酒店客房清潔標準流程手冊一、引言本手冊旨在規(guī)范酒店客房及公共區(qū)域的清潔作業(yè)流程，確保服務質(zhì)量標準化、衛(wèi)生安全合規(guī)化，提升賓客入住體驗。手冊涵蓋清潔準備、客房/衛(wèi)生間/公共區(qū)域清潔流程、質(zhì)量檢查、特殊場景處理及收尾工作等核心環(huán)節(jié)，適用于酒店客房部全體清潔服務人員。二、清潔準備階段（一）工具與用品準備1.清潔工具：按功能分類整理，包括吸塵設備（配備不同刷頭）、干濕拖把（區(qū)分客房與衛(wèi)生間使用）、玻璃刮、馬桶刷（專人專用并貼標簽）、百潔布（分區(qū)域使用，避免交叉污染）、清潔桶（配備分隔板，區(qū)分清潔液與清水）。2.消毒用品：準備含氯消毒劑（按比例稀釋，用于馬桶、面盆消毒）、酒精濕巾（用于設備按鍵、遙控器消毒）、空氣清新劑（無刺激性氣味）。3.易耗品：足量補充客房布草（床單、被套、枕套、毛巾等，檢查無破損、污漬）、洗漱用品（牙具、梳子、沐浴露等，按品牌/酒店標準擺放）、垃圾袋（加厚型，適配客房垃圾桶）。（二）人員準備1.儀容儀表：著干凈整潔的工作服，佩戴工牌；頭發(fā)梳理整齊，指甲修剪至2mm以內(nèi)，不佩戴外露首飾（避免刮傷物品或藏污納垢）；手部清潔無異味，必要時佩戴一次性手套（如處理污漬、消毒環(huán)節(jié)）。2.崗前培訓：每日晨會明確當日清潔任務（房態(tài)：退房/住客/空置）、特殊需求（如賓客遺留物品處理、加急清潔訂單），復習清潔標準（如布草更換頻率、消毒時長）。三、客房清潔流程（以退房為例，住客房流程見“特殊情況處理”）（一）進房流程1.到達客房門口，輕敲房門3次（節(jié)奏均勻，間隔1秒），通報：“您好，客房服務！”；若30秒無回應，再次敲門通報，確認無人后聯(lián)系前臺核實房態(tài)，獲許后使用鑰匙開門（開門后保持房門敞開，避免誤判）。（二）撤換布草與垃圾處理1.布草撤換：從床頭向床尾依次撤下床單、被套、枕套，放入布草袋（區(qū)分臟布草與待更換布草，臟布草單獨收納，避免污染清潔區(qū)域）；毛巾、浴巾從衛(wèi)生間撤出，同樣入臟布草袋。檢查布草是否有破損、頑固污漬，若有則標記并上報。2.垃圾處理：清空客房垃圾桶、床頭柜垃圾桶，將垃圾倒入工作車垃圾袋（注意檢查垃圾桶內(nèi)是否有賓客遺留物品，如有則單獨存放并上報）；更換新垃圾袋，確保袋口收緊無外露。（三）家具與設備清潔1.從上到下，從里到外：先清潔高處（如衣柜頂部、電視柜上方），用微濕抹布（擰干至不滴水）除塵；再擦拭家具表面（書桌、椅子、床頭柜、衣柜內(nèi)壁/把手），重點清潔水漬、指紋印；最后處理低處（如踢腳線、床底邊緣，用長柄工具除塵）。2.設備檢查與清潔：電視：關(guān)閉電源后，用酒精濕巾擦拭屏幕（沿同一方向，避免水痕）、遙控器（按鍵縫隙用棉簽清潔）；空調(diào)：檢查濾網(wǎng)是否積塵（每周深度清潔一次，日常用干布擦拭出風口）；燈具：關(guān)閉電源后，擦拭燈罩、燈座，檢查燈泡是否損壞；插座/開關(guān)：用干布擦拭，避免潮濕導致短路。（四）地面清潔1.吸塵：從房間最內(nèi)側(cè)向門口推進，依次清潔床底（使用扁吸頭）、家具底部、地毯（重點吸除毛發(fā)、碎屑）；若為木地板/瓷磚，先用吸塵器吸除大顆粒垃圾。2.拖地：使用專用拖把（擰干至半干），按“Ｓ”形路線拖地，重點清潔污漬區(qū)域（如咖啡漬用溫水+中性清潔劑擦拭）；木地板需使用木質(zhì)地板清潔劑，避免積水。四、衛(wèi)生間清潔流程（一）區(qū)域隔離與工具區(qū)分衛(wèi)生間清潔工具（拖把、馬桶刷、抹布）與客房工具嚴格分離，避免交叉污染；清潔桶分為“衛(wèi)生間專用”，內(nèi)部分隔為“清潔劑區(qū)”與“清水區(qū)”。（二）洗漱區(qū)清潔1.面盆與水龍頭：用中性清潔劑噴灑面盆內(nèi)壁、水龍頭，用百潔布輕柔擦拭（避免刮傷釉面），重點清潔下水口（用刷子清除毛發(fā)、污垢）；水龍頭用干布拋光，去除水漬。2.鏡子與臺面：玻璃刮蘸取玻璃清潔劑，從鏡面上部向下刮拭（避免水痕）；臺面用微濕抹布擦拭，整理洗漱用品（按酒店標準擺放，如牙具朝左、沐浴露與洗發(fā)水間距一致）。