付定金后，發(fā)送預(yù)約成功確認(rèn)信息，信息內(nèi)容包括：門店名稱、到店地址、到店時間、預(yù)約劇本、同行人數(shù)、定金金額、聯(lián)系方式、到店注意事項(xiàng)（如提前10-15分鐘到店、禁止攜帶危險品等）；3.立即將預(yù)約信息同步至門店負(fù)責(zé)人，由門店負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)落實(shí)DM排班、場地預(yù)留等工作，并將相關(guān)安排反饋給整車服務(wù)專員；4.整車服務(wù)專員建立預(yù)約臺賬，詳細(xì)記錄預(yù)約信息及后續(xù)服務(wù)銜接情況，便于追溯核查。第十一條到店接待環(huán)節(jié)規(guī)范到店接待需凸顯整車客戶專屬權(quán)益，營造優(yōu)質(zhì)第一印象，具體規(guī)范如下：（一）接待準(zhǔn)備：1.客戶到店前1小時，整車服務(wù)專員需完成場地檢查，確認(rèn)場地清潔衛(wèi)生、通風(fēng)良好，劇本道具、服裝（如需）、燈光音響等設(shè)備準(zhǔn)備到位且功能正常；2.服務(wù)人員提前準(zhǔn)備好接待區(qū)域，擺放好飲用水、零食（按公司規(guī)范），確保接待環(huán)境整潔有序；3.DM提前到達(dá)門店，再次熟悉劇本細(xì)節(jié)，做好開本準(zhǔn)備；（二）現(xiàn)場接待：1.客戶到店后，整車服務(wù)專員需主動上前迎接，使用規(guī)范歡迎話術(shù)（如“您好！歡迎光臨XX劇本殺門店，請問是預(yù)約今天XX時間XX劇本的整車客戶嗎？”）；2.核對客戶預(yù)約信息，確認(rèn)無誤后引導(dǎo)客戶至專屬接待區(qū)域就座；3.主動為客戶提供飲品小吃，介紹門店公共區(qū)域布局（如衛(wèi)生間、休息區(qū)位置），告知體驗(yàn)過程中的服務(wù)保障方式；4.針對客戶的特殊需求（如生日布置），現(xiàn)場確認(rèn)落實(shí)情況，向客戶說明；（三）體驗(yàn)前銜接：1.客戶就座后，整車服務(wù)專員向客戶介紹本次服務(wù)的DM，協(xié)助DM與客戶建立初步溝通；2.DM向客戶再次確認(rèn)劇本信息，講解劇本體驗(yàn)規(guī)則、角色分配方式、換裝注意事項(xiàng)等；3.引導(dǎo)客戶完成角色選取，如需換裝則由服務(wù)人員協(xié)助安排換裝事宜，確保換裝過程順暢；4.所有準(zhǔn)備工作完成后，由DM引導(dǎo)客戶進(jìn)入預(yù)約場地，準(zhǔn)備開始體驗(yàn)。第十二條開本體驗(yàn)環(huán)節(jié)規(guī)范開本體驗(yàn)是整車服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，需保障體驗(yàn)的沉浸式與完整性，具體規(guī)范如下：（一）開場準(zhǔn)備：1.DM引導(dǎo)客戶就座后，調(diào)整場地?zé)艄狻⒁繇懙仍O(shè)備，營造與劇本基調(diào)匹配的氛圍；2.再次強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)規(guī)則（如禁止玩手機(jī)、禁止劇透、注意安全等），提醒客戶將手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)；3.按劇本要求發(fā)放角色劇本，引導(dǎo)客戶閱讀劇本開篇內(nèi)容，進(jìn)入角色狀態(tài)；（二）過程把控：1.DM嚴(yán)格按照劇本流程推進(jìn)體驗(yàn)，精準(zhǔn)把控節(jié)奏，根據(jù)客戶的推理進(jìn)度、互動狀態(tài)適時調(diào)整引導(dǎo)力度，避免部分客戶邊緣化；2.線索發(fā)放需規(guī)范有序，確保每位客戶都能公平獲取線索，引導(dǎo)客戶積極參與討論互動；3.關(guān)注客戶的情緒變化，對于恐怖本需提前確認(rèn)客戶接受程度，避免過度驚嚇；對于情感本需注重情感引導(dǎo)，增強(qiáng)客戶代入感；4.體驗(yàn)過程中不得擅自離開場地，確需離開需告知客戶并安排人員臨時銜接，避免體驗(yàn)中斷；5.服務(wù)人員定時在場地周邊巡查，保持場地外安靜，避免外界干擾，同時做好應(yīng)急響應(yīng)準(zhǔn)備；（三）中場保障：1.體驗(yàn)時長超過3小時的劇本，需預(yù)留15-20分鐘中場休息時間，由DM統(tǒng)一安排；2.休息期間，服務(wù)人員主動為客戶補(bǔ)充飲品小吃，清理場地雜物；3.