《2025年中國家居后市場行業(yè)研究報(bào)告》從服務(wù)賦能到生態(tài)重構(gòu)：家居后市場的智能化升維戰(zhàn)2025.11報(bào)告摘要近年來，中國家居產(chǎn)業(yè)正在經(jīng)歷一場由消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)、技術(shù)創(chuàng)新突破與產(chǎn)業(yè)組織重構(gòu)共同推動(dòng)的深層變革。隨著房地產(chǎn)市場由增量開發(fā)轉(zhuǎn)向存量運(yùn)營，新房帶來的一次性裝修與采購需求逐漸減弱，而舊房改造、功能更新、場景體驗(yàn)等需求快速增長。消費(fèi)者從買產(chǎn)品轉(zhuǎn)向買體驗(yàn)和買服務(wù)，家居產(chǎn)品的生命周期被大幅延長，服務(wù)環(huán)節(jié)的重要性被前所未有地放大。在此背景下，家居產(chǎn)業(yè)鏈的重心正由制造與銷售，向服務(wù)與體驗(yàn)延伸。傳統(tǒng)家居企業(yè)通過數(shù)字化、智能化手段推動(dòng)轉(zhuǎn)型，線上零售與智能家居品牌迅速崛起，行業(yè)邊界不斷模糊，促使產(chǎn)業(yè)邏輯從“以產(chǎn)品為中心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變。后市場因此被推向新的戰(zhàn)略高度，成為品牌差異化競爭與用戶黏性構(gòu)建的核心陣地。家居后市場，指的是在家具、家電、建材等家居產(chǎn)品完成銷售后，圍繞其使用、維護(hù)、保養(yǎng)、更新改造及回收處理等環(huán)節(jié)形成的一系列專業(yè)化服務(wù)生態(tài)。與傳統(tǒng)意義上的售后服務(wù)不同，后市場不僅是產(chǎn)品銷售的補(bǔ)充環(huán)節(jié)，更是維系品牌信任、延展用戶關(guān)系、支撐產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵組成部分。它涵蓋從配送安裝、維修保養(yǎng)、智能調(diào)試到舊改升級(jí)、以舊換新、環(huán)?；厥盏热芷诜?wù)內(nèi)容，貫穿產(chǎn)品使用的始終。家居后市場已成為連接制造端與消費(fèi)端、支撐家居產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵樞紐，也正在孕育出新一輪產(chǎn)業(yè)級(jí)平臺(tái)型企業(yè)。以奇兵到家為典型的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過聚合海量藍(lán)領(lǐng)師傅、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系、引入AI調(diào)度和數(shù)據(jù)監(jiān)控機(jī)制，構(gòu)建起覆蓋全國的履約網(wǎng)絡(luò)，為品牌商、電商平臺(tái)及零售渠道提供高效、可追蹤的服務(wù)中臺(tái)能力。這些第三方家居后市場平臺(tái)不僅提升了服務(wù)履約效率，更以數(shù)據(jù)為紐帶重塑行業(yè)信任體系，為品牌與消費(fèi)者之間建立起新的連接方式。

