2026年中國(guó)聯(lián)通成都市秋招面試應(yīng)急處理類(lèi)問(wèn)題訓(xùn)練題及答案一、情景模擬題（共3題，每題10分）1.情景模擬：用戶(hù)投訴網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定場(chǎng)景：某用戶(hù)在成都市武侯區(qū)投訴其手機(jī)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)時(shí)斷時(shí)續(xù)，影響工作溝通。作為聯(lián)通客服代表，你如何安撫用戶(hù)并解決其問(wèn)題？答案：（1）安撫用戶(hù)情緒：首先，耐心傾聽(tīng)用戶(hù)的投訴，表示理解其不便，并承諾會(huì)盡快解決。例如：“您好！非常抱歉給您帶來(lái)不便，我理解您現(xiàn)在的心情。請(qǐng)您放心，我們會(huì)第一時(shí)間為您處理。”（2）信息收集：詢(xún)問(wèn)用戶(hù)具體位置（如是否在室內(nèi)、地下室或高層）、手機(jī)型號(hào)、運(yùn)營(yíng)商切換情況等，以便判斷問(wèn)題原因。例如：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否在室內(nèi)？手機(jī)型號(hào)是什么？之前是否遇到過(guò)類(lèi)似問(wèn)題？”（3）現(xiàn)場(chǎng)排查：若條件允許，建議用戶(hù)嘗試以下操作：-檢查手機(jī)信號(hào)是否正常（可嘗試開(kāi)關(guān)飛行模式）；-重啟手機(jī)或更換基站嘗試；-若問(wèn)題持續(xù)，建議攜帶工單前往附近聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳或使用臨時(shí)流量卡測(cè)試。（4）跟進(jìn)反饋：承諾會(huì)向技術(shù)部門(mén)反饋并協(xié)調(diào)解決，后續(xù)及時(shí)跟進(jìn)用戶(hù)情況。例如：“請(qǐng)您稍等，我已將您的問(wèn)題記錄并反饋給技術(shù)部門(mén)，會(huì)盡快給您答復(fù)。如果問(wèn)題未解決，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您?！苯馕觯捍祟}考察客服溝通能力、問(wèn)題排查技巧和應(yīng)變能力。高分要點(diǎn)：①情緒安撫要真誠(chéng)；②排查步驟要科學(xué)；③解決方案要明確。2.情景模擬：營(yíng)業(yè)廳突發(fā)停電場(chǎng)景：成都市青羊區(qū)某聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳突發(fā)停電，排隊(duì)用戶(hù)較多，部分用戶(hù)攜帶重要文件（如寬帶辦理材料）。作為現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，你如何應(yīng)對(duì)？答案：（1）安全疏散：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)廣播或口頭通知用戶(hù)保持冷靜，引導(dǎo)至備用照明區(qū)域或疏散通道。例如：“各位用戶(hù)請(qǐng)注意，因突發(fā)停電，請(qǐng)保持秩序，到旁邊的應(yīng)急區(qū)域休息?！保?）安撫與引導(dǎo)：對(duì)攜帶重要文件的用戶(hù)，建議其先到附近聯(lián)通合作網(wǎng)點(diǎn)或通過(guò)線上渠道辦理。例如：“需要緊急辦理業(yè)務(wù)的朋友，可以聯(lián)系我?guī)湍D(zhuǎn)接線上服務(wù)。”（3）物資調(diào)配：協(xié)調(diào)備用發(fā)電機(jī)或移動(dòng)電源，優(yōu)先保障收費(fèi)機(jī)、POS機(jī)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行。同時(shí)，通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)提供應(yīng)急照明服務(wù)。（4）信息發(fā)布：通過(guò)社交媒體或短信告知用戶(hù)停電原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，避免二次投訴。例如：“停電系線路故障，預(yù)計(jì)1小時(shí)內(nèi)恢復(fù)，感謝您的耐心等待?！苯馕觯捍祟}考察突發(fā)事件管理能力、資源調(diào)配能力和用戶(hù)服務(wù)意識(shí)。高分要點(diǎn)：①安全優(yōu)先；②分類(lèi)處理；③信息透明。3.情景模擬：客戶(hù)投訴寬帶安裝延遲場(chǎng)景：用戶(hù)在成都市高新南區(qū)投訴寬帶安裝已預(yù)約2周仍未到崗，要求賠償。作為技術(shù)支持人員，你如何回應(yīng)？答案：（1）核實(shí)情況：通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)用戶(hù)訂單，確認(rèn)安裝進(jìn)度及原因（如天氣、人員調(diào)配等）。例如：“您好！我已查詢(xún)到您的訂單，原計(jì)劃本周上門(mén)，因天氣原因暫時(shí)延遲，非常抱歉。”（2）提供補(bǔ)償：主動(dòng)提出補(bǔ)償方案，如贈(zèng)送話費(fèi)、優(yōu)先安排安裝或延長(zhǎng)免費(fèi)試用期限。例如：“為了彌補(bǔ)您的不便，我為您申請(qǐng)了XX元話費(fèi)補(bǔ)償，并優(yōu)先安排明天上門(mén)安裝，您看是否可以？”（3）安撫并承諾：明確告知用戶(hù)具體解決方案及時(shí)間，并主動(dòng)跟進(jìn)安裝進(jìn)度。例如：“請(qǐng)您放心，明天上午10點(diǎn)前一定完成安裝，過(guò)程中有任何問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系我?！