PAGE催收管理制度及流程規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司的催收管理工作，確保公司債權(quán)得到有效回收，維護(hù)公司的合法權(quán)益，同時(shí)保障催收工作的合法性、規(guī)范性和合理性，避免因不當(dāng)催收行為給公司帶來(lái)法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)損失。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及應(yīng)收款項(xiàng)催收的業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括但不限于各類貸款、欠款、賬款等。（三）基本原則1.合法性原則：催收行為必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得采用暴力、威脅、侮辱、誹謗等非法手段進(jìn)行催收。2.合規(guī)性原則：催收工作應(yīng)符合行業(yè)監(jiān)管要求和公司內(nèi)部規(guī)定，確保每一個(gè)催收環(huán)節(jié)都合法合規(guī)。3.合理性原則：根據(jù)債務(wù)人的實(shí)際情況，采取合理、適度的催收措施，避免過(guò)度催收給債務(wù)人造成不必要的困擾。4.保密性原則：在催收過(guò)程中，嚴(yán)格保護(hù)債務(wù)人的隱私信息，不得泄露債務(wù)人的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等敏感信息。二、催收組織架構(gòu)及職責(zé)（一）催收部門(mén)1.催收經(jīng)理負(fù)責(zé)制定催收工作計(jì)劃和策略，確保催收工作的順利開(kāi)展。組織和管理催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，分配工作任務(wù)，監(jiān)督催收進(jìn)度和效果。協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的溝通協(xié)作，解決催收過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)催收工作進(jìn)展情況，提出改進(jìn)建議和措施。2.催收專員按照催收經(jīng)理的安排，負(fù)責(zé)具體的催收工作，通過(guò)電話、短信、信函等方式與債務(wù)人進(jìn)行溝通，了解還款意愿和能力。記錄催收過(guò)程中的相關(guān)信息，及時(shí)反饋債務(wù)人的還款情況和問(wèn)題。協(xié)助催收經(jīng)理進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和總結(jié)，不斷提高催收工作效率和效果。（二）法務(wù)部門(mén)1.法務(wù)經(jīng)理為催收工作提供法律支持和指導(dǎo)，確保催收行為符合法律法規(guī)要求。審核催收文件和函件，避免出現(xiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)和漏洞。參與重大催收案件的處理，提供法律意見(jiàn)和解決方案。跟蹤和研究法律法規(guī)的變化，及時(shí)調(diào)整公司的催收策略和制度。2.法務(wù)專員協(xié)助法務(wù)經(jīng)理開(kāi)展日常法律事務(wù)工作，如合同審查、法律文件起草等。收集和整理與催收相關(guān)的法律法規(guī)和案例，為催收工作提供參考。參與催收過(guò)程中的法律糾紛處理，協(xié)助催收部門(mén)維護(hù)公司合法權(quán)益。（三）風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)1.風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)催收業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)控，識(shí)別潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素，并提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施。分析催收數(shù)據(jù)，評(píng)估催收效果和風(fēng)險(xiǎn)狀況，為公司決策提供依據(jù)。建立和完善催收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。2.風(fēng)險(xiǎn)專員協(xié)助風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)信息。跟蹤催收業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)變化情況，及時(shí)向風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理匯報(bào)。