整車服務(wù)專員主動詢問客戶體驗(yàn)感受，及時解決客戶提出的問題；4.休息結(jié)束后，由DM引導(dǎo)客戶重新進(jìn)入體驗(yàn)狀態(tài)，順暢銜接后續(xù)劇情；（四）復(fù)盤總結(jié)：1.劇情結(jié)束后，DM組織客戶開展復(fù)盤工作，復(fù)盤內(nèi)容需邏輯清晰、重點(diǎn)突出，涵蓋劇情脈絡(luò)、案件真相、人物關(guān)系、情感內(nèi)核等；2.耐心解答客戶關(guān)于劇情的各類疑問，確保每位客戶都能理解劇情全貌；3.復(fù)盤結(jié)束后，引導(dǎo)客戶分享體驗(yàn)感受，主動收集客戶對劇本及服務(wù)的評價。第十三條結(jié)束送別與售后環(huán)節(jié)規(guī)范結(jié)束送別與售后環(huán)節(jié)需延續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，建立長期客戶關(guān)系，具體規(guī)范如下：（一）結(jié)束送別：1.體驗(yàn)結(jié)束后，DM引導(dǎo)客戶離開場地，如需換裝則協(xié)助安排換裝；2.整車服務(wù)專員在接待區(qū)域等候客戶，主動詢問整體體驗(yàn)感受，收集客戶詳細(xì)反饋意見（可通過口頭詢問或線上問卷形式）；3.引導(dǎo)客戶完成費(fèi)用結(jié)算（抵扣定金、支付尾款），告知客戶會員權(quán)益、復(fù)購優(yōu)惠等政策；4.客戶離開時，主動上前送別，使用規(guī)范送別話術(shù)（如“感謝您的光臨，期待您下次再來體驗(yàn)！”），協(xié)助客戶確認(rèn)隨身物品，避免遺漏；（二）售后跟進(jìn)：1.客戶離開后24小時內(nèi)，整車服務(wù)專員需通過微信或短信向客戶發(fā)送感謝信息，再次收集客戶反饋，解答客戶后續(xù)疑問；2.將客戶反饋意見及服務(wù)過程中的問題整理記錄，錄入整車客戶服務(wù)檔案；3.針對客戶提出的問題或建議，及時上報門店負(fù)責(zé)人，制定整改措施；4.定期對整車客戶進(jìn)行回訪（如體驗(yàn)后7天內(nèi)），推送新劇本信息、優(yōu)惠活動等，維護(hù)客戶關(guān)系，提升復(fù)購率。第四章質(zhì)量管控與安全保障要求第十四條質(zhì)量管控要求（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化：運(yùn)營部牽頭制定《整車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》，明確各環(huán)節(jié)服務(wù)話術(shù)、操作規(guī)范、質(zhì)量要求等，各門店嚴(yán)格按照手冊執(zhí)行；（二）日常自查機(jī)制：各門店負(fù)責(zé)人每日開展整車服務(wù)自查，重點(diǎn)檢查預(yù)約對接準(zhǔn)確性、場地準(zhǔn)備完整性、DM服務(wù)專業(yè)性、客戶反饋處理及時性等，填寫《整車服務(wù)每日自查記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題立即整改；（三）定期抽查評估：運(yùn)營部每月組織一次全公司整車服務(wù)質(zhì)量抽查，通過現(xiàn)場巡查、客戶回訪、查看服務(wù)檔案等方式，對各門店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估打分，對排名靠后的門店責(zé)令限期整改；（四）客戶反饋管理：建立整車客戶反饋閉環(huán)機(jī)制，運(yùn)營部每周匯總各門店客戶反饋，分類梳理問題類型，分析問題原因，制定針對性優(yōu)化措施；每月發(fā)布客戶反饋處理報告，跟蹤整改效果；（五）服務(wù)培訓(xùn)提升：運(yùn)營部每季度組織一次整車服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋預(yù)約對接技巧、劇本適配能力、DM開本專業(yè)度、應(yīng)急處置流程等；各門店每月開展一次內(nèi)部服務(wù)演練，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)協(xié)同能力。第十五條安全保障要求（一）人身安全保障：1.門店需定期檢查場地設(shè)施設(shè)備（如桌椅、燈光、音響、消防器材等），確保無安全隱患；2.劇本體驗(yàn)過程中，DM需提醒客戶注意場地安全，避免追逐打鬧、攀爬跳躍等危險行為；3.