第二章服務(wù)競爭戰(zhàn)略1學(xué)習(xí)目標(biāo)了解成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的內(nèi)涵及實施了解差別化戰(zhàn)略的意義明確集中戰(zhàn)略的內(nèi)涵及實施2服務(wù)競爭戰(zhàn)略全面成本領(lǐng)先策略差異化策略焦點(diǎn)策略戰(zhàn)略優(yōu)勢低成本獨(dú)特性目標(biāo)整個市場市場細(xì)分MichaelPorter的競爭策略32.1成本領(lǐng)先策略尋找低成本顧客將顧客標(biāo)準(zhǔn)化降低提供服務(wù)中的人力成本降低網(wǎng)絡(luò)成本使服務(wù)運(yùn)營非現(xiàn)場化52.1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略(1)尋求低成本顧客服務(wù)某些顧客比服務(wù)其他顧客花費(fèi)要少，那么，他們就可以成為服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)顧客62.1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（2）顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化在傳統(tǒng)上，準(zhǔn)備所得稅稅單被認(rèn)為是定制服務(wù)。然而，H&RBlock公司卻成功地在美國大陸向顧客提供了日常報稅服務(wù)。類似地，沿街鋪面的法律服務(wù)機(jī)構(gòu)和家庭保健中心都是以低價提供日常專業(yè)服務(wù)。這里的關(guān)鍵是“日常性”。

72.1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（2）顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化在傳統(tǒng)上，準(zhǔn)備所得稅稅單被認(rèn)為是定制服務(wù)。然而，H&RBlock公司卻成功地在美國大陸向顧客提供了日常報稅服務(wù)。類似地，沿街鋪面的法律服務(wù)機(jī)構(gòu)和家庭保健中心都是以低價提供日常專業(yè)服務(wù)。這里的關(guān)鍵是“日常性”。

82.1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（3）減少服務(wù)傳遞中人的因素如果能給顧客帶來便利，減少服務(wù)傳遞中人的因素雖是具有較高潛在風(fēng)險的戰(zhàn)略，也可以被顧客接受。92.1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（4）降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用聯(lián)邦快遞公司通過使用獨(dú)特的“中心輻射網(wǎng)”降低了網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用。該公司在孟菲斯設(shè)立了裝備有先進(jìn)分揀設(shè)備的中心，這樣，需要“隔夜送到”的包裹可以通過這個中心送達(dá)美國任何一個城市，包括那些城市之間沒有直接航線的地區(qū)。10Case:聯(lián)邦快遞公司的中心輻射網(wǎng)112.1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（5）非現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)可以享有規(guī)模經(jīng)濟(jì)和低成本的設(shè)施場地，避免顧客直接參與服務(wù)過程，在現(xiàn)場之外開展服務(wù)可以有效地降低成本122.2差別化差別化戰(zhàn)略可以創(chuàng)造一種能被感知的獨(dú)特服務(wù)，主要的目的是培養(yǎng)顧客忠誠品牌形象(Ep.麥當(dāng)勞的金拱門)技術(shù)(Ep.Intel的芯片)特性(Ep.美國運(yùn)通的全程旅行服務(wù))顧客服務(wù)(Ep.與顧客的親密溝通)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)(Ep.雅芳公司的直銷）132.2差異化戰(zhàn)略使無形服務(wù)有形化標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化降低顧客感知風(fēng)險關(guān)注員工培訓(xùn)和激勵（吉利大學(xué)）質(zhì)量控制142.2差別化（1）使無形產(chǎn)品有形化為了使顧客能回憶起曾經(jīng)在飯店的住宿，目前許多飯店提供印有飯店名字的精美盥洗用具。15（2）將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化提供定制化的關(guān)注可以使企業(yè)以很少的花費(fèi)贏得顧客的歡心。162.2差別化（3）降低感知風(fēng)險缺乏服務(wù)購買信息使許多顧客產(chǎn)生風(fēng)險感。（無限連帶責(zé)任保證書？）17（4）重視員工培訓(xùn)投資于全體人員的發(fā)展和培訓(xùn)所帶來的服務(wù)質(zhì)量的提高是競爭對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。（永輝超市的采購團(tuán)隊）（5）控制質(zhì)量

多場所經(jīng)營企業(yè)要保證質(zhì)量穩(wěn)定。182.3集中戰(zhàn)略實施集中戰(zhàn)略的前提是，與目標(biāo)市場廣闊的其他公司比，企業(yè)可以更有效地服務(wù)于范圍狹窄的目標(biāo)市場。在較窄的目標(biāo)市場上企業(yè)能通過更好地滿足顧客需求或降低成本，在狹小的目標(biāo)市場內(nèi)實現(xiàn)了差別化。集中戰(zhàn)略是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略或差別化戰(zhàn)略在細(xì)分市場中的應(yīng)用。192.3集中戰(zhàn)略服務(wù)聚焦無聚焦完全聚焦市場聚焦提供服務(wù)的范圍窄寬服務(wù)市場的數(shù)量很多很少服務(wù)的基本聚焦策略20案例：發(fā)展中國家服務(wù)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略——以銀行業(yè)為例

發(fā)展中國家服務(wù)企業(yè)在國際市場上的競爭劣勢（1）資源和能力水平較低（2）往往選擇追隨本國顧客（3）外部服務(wù)市場環(huán)境建設(shè)相對落后（4）國際化水平低21案例：發(fā)展中國家服務(wù)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略——以銀行業(yè)為例經(jīng)濟(jì)全球化趨勢下發(fā)展中國家服務(wù)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略實施（1）以戰(zhàn)略聯(lián)