藥店員工崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范藥店作為醫(yī)藥零售終端，肩負保障公眾用藥安全、提供專業(yè)健康服務(wù)的核心使命。員工的崗位職責(zé)與服務(wù)規(guī)范，既關(guān)系門店運營效率與合規(guī)性，更直接影響顧客用藥體驗與健康權(quán)益。以下結(jié)合行業(yè)實踐與監(jiān)管要求，從核心崗位職責(zé)、全流程服務(wù)規(guī)范、履職保障三方面，梳理藥店員工的履職要點與服務(wù)準則。一、核心崗位的職責(zé)體系藥店崗位分工需兼顧“合規(guī)經(jīng)營”與“專業(yè)服務(wù)”，不同崗位的職責(zé)既各有側(cè)重，又相互協(xié)作。（一）店長/店經(jīng)理：統(tǒng)籌門店運營與合規(guī)管理作為門店核心管理者，店長需從運營、團隊、合規(guī)、客戶關(guān)系四維度履職：運營管理：制定月度、季度銷售計劃，統(tǒng)籌人員排班、庫存管理（含效期藥品監(jiān)控、缺貨補貨、滯銷品處理），優(yōu)化陳列布局以兼顧顧客體驗與商品動銷率；定期分析銷售數(shù)據(jù)，結(jié)合市場動態(tài)調(diào)整營銷策略，推動會員體系建設(shè)與復(fù)購率提升。團隊管理：組織員工培訓(xùn)（含專業(yè)知識、服務(wù)技巧、合規(guī)政策），建立績效考核機制并落實獎懲；協(xié)調(diào)崗位協(xié)作，處理員工糾紛與職業(yè)發(fā)展訴求，營造積極工作氛圍。合規(guī)與風(fēng)控：確保門店經(jīng)營資質(zhì)（藥品經(jīng)營許可證、GSP認證等）在有效期內(nèi)，監(jiān)督員工執(zhí)行藥品分類管理（處方藥、非處方藥、特殊管理藥品）、憑處方銷售等法規(guī)要求；配合監(jiān)管部門檢查，及時整改問題并建立風(fēng)險預(yù)警機制（如藥品質(zhì)量投訴、醫(yī)保違規(guī)風(fēng)險）。顧客關(guān)系：處理重大客訴（如藥品質(zhì)量爭議、服務(wù)糾紛），牽頭優(yōu)化服務(wù)流程；通過會員回訪、健康講座等方式維護客戶粘性，提升門店口碑。（二）執(zhí)業(yè)藥師/駐店藥師：用藥安全的“守門人”作為專業(yè)技術(shù)崗位，藥師需嚴格履行藥學(xué)服務(wù)+質(zhì)量管理職責(zé)：處方審核與調(diào)配：對醫(yī)師處方進行合法性、規(guī)范性、適宜性審核（如用藥禁忌、劑量合理性、重復(fù)用藥等），拒絕調(diào)配問題處方并與醫(yī)師溝通；按處方精準調(diào)配藥品，核對藥名、規(guī)格、數(shù)量，標注用法用量與注意事項。用藥指導(dǎo)：向顧客（尤其是慢性病患者、特殊人群）詳細說明藥品用法（如餐前/餐后、沖服/含服）、用量、療程、不良反應(yīng)監(jiān)測及儲存方法；針對聯(lián)合用藥、特殊劑型（如緩釋片、栓劑）提供專項指導(dǎo)，避免用藥錯誤。質(zhì)量管理：參與藥品驗收（核對批號、效期、包裝完整性），監(jiān)督陳列環(huán)境（溫濕度、避光、分區(qū)存放），定期檢查近效期藥品并建立預(yù)警臺賬；對冷藏藥品、特殊管理藥品（如精神藥品、含麻制劑）執(zhí)行雙人管理、專冊登記制度。健康服務(wù)：開展用藥咨詢、慢性病隨訪（如高血壓、糖尿病患者用藥依從性跟蹤），提供簡單健康檢測（如血壓、血糖測量）并給予飲食、運動建議，必要時引導(dǎo)顧客就醫(yī)。（三）營業(yè)員/藥品導(dǎo)購：一線服務(wù)的“窗口”作為顧客接觸的第一環(huán)節(jié)，營業(yè)員需聚焦專業(yè)服務(wù)+合規(guī)銷售：顧客接待：以禮貌、耐心的態(tài)度迎接顧客，通過詢問癥狀、用藥史等信息精準識別需求（如區(qū)分“感冒清熱”與“感冒解毒”的適用場景），避免盲目推薦高價藥品。藥品銷售與陳列：按GSP要求整理貨架（處方藥與非處方藥分區(qū)、內(nèi)服與外用分開），及時補貨并清理過期/破損藥品；銷售時核對藥品信息，向顧客提示禁忌、有效期，對處方藥嚴格憑處方銷售（或引導(dǎo)至藥師處審核）。