案例分析公司奇兵到家家居后市場互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)相關(guān)研究報(bào)告36Kr-2025年中國AI家電行業(yè)發(fā)展白皮書36Kr-2024年中國健康家電消費(fèi)及趨勢研究報(bào)告36Kr-2024年中國小家電產(chǎn)業(yè)洞察報(bào)告CONTENTS0101 行業(yè)發(fā)展概覽定義與研究范疇發(fā)展歷程與價(jià)值變遷0202 行業(yè)生態(tài)分析0303 典型案例分析奇兵到家0404 發(fā)展趨勢展望商業(yè)模式用 行業(yè)生態(tài)定義與研究范疇定義與研究范疇發(fā)展歷程與價(jià)值變遷行業(yè)發(fā)展概覽01生態(tài)。后市場履約服務(wù)聚焦于后市場中家居產(chǎn)品交付與使用的核心環(huán)節(jié)，重點(diǎn)解決產(chǎn)品從商家倉儲(chǔ)到消費(fèi)者家中并完成功能實(shí)現(xiàn)以及在生命周期內(nèi)穩(wěn)定運(yùn)行的組裝性強(qiáng)、專業(yè)調(diào)試門檻高（尤其在智能家居領(lǐng)域）等特性，需依賴專業(yè)的“最后一公里”搬運(yùn)入戶服務(wù)以及通過專業(yè)工具和技術(shù)進(jìn)行安裝調(diào)試，以確保其功能、安全及使用壽命。此外，作為耐用消費(fèi)品，家居產(chǎn)品在其漫長生命周期中需要持續(xù)的維修、保養(yǎng)等服務(wù)。因此，從產(chǎn)品特性來看，后市場履約服務(wù)是家居產(chǎn)品最終價(jià)值實(shí)現(xiàn)和產(chǎn)品交付閉環(huán)中不可或缺的核心環(huán)節(jié)。本為核心的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本報(bào)告聚焦于家居后市場履約服務(wù)領(lǐng)域，依托市場信息與36的現(xiàn)狀與變化趨勢。家居產(chǎn)品制造 家居產(chǎn)品銷售 家居后市場履約服務(wù)原材料供應(yīng)商圖示：家居后市場履約服務(wù)

線上渠道線上渠道品牌官方網(wǎng)絡(luò)商城線下渠道…線下渠道大型家居賣場品牌直營店經(jīng)銷商/代理商…

時(shí)間界限服務(wù)內(nèi)容……數(shù)據(jù)來源：36氪研究院根據(jù)公開資料整理線下分散化階段（1990-2004年））服務(wù)流程線上化階段（2013-2018年）智能化規(guī)范化發(fā)展階段（2019年至今）我國家居后市場的發(fā)展歷程主要分為以下四個(gè)階段:1）1990-2004年，線下分散化發(fā)展階段。我國向市場經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型初期，商品房改革起步，家居產(chǎn)品供應(yīng)逐漸增長，但品類單一，安裝維修服務(wù)主要依賴零散的個(gè)體工匠或企業(yè)自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)通過勞務(wù)派遣或外包方式招募師傅，線下完成服務(wù)交付，整體缺乏統(tǒng)一管理，行業(yè)亂象頻發(fā)。2）2005-2012年，線上信息撮合階段。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和消費(fèi)升級(jí)，以信息撮合為核心的互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)崛起，通過將分散的服務(wù)者信息線上化，提升用戶尋找服務(wù)的效率，但服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)缺乏管控，水平參差不齊。3）2013-2018年，服務(wù)流程線上化階段。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等快速發(fā)展，家居電商滲透率不斷提升，推動(dòng)行業(yè)從信息展示撮合向流程線上化轉(zhuǎn)變，平臺(tái)快速擴(kuò)張師傅網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，將服務(wù)鏈條中的需求發(fā)布、接單、支付評(píng)價(jià)等功能遷移至線上，開展基礎(chǔ)信息匹配，并初步建立工人認(rèn)證、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序等服務(wù)質(zhì)量管控框架，供需配置效率和服務(wù)體驗(yàn)穩(wěn)定性具有較大提升空間。4）2019年至今，智能化規(guī)范線下分散化階段（1990-2004年））服務(wù)流程線上化階段（2013-2018年）智能化規(guī)范化發(fā)展階段（2019年至今）0101020304滿足基礎(chǔ)安裝需求為主?實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程智能化建服務(wù)為主