參與制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施和應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助催收部門(mén)應(yīng)對(duì)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件。三、催收流程規(guī)范（一）前期準(zhǔn)備1.信息收集催收專員在接到催收任務(wù)后，首先要收集債務(wù)人的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、地址等。同時(shí)，獲取與債務(wù)相關(guān)的詳細(xì)信息，如借款合同、欠款金額、還款期限、逾期情況等。2.制定催收計(jì)劃根據(jù)債務(wù)人的情況和債務(wù)性質(zhì)，催收專員制定個(gè)性化的催收計(jì)劃。催收計(jì)劃應(yīng)明確催收目標(biāo)、催收方式、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人等內(nèi)容。催收計(jì)劃需報(bào)催收經(jīng)理審核通過(guò)后實(shí)施。（二）首次催收1.溝通方式選擇首次催收一般采用電話溝通的方式，盡量避免直接上門(mén)催收給債務(wù)人造成過(guò)大壓力。在電話溝通前，催收專員應(yīng)準(zhǔn)備好相關(guān)資料，熟悉債務(wù)人的情況和債務(wù)細(xì)節(jié)。2.溝通內(nèi)容催收專員在電話中應(yīng)禮貌地向債務(wù)人表明身份和來(lái)意，告知其欠款事實(shí)和逾期后果。了解債務(wù)人的還款意愿和能力，詢問(wèn)其還款計(jì)劃和困難所在。記錄債務(wù)人的反饋信息，如承諾還款時(shí)間、還款困難原因等。（三）多次催收1.催收頻率根據(jù)債務(wù)人的還款情況和態(tài)度，合理確定多次催收的頻率。對(duì)于有還款意愿但暫時(shí)困難的債務(wù)人，可以適當(dāng)放寬催收頻率；對(duì)于惡意拖欠的債務(wù)人，應(yīng)加大催收力度，提高催收頻率。2.催收方式調(diào)整在多次催收過(guò)程中，根據(jù)債務(wù)人的反應(yīng)和溝通效果，適時(shí)調(diào)整催收方式。除電話溝通外，可以增加短信提醒、信函催收等方式，強(qiáng)化催收效果。如果債務(wù)人仍然拒絕還款或態(tài)度惡劣，可以考慮上門(mén)催收，但需提前做好備案和風(fēng)險(xiǎn)防范措施。（四）特殊情況處理1.債務(wù)人失聯(lián)：當(dāng)債務(wù)人失聯(lián)時(shí)，催收專員應(yīng)及時(shí)采取多種方式尋找債務(wù)人，如通過(guò)其親屬、朋友、同事等了解其下落，或查詢債務(wù)人的其他聯(lián)系方式。同時(shí)，將債務(wù)人失聯(lián)情況及時(shí)報(bào)告催收經(jīng)理，共同商討應(yīng)對(duì)措施。2.債務(wù)人提出異議：如果債務(wù)人對(duì)欠款金額、還款期限、利息計(jì)算等提出異議，催收專員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)核實(shí)相關(guān)情況。對(duì)于合理的異議，應(yīng)與債務(wù)人協(xié)商解決；對(duì)于不合理的異議，應(yīng)向債務(wù)人解釋清楚相關(guān)規(guī)定和依據(jù)，爭(zhēng)取債務(wù)人的理解和配合。3.涉及法律糾紛：當(dāng)催收過(guò)程中涉及法律糾紛時(shí)，如債務(wù)人涉嫌詐騙、惡意逃債等，催收專員應(yīng)立即停止催收行為，并及時(shí)報(bào)告法務(wù)部門(mén)。法務(wù)部門(mén)應(yīng)介入調(diào)查，采取法律手段維護(hù)公司合法權(quán)益。（五）催收記錄與報(bào)告1.催收記錄催收專員在每次催收過(guò)程中，都要詳細(xì)記錄催收時(shí)間、方式、內(nèi)容、債務(wù)人反饋等信息。催收記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，保存期限不少于規(guī)定年限，以便日后查閱和追溯。2.催收?qǐng)?bào)告催收專員應(yīng)定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提交催收?qǐng)?bào)告，匯報(bào)催收工作進(jìn)展情況、債務(wù)人還款情況、存在的問(wèn)題及解決方案等。催收?qǐng)?bào)告應(yīng)采用書(shū)面形式，內(nèi)容清晰、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，為公司決策提供有力支持。四、催收方式規(guī)范（一）電話催收1.溝通技巧催收專員在電話溝通時(shí)，要保持禮貌、專業(yè)的態(tài)度，避免使用威脅、侮辱性語(yǔ)言。注意傾聽(tīng)債務(wù)人的意見(jiàn)和訴求，以平等、協(xié)商的方式解決問(wèn)題。