收銀與售后：準確錄入銷售信息，核對金額與找零；協(xié)助顧客辦理退換貨（符合法規(guī)與門店政策時），登記客訴信息并轉(zhuǎn)交藥師或店長處理；整理銷售單據(jù)與臺賬，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準確。輔助工作：參與門店衛(wèi)生清潔（尤其是藥品陳列區(qū)、收銀臺），協(xié)助藥師進行庫存盤點、效期排查，在客流高峰時支援收銀或?qū)з徆ぷ?。二、全流程服?wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范需貫穿“接待—咨詢—銷售—售后”全流程，兼顧“合規(guī)性”與“人文溫度”。（一）儀容儀表與職業(yè)形象著裝：統(tǒng)一穿著潔凈工作服（藥師需佩戴執(zhí)業(yè)標識牌），工牌清晰展示姓名、崗位；禁止穿拖鞋、短褲或過于暴露的服裝，保持發(fā)型整潔（長發(fā)需束起），指甲修剪整齊且無艷麗美甲。儀態(tài)：站立服務(wù)時挺胸抬頭，坐姿端正；與顧客交流時保持目光平視，避免交叉抱臂、倚靠貨架等散漫姿態(tài)；遞接藥品/單據(jù)時雙手操作，體現(xiàn)尊重。（二）接待禮儀與溝通技巧問候語：使用“您好，請問需要什么幫助？”“請問您是給自己買，還是幫家人咨詢？”等開放式提問，避免“買什么藥？”的生硬表述。溝通原則：語速適中、吐字清晰，避免使用專業(yè)術(shù)語（如將“硝苯地平控釋片”通俗化為“降壓的長效藥”）；對老年顧客、聽力障礙者適當(dāng)提高音量、放慢語速，重復(fù)關(guān)鍵信息。沖突處理：遇顧客不滿時，先致歉（“非常抱歉給您帶來不便，我們馬上解決”），再傾聽訴求，不急于辯解；如需核實情況，告知顧客“我需要和同事/藥師確認一下，稍等片刻好嗎？”，避免讓顧客感覺被推諉。（三）專業(yè)服務(wù)的合規(guī)與溫度用藥咨詢：對“孕婦能否服用XX藥”“兒童退燒藥怎么選”等問題，營業(yè)員需引導(dǎo)至藥師處，避免擅自解答；藥師回答時需基于藥品說明書與臨床指南，說明“個體差異可能影響建議，若癥狀持續(xù)請就醫(yī)”。隱私保護：顧客咨詢敏感病癥（如婦科、精神類疾?。r，避免在公共區(qū)域大聲討論，可引導(dǎo)至咨詢室或低聲溝通；處方審核后及時歸還，不隨意翻看或泄露顧客信息。特殊人群服務(wù)：為行動不便的顧客提供送藥上門（符合門店政策時），為老年顧客準備字體放大的用藥說明，為兒童家長演示喂藥方法（如滴管的使用）。（四）售后與持續(xù)服務(wù)回訪機制：對購買慢性病藥品、新特藥的顧客，3日內(nèi)通過短信或電話回訪，詢問“用藥后癥狀是否緩解？有無不適反應(yīng)？”，提醒復(fù)診或續(xù)購。健康檔案：為會員建立簡易健康檔案（含用藥史、過敏史、血壓/血糖記錄），定期推送健康科普（如“秋季防燥養(yǎng)生”“兒童流感用藥指南”），增強顧客粘性。合規(guī)售后：藥品無質(zhì)量問題且已拆封的，需耐心解釋退換貨政策；確屬藥品質(zhì)量問題（如裂片、變色），立即下架同批次藥品，為顧客辦理退換并上報監(jiān)管部門。三、履職保障與監(jiān)督機制職責(zé)與規(guī)范的落地，需依托培訓(xùn)、考核、監(jiān)督形成閉環(huán)。（一）培訓(xùn)與考核新員工需通過“藥品法規(guī)+專業(yè)知識+服務(wù)技巧”崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；在職員工每季度參加1次內(nèi)部培訓(xùn)（含最新醫(yī)保政策、新藥品知識），每年進行GSP合規(guī)與服務(wù)規(guī)范考核。藥師需定期參加繼續(xù)教育（如“臨床藥學(xué)進展”“特殊人群用藥”課程），保持執(zhí)業(yè)資格有效性；營業(yè)員鼓勵考取健康管理師、營養(yǎng)師等證書，提升服務(wù)維度。（二）監(jiān)督與改進門店設(shè)置“服務(wù)評價箱”或線上評價入口，收集顧客反饋；店長每周抽查銷售記錄、處方審核單，檢查服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況（如是否存在“超范圍銷售處方藥”）。建立“服務(wù)問題復(fù)盤會”，每月分析客訴案例（如“因未提示用藥禁忌導(dǎo)致腹瀉”），制定改進措施（如強化藥師審核環(huán)節(jié)、增加營業(yè)員培訓(xùn)），形成服務(wù)優(yōu)