以信息展示、撮合功能為主初步服務(wù)質(zhì)量管控障機(jī)制服務(wù)過程缺乏標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)?招工效率顯著提升管 服務(wù)質(zhì)量缺乏管控服務(wù)質(zhì)量顯著提升圖示：家居后市場履約服務(wù)發(fā)展歷程數(shù)據(jù)來源：36氪研究院根據(jù)公開資料整理放家居后市場增量空間我國政府密集出臺(tái)以舊換新、老舊小區(qū)改造等政策，推動(dòng)家居消費(fèi)更新周期縮短和消費(fèi)場景創(chuàng)新。圍繞家裝消費(fèi)品“以舊換新”，我國出臺(tái)《推動(dòng)大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新行動(dòng)方案》（國發(fā)〔2024〕7號(hào)），通過中央與地方聯(lián)動(dòng)補(bǔ)貼機(jī)制，積極支持家裝消費(fèi)品換新，推動(dòng)家居消費(fèi)觀念從“長期耐用品”向“周期性更新”轉(zhuǎn)變，著力激活市場消費(fèi)潛力。在推動(dòng)老舊?。ńㄞk城〔2023〕26號(hào)）等系列文件，加快老舊住宅更新與適老化改造，推動(dòng)拆舊裝新、局部翻新、安全改造等后市場服務(wù)需求集中釋放。在以舊換新與老舊小區(qū)改造雙重政策推動(dòng)下，我國家居消費(fèi)更新周期進(jìn)一步縮短，消費(fèi)場景不斷拓展，家居后市場迎來結(jié)構(gòu)性的增長契機(jī)。時(shí)間 發(fā)布部門 文件名稱 相關(guān)內(nèi)容（建辦城〔2023〕26號(hào)）（建辦城〔2023〕26號(hào)）大力改造提升建成年代較早、失養(yǎng)失修失管、7部門 鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作的通知》設(shè)施短板明顯、居民改造意愿強(qiáng)烈的住宅小區(qū)《關(guān)于扎實(shí)推進(jìn)2023年城住建部等2023年7月2023年7月

商務(wù)部等13部門

《關(guān)于促進(jìn)家居消費(fèi)的若干措施》（商消費(fèi)發(fā)〔2023〕146號(hào)）

大力提升供給質(zhì)量,完善綠色供應(yīng)鏈,創(chuàng)新培育智能消費(fèi),提高家居適老化水平;積極創(chuàng)新消費(fèi)場景,推動(dòng)業(yè)態(tài)模式創(chuàng)新發(fā)展,支持舊房裝修,開展促消費(fèi)活動(dòng)。公廳2024年1月 公廳2024年3月 院財(cái)政部2025年1月 財(cái)政部市場監(jiān)2025年2月 部門

《關(guān)于發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)增進(jìn)老年人福祉的意見》國辦發(fā)〔2024〕1號(hào)《推動(dòng)大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新行動(dòng)方案》（國發(fā)〔2024〕7號(hào)）《關(guān)于2025年加力擴(kuò)圍實(shí)施大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新政策的通知》（發(fā)改環(huán)資〔2025〕13號(hào)）《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025-2027年）》（國市監(jiān)稽發(fā)〔2025〕14號(hào)）

開展居家適老化改造,鼓勵(lì)老舊小區(qū)加裝電梯、家庭配備智能安全監(jiān)護(hù)設(shè)備。支持家電銷售企業(yè)聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)、回收企業(yè)開展以舊換新促銷活動(dòng)，開設(shè)線上線下家電以舊換新專區(qū)，對以舊家電換購節(jié)能家電的消費(fèi)者給予優(yōu)惠。加力支持家電產(chǎn)品以舊換新。繼續(xù)支持冰箱、洗衣機(jī)、電視、空調(diào)、電腦、熱水器、家用灶具、吸油煙機(jī)等8類家電產(chǎn)品以舊換新，將微波爐、凈水器、洗碗機(jī)、電飯煲等4類家電產(chǎn)品納入補(bǔ)貼范圍。支持家居產(chǎn)品等消費(fèi)升級(jí),促進(jìn)家電換"智"、家裝廚衛(wèi)"煥新"。圖示：2023-2025年我國家居后市場相關(guān)政策文件數(shù)據(jù)來源：國務(wù)院，36氪研究院為后市場服務(wù)的核心驅(qū)動(dòng)力展的關(guān)鍵推動(dòng)力。新房一般在10-15年后進(jìn)入首個(gè)翻新周期，根據(jù)中國第七次全國人口普查數(shù)據(jù)，2020年，我國65%以上的家庭居住在十年前建造的住宅中，同時(shí)約35%的房屋至少有20定且持續(xù)的增長動(dòng)力。消費(fèi)者追求品質(zhì)升級(jí)，智能家居“煥新”成為后市場新增長點(diǎn)。2027需求。10.25%