（三）馬桶清潔1.內(nèi)部清潔：馬桶刷蘸取含氯消毒劑（稀釋后），刷洗馬桶內(nèi)壁（重點水線以下區(qū)域），停留5分鐘后沖水；2.外部清潔：用消毒濕巾擦拭馬桶蓋、馬桶圈、按鈕（按鈕需重點消毒，避免交叉感染），最后用干布擦干水漬。（四）淋浴區(qū)/浴缸清潔1.墻面與地面：用浴室清潔劑噴灑墻面瓷磚、浴缸內(nèi)壁，用刷子清除皂垢、水垢（重點排水口、瓷磚縫隙）；2.花灑與龍頭：用醋水（或?qū)Ｓ贸竸┙莼⒊鏊?，去除水垢，用干布擦拭龍頭，保持光亮；3.防滑處理：浴缸/淋浴區(qū)地面用防滑清潔劑拖地，確保干燥后無濕滑隱患。（五）地面與用品補充1.地面清潔：用衛(wèi)生間專用拖把（擰干）拖地，從里到外，重點清潔地漏周邊（用刷子清除雜物，確保排水通暢）；2.用品補充：更換臟毛巾，補充洗漱用品（按“左牙具、右浴帽，沐浴露居中”等標準擺放），檢查衛(wèi)生紙卷是否充足（卷紙邊緣向外，方便抽取）。五、公共區(qū)域清潔流程（一）走廊清潔1.地面：每日早中晚三次用塵推除塵（順走廊方向推進），污漬區(qū)域用中性清潔劑+拖把處理；2.墻面與設施：每周一次用微濕抹布擦拭墻面裝飾、消防栓、指示牌，清除灰塵與手??；3.巡檢：每小時巡查一次，及時清理垃圾、歸位雜物，檢查地毯是否有煙蒂燙傷、污漬。（二）電梯清潔1.轎廂內(nèi)部：每小時用消毒濕巾擦拭按鈕（重點數(shù)字鍵、開門鍵），每日三次用微濕抹布清潔轎廂內(nèi)壁、鏡面（用玻璃清潔劑）、地面（吸塵+拖地）；2.電梯廳：與走廊清潔同步，確保地面無垃圾、墻面無污漬。（三）大堂清潔1.前臺區(qū)域：每日早班用微濕抹布擦拭前臺臺面、電腦屏幕（關(guān)機后）、打印機，整理宣傳資料；2.休息區(qū)：沙發(fā)、茶幾每日三次除塵（沙發(fā)用吸塵器吸除毛發(fā)，茶幾用干布擦拭），地面隨臟隨拖；3.玻璃門/窗：每日兩次用玻璃刮清潔，確保無指紋、水漬。六、質(zhì)量檢查與改進（一）自檢環(huán)節(jié)清潔完成后，按“客房-衛(wèi)生間-公共區(qū)域”順序復查：客房：布草是否平整（床單四角包緊，被套無褶皺）、家具表面是否光亮無污漬、設備是否正常運行；衛(wèi)生間：面盆/馬桶/浴缸是否無殘留水漬、異味，用品擺放是否標準；公共區(qū)域：地面是否干凈、設施是否無積塵。（二）領(lǐng)班抽查領(lǐng)班每日抽查20%客房（含退房、住客、空置房），重點檢查清潔死角（如床底、空調(diào)濾網(wǎng)、馬桶按鈕），填寫《清潔質(zhì)量檢查表》，記錄問題并反饋至責任人整改。（三）賓客反饋處理通過前臺反饋、客房意見卡收集賓客評價，針對“清潔不到位”“設施有污漬”等問題，分析原因（如流程執(zhí)行不嚴格、工具使用不當），優(yōu)化培訓內(nèi)容或調(diào)整清潔頻率。七、特殊情況處理（一）住客房清潔1.清潔前電話征得賓客同意（話術(shù)：“您好，請問現(xiàn)在方便為您清潔房間嗎？預計需要15分鐘?！保?；2.進入房間后，輕手輕腳，避免翻動賓客物品（如需移動，清潔后恢復原位）；3.優(yōu)先更換毛巾、補充易耗品，快速完成吸塵、拖地，減少停留時間。（二）污漬應急處理污漬類型清潔方法--------------------------------------------------------------------------------------咖啡漬/茶漬溫水+中性清潔劑浸泡，用軟毛刷輕刷，再用清水沖洗（地毯污漬需用專用地毯清潔劑）油漬撒適量小蘇打覆蓋，靜置10分鐘后用吸塵器吸除，再用洗潔精+溫水擦拭血跡冷水（避免血液凝固）浸濕毛巾，輕壓吸附，再用含酶清潔劑（如洗衣液）處理（三）設備故障處理發(fā)現(xiàn)設備故障（如空調(diào)不制冷、馬桶漏水），立即在《清潔記錄》中標記，上報工程部，并在客房門口放置“設備維護中”提示牌，同步告知前臺調(diào)整房態(tài)。八、收尾工作（一）工具歸位與清潔1.清潔工具分類清洗：拖把用清潔劑浸泡后沖洗，晾干；馬桶刷用消毒劑浸泡30分鐘，瀝干；抹布按顏色/區(qū)域分類，用高溫消毒（或?qū)Ｓ孟礈靹┣逑矗?.工具存放：清潔車歸位至指定區(qū)域，工具懸掛/擺放整齊，