2025年中職旅游服務（禮儀實操）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）每題只有一個正確答案，請將正確答案的序號填在括號內。(總共20題，每題2分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內)1.導游在迎接散客時，應提前（）到達機場、車站、碼頭。A.15分鐘B.20分鐘C.30分鐘D.40分鐘2.旅游服務人員在與客人交談時，目光應注視對方的（）。A.眼睛B.額頭C.嘴唇D.面部三角區(qū)3.西餐中，吃魚或海鮮時應搭配（）。A.紅葡萄酒B.白葡萄酒C.香檳酒D.啤酒4.女士在正式場合穿著套裙時，裙子的長度應以（）為宜。A.膝蓋上方B.膝蓋以下C.小腿中部D.無所謂5.當客人提出不合理要求時，旅游服務人員應（）。A.直接拒絕B.耐心解釋C.不理不睬D.盡量滿足6.導游在講解時，聲音應（）。A.低沉B.高亢C.適中D.隨意7.乘坐電梯時，應（）。A.先出后進B.先進后出C.同時進出D.無所謂8.服務人員在為客人引導方向時，應（）。A.用手指直接指向目標B.用手掌示意C.點頭示意D.口頭告知9.男士穿著西裝時，襯衫的袖口應（）。A.露出西裝袖口1-2厘米B.與西裝袖口齊平C.藏在西裝袖口內D.無所謂10.旅游服務人員在與客人握手時，應（）。A.用左手B.戴手套C.力度適中D.敷衍了事11.西餐中，面包應該用（）手拿。A.左手B.右手C.雙手D.隨意12.當客人進入房間時，服務人員應（）。A.主動打招呼B.視而不見C.等客人說話D.直接離開13.導游在帶領團隊參觀景點時，應走在隊伍的（）。A.最前面B.最后面C.中間偏前位置D.中間偏后位置14.服務人員在接聽電話時，應在（）內接聽。A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲15.女士化妝時，應（）。A.化濃妝B.化淡妝C.不化妝D.隨意化妝16.當客人投訴時，服務人員應（）。A.認真傾聽B.打斷客人C.急于辯解D.不理會17.乘坐飛機時，應提前（）到達機場辦理登機手續(xù)。A.1小時B.1.5小時C.2小時D.2.5小時18.旅游服務人員在與客人交流時，應保持（）的距離。A.親密距離B.私人距離C.社交距離D.公眾距離19.西餐中，餐具的使用順序是（）。A.由外向內B.由內向外C.隨意使用D.無所謂20.當客人離開時，服務人員應（）。A.主動道別B.不做任何表示C.等客人走后再離開D.繼續(xù)忙自己的事第II卷（非選擇題，共60分）(總共4題，每題15分，結合旅游服務禮儀實際案例，簡要回答問題)21.請簡述旅游服務人員在接待客人時，微笑服務的重要性及如何做到真誠微笑。22.假設你是一名導游，在帶領團隊游覽過程中，有一位客人突發(fā)身體不適，你應該如何處理？23.談談旅游服務人員在與不同國家客人交往時，應如何注意文化差異。24.材料：某酒店接待了一批外國客人，在安排房間時，客人對房間朝向提出了異議。酒店工作人員小李熱情地接待了客人，耐心傾聽客人的需求，并積極與上級溝通協(xié)調，最終為客人更換了滿意的房間。請分析小李的做法體現(xiàn)了哪些旅游服務禮儀要點。答案：1.C2.D3.B4.B5.B6.C7.B8.B9.A10.C11.A12.A13.C14.C15.B16.A17.C18.C19.A20.A21.微笑服務至關重要，能給客人留下良好第一印象，拉近與客人距離，提升客人滿意度。要做到真誠微笑，需內心真正愉悅，將微笑作為一種職業(yè)習慣。同時，注意與客人目光交流，適時微笑，讓客人真切感受到真誠友好。22.首先保持冷靜，立即上前詢問客人身體狀況，如有需要迅速聯(lián)系景區(qū)醫(yī)務室或附近醫(yī)院。安排其他游客照顧好不適客人，同時向旅行社匯報情況。在等待救援過程中，安撫客人情緒，盡量提供舒適環(huán)境。后續(xù)還需關注客人康復情況，做好相關服務跟進。23.與歐美客人交往，注重尊重個人隱私和獨立空間，交流保持適當距離。與亞洲一些國家客人交往，注意禮貌謙遜，使用恰當敬語。與阿拉伯客人交往，了解其宗教習俗禁忌，避免觸犯?？傊?，要提前了解不同國家文化差異，靈活調整服