4.20%

10000+21.8%10000+21.8%6500281520.55%30.34%10年以下 10-20年 20-30年 30-40年 40年以圖示：2020年我國存量住房房齡結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：《中國人口普查年鑒——2020》，國聯(lián)證券研究所，36

2017 2023 2027e圖示：2017-2027e中國智能家居市場規(guī)模數(shù)據(jù)來源：艾瑞咨詢，36氪研究院家居產(chǎn)品線上滲透率提升，創(chuàng)造海量本地化履約服務(wù)需求。伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，家居產(chǎn)品線上滲透率顯著增長。2020-2024年，我國家電市場線上渠道零售額由3371億元增長至4671億元，年復(fù)合增長率達(dá)8.5%，且線上銷售率占比高達(dá)55.2%，顯著高于線下渠道。由于家居服務(wù)固有的本地化服務(wù)屬性，家居企業(yè)自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)往往難以滿足全國性的履約服務(wù)需求，需第三方專業(yè)服務(wù)商來完成“最后一公里”的配送、安裝及售后服務(wù)，由此為家居后市場開辟出廣闊的增量空間。即時(shí)零售加速向家居領(lǐng)域拓展，催生“即買即裝”消費(fèi)場景。的“小時(shí)級(jí)”閉環(huán)。4227 4333 46713371

14.9%8.5%

9.2%

2.5%

7.8%

44.8%

55.2%2020

2022

2024線上銷售額同比增速圖示：2020-2024年中國家電線上零售額及增速數(shù)據(jù)來源：全國家用電器工業(yè)信息中心，36氪研究院

線上渠道零售額占比線下渠道零售額占比圖示：2024年中國家電市場零售額渠道分布占比數(shù)據(jù)來源：全國家用電器工業(yè)信息中心，36氪研究院消費(fèi)模式的變革，正倒逼家居服務(wù)終端履約能力全面升級(jí)。在數(shù)字消費(fèi)時(shí)代的背景下，線上銷售渠道的普及正深度重塑家居消費(fèi)生態(tài)，并推動(dòng)消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣和方式的深刻變革。線上購物帶來的即時(shí)性、透明度和便捷性，促使價(jià)格等屬性，逐步延伸至對配送時(shí)效、安裝專業(yè)度及售后響應(yīng)等全流程服務(wù)體驗(yàn)。根據(jù)廣東省消委會(huì)于2023年底開展的調(diào)查顯示，超七成受訪者表示會(huì)將送貨安裝、延保服務(wù)、保養(yǎng)維修等售后服務(wù)保障情況作為購買時(shí)的重要考成一場圍繞效率與體驗(yàn)的綜合競爭。務(wù)的“最后一公里”，有效賦能商家，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)升級(jí)。智能調(diào)度極速匹配服務(wù)

專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)人員專業(yè)化流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)覆蓋全國觸達(dá)下沉市場

效率“最后一公里”體驗(yàn)競爭核心

無憂保障價(jià)格透明化保障機(jī)制健全圖示：”最后一公里“服務(wù)競爭核心數(shù)據(jù)來源：36氪研究院根據(jù)公開資料整理模近九千億前景可期素的共同推動(dòng)下，2024年的66495.2%。2025年，預(yù)計(jì)中國家居后市場履約服務(wù)市場規(guī)模達(dá)7401億元，同比增長5.7%，至2029年市場規(guī)模將達(dá)到8961億元，展現(xiàn)出巨大的市場發(fā)展?jié)摿驮鲩L空間。（單位：人民幣/億元）

