2025年站務(wù)人員微笑服務(wù)測試卷與答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.站務(wù)人員在微笑服務(wù)中，與乘客目光接觸的最佳時長應(yīng)為？A.1-2秒B.3-5秒C.6-8秒D.持續(xù)注視不轉(zhuǎn)移2.當乘客因設(shè)備故障情緒激動時，正確的服務(wù)流程是？A.立即解釋故障原因→安撫情緒→提供替代方案B.先遞上紙巾/溫水→傾聽訴求→解釋原因→協(xié)商解決C.直接引導(dǎo)至服務(wù)臺→聯(lián)系維修人員→告知等待時間D.保持微笑點頭→記錄問題→承諾24小時內(nèi)反饋3.面對使用方言且聽力較弱的老年乘客，站務(wù)人員的溝通方式應(yīng)優(yōu)先選擇？A.提高音量，快速重復(fù)關(guān)鍵信息B.蹲至與乘客平視，放慢語速，配合手勢C.遞上紙筆書寫關(guān)鍵內(nèi)容D.請同行乘客代為翻譯4.微笑服務(wù)中，“眉心舒展”的主要作用是？A.避免皺眉顯得嚴肅B.讓眼神更柔和，傳遞真誠C.配合嘴角形成自然弧度D.緩解長時間服務(wù)的面部疲勞5.早高峰時段，站臺乘客排隊過閘機時發(fā)生擁擠，站務(wù)人員應(yīng)首先？A.用擴音器喊“請有序排隊，不要擁擠”B.快速疏導(dǎo)至備用閘機，同時微笑示意“這邊可以通行”C.上前攙扶老人兒童優(yōu)先通過，其他乘客稍后D.記錄擁擠位置，事后提交改進建議6.乘客詢問“去博物館的出口往哪走”，但當前站出口導(dǎo)向標識因施工臨時調(diào)整，正確回應(yīng)是？A.“抱歉，標識正在調(diào)整，您跟我來，我?guī)秸_出口。”B.“出口B原本是到博物館，但現(xiàn)在改到出口C了，您往左走50米?！盋.“施工期間出口有變動，您看手機導(dǎo)航更準確?！盌.“可能在出口C，您過去看看，不確定的話再問工作人員。”7.服務(wù)過程中，若乘客突然指出“你剛才沒笑”，站務(wù)人員的最佳回應(yīng)是？A.“對不起，我剛才沒注意，現(xiàn)在一定保持微笑?！盉.立即調(diào)整表情，眼睛注視乘客說：“感謝提醒，您有什么需要幫忙的，我會全力配合?！盋.“我一直有微笑，可能光線問題讓您誤會了?！盌.保持原有表情，繼續(xù)處理當前事務(wù)：“我現(xiàn)在幫您解決問題，您看這樣可以嗎？”8.特殊天氣（如暴雨）下，站務(wù)人員為乘客提供微笑服務(wù)時，額外需注意的細節(jié)是？A.增加“小心地滑”提示次數(shù)，語氣加重B.主動為乘客撐傘引導(dǎo)至避雨處，接觸時詢問“需要幫忙嗎？”C.提醒乘客收好雨具，避免滴水影響他人，用手勢指向存?zhèn)闾嶥.保持常規(guī)微笑，重點做好秩序維護9.面對攜帶大件行李的乘客，站務(wù)人員的服務(wù)流程應(yīng)為？A.觀察行李大小→判斷是否需要協(xié)助→主動上前：“需要幫您搬運行李嗎？”→協(xié)助通過無障礙通道B.直接上前接過行李：“我?guī)湍?，跟我來?！薄龑?dǎo)至垂直電梯C.指引進出口方向：“大件行李請走B出口，有電梯?！薄^續(xù)服務(wù)其他乘客D.詢問目的地→計算行李是否符合規(guī)定→若符合，告知注意事項10.乘客因錯過末班車情緒崩潰哭泣，站務(wù)人員的正確處理步驟是？①遞上紙巾，輕拍肩膀說“別著急，我們一起想辦法”②了解乘客目的地，聯(lián)系周邊公交/出租車信息③解釋末班車時間已過的客觀原因④確認乘客是否需要聯(lián)系家屬A.①→③→②→④B.③→①→④→②C.①→④→②→③D.①→②→④→③11.微笑服務(wù)中，“首問責任制”的核心要求是？A.第一個接待乘客的工作人員需全程跟進，直至問題解決B.若問題超出職責范圍，應(yīng)指引至具體崗位并陪同前往C.記錄乘客問題后轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，24小時內(nèi)反饋結(jié)果D.