跨境電商復活節(jié)島站客服主管崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.復活節(jié)島隸屬于______國家。2.復活節(jié)島當?shù)刂饕獪贤ㄕZ言是______。3.跨境電商客服核心滿意度指標縮寫是______。4.復活節(jié)島物流主要依賴______運輸（填主要方式）。5.客戶凈推薦值指標縮寫是______。6.復活節(jié)島時區(qū)為UTC-______（填數(shù)字）。7.跨境客服處理投訴的第一步通常是______。8.復活節(jié)島站客戶常見咨詢類型Top1是______（物流/退換貨/產品問題）。9.客服主管需定期復盤的團隊核心指標不包括______（響應時間/銷售額/投訴率）。10.復活節(jié)島禁止進口______類產品（舉1類）。二、單項選擇題（每題2分，共20分）1.復活節(jié)島站客戶投訴物流超期，優(yōu)先處理步驟是？A.直接退款B.核實物流軌跡C.要求客戶提供證據(jù)D.升級至主管2.當?shù)爻Ｓ玫募磿r溝通工具是？A.WeChatB.WhatsAppC.LineD.QQ3.CSAT滿意度得分滿分是？A.5分B.10分C.100分D.50分4.復活節(jié)島物流時效一般為？A.3-5天B.7-10天C.14-28天D.30-45天5.客戶要求退款但未收到貨，正確做法是？A.立即退款B.核實物流是否妥投C.讓客戶自行聯(lián)系物流D.拒絕退款6.復活節(jié)島與中國的時區(qū)差是？A.12小時B.13小時C.14小時D.15小時7.客服團隊排班需優(yōu)先考慮？A.中國工作時間B.復活節(jié)島當?shù)毓ぷ鲿r間C.平臺高峰時間D.個人偏好8.復活節(jié)島站禁止進口的產品是？A.服裝B.電子產品C.新鮮水果D.家居用品9.NPS得分達到多少屬于優(yōu)秀水平？A.50+B.60+C.70+D.80+10.客服主管的核心職責不包括？A.團隊績效制定B.物流商對接C.產品研發(fā)D.投訴升級處理三、多項選擇題（每題2分，共20分，多選/少選/錯選不得分）1.客服主管需具備的核心能力包括？A.跨文化溝通B.數(shù)據(jù)分析C.物流知識D.產品研發(fā)2.復活節(jié)島站客服需注意的當?shù)亟捎校緼.對摩艾石像表述尊重B.避免提及敏感政治話題C.全程用西班牙語溝通D.禁止使用表情包3.常見跨境物流問題包括？A.清關延誤B.丟件C.破損D.時效超期4.CSAT調查的核心維度有？A.問題解決效率B.客服態(tài)度C.方案合理性D.產品質量5.客服團隊激勵方式有？A.績效獎金B(yǎng).技能培訓C.彈性排班D.晉升通道6.復活節(jié)島常用支付方式有？A.Visa信用卡B.PayPalC.現(xiàn)金（COD）D.MercadoPago7.客戶投訴處理流程包括？A.傾聽訴求B.共情安撫C.提出解決方案D.跟進反饋8.復活節(jié)島站客服需掌握的基礎語言是？A.西班牙語B.英語C.法語D.葡萄牙語9.影響復活節(jié)島物流時效的因素有？A.海運班次少B.清關嚴格C.節(jié)假日暫停D.空運成本高10.客服主管數(shù)據(jù)報表需包含的指標有？A.CSATB.NPSC.響應時間D.投訴解決率四、判斷題（每題2分，共20分，對打√，錯打×）1.復活節(jié)島隸屬于智利。（）2.當?shù)刂饕Z言是西班牙語。（）3.復活節(jié)島物流時效一般為7-10天。（）4.CSAT是客戶滿意度指標。（）5.NPS是凈推薦值指標。（）6.復活節(jié)島禁止進口新鮮水果。（）7.客服回復必須全程使用西班牙語。（）8.客服主管需定期召開團隊復盤會。（）9.丟件處理優(yōu)先補發(fā)而非直接退款。（）10.復活節(jié)島時區(qū)與中國相差14小時。（）五、簡答題（每題5分，共20分，答案不超過200字）1.復活節(jié)島站客戶投訴物流超期，作為客服主管如何制定處理方案？2.如何提升復活節(jié)島站客服團隊的跨文化溝通能力？3.作為客服主管，如何監(jiān)控團隊的CSAT指標并優(yōu)化？4.復活節(jié)島站物流丟件率較高，如何協(xié)調物流商與客服團隊減少客戶投訴？六、討論題（每題5分，共10分，答案不超過200字）1.復活節(jié)島消費者對環(huán)保產品關注度高，作為客服主管如何讓客服在溝通中傳遞品牌環(huán)保理念？2.復活節(jié)島屬于偏遠島嶼，物流時效不穩(wěn)定，如何平衡客戶預期與實際物流情況？---答案部分一、填空題答案1.智利2.西班牙語3.CSAT4.海運5.NPS6.67.傾聽客戶訴求8.物流9.銷售額10.新鮮動植物（或瀕危物種、未檢疫食品等合理答案）二、單項選擇題答案1.B2.B3.A4.C5.B6.C7.B8.C9.C10.C三、多項選擇題答案1.ABC2.AB3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABD7.ABCD8.AB9.ABC10.ABCD四、判斷題答案1.√2.√3.×4.√5.√6.√7.×8.√9.√10.√五、簡答題答案1.物流超期處理方案：①統(tǒng)一話術：先共情安撫，再核實物流軌跡；②分情況：清關延誤則告知預計到港時間，丟件則提供補發(fā)/退款選項；③建臺賬統(tǒng)計超期原因，每周同步物流商優(yōu)化；④培訓客服避免推諉，規(guī)范回復時效（1小時內響應）。2.跨文化溝通提升：①文化培訓：講解摩艾尊重、當?shù)叵M習慣；②語言工具：西班牙語翻譯插件+常用話術模板；③場景模擬：模擬跨文化投訴處理；④案例復盤：每周分享成功/失敗溝通案例；⑤鼓勵學習基礎西班牙語日常用語。3.CSAT監(jiān)控優(yōu)化：①每日查看分客服/咨詢類型的CSAT數(shù)據(jù)；②低CSAT（<3分）案例一對一復盤；③設定周均4.2分目標納入績效；④優(yōu)化高頻問題話術（如物流超期）；⑤推動物流/產品優(yōu)化（如增加追蹤短信）。4.丟件率降低方案：①與物流商簽丟件率協(xié)議（<2%）；②要求物流商實時更新軌跡；③客服提前告知丟件處理流程；④建丟件預警（停滯3天主動聯(lián)系客戶）；⑤每周對接物流商優(yōu)化包裝/清關。六、討論題答案1.傳遞環(huán)保理念：①培訓客服掌握品牌環(huán)保賣點（可降解包裝、低碳物流）；②話術融入日常：如咨詢物流時補充“低碳海運減少碳排放”；③環(huán)保產品咨詢提供認證鏈接；④主動提及環(huán)保福利（如