CAGR2020-2024 5.2%2024-2029e 5.1%6,188 6,266

7,000

7,785

8,567 8,9615,7172020

2022

2023

2024

2025e

2026e

2027e 2028e 2029e圖示：2020-2029年中國家居后市場履約服務(wù)市場規(guī)模及預(yù)測（單位：人民幣/億元）數(shù)據(jù)來源：弗若斯特沙利文，36氪研究院藍(lán)領(lǐng)師傅履約服務(wù)平臺(tái)家居商家行業(yè)生態(tài)分析02以平臺(tái)為樞紐，實(shí)現(xiàn)藍(lán)領(lǐng)師傅專業(yè)供給與商家、消費(fèi)者服務(wù)需求的高效精準(zhǔn)對接按服務(wù)場景分安裝維修測量/設(shè)計(jì)配送/搬運(yùn)…服務(wù)供給端藍(lán)領(lǐng)師傅按服務(wù)場景分安裝維修測量/設(shè)計(jì)配送/搬運(yùn)…服務(wù)供給端按用工模式分勞動(dòng)合同用工勞務(wù)派遣平臺(tái)靈活用工…專業(yè)服務(wù)供給垂直品類平臺(tái)服務(wù)平臺(tái)方履約服務(wù)平臺(tái)垂直品類平臺(tái)服務(wù)平臺(tái)方 綜合類平臺(tái)

供需對接、職業(yè)發(fā)展與收入保障品牌商獨(dú)立售后平臺(tái) … … …供需對接、服務(wù)保障服務(wù)需求端家居商家服務(wù)需求端電商平臺(tái)家居商家

需求發(fā)起…商 家電類家具類 家電類

終端消費(fèi)者建材類 終端消費(fèi)者… … …注：本圖譜由36氪研究院梳理，只列出部分企業(yè)為代表，未覆蓋全產(chǎn)業(yè)家居后市場行業(yè)生態(tài)主要玩家由藍(lán)領(lǐng)師傅、履約服務(wù)平臺(tái)、家居商家及消費(fèi)者構(gòu)成服務(wù)供給端：藍(lán)領(lǐng)師傅藍(lán)領(lǐng)師傅是家居后市場服務(wù)的執(zhí)行交付者，其服務(wù)水平、響應(yīng)速度和職業(yè)素養(yǎng)決定了終端用戶體驗(yàn)與滿意度。從藍(lán)領(lǐng)師傅用工模式來看，當(dāng)前勞動(dòng)合同成本管控等提供了多元選擇。從服務(wù)能力看，藍(lán)領(lǐng)師傅憑借其具備的專業(yè)技能可承接安裝、維修、測量、設(shè)計(jì)、配送等各類服務(wù)，能夠滿足消費(fèi)者從基礎(chǔ)安裝到高端定制的多元化、精細(xì)化需求。服務(wù)平臺(tái)方：履約服務(wù)平臺(tái)履約服務(wù)平臺(tái)是供需資源整合與調(diào)度的核心樞紐，深度鏈接家居商家、消費(fèi)平臺(tái)通過高效整合社會(huì)化的師傅資源，并利用數(shù)字化的派單、管理和結(jié)算系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)和高效匹配，為品牌商和消費(fèi)者提供一站式履約服務(wù)解決方案，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)家居后市場服務(wù)交付鏈條的重塑。從業(yè)務(wù)范圍與建設(shè)主體來看，履約服務(wù)平臺(tái)包括綜合類平臺(tái)、垂直品類平臺(tái)、品牌商自建平臺(tái)等。服務(wù)需求端：由家居商家、消費(fèi)者構(gòu)成與質(zhì)量保障的關(guān)鍵角色。建其售后服務(wù)體系，從而鞏固品牌形象、增強(qiáng)用戶黏性。家居后市場服務(wù)的優(yōu)化與升級(jí)。與品牌忠誠度的關(guān)鍵維度。及時(shí)性差、質(zhì)量把控難、管理復(fù)雜度高等痛點(diǎn)同時(shí)在保障質(zhì)量的前提下嚴(yán)格控制運(yùn)營成本。家居后市場服務(wù)的固有屬性導(dǎo)難、管理復(fù)雜度高等痛點(diǎn)。費(fèi)用成本高昂自建售后服務(wù)體系需要承擔(dān)師傅的固定工資、培訓(xùn)、管理01 和工具設(shè)備等剛性支出服務(wù)范圍受限02 家居商家核心痛點(diǎn)