保持微笑傾聽，不推諉責任，即使無法解決也要表達歉意12.兒童乘客獨自進站求助，站務(wù)人員首先應(yīng)？A.詢問家長聯(lián)系方式，聯(lián)系確認后陪同等待B.檢查兒童是否攜帶證件，登記信息C.蹲下來與兒童平視，微笑說：“小朋友，你需要什么幫助呀？”D.引導(dǎo)至服務(wù)臺，安排女員工專門照看13.當乘客使用輪椅進站時，站務(wù)人員的服務(wù)動作規(guī)范是？A.站在輪椅后方推動，快速通過無障礙通道B.詢問乘客：“需要我?guī)湍戚喴螁?？”→得到允許后，用雙手輕扶輪椅把手，保持與乘客同步速度C.指引進站路徑：“前面左轉(zhuǎn)有電梯，您過去就行。”D.檢查輪椅剎車是否固定，提醒乘客抓好扶手14.服務(wù)過程中，若乘客提出不合理要求（如要求提前進站），正確回應(yīng)是？A.“規(guī)定不允許，我也沒辦法。”B.“您的心情我理解，但為了大家的安全，我們需要按規(guī)定執(zhí)行。如果您有特殊情況，可以登記信息，我?guī)湍暾?。”C.“提前進站有安全隱患，其他乘客也會有意見的?！盌.保持微笑不回應(yīng)，轉(zhuǎn)移話題引導(dǎo)至其他服務(wù)15.站務(wù)人員在非服務(wù)區(qū)域（如休息間）遇到乘客求助，應(yīng)？A.告知乘客“我現(xiàn)在下班了，找其他同事吧”B.立即調(diào)整狀態(tài)，微笑回應(yīng)：“您需要什么幫助？我?guī)湍?lián)系相關(guān)同事?！盋.確認自己職責范圍，若超出則指引方向D.陪同乘客到服務(wù)臺，交給當班同事處理二、判斷題（每題1分，共10分）1.微笑服務(wù)只需保持面部表情，語氣和肢體動作可簡化。（）2.乘客問路時，站務(wù)人員應(yīng)使用“您往左走”“右轉(zhuǎn)”等方向性語言，避免“那邊”“這兒”等模糊表述。（）3.面對聾啞乘客，應(yīng)優(yōu)先使用文字交流，若需手勢需確保動作規(guī)范清晰。（）4.服務(wù)中若被乘客誤解指責，應(yīng)立即解釋澄清，避免誤會加深。（）5.老年人詢問多次同一路線時，站務(wù)人員可簡要重復(fù)關(guān)鍵信息，無需額外耐心。（）6.特殊節(jié)日（如春節(jié)）可增加“節(jié)日祝福”等溫馨用語，增強服務(wù)溫度。（）7.站務(wù)人員化妝需遵循“清淡自然”原則，避免濃妝影響專業(yè)形象。（）8.乘客遺留物品時，應(yīng)先微笑確認物品特征，再按流程登記保管，無需主動詢問失主信息。（）9.服務(wù)高峰期，為提高效率，可省略“您好”“謝謝”等禮貌用語。（）10.面對外籍乘客，若語言不通，應(yīng)借助翻譯軟件或肢體語言，避免直接擺手示意“不知道”。（）三、情景分析題（每題8分，共40分）1.晚高峰時段，一位孕婦扶著肚子急促走向站務(wù)人員，說“我可能要生了，肚子很疼”。請描述站務(wù)人員的服務(wù)步驟及語言表達。2.乘客因車票過期無法進站，情緒激動喊：“你們系統(tǒng)有問題，我昨天剛充的錢！”站務(wù)人員已核實車票確實過期（因未年檢），此時應(yīng)如何處理？3.暴雨天氣，多名乘客攜帶濕傘進站，地面濕滑導(dǎo)致2名乘客滑倒（無嚴重受傷）。站務(wù)人員需同時完成“安撫滑倒乘客”“處理地面濕滑”“引導(dǎo)后續(xù)乘客”三項任務(wù)，應(yīng)如何協(xié)調(diào)？4.老年乘客使用老年卡過閘機時，系統(tǒng)提示“無效卡”，乘客堅持“卡是剛辦的，不可能無效”。站務(wù)人員檢查發(fā)現(xiàn)卡未激活，需引導(dǎo)至服務(wù)臺激活。請設(shè)計溝通話術(shù)。5.外籍乘客手持地圖，用英語詢問“Whereisthenearestexittotherailwaystation?”（最近的火車站出口在哪里？），但站務(wù)人員英語水平有限。請描述應(yīng)對流程及具體動作。四、實操題（每題10分，共20分）1.