針對恐怖本等特殊類型劇本，需提前告知客戶體驗(yàn)過程中的安全注意事項(xiàng)，避免因驚嚇導(dǎo)致意外受傷；4.門店配備急救箱，服務(wù)人員需掌握基本急救知識，應(yīng)對客戶突發(fā)身體不適；（二）財產(chǎn)安全保障：1.服務(wù)人員需提醒客戶妥善保管隨身物品，貴重物品可協(xié)助存放至指定保管區(qū)域；2.監(jiān)控設(shè)備需覆蓋門店公共區(qū)域及體驗(yàn)場地入口，確保監(jiān)控清晰、運(yùn)行正常，監(jiān)控錄像保存時間不低于30天；3.客戶離開后，服務(wù)人員及時清理場地，發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品立即上報門店負(fù)責(zé)人，聯(lián)系客戶歸還；（三）隱私保護(hù)要求：1.嚴(yán)格保護(hù)整車客戶個人信息（姓名、聯(lián)系方式、體驗(yàn)記錄等），不得擅自泄露、出售客戶信息；2.客戶體驗(yàn)過程中，未經(jīng)客戶同意不得拍照、錄像；如需拍攝宣傳素材，需提前獲得客戶書面授權(quán)；3.整車客戶服務(wù)檔案需加密存儲，僅授權(quán)人員可查閱，查閱需辦理登記手續(xù)。第五章應(yīng)急處置第十六條服務(wù)糾紛應(yīng)急處置（一）若發(fā)生整車客戶投訴（如對劇本不滿意、服務(wù)態(tài)度差、收費(fèi)爭議等），相關(guān)人員需立即采取以下措施：1.服務(wù)人員或整車服務(wù)專員立即安撫客戶情緒，引導(dǎo)客戶至安靜區(qū)域溝通，避免影響其他客戶；2.耐心傾聽客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，向客戶表達(dá)歉意；3.門店負(fù)責(zé)人及時介入，根據(jù)投訴情況提出合理解決方案（如更換劇本、退還部分費(fèi)用、贈送優(yōu)惠券等）；4.若客戶不接受解決方案，門店負(fù)責(zé)人需及時上報運(yùn)營部，由運(yùn)營部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理；5.投訴處理完成后，填寫《整車客戶投訴處理記錄表》，分析投訴原因，制定整改措施，避免類似問題再次發(fā)生；第十七條突發(fā)安全事件應(yīng)急處置（一）若客戶在店期間突發(fā)身體不適（如頭暈、惡心、受傷等）：1.服務(wù)人員立即通知門店負(fù)責(zé)人，同時取來急救箱，協(xié)助客戶采取初步急救措施；2.詢問客戶身體狀況，若癥狀較輕，協(xié)助客戶休息并提供溫水；若癥狀嚴(yán)重，立即撥打120急救電話，同時聯(lián)系客戶家屬；3.保留相關(guān)現(xiàn)場證據(jù)，配合醫(yī)院開展救治工作，及時上報運(yùn)營部；4.后續(xù)跟進(jìn)客戶康復(fù)情況，主動溝通慰問，妥善處理后續(xù)事宜；（二）若發(fā)生場地設(shè)備故障（如燈光熄滅、音響故障、消防警報等）：1.DM立即安撫客戶情緒，告知客戶故障情況，避免客戶恐慌；2.服務(wù)人員及時開啟應(yīng)急照明設(shè)備，引導(dǎo)客戶有序疏散至安全區(qū)域；3.門店負(fù)責(zé)人組織人員排查故障原因，能現(xiàn)場修復(fù)的立即修復(fù)；無法修復(fù)的，根據(jù)情況為客戶更換場地或協(xié)商調(diào)整體驗(yàn)時間，并向客戶致歉；4.若發(fā)生消防等重大安全事件，立即啟動消防應(yīng)急預(yù)案，組織客戶疏散至安全地帶，撥打相關(guān)應(yīng)急電話，同時上報運(yùn)營部及公司管理層；第十八條預(yù)約變更應(yīng)急處置（一）若整車客戶臨時變更預(yù)約時間或取消預(yù)約：1.整車服務(wù)專員需及時記錄變更信息，詢問變更原因；2.若變更時間，需協(xié)調(diào)門店資源（DM、場地），確認(rèn)是否可滿足，若可滿足則更新預(yù)約信息并告知客戶；若無法滿足，向客戶說明情況并推薦其他合適時間；3.若取消預(yù)約，按公司定金退還規(guī)則處理，向客戶說明規(guī)則，避免糾紛；4.及時將變更信息同步至相關(guān)崗位，調(diào)整資源調(diào)配計(jì)劃；（二）若因門店原因（如DM突發(fā)狀況、場地故障）無法按約定提供服務(wù)：1.門店負(fù)責(zé)人需提前至少2小時聯(lián)系客戶，向客戶說明情況并致歉；2.主動為客戶提供解決方案（如更換DM、調(diào)整體驗(yàn)時間、贈送優(yōu)惠等），直至客戶滿意；3.