響應(yīng)及時(shí)性差03 下導(dǎo)致整體服務(wù)周期拉長，客戶等待時(shí)間長、體驗(yàn)差管理復(fù)雜度高04 理等各個(gè)環(huán)節(jié)需投入大量管理資源，企業(yè)運(yùn)營負(fù)擔(dān)重05圖示：家居商家核心痛點(diǎn)

服務(wù)質(zhì)量把控難家居服務(wù)本身具有高度非標(biāo)特性，不同區(qū)域、師傅的服務(wù)水準(zhǔn)難以統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)大當(dāng)前，家居商家在后市場服務(wù)模式以自建履約網(wǎng)絡(luò)和第三方履約服務(wù)平臺(tái)為主。自建履約網(wǎng)絡(luò)指家居品牌商自行建立并運(yùn)營的，用于完成產(chǎn)品交付、安裝、維修等售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)體系，包括自主招聘藍(lán)領(lǐng)師傅團(tuán)隊(duì)、搭建倉儲(chǔ)物核心特征是以“重資產(chǎn)”模式，確保服務(wù)質(zhì)量的絕對可控、品牌體驗(yàn)的高度統(tǒng)一。第三方履約服務(wù)平臺(tái)指獨(dú)立于家居品牌和消費(fèi)者之外的，以數(shù)字化平臺(tái)為核心，通過整合、調(diào)度和管理海量社會(huì)化藍(lán)領(lǐng)師傅資源，為家居企業(yè)提供專業(yè)售后服務(wù)解決方案的專業(yè)機(jī)構(gòu)。其核心價(jià)值在于通過平臺(tái)化的運(yùn)營模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求的即時(shí)匹配、服務(wù)過程的透明化管理以及服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管控，幫助客戶以“輕資產(chǎn)”模式實(shí)現(xiàn)全國范圍的高效售后服務(wù)覆蓋。服務(wù)平臺(tái)合作以低成本實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的全國化、標(biāo)準(zhǔn)化。自建履約網(wǎng)絡(luò)第三方平臺(tái)合作成本費(fèi)用極高，包括團(tuán)隊(duì)、倉儲(chǔ)、管理成本等按需付費(fèi)，可變成本網(wǎng)絡(luò)布局局限于核心城市即時(shí)覆蓋全國，彈性伸縮響應(yīng)速度依賴內(nèi)部調(diào)度，核心區(qū)域響應(yīng)及時(shí)性強(qiáng)，全國（尤其下沉市場）調(diào)度性差平臺(tái)智能調(diào)度，可實(shí)現(xiàn)分鐘級(jí)響應(yīng)管理培訓(xùn)自行承擔(dān)，管理、培訓(xùn)投入成本高平臺(tái)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)與認(rèn)證質(zhì)量把控服務(wù)監(jiān)管成本高，糾紛處理內(nèi)部化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程+平臺(tái)擔(dān)保與賠付圖示：自建履約網(wǎng)絡(luò)模式與第三方平臺(tái)合作模式對比統(tǒng)服務(wù)供給模式之間存在突出矛盾，導(dǎo)致藍(lán)領(lǐng)師傅群體面臨以下困境：性不足，藍(lán)領(lǐng)師傅的工作穩(wěn)定性節(jié)性與周期性波動(dòng)，致使其工作安排呈現(xiàn)旺季、淡季兩級(jí)分化的現(xiàn)象；匹配難，低價(jià)競爭激烈，務(wù)品質(zhì)被低估；收入起伏不定，無底薪保障，加之收益與電商周期、節(jié)假日等因素強(qiáng)相關(guān)，收益波動(dòng)劇烈。維度勞動(dòng)合同用工勞務(wù)派遣維度勞動(dòng)合同用工勞務(wù)派遣平臺(tái)用工薪酬收入固定底薪+績效，收入可預(yù)期固定底薪+績效，收入可預(yù)期按單計(jì)費(fèi)，收入與訂單量直接掛鉤，多勞多得工作自主性工作內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)完全由公司指派接受用工單位管理，自主性受限高度自主，可自主選擇訂單、安排工作時(shí)間工作穩(wěn)定度工作穩(wěn)定，完全依賴公司或門店派發(fā)的訂單按項(xiàng)目周期分配工作，業(yè)務(wù)少時(shí)，可能面臨無單可接或被調(diào)離的風(fēng)險(xiǎn)平臺(tái)訂單池大，可依賴平臺(tái)智能派單或自主搶單供需匹配由公司統(tǒng)一調(diào)度，效率高但服務(wù)區(qū)域受限由用工單位主導(dǎo)，派遣公司負(fù)責(zé)提供人力，匹配效率受限于雙方協(xié)作通過平臺(tái)算法在海量訂單和師傅間進(jìn)行高效、動(dòng)態(tài)的撮合服務(wù)定價(jià)企業(yè)基于固定成本結(jié)構(gòu)統(tǒng)一定價(jià)，師傅無權(quán)參與定價(jià)由用工單位與派遣公司協(xié)商決定，師傅被動(dòng)接受價(jià)格，派遣公司從中抽成平臺(tái)制定標(biāo)準(zhǔn)價(jià)，或由市場供需決定（如競價(jià)），師傅有一定選擇權(quán)

