東方航空空乘心理測(cè)試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.面對(duì)乘客抱怨，你會(huì)？A.耐心傾聽(tīng)并道歉B.直接打斷C.不理會(huì)D.指責(zé)乘客2.飛行中遇到顛簸，你會(huì)？A.保持冷靜安撫乘客B.驚慌失措C.自己先緊張起來(lái)D.假裝鎮(zhèn)定3.同事犯錯(cuò)，你會(huì)？A.幫忙掩蓋B.指責(zé)批評(píng)C.向上匯報(bào)D.私下提醒4.乘客提出不合理要求，你會(huì)？A.委婉拒絕并說(shuō)明原因B.直接答應(yīng)C.與乘客爭(zhēng)吵D.不理會(huì)5.航班延誤，你會(huì)？A.及時(shí)告知乘客并做好解釋B.隱瞞不報(bào)C.讓乘客自己去了解D.抱怨航空公司6.遇到緊急情況，你會(huì)？A.迅速采取正確措施B.等待他人處理C.嚇得不知所措D.逃避7.乘客表?yè)P(yáng)你，你會(huì)？A.禮貌回應(yīng)表示感謝B.驕傲自滿C.覺(jué)得理所當(dāng)然D.不理會(huì)8.團(tuán)隊(duì)合作中，你會(huì)？A.積極配合共同完成任務(wù)B.只做自己的事C.搶著表現(xiàn)D.拖后腿9.面對(duì)新的工作流程，你會(huì)？A.認(rèn)真學(xué)習(xí)盡快掌握B.抵觸不接受C.拖延學(xué)習(xí)D.依賴(lài)他人教10.乘客情緒激動(dòng)，你會(huì)？A.穩(wěn)定其情緒溝通解決B.以暴制暴C.躲避D.跟著激動(dòng)答案：1.A2.A3.D4.A5.A6.A7.A8.A9.A10.A多項(xiàng)選擇題（每題2分，共1０題）1.空乘需要具備的素質(zhì)有？A.良好溝通能力B.應(yīng)變能力C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力D.耐心細(xì)心2.飛行中可能遇到的突發(fā)情況有？A.惡劣天氣B.乘客突發(fā)疾病C.機(jī)械故障D.航班取消3.與乘客溝通的技巧包括？A.禮貌用語(yǔ)B.認(rèn)真傾聽(tīng)C.保持微笑D.及時(shí)反饋4.團(tuán)隊(duì)合作的好處有？A.提高工作效率B.增強(qiáng)凝聚力C.更好應(yīng)對(duì)困難D.互相推卸責(zé)任5.空乘如何提升服務(wù)質(zhì)量？A.不斷學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)B.關(guān)注乘客需求C.改進(jìn)服務(wù)態(tài)度D.忽視自身形象6.遇到緊急情況應(yīng)遵循的原則有？A.保障乘客安全B.冷靜應(yīng)對(duì)C.聽(tīng)從指揮D.先顧自己7.空乘在航班上的職責(zé)有？A.保障乘客舒適B.確保飛行安全C.提供餐飲服務(wù)D.與機(jī)長(zhǎng)聊天8.處理乘客投訴的正確做法是？A.誠(chéng)懇道歉B.調(diào)查原因解決問(wèn)題C.承諾改進(jìn)D.敷衍了事9.提升自身心理素質(zhì)可通過(guò)？A.自我調(diào)節(jié)B.參加培訓(xùn)C.與他人交流D.忽視壓力10.空乘的職業(yè)形象要求包括？A.著裝得體B.舉止優(yōu)雅C.妝容適宜D.隨意穿著答案：1.ABCD2.ABC3ABCD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.空乘必須時(shí)刻保持微笑。（）2.遇到緊急情況可以不按規(guī)定流程處理。（）3.乘客提出任何要求都要滿足。（）4.團(tuán)隊(duì)合作不重要，自己做好就行。（）5.空乘不需要學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能。（）6.面對(duì)乘客批評(píng)應(yīng)虛心接受。（）7.航班延誤是航空公司的事，空乘不用管。（）8.空乘可以在飛行中玩手機(jī)。（）9.與同事發(fā)生矛盾應(yīng)及時(shí)溝通解決。（）10.乘客情緒不好時(shí)不用理會(huì)。（）答案：1.√2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.×簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述空乘如何應(yīng)對(duì)乘客突發(fā)疾病？答：保持冷靜，立即通知機(jī)長(zhǎng)和醫(yī)療人員，按照培訓(xùn)的急救知識(shí)進(jìn)行初步處理，并安撫乘客情緒。2.怎樣提升與乘客的溝通效果？答：使用禮貌用語(yǔ)，認(rèn)真傾聽(tīng)需求，清晰表達(dá)觀點(diǎn)，及時(shí)給予反饋，保持微笑和耐心。3.空乘在團(tuán)隊(duì)合作中應(yīng)承擔(dān)什么角色？答：積極配合成員，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，承擔(dān)相應(yīng)任務(wù)，共同為航班順利服務(wù)努力。4.遇到惡劣天氣飛行，空乘要做什么？答：提前了解信息，告知乘客，飛行中安撫情緒，協(xié)助做好安全措施，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。討論題（總4題，每題5分）1.談?wù)勅绾卧陲w行中保持良好心態(tài)？答：做好充分準(zhǔn)備，積極面對(duì)各種情況。遇到問(wèn)題冷靜分析，用正確方式解決，多與同事交流分享經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)支持。2.怎樣提高空乘的應(yīng)急處理能力？答：加強(qiáng)應(yīng)急培訓(xùn)，熟悉流程和方法。多參加模擬演練，積累經(jīng)驗(yàn)，提高反應(yīng)速度和處理能力，團(tuán)隊(duì)成員間相互學(xué)習(xí)促進(jìn)。3.在服務(wù)乘客時(shí)如何做到個(gè)性化？答：觀察乘客需求特點(diǎn)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)提供針對(duì)性服務(wù)。記住特殊乘客情況，提供