掌握溝通節(jié)奏，不要急于求成，給債務(wù)人足夠的時(shí)間表達(dá)自己的想法。2.時(shí)間選擇避免在債務(wù)人不方便的時(shí)間進(jìn)行電話催收，如節(jié)假日、工作時(shí)間過(guò)晚或過(guò)早等。一般選擇在工作日的上午10點(diǎn)至下午4點(diǎn)之間進(jìn)行電話催收，此時(shí)債務(wù)人通常比較容易集中精力處理問(wèn)題。（二）短信催收1.內(nèi)容規(guī)范短信內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，突出重點(diǎn)，主要包括欠款金額、逾期情況、還款要求等關(guān)鍵信息。避免使用過(guò)于復(fù)雜或生僻的詞匯，確保債務(wù)人能夠輕松理解短信內(nèi)容。短信中不得包含威脅、恐嚇、侮辱等不當(dāng)語(yǔ)言。2.發(fā)送頻率短信催收的頻率應(yīng)適中，避免過(guò)于頻繁給債務(wù)人造成騷擾。一般每周發(fā)送12條短信為宜，根據(jù)債務(wù)人的還款情況和態(tài)度適時(shí)調(diào)整發(fā)送頻率。（三）信函催收1.函件類型信函催收主要包括催款函、律師函等。催款函用于正式通知債務(wù)人欠款事實(shí)和還款要求，提醒其盡快履行還款義務(wù)。律師函則具有更強(qiáng)的威懾力，當(dāng)債務(wù)人惡意拖欠或拒絕還款時(shí)，可以委托律師發(fā)送律師函，表明公司將采取法律手段維護(hù)權(quán)益。2.函件內(nèi)容函件內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，包括公司名稱、地址、聯(lián)系方式、債務(wù)人信息、欠款詳情、還款要求、法律后果等內(nèi)容。函件應(yīng)加蓋公司公章或律師事務(wù)所公章，以增強(qiáng)函件的法律效力。（四）上門(mén)催收1.審批程序上門(mén)催收需提前經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批程序，由催收經(jīng)理根據(jù)債務(wù)人情況和催收進(jìn)展決定是否采取上門(mén)催收措施。審批通過(guò)后，催收專員應(yīng)制定詳細(xì)的上門(mén)催收計(jì)劃，明確上門(mén)時(shí)間、人員安排、注意事項(xiàng)等內(nèi)容。2.行為規(guī)范上門(mén)催收人員應(yīng)遵守法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，不得擅自進(jìn)入債務(wù)人住所或工作場(chǎng)所，不得干擾債務(wù)人正常生活和工作秩序。上門(mén)催收人員應(yīng)著裝整齊、言行得體，表明身份和來(lái)意后，耐心與債務(wù)人溝通協(xié)商還款事宜。五、催收風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.法律風(fēng)險(xiǎn)：密切關(guān)注法律法規(guī)的變化，確保催收行為符合法律要求，避免因違法催收給公司帶來(lái)法律糾紛和損失。2.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：不當(dāng)催收行為可能引發(fā)債務(wù)人的不滿和投訴，損害公司的聲譽(yù)和形象。因此，要注重催收方式的合理性和合法性，避免給公司聲譽(yù)造成負(fù)面影響。3.信用風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)于一些信用狀況較差的債務(wù)人，存在無(wú)法收回欠款的風(fēng)險(xiǎn)。要加強(qiáng)對(duì)債務(wù)人信用狀況的評(píng)估和監(jiān)控，及時(shí)采取風(fēng)險(xiǎn)防控措施。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系：根據(jù)催收業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)因素，建立科學(xué)合理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系，如逾期天數(shù)、欠款金額、債務(wù)人信用等級(jí)等。2.定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)定期對(duì)催收業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控措施1.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織催收人員參加法律法規(guī)、溝通技巧、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面的培訓(xùn)，提高催收人員的專業(yè)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。2.完善制度流程：不斷完善催收管理制度和流程規(guī)范，確