2026年手機賣場銷售員考試題庫含答案一、單選題（共10題，每題2分，合計20分）1.在銷售過程中，若顧客對某款手機的顏色表示不滿，銷售員應(yīng)優(yōu)先采取哪種應(yīng)對策略？A.強調(diào)該顏色符合潮流趨勢B.轉(zhuǎn)移話題，推薦其他產(chǎn)品C.詢問顧客具體需求并建議替代方案D.直接表示該顏色是市場主流2.以下哪種行為最符合手機賣場的服務(wù)規(guī)范？A.在顧客試機時頻繁接打電話B.對抱怨的顧客表示不耐煩C.主動提供使用技巧和售后保障說明D.未經(jīng)允許擅自拆解顧客手機進行檢查3.若某顧客表示對兩款手機（A：高性價比，B：高端旗艦）難以選擇，銷售員應(yīng)如何處理？A.直接推銷高端旗艦款，忽略性價比需求B.告知顧客兩款均不適合，建議其他品牌C.根據(jù)顧客預(yù)算和需求，分析兩款優(yōu)劣勢D.要求顧客自行比較，不予指導(dǎo)4.在北方寒冷地區(qū)，顧客購買手機時最關(guān)注以下哪個功能？A.電池續(xù)航B.屏幕亮度C.低溫下的充電速度D.防水性能5.若顧客要求退換手機，但已超出7天無理由退貨期限，銷售員應(yīng)如何處理？A.拒絕退換，強調(diào)公司規(guī)定B.詢問是否因質(zhì)量問題，若符合可協(xié)調(diào)解決C.建議維修或換購其他產(chǎn)品D.直接上報領(lǐng)導(dǎo)，不加解釋6.在促銷活動期間，顧客詢問某款手機是否參與優(yōu)惠，銷售員應(yīng)如何回答？A.直接告知不參與，避免沖突B.強調(diào)該款已停產(chǎn)，推薦其他優(yōu)惠產(chǎn)品C.核實庫存后，明確說明優(yōu)惠細(xì)則D.暫不承諾，承諾稍后查詢答復(fù)7.若顧客抱怨手機系統(tǒng)卡頓，銷售員應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？A.告知這是正?，F(xiàn)象，需自行清理緩存B.建議恢復(fù)出廠設(shè)置，忽略顧客習(xí)慣C.詢問使用場景并指導(dǎo)優(yōu)化設(shè)置D.承諾送修，但未說明可能結(jié)果8.在銷售過程中，顧客突然接聽緊急電話，銷售員應(yīng)如何應(yīng)對？A.強行打斷，繼續(xù)推銷B.禮貌等待，準(zhǔn)備備選話術(shù)C.告知顧客稍后再詳細(xì)介紹D.直接離開，讓同事跟進9.若某款手機因庫存不足無法立即交付，銷售員應(yīng)如何安撫顧客？A.承諾次日到貨，無需額外補償B.建議加價購買其他型號C.提供預(yù)售優(yōu)惠或贈品作為補償D.直接告知無法到貨，要求取消訂單10.在南方潮濕地區(qū)，顧客購買手機時最關(guān)注以下哪個功能？A.屏幕抗指紋B.防水等級C.外殼材質(zhì)防銹性D.防藍(lán)光功能二、多選題（共5題，每題3分，合計15分）1.銷售員在介紹手機拍照功能時，應(yīng)重點突出哪些優(yōu)勢？A.光圈大小B.傳感器尺寸C.程序自動優(yōu)化D.機身穩(wěn)定性E.鏡頭數(shù)量2.若顧客對手機電池續(xù)航不滿，銷售員可提供哪些解決方案？A.指導(dǎo)降低屏幕亮度B.推薦省電模式C.建議更換更大容量電池（若支持）D.提供充電寶配套方案E.強調(diào)該型號已屬行業(yè)領(lǐng)先水平3.在處理顧客投訴時，銷售員應(yīng)遵循哪些原則？A.傾聽并記錄問題B.保持專業(yè)態(tài)度，不卑不亢C.立即承諾解決，不說明流程D.提供合理解決方案或上報領(lǐng)導(dǎo)E.避免與顧客爭辯4.若顧客詢問某款手機是否支持5G網(wǎng)絡(luò)，銷售員應(yīng)如何回答？A.核實手機型號和地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋B.