無法協(xié)商解決的，按合同約定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，及時上報運(yùn)營部。第六章考核與獎懲第十九條獎勵機(jī)制對在整車服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、客戶滿意度高、有效提升品牌形象的部門與個人，給予以下獎勵：（一）服務(wù)先進(jìn)個人：1.金牌整車服務(wù)專員：對預(yù)約對接精準(zhǔn)、客戶反饋良好、復(fù)購率提升貢獻(xiàn)大的整車服務(wù)專員，每季度評選1次，給予500-1000元現(xiàn)金獎勵；2.金牌DM：對開本專業(yè)度高、整車客戶好評率排名靠前的DM，每季度評選1次，給予800-1500元現(xiàn)金獎勵及職業(yè)晉升加分；3.優(yōu)秀服務(wù)人員：對現(xiàn)場保障到位、客戶認(rèn)可度高的服務(wù)人員，每季度評選1次，給予300-600元現(xiàn)金獎勵；（二）優(yōu)秀管理部門/門店：1.整車服務(wù)標(biāo)桿部門：對統(tǒng)籌管理到位、服務(wù)優(yōu)化效果顯著、全公司整車服務(wù)質(zhì)量排名第一的運(yùn)營部，每年度評選1次，給予部門團(tuán)隊(duì)獎金2000-3000元；2.整車服務(wù)標(biāo)兵門店：對整車客戶滿意度高、無重大服務(wù)糾紛、復(fù)購率高的門店，每季度評選1次，給予門店團(tuán)隊(duì)獎金1000-2000元，并在公司內(nèi)部通報表彰；（三）創(chuàng)新服務(wù)獎勵：對提出整車服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新建議（如特色服務(wù)流程、客戶關(guān)系維護(hù)方式等）并被采納的員工，給予300-800元現(xiàn)金獎勵；對打造出特色整車服務(wù)產(chǎn)品、產(chǎn)生良好品牌效應(yīng)的團(tuán)隊(duì)，給予專項(xiàng)獎金。第二十條懲罰機(jī)制對違反本制度規(guī)定、存在整車服務(wù)違規(guī)行為的部門與個人，根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重給予相應(yīng)懲罰：（一）輕度懲罰（適用于輕微違規(guī)）口頭警告：由運(yùn)營部或門店負(fù)責(zé)人對責(zé)任人進(jìn)行口頭警告，責(zé)令限期整改；2.績效考核扣分：扣除責(zé)任人當(dāng)期績效考核2-5分；3.取消評優(yōu)資格：取消責(zé)任人當(dāng)期季度評優(yōu)資格。適用情形包括：預(yù)約信息記錄不完整、不準(zhǔn)確；接待話術(shù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度生硬；場地準(zhǔn)備不充分但未影響體驗(yàn)；DM開本過程中出現(xiàn)小失誤但及時糾正；客戶反饋處理不及時但未造成糾紛。（二）中度懲罰（適用于較嚴(yán)重違規(guī)）書面警告：向責(zé)任人發(fā)放書面警告通知書，在公司內(nèi)部通報，相關(guān)材料納入個人檔案；2.績效扣發(fā)：扣發(fā)責(zé)任人當(dāng)期全部績效獎金，情節(jié)嚴(yán)重的扣發(fā)季度績效獎金；3.罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，處以200-500元罰款；4.崗位調(diào)整：對整車服務(wù)專員、DM等直接責(zé)任人，暫停相關(guān)工作權(quán)限1-3個月，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后恢復(fù)權(quán)限。適用情形包括：預(yù)約對接失誤導(dǎo)致客戶體驗(yàn)受阻；DM開本過程中出現(xiàn)重大失誤（如劇透、遺漏關(guān)鍵劇情）；服務(wù)態(tài)度惡劣引發(fā)客戶投訴；場地安全隱患未及時整改；客戶遺留物品丟失未及時處理；泄露客戶個人信息但未造成嚴(yán)重后果。（三）重度懲罰（適用于嚴(yán)重違規(guī)、造成重大損失或不良影響）崗位降職/解聘：對管理人員予以降職處理；對直接責(zé)任人，解除勞動合同或勞務(wù)合作關(guān)系；2.經(jīng)濟(jì)賠償：要求責(zé)任人賠償因違規(guī)行為給公司造成的經(jīng)濟(jì)損失