苯馕觯捍祟}考察問(wèn)題解決能力、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和談判技巧。高分要點(diǎn)：①核實(shí)要迅速；②補(bǔ)償要合理；③跟進(jìn)要主動(dòng)。二、案例分析題（共2題，每題15分）1.案例分析：某小區(qū)集體投訴網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題背景：成都市溫江區(qū)某小區(qū)200余戶(hù)用戶(hù)集體投訴聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)卡頓、掉線，懷疑運(yùn)營(yíng)商偷盜光纖。作為市場(chǎng)部人員，你如何調(diào)查并解決？答案：（1）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研：聯(lián)合技術(shù)部門(mén)上門(mén)檢測(cè)，使用專(zhuān)業(yè)設(shè)備測(cè)試用戶(hù)線路及光貓狀態(tài)。例如：“我們已安排工程師上門(mén)檢測(cè)，初步判斷可能是線路老化或施工問(wèn)題。”（2）排除偷盜可能：調(diào)取小區(qū)監(jiān)控或與物業(yè)合作，排查施工或第三方干擾行為。例如：“若確認(rèn)非偷盜原因，我們將協(xié)調(diào)施工方優(yōu)化線路布局?！保?）用戶(hù)分群處理：對(duì)受影響嚴(yán)重的用戶(hù)，提供臨時(shí)光纖提速或免費(fèi)維護(hù)服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)社區(qū)公告解釋問(wèn)題原因及解決方案。（4）預(yù)防措施：加強(qiáng)小區(qū)網(wǎng)絡(luò)巡檢，建立快速響應(yīng)機(jī)制，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。解析：此題考察復(fù)雜問(wèn)題分析能力、多方協(xié)調(diào)能力和預(yù)防意識(shí)。高分要點(diǎn)：①調(diào)查要全面；②處理要公平；③措施要可持續(xù)。2.案例分析：聯(lián)通APP崩潰導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法繳費(fèi)背景：成都市天府新區(qū)部分用戶(hù)反映聯(lián)通APP突然崩潰，無(wú)法在線繳費(fèi)，導(dǎo)致話費(fèi)欠費(fèi)。作為運(yùn)營(yíng)人員，你如何協(xié)調(diào)解決？答案：（1）技術(shù)排查：立即聯(lián)系技術(shù)團(tuán)隊(duì)分析崩潰原因，修復(fù)漏洞并快速上線補(bǔ)丁。例如：“已定位問(wèn)題為服務(wù)器過(guò)載，正在擴(kuò)容，預(yù)計(jì)30分鐘內(nèi)恢復(fù)?！保?）用戶(hù)補(bǔ)償：對(duì)因崩潰導(dǎo)致欠費(fèi)的用戶(hù)，提供話費(fèi)減免或延長(zhǎng)寬限期。例如：“對(duì)受影響用戶(hù)，我們將在下月賬單中減免XX元話費(fèi)，并延長(zhǎng)30天繳費(fèi)期限?！保?）渠道補(bǔ)充：臨時(shí)開(kāi)放人工客服通道，引導(dǎo)用戶(hù)通過(guò)短信、營(yíng)業(yè)廳或第三方支付補(bǔ)繳費(fèi)用。（4）事后復(fù)盤(pán)：總結(jié)故障原因，優(yōu)化APP性能及應(yīng)急預(yù)案。例如：“將加強(qiáng)服務(wù)器監(jiān)控，避免類(lèi)似故障?！苯馕觯捍祟}考察技術(shù)應(yīng)急能力、用戶(hù)補(bǔ)償機(jī)制和運(yùn)營(yíng)復(fù)盤(pán)能力。高分要點(diǎn)：①響應(yīng)要迅速；②補(bǔ)償要人性化；③復(fù)盤(pán)要深入。三、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分）1.簡(jiǎn)答：如何應(yīng)對(duì)用戶(hù)因政策調(diào)整產(chǎn)生的不滿(mǎn)？答案：①解釋政策背景，強(qiáng)調(diào)合理性；②提供替代方案（如話費(fèi)補(bǔ)償、套餐調(diào)整）；③保持溝通，收集用戶(hù)意見(jiàn)。解析：考察政策執(zhí)行與用戶(hù)溝通結(jié)合能力。2.簡(jiǎn)答：營(yíng)業(yè)廳遇到用戶(hù)爭(zhēng)吵時(shí)如何處理？答案：①隔離雙方，避免升級(jí)；②分別傾聽(tīng)，記錄訴求；③協(xié)調(diào)解決或引導(dǎo)至調(diào)解室。解析：考察沖突管理能力。3.簡(jiǎn)答：寬帶裝維人員上門(mén)遲到如何補(bǔ)救？答案：①主動(dòng)道歉并說(shuō)明原因；②協(xié)商新的安裝時(shí)間；③贈(zèng)送禮品彌補(bǔ)（如話費(fèi)券）。解析：考察服務(wù)補(bǔ)救能力。4.簡(jiǎn)答：如何提高用戶(hù)對(duì)5G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的滿(mǎn)意度？答案：①加強(qiáng)5G宣傳，明確優(yōu)勢(shì)；②優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)覆蓋，解決弱信號(hào)問(wèn)題；③提供專(zhuān)屬優(yōu)惠。解析：考察業(yè)務(wù)推廣與服務(wù)質(zhì)量結(jié)合能力。答案與解析（匯總）情景模擬題-用戶(hù)投訴網(wǎng)絡(luò)信號(hào)：高分關(guān)鍵在于情緒安撫、科學(xué)排查和解決方案的透明性。-營(yíng)業(yè)廳停電：高分關(guān)鍵在于安全疏散、分類(lèi)處理和信息發(fā)布。-寬帶安裝延遲：高分關(guān)鍵在于核實(shí)效率、補(bǔ)償合理性和跟進(jìn)