強調(diào)5G網(wǎng)絡(luò)尚未普及，建議觀望C.說明5G對游戲和視頻的優(yōu)勢D.詢問顧客是否對網(wǎng)絡(luò)速度有明確需求E.直接推薦其他非5G型號5.在促銷活動期間，銷售員可利用哪些話術(shù)吸引顧客？A.“限時折扣，錯過再等一年”B.“贈品豐富，同款難求”C.“以舊換新補貼高，性價比之選”D.“限量版機型，收藏價值高”E.“售后無憂，放心購買”三、判斷題（共10題，每題1分，合計10分）1.銷售員在顧客試機時，可隨意連接私人網(wǎng)絡(luò)進行演示。（×）2.若顧客要求退換手機，需在購買時保留所有包裝和配件。（√）3.在銷售過程中，顧客詢問價格時，銷售員應(yīng)立即報出最低價。（×）4.若某款手機因系統(tǒng)問題無法使用，銷售員可直接承諾免費換機。（×）5.在北方地區(qū)，顧客購買手機時更關(guān)注電池續(xù)航和低溫性能。（√）6.若顧客對手機拍照不滿意，銷售員可暗示其鏡頭臟了需清潔。（×）7.在南方潮濕地區(qū)，顧客購買手機時更關(guān)注防水性能。（√）8.若顧客投訴系統(tǒng)卡頓，銷售員應(yīng)直接建議恢復(fù)出廠設(shè)置。（×）9.在促銷活動期間，銷售員可夸大優(yōu)惠力度吸引顧客。（×）10.若顧客詢問某款手機是否支持5G，銷售員應(yīng)直接否定，避免誤導(dǎo)。（×）四、簡答題（共5題，每題5分，合計25分）1.簡述在銷售過程中如何應(yīng)對顧客的討價還價？-答：首先耐心傾聽顧客需求，了解其心理價位；其次強調(diào)產(chǎn)品價值，如品牌、功能、售后保障；可提供分期付款或贈品等靈活方案；若顧客仍堅持，可適當(dāng)讓步但需符合公司規(guī)定，并確保顧客滿意。2.若顧客對手機電池續(xù)航不滿，銷售員應(yīng)如何指導(dǎo)優(yōu)化？-答：建議降低屏幕亮度、關(guān)閉不必要的后臺應(yīng)用、開啟省電模式、減少動態(tài)壁紙使用；若問題持續(xù)，可檢測是否為充電問題或硬件故障。3.在北方寒冷地區(qū)，顧客購買手機時最關(guān)注哪些功能？-答：電池續(xù)航（低溫下耗電快）、屏幕亮度（低溫下顯示效果）、防水防凍性能（防止凍裂）、系統(tǒng)穩(wěn)定性（低溫下反應(yīng)慢）。4.簡述處理顧客投訴的步驟。-答：①傾聽并記錄問題，表示理解；②分析問題原因，判斷是否屬于售后范圍；③提出解決方案或上報領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)；④跟進處理結(jié)果，確保顧客滿意；⑤總結(jié)經(jīng)驗，避免類似問題重復(fù)發(fā)生。5.在促銷活動期間，銷售員如何平衡銷售業(yè)績與顧客滿意度？-答：①明確活動規(guī)則，避免誤導(dǎo)顧客；②詳細(xì)介紹優(yōu)惠細(xì)則，確保顧客理解；③優(yōu)先滿足真實需求，不強行推銷；④對無法滿足的需求提供替代方案；⑤保持專業(yè)態(tài)度，維護品牌形象。五、情景題（共5題，每題10分，合計50分）1.情景：顧客進店后直接說“隨便看看，你們這里手機怎么樣？”-答：①熱情接待，詢問預(yù)算和主要需求（如拍照、游戲）；②推薦幾款熱門型號，突出特色；③邀請試機，邊演示邊講解；④觀察顧客反應(yīng)，調(diào)整推薦策略；⑤確保顧客理解產(chǎn)品價值，促成成交。2.情景：顧客購買某款手機后一周內(nèi)投訴系統(tǒng)卡頓，要求換機。-答：①耐心傾聽，表示理解并記錄問題；②詢問使用場景，排查是否因應(yīng)用過多或系統(tǒng)設(shè)置問題；③若確認(rèn)是硬件問題，協(xié)調(diào)換機或維修；若非質(zhì)量問題，指導(dǎo)優(yōu)化設(shè)置并提供解決方案；④承諾跟進處理結(jié)果，確保顧客滿意。