2026年公積金熱線服務考試題庫及實戰(zhàn)解答一、單選題（共10題，每題2分）1.北京市公積金熱線接到用戶咨詢“如何查詢公積金貸款額度”，正確指引方式是？A.直接告知用戶標準額度范圍B.建議用戶登錄“北京公積金”APP查詢C.讓用戶前往管理部柜臺辦理D.告知用戶需提供額外收入證明2.廣東省用戶反映異地繳存公積金無法轉(zhuǎn)移，應如何解答？A.告知用戶無法轉(zhuǎn)移，建議回原單位解決B.指導用戶通過“粵省事”平臺提交申請C.讓用戶先注銷原賬戶再轉(zhuǎn)移D.直接掛斷電話，要求用戶重新?lián)艽蛟瓎挝粺峋€3.上海市職工咨詢公積金提取政策，客服應優(yōu)先推薦哪種方式？A.線上自助提?。ㄐ璺蠗l件）B.柜面提?。▋?yōu)先推薦）C.第三方平臺提取D.郵寄提取4.浙江省某用戶因忘記公積金密碼無法登錄，正確處理流程是？A.直接幫用戶重置密碼B.指導用戶通過“浙里辦”APP重置C.要求用戶提供身份證原件拍照驗證D.告知用戶需聯(lián)系單位人事部門協(xié)助5.江蘇省用戶咨詢公積金貸款還款逾期如何處理，客服應強調(diào)？A.立即聯(lián)系催收部門B.需先補繳滯納金再還款C.建議提前申請展期（若政策允許）D.告知用戶貸款會被立即停繳6.四川省某職工問“公積金可用于裝修嗎”，正確答復是？A.明確表示不可用B.指導查詢當?shù)亍把b修提取”政策C.建議通過商業(yè)貸款解決D.告知需提供裝修合同原件7.河南省用戶咨詢公積金賬戶余額如何轉(zhuǎn)移，客服應提示？A.只能轉(zhuǎn)移至退休地賬戶B.需兩地管理部聯(lián)合辦理C.可通過線上平臺一鍵轉(zhuǎn)移（若符合條件）D.轉(zhuǎn)移前需銷戶原賬戶8.湖北省某企業(yè)HR咨詢單位公積金賬戶補繳流程，正確指引是？A.必須在當月30日前完成補繳B.通過“楚天云”平臺操作C.需先提交勞動仲裁證明D.補繳需經(jīng)管理部審批9.湖南省用戶問“公積金貸款利率會變動嗎”，客服應說明？A.利率固定，永不調(diào)整B.按國家政策定期調(diào)整（如每年1月1日）C.只與企業(yè)協(xié)商調(diào)整D.貸款期間利率不可變更10.陜西省某用戶投訴熱線無人接聽，客服應如何安撫？A.告知“系統(tǒng)繁忙，請稍候”B.提供人工轉(zhuǎn)接或留言渠道C.直接掛斷要求用戶重撥D.告知“已記錄投訴，24小時內(nèi)回復”二、多選題（共5題，每題3分）1.北京市用戶咨詢公積金貸款提前還款，客服應告知哪些條件？（√）A.貸款已還款半年以上B.需提前30天申請C.無需支付違約金D.只能部分提前還款2.廣東省某用戶問“異地購房如何使用公積金”，客服應說明哪些途徑？（√）A.異地貸款備案B.轉(zhuǎn)移原賬戶余額C.申請公積金異地購房提取D.必須回原單位繳存3.上海市某職工咨詢公積金“沖還貸”政策，客服應說明哪些要點？（√）A.可用公積金賬戶余額抵扣月供B.分“先沖后還”和“先還后沖”兩種C.需連續(xù)繳存滿一年D.沖還貸后需重新辦理貸款手續(xù)4.浙江省某用戶反映單位未按時繳存公積金，客服應建議哪些解決方式？（√）A.通過APP投訴單位B.前往勞動監(jiān)察部門投訴C.要求單位補繳滯納金D.告知可申請緩繳（若政策允許）5.四川省用戶咨詢公積金貸款額度計算，客服應提及哪些因素？（√）A.職工公積金繳存基數(shù)B.當?shù)刈罡哔J款限額C.