跨境電商圣赫勒拿島站客服主管崗位招聘考試試卷及答案試題部分一、填空題（每題1分，共10分）1.圣赫勒拿島的官方貨幣是__________。2.圣赫勒拿島與中國（北京時間）的時差為__________小時。3.圣赫勒拿島的官方語言是__________。4.圣赫勒拿島客服常用的即時溝通工具是__________。5.客服主管需監(jiān)控的核心客戶滿意度指標(biāo)縮寫是__________。6.圣赫勒拿島的法定休息日是每周__________。7.圣赫勒拿島常用跨境物流方式包括海運和__________（舉1例）。8.當(dāng)?shù)乜蛻舫Ｒ娢锪魍对V類型多為__________。9.客服主管團(tuán)隊管理核心職責(zé)包括排班、培訓(xùn)和__________。10.圣赫勒拿島“圣赫勒拿日”是每年__________月21日。二、單項選擇題（每題2分，共20分）1.圣赫勒拿島的官方貨幣是？A.美元B.英鎊C.圣赫勒拿鎊D.歐元2.圣赫勒拿島與中國的時差是？A.6小時B.8小時C.10小時D.12小時3.當(dāng)?shù)乜头畛Ｓ玫募磿r通訊工具是？A.WhatsAppB.WeChatC.LineD.QQ4.圣赫勒拿島不常用的電商平臺是？A.eBayB.AmazonUKC.本地電商平臺D.Alibaba5.客服主管無需監(jiān)控的指標(biāo)是？A.CSATB.AHTC.跳失率D.FCR6.圣赫勒拿島的法定休息日是？A.周六B.周日C.周一D.周五7.當(dāng)?shù)乜蛻敉对V最多的物流問題是？A.丟件B.清關(guān)延誤C.配送延遲D.地址錯誤8.圣赫勒拿島的官方語言是？A.英語B.法語C.葡萄牙語D.克里奧爾語9.客服主管的核心職責(zé)不包括？A.團(tuán)隊培訓(xùn)B.投訴處理C.產(chǎn)品研發(fā)D.績效評估10.當(dāng)?shù)爻Ｓ弥Ц斗绞讲话ǎ緼.信用卡B.PayPalC.支付寶D.銀行轉(zhuǎn)賬三、多項選擇題（每題2分，共20分，多選/少選不得分）1.圣赫勒拿島跨境電商物流方式包括？A.RoyalMailB.DHLC.本地郵政D.海運2.客服主管需具備的能力有？A.團(tuán)隊管理B.英語溝通C.數(shù)據(jù)分析D.投訴處理3.當(dāng)?shù)匦柚攸c關(guān)注的節(jié)假日包括？A.圣赫勒拿日B.圣誕節(jié)C.新年D.復(fù)活節(jié)4.客戶常見咨詢問題包括？A.物流時效B.產(chǎn)品退換C.支付方式D.海關(guān)政策5.客服主管需建立的流程有？A.投訴處理流程B.培訓(xùn)流程C.排班流程D.數(shù)據(jù)分析流程6.當(dāng)?shù)爻Ｓ脺贤ㄇ腊ǎ緼.EmailB.PhoneC.WhatsAppD.WeChat7.客服績效評估指標(biāo)包括？A.CSATB.AHTC.FCRD.訂單量8.物流清關(guān)需注意的事項有？A.商品價值申報B.禁運品檢查C.關(guān)稅計算D.單號跟蹤9.客服主管需協(xié)調(diào)的部門包括？A.物流部B.運營部C.財務(wù)部D.產(chǎn)品部10.圣赫勒拿島電商平臺特點包括？A.配送時效慢B.客戶群體小C.支付方式單一D.競爭小四、判斷題（每題2分，共20分，對打√，錯打×）1.圣赫勒拿島與中國時差為8小時。（）2.圣赫勒拿島官方貨幣是美元。（）3.當(dāng)?shù)乜头Ｓ霉ぞ呤荳hatsApp。（）4.圣赫勒拿島法定休息日是周六。（）5.客服主管需監(jiān)控跳失率。（）6.