3.情景：顧客詢問某款手機是否支持5G，銷售員不確定地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋。-答：①表示理解并承諾查詢；②核實顧客所在地區(qū)并查詢運營商覆蓋；③說明5G對網(wǎng)絡(luò)速度的優(yōu)勢，但強調(diào)需確保當(dāng)?shù)匦盘柗€(wěn)定；④若不支持，推薦其他型號并解釋原因；⑤保持專業(yè)，避免誤導(dǎo)顧客。4.情景：顧客對某款手機的顏色不滿意，要求換色但已過7天無理由退貨期。-答：①表示理解并檢查庫存；②若同型號其他顏色有貨，建議換色；③若無庫存，可協(xié)調(diào)換購其他產(chǎn)品或提供維修服務(wù)；④解釋公司政策，爭取顧客理解；⑤確保解決方案合理，避免沖突升級。5.情景：顧客在促銷活動期間要求退換手機，理由是“發(fā)現(xiàn)更優(yōu)惠的價格”。-答：①表示理解并記錄情況；②解釋促銷規(guī)則，說明價格鎖定政策；③若顧客堅持，可協(xié)調(diào)換購其他優(yōu)惠產(chǎn)品或提供少量補償；④保持專業(yè)態(tài)度，避免與顧客爭辯；⑤確保處理過程符合公司規(guī)定，維護品牌形象。答案與解析一、單選題1.C（解析：優(yōu)先了解顧客需求，提供針對性建議，符合服務(wù)規(guī)范。）2.C（解析：主動提供增值服務(wù)，體現(xiàn)專業(yè)性和責(zé)任感。）3.C（解析：需根據(jù)顧客需求分析，避免推銷單一產(chǎn)品。）4.C（解析：北方寒冷地區(qū)低溫會影響電池性能，需關(guān)注低溫充電。）5.B（解析：若因質(zhì)量問題可協(xié)調(diào)解決，符合售后政策。）6.C（解析：核實庫存后說明細(xì)節(jié)，避免誤導(dǎo)顧客。）7.C（解析：需了解使用場景，指導(dǎo)優(yōu)化，而非盲目恢復(fù)出廠設(shè)置。）8.B（解析：禮貌等待，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。）9.C（解析：提供補償措施可安撫顧客，提高復(fù)購意愿。）10.B（解析：南方潮濕地區(qū)需關(guān)注防水性能，防止進水損壞。）二、多選題1.A、B、D、E（解析：光圈、傳感器、穩(wěn)定性、鏡頭數(shù)量影響拍照質(zhì)量。）2.A、B、C、D（解析：多方面優(yōu)化續(xù)航，并提供替代方案。）3.A、B、D、E（解析：傾聽、專業(yè)態(tài)度、合理方案、避免爭辯是關(guān)鍵。）4.A、C、D（解析：需核實網(wǎng)絡(luò)覆蓋、說明5G優(yōu)勢、了解顧客需求。）5.B、C、E（解析：贈品、補貼、售后保障是吸引顧客的重要因素。）三、判斷題1.×（解析：使用私人網(wǎng)絡(luò)違反規(guī)定，需使用官方設(shè)備。）2.√（解析：保留包裝配件是退換的前提。）3.×（解析：需了解顧客需求再報價。）4.×（解析：需排查問題，非盲目承諾換機。）5.√（解析：低溫影響電池和屏幕，需重點關(guān)注。）6.×（解析：應(yīng)耐心排查，避免誤導(dǎo)。）7.√（解析：潮濕環(huán)境易進水，防水重要。）8.×（解析：需先排查原因，指導(dǎo)優(yōu)化。）9.×（解析：夸大優(yōu)惠會損害品牌信譽。）10.×（解析：需核實后說明，避免誤導(dǎo)。）四、簡答題1.答：傾聽需求→強調(diào)價值→靈活方案→合理讓步。2.答：降低亮度、關(guān)閉后臺、省電模式、檢查充電。3.答：電池續(xù)航、屏幕亮度、防水防凍、系統(tǒng)穩(wěn)定。4.答：傾聽記錄→分析原因→解決方案→跟進結(jié)果