模擬“幫助攜帶嬰兒車的乘客進站”的服務(wù)場景，要求包含“主動識別需求→溝通確認→協(xié)助行動→后續(xù)提醒”四個環(huán)節(jié)，寫出具體動作和語言。2.設(shè)計“早高峰站臺接車”的微笑服務(wù)標準流程，包含“乘客候車引導(dǎo)→列車進站提示→上下車秩序維護→特殊乘客幫扶”四個步驟，要求動作規(guī)范、語言溫馨。答案一、單項選擇題1.B2.B3.B4.B5.B6.A7.B8.B9.A10.A11.B12.C13.B14.B15.B二、判斷題1.×2.√3.√4.×5.×6.√7.√8.×9.×10.√三、情景分析題1.步驟：①立即上前攙扶孕婦至靠墻座椅，保持半蹲姿勢，微笑安撫：“您先慢慢坐好，別著急，我們馬上幫您聯(lián)系醫(yī)院。”②第一時間通知值班站長啟動應(yīng)急預(yù)案，撥打120并說明孕婦情況；③詢問孕婦是否有家屬聯(lián)系方式，協(xié)助聯(lián)系；④保持微笑陪伴，輕聲說：“救護車很快就到，您放松，我們一直陪著您?！雹菀龑?dǎo)其他乘客為孕婦留出空間，確保通道暢通。2.處理方式：①保持微笑，身體前傾表示關(guān)注：“先生，我理解您著急進站的心情，您先別激動，我們一起看看怎么解決?！雹诔鍪拒嚻焙蓑灲Y(jié)果：“您看，系統(tǒng)顯示車票因未年檢過期了，可能是您辦卡時沒注意到需要每年核驗?！雹圻f上《車票年檢須知》：“不過您別擔心，現(xiàn)在在服務(wù)臺就能辦理年檢，5分鐘就能完成，我?guī)^去好嗎？”④全程保持微笑，語氣平和，若乘客仍不滿，補充：“給您帶來不便真的很抱歉，我們會盡快幫您處理，確保您順利出行?！?.協(xié)調(diào)流程：①立即上前攙扶滑倒乘客至休息區(qū)，微笑詢問：“您好，有沒有哪里不舒服？需要幫您聯(lián)系醫(yī)生嗎？”（安撫）；②呼叫保潔人員攜帶防滑墊和干毛巾，在濕滑區(qū)域鋪設(shè)防滑墊，同時用拖把快速清理積水（處理地面）；③用擴音器微笑提示后續(xù)乘客：“各位乘客，地面有點濕滑，請您慢走，注意腳下安全，帶傘的乘客可以將傘尖朝下，謝謝配合～”（引導(dǎo)）；④全程保持移動服務(wù)，先確保乘客安全，再兼顧環(huán)境處理。4.溝通話術(shù)：“大爺/阿姨，您的卡看起來沒問題，可能是剛辦的還沒激活呢。這樣吧，我?guī)シ?wù)臺，工作人員用機器刷一下就能激活，特別快。您看是現(xiàn)在過去，還是我?guī)湍每ㄈゼせ睿谶@兒坐會兒？”（微笑，手指向服務(wù)臺方向）；若乘客猶豫，補充：“激活后就能正常使用了，您平時坐車也方便，咱們現(xiàn)在就去試試？”（保持耐心，語氣親切）。5.應(yīng)對流程：①微笑點頭，用手勢示意“請稍等”，取出車站平面圖（含英文標識）；②指向地圖上的火車站出口位置，用中文清晰說：“火車站出口在B口，這里。”（配合手指方向）；③打開手機地圖APP，輸入“railwaystation”顯示導(dǎo)航路線，遞給乘客查看；④若乘客仍不明白，呼叫附近英語較好的同事協(xié)助，微笑說：“我請我的同事來幫您詳細解答，您稍等?！保ㄈ瘫３治⑿?，動作輕柔）。四、實操題1.服務(wù)場景模擬：①主動識別需求：觀察乘客推嬰兒車排隊，上前半步，微笑注視：“您好，需要幫您推嬰兒車過閘機嗎？”（距離1米左右，避免突然靠近）；②溝通確認：乘客同意后，說：“那我?guī)湍鲋鴭雰很嚕人⒖ㄟM站，我在后面跟著?！保ㄉ眢w側(cè)對乘客，留出通行空間）；③協(xié)助行動：一手輕扶嬰兒車把手，保持與乘客同步速度，經(jīng)過閘機時提醒：“這里閘機寬度夠，您慢點兒。”（避免用力拉扯）；④后續(xù)提醒：到達站廳后，指向無障礙電梯方向：“前面左轉(zhuǎn)有電梯到站臺，電梯門比較寬，推嬰兒車更方便，需要我?guī)^去嗎？”（微笑，手指明確方向）。2.早高峰站臺接車流程：①乘客候車引導(dǎo)：站在黃線外1米處，微笑巡視候車區(qū)，用手勢配合語言：“各位乘客，請到黃線內(nèi)候車，這邊位置寬敞～”（手勢手掌向上45度，手臂自然抬起）；②列車進站提示：