一、前言酒店作為服務行業(yè)的核心載體，員工崗位職責的清晰界定是保障服務質量、提升運營效率的關鍵。本說明書圍繞酒店核心崗位，從工作內容、協(xié)作要求、能力標準等維度梳理職責，旨在為管理者提供崗位管理參考，為員工明確職業(yè)行為邊界與成長方向。二、前廳部崗位說明前廳部是酒店對外服務的“第一窗口”，需兼顧服務效率與客戶體驗，核心崗位職責如下：（一）前臺接待員1.服務執(zhí)行：負責賓客入住登記、退房結算手續(xù)辦理，核對身份與訂單信息的一致性；受理線上/線下客房預訂，實時更新房態(tài)系統(tǒng)，確保信息同步至客房、餐飲等部門。2.客戶溝通：解答賓客關于設施、周邊服務的咨詢，記錄并傳遞特殊需求（如加床、延遲退房）；初步處理客訴，無法解決時上報大堂經理，跟進處理進度并反饋結果。3.運營支持：維護酒店管理系統(tǒng)（PMS）數據準確性，每日核對營收單據；協(xié)助禮賓部完成行李寄存、轉交等協(xié)作工作，保障服務流程閉環(huán)。4.任職要求：大專及以上學歷（或同等經驗），熟練操作辦公軟件與PMS系統(tǒng)；普通話標準，掌握英語或常用外語者優(yōu)先；抗壓能力強，適應輪班制。（二）大堂經理1.服務統(tǒng)籌：統(tǒng)籌前廳服務質量，監(jiān)督前臺、禮賓等崗位流程合規(guī)性；每日巡視大堂，協(xié)調解決賓客復雜問題（如糾紛調解、特殊需求響應）。2.客訴管理：承接前臺無法解決的客訴，通過協(xié)商、資源協(xié)調（如升級房型、贈送禮遇）化解矛盾，同步處理結果至運營部優(yōu)化流程。3.團隊管理：組織前廳員工服務技能培訓（如溝通技巧、應急處置），制定考核標準并實施；根據淡旺季調整排班，保障人力充足。4.任職要求：本科及以上學歷（或3年以上高星級酒店前廳管理經驗），熟悉酒店全流程；具備問題解決與情緒管理能力，持酒店管理證書者優(yōu)先。三、客房部崗位說明客房部是酒店服務的“核心保障層”，需以衛(wèi)生標準與設施完好性為核心，支撐賓客居住體驗：（一）客房服務員1.清潔作業(yè)：按《客房清潔標準手冊》完成清掃（含床品更換、衛(wèi)生間消殺、家具除塵），確?？头窟_“五?！惫芾硪螅欢ㄆ谏疃惹鍧嵉靥?、窗簾等。2.物資管理：補充客房易耗品（洗漱用品、礦泉水等），登記布草使用量并送洗；發(fā)現設施損壞（如燈具故障、衛(wèi)浴漏水）及時上報，配合工程維修確認。3.服務協(xié)作：響應前臺“加急房”需求，優(yōu)先保障VIP、團隊客戶客房供應；協(xié)助禮賓部完成行李搬運、物品轉交等臨時任務。4.任職要求：初中及以上學歷，1年以上客房服務經驗優(yōu)先；身體健康，能承受體力勞動；熟悉清潔工具與藥劑安全使用規(guī)范。（二）客房主管1.質量管理：制定清潔排班計劃，每日抽查質量（含衛(wèi)生細節(jié)、設施完好性），對不達標房間要求返工并記錄；牽頭月度“客房衛(wèi)生大檢查”，形成質檢報告。2.團隊管理：負責服務員入職培訓與技能考核，復盤標準化流程（如布草更換、客訴應對）；根據績效調整排班，協(xié)調員工沖突與困難。3.運營支持：管理布草與易耗品庫存，制定采購計劃；對接工程維修，跟蹤客房設施維修進度，確保二次質檢48小時內完成。4.任職要求：大專及以上學歷（或3年以上客房管理經驗），熟悉客房全流程；責任心與執(zhí)行力強，持客房管理資質證書者優(yōu)先。四、餐飲部崗位說明餐飲部是酒店“體驗增值窗口”，需平衡服務效率與菜品品質，滿足多元化用餐需求：（一）餐飲服務員1.服務流程：接待用餐賓客，引導入座、遞菜單、介紹特色菜品；準確記錄點餐信息，跟進出餐進度，確保上菜順序與時間合規(guī)。2.客戶維護：關注用餐體驗，響應加餐、換菜等需求，處理投訴（如口味不符、餐具問題），無法解決時上報主管；協(xié)助核對賬單、引導結算。3.衛(wèi)生管理：餐前整理餐桌、環(huán)境，檢查餐具清潔度；餐后清理餐桌，分類回收餐具與廚余，配合廚房完成餐具消毒歸位。4.任職要求：初中及以上學歷，餐飲服務經驗優(yōu)先；形象良好，具備基本酒水知識與餐桌禮儀；服務意識強，適應高峰期工作強度。（二）廚師1.菜品制作：按菜單標準完成食材預處理與烹飪，確保出品口味、擺盤合規(guī)；遵守《食品衛(wèi)生安全規(guī)范》，每日檢查食材新鮮度，杜絕變質原料。2.成本控制：參與食材采購計劃制定，按季節(jié)調整菜單，優(yōu)先選用高性價比食材；統(tǒng)計耗損率，優(yōu)化流程降本，定期匯報成本情況。3.創(chuàng)新研發(fā)：每季度研發(fā)2-3道新菜品（含早餐、正餐、宴會菜系），組織試菜并優(yōu)化；跟蹤市場趨勢，結合定位調整菜單結構。4.任職要求：中專及以上學歷（或持廚師證），2年以上同崗經驗；熟悉廚房設備操作與維護，具備食品安全知識；擅長酒店定位菜系者優(yōu)先。五、后勤保障部崗位說明后勤保障部是酒店“隱形支撐體系”，需保障設施穩(wěn)定運行與安全管理，降低運營風險：（一）工程維修員1.設施維護：制定電梯、空調、水電等設施巡檢計劃，每日記錄運行參數，異常時及時維修或上報；定期預防性維護客房電器、衛(wèi)浴設施。2.應急處置：報修后30分鐘內（緊急故障15分鐘內）到場，快速排查修復（如水管爆裂、電路短路）；建立維修檔案，統(tǒng)計故障原因，提改造建議。3.協(xié)作支持：配合餐飲、客房部完成大型活動設施調試（如燈光、音響）；協(xié)助采購部驗收新設備，參與安裝調試。4.任職要求：中專及以上學歷（機電/工程相關專業(yè)），持電工證、電梯證等資質；1年以上酒店維修經驗，熟悉設備原理與流程。（二）保安員1.安全管理：執(zhí)行24小時巡邏（每2小時一次），重點檢查消防通道、監(jiān)控盲區(qū)等，記錄異常并上報（如門窗未鎖、設施損壞）。2.秩序維護：管理出入口門禁，核查外來人員身份與事由，登記后引導；監(jiān)控室值守時關注安防系統(tǒng)，發(fā)現可疑行為及時處置。3.應急響應：參與消防演練與應急培訓，遇火災、治安事件按預案組織疏散、報警并配合執(zhí)法部門；協(xié)助賓客處理安全問題（如物品遺失）。4.任職要求：高中及以上學歷，持保安證，1年以上安保經驗；身體健康，具備格斗技巧與應急能力；無違法記錄，政治素質過硬。六、附則1.本說明書結合酒店需求動態(tài)調整，由人力資源部牽頭每年評審一次。2.