已貸款余額D.婚姻狀況（影響共同貸款額度）三、判斷題（共10題，每題1分）1.天津市用戶咨詢公積金提取需提供結(jié)婚證，此說法是否正確？（×）2.河北省某職工“退休后可繼續(xù)提取公積金”，此說法是否正確？（×）3.福建省用戶“公積金貸款額度與工資掛鉤”，此說法是否正確？（√）4.江西省某用戶“公積金賬戶可代扣代繳”，此說法是否正確？（√）5.山東省“公積金貸款無需征信審核”，此說法是否正確？（×）6.安徽省“公積金可支付房租”，此說法是否正確？（√）7.河南省“公積金提取需單位蓋章”，此說法是否正確？（×）8.湖北省“公積金貸款只能用于購房”，此說法是否正確？（×）9.湖南省“公積金賬戶余額可繼承”，此說法是否正確？（√）10.廣東省“異地繳存公積金無法轉(zhuǎn)移”，此說法是否正確？（×）四、簡答題（共5題，每題5分）1.北京市公積金熱線接到用戶咨詢“如何辦理公積金貸款”，客服應如何標準化解答？2.上海市某用戶問“公積金提取需準備哪些材料”，客服應列全清單。3.廣東省企業(yè)HR咨詢“單位如何補繳公積金”，客服應說明具體流程。4.浙江省用戶反映“公積金貸款審批過慢”，客服應如何解釋及安撫。5.四川省某用戶咨詢“公積金異地轉(zhuǎn)移流程”，客服應分步驟說明。五、情景模擬題（共2題，每題10分）1.情景：某用戶致電上海市公積金熱線，情緒激動地說“我的公積金貸款被拒，但同事都批了！”客服應如何應對？2.情景：某企業(yè)HR咨詢河南省公積金補繳政策，表示單位因疫情延遲繳存，詢問是否合規(guī)？客服應如何解答？答案及解析一、單選題答案1.B2.B3.A4.B5.C6.B7.C8.B9.B10.B解析：-第1題：線上查詢最便捷，避免用戶盲目等待。-第2題：廣東推行“粵省事”平臺，優(yōu)先引導。-第3題：上海鼓勵線上自助提取，提高效率。-第4題：APP重置是標準流程，避免人工干預。-第5題：強調(diào)合規(guī)操作，避免用戶誤解。二、多選題答案1.A,B2.A,B,C3.A,B,C4.A,B,C5.A,B,C,D解析：-第1題：沖還貸政策需符合條件，違約金需明確。-第5題：貸款額度受多因素影響，需全面說明。三、判斷題答案1.×2.×3.√4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.×解析：-第3題：公積金貸款額度與繳存基數(shù)相關，正確。-第5題：貸款需審核征信，錯誤。四、簡答題答案1.北京市公積金貸款辦理流程：-確認購房資格及繳存條件；-登錄“北京公積金”APP預審額度；-準備貸款所需材料（身份證、合同等）；-通過APP或柜臺提交申請；-跟進審批進度，按時放款。2.上海市公積金提取材料清單：-身份證原件及復印件；-房產(chǎn)證或租賃合同；-提取申請書；-如涉及配偶，需提供結(jié)婚證。3.單位公積金補繳流程：-登錄“粵省事”平臺；-進入“公積金補繳”模塊；-選擇補繳月份及金額；-提交后管理部審核。4.貸款審批慢的安撫話術：-理解用戶焦急心情，表示會協(xié)助跟進；-說明審批需審核材料完整性；-提供進度查詢方式，避免重復咨詢。5.異地轉(zhuǎn)移步驟：-登錄原繳存地平臺提交轉(zhuǎn)移申請；-確認轉(zhuǎn)移信息無誤；-等待接收地確認；-余額到賬后可使用。五、情景模擬題答案1.應對話術：-先傾聽，表示理解并記錄問題；-解釋審批差異可能因繳存年限、征信等因素；-