當(dāng)?shù)乜蛻敉对V最多的是丟件。（）7.圣赫勒拿島官方語言是英語。（）8.當(dāng)?shù)爻Ｓ弥Ц斗绞桨ㄖЦ秾殹＃ǎ?.客服主管需負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)。（）10.圣赫勒拿島物流可選擇海運。（）五、簡答題（每題5分，共20分）1.請簡述圣赫勒拿島跨境電商客服主管需重點關(guān)注的物流問題及應(yīng)對措施。2.請說明圣赫勒拿島客服團(tuán)隊排班需考慮的關(guān)鍵因素。3.請簡述圣赫勒拿島客戶投訴處理的核心流程。4.請說明圣赫勒拿島客服主管需掌握的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)及意義。六、討論題（每題5分，共10分）1.圣赫勒拿島電商客戶群體較小，如何提升客戶復(fù)購率？2.圣赫勒拿島物流成本較高，如何在不降低客戶體驗的前提下控制物流成本？答案部分一、填空題答案1.圣赫勒拿鎊2.83.英語4.WhatsApp5.CSAT6.周日7.RoyalMail（或DHL/本地郵政）8.配送延遲9.績效評估（或投訴處理）10.10二、單項選擇題答案1.C2.B3.A4.D5.C6.B7.C8.A9.C10.C三、多項選擇題答案1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABD四、判斷題答案1.√2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√五、簡答題答案1.物流問題及應(yīng)對：重點問題：配送時效慢（海運4-6周、快遞2-3周）、配送范圍有限、清關(guān)延誤。應(yīng)對：①商品頁明確標(biāo)注時效/范圍；②建立物流跟蹤表，及時通知客戶進(jìn)度；③與物流商簽偏遠(yuǎn)地區(qū)服務(wù)協(xié)議；④培訓(xùn)客服清關(guān)知識，協(xié)助客戶準(zhǔn)備申報文件。2.排班關(guān)鍵因素：①時差：當(dāng)?shù)?-18點對應(yīng)中國17-次日2點，需安排夜班/輪班；②節(jié)假日：圣赫勒拿日、圣誕節(jié)等需值班；③團(tuán)隊規(guī)模：根據(jù)客戶量調(diào)整排班密度；④休息制度：英國式輪休（每周2天）；⑤應(yīng)急響應(yīng)：突發(fā)投訴需主管值班。3.投訴處理流程：①傾聽確認(rèn)：用英語復(fù)述客戶問題（如“訂單XX因延遲未收到？”）；②共情道歉：表達(dá)理解（“很抱歉帶來不便”）；③解決方案：延遲→補償優(yōu)惠券/延長時效，產(chǎn)品問題→退換貨/退款；④跟進(jìn)反饋：記錄投訴，跟蹤進(jìn)度并告知客戶；⑤復(fù)盤優(yōu)化：每周匯總投訴類型，更新流程。4.數(shù)據(jù)分析指標(biāo)及意義：①CSAT：衡量服務(wù)滿意度，指導(dǎo)優(yōu)化；②FCR：首次解決率，降低重復(fù)咨詢；③AHT：平均處理時長，提升效率；④投訴率：反映服務(wù)漏洞，針對性改進(jìn)；⑤響應(yīng)時間：保證及時回復(fù)，提升體驗。六、討論題答案1.提升復(fù)購率方法：①個性化服務(wù)：記錄客戶偏好（如戶外用品），精準(zhǔn)推薦；②會員體系：消費滿額贈優(yōu)惠券、生日福利；③售后跟進(jìn)：訂單完成3-7天發(fā)感謝郵件，詢問體驗；④節(jié)日營銷：圣赫勒拿日推出專屬折扣；⑤反饋激勵：鼓勵寫評價贈小禮品，增強信任