圖示：勞動(dòng)合同用工、勞務(wù)派遣、平臺(tái)用工模式對比數(shù)據(jù)來源：36氪研究院根據(jù)公開資料整理配，成為打通商家、師傅與消費(fèi)者的高效中樞。數(shù)據(jù)的閉環(huán)，驅(qū)動(dòng)生態(tài)持續(xù)優(yōu)化。后市場服務(wù)領(lǐng)域確立了顯著競爭優(yōu)勢。本結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。消費(fèi)者/商家提交服務(wù)需求消費(fèi)者/商家提交服務(wù)需求平臺(tái)智能算法匹配師傅接單師傅上門履約客戶現(xiàn)場驗(yàn)收完成與結(jié)算售后服務(wù)與評(píng)價(jià)建求傅和備件行完工結(jié)算圖示：第三方履約服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作流程數(shù)據(jù)來源：36氪研究院根據(jù)公開資料整理率、品質(zhì)管控、市場口碑四大核心能力的綜合較量。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面，需建面，建立包括師傅認(rèn)證培訓(xùn)體系、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程(SOP)、全鏈路監(jiān)控和售在當(dāng)前及未來市場競爭格局中的戰(zhàn)略地位與發(fā)展?jié)摿?。格局相對分散。目前，以奇兵到家、萬師傅、啄木鳥、京東服務(wù)+等為代表勢，穩(wěn)居行業(yè)頭部梯隊(duì)。以奇兵到家為例，平臺(tái)已聚合380余萬師傅資源，全國服務(wù)區(qū)域覆蓋率高達(dá)99.5%，能夠承接來自一線城市乃至偏遠(yuǎn)的縣域村鎮(zhèn)的服務(wù)需求，且憑借智能訂單處理系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)“下單3秒內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)師傅預(yù)約上門”的極速響應(yīng)和服務(wù)全流程智能管控，服務(wù)商家超350用戶好評(píng)率高達(dá)99.55%，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、履約效率、品質(zhì)管控、市場口碑方面均具有突出優(yōu)勢。由品牌商自建、垂直領(lǐng)域及物流衍生平臺(tái)等構(gòu)成的潛力梯隊(duì)正加速崛起，依創(chuàng)維、TCL等通過自建服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)化對自有產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)與用戶體驗(yàn)的閉環(huán)管控，在品牌專屬服務(wù)體系中占據(jù)重要位置；匠多多、左右手、安幫客等垂直類平臺(tái)專注于家電、建材等領(lǐng)域，通過深度專業(yè)服務(wù)或特定品牌綁定建立起細(xì)分市場的專業(yè)壁壘；順豐豐修等物流衍生平臺(tái)憑借其強(qiáng)大的干線運(yùn)輸?shù)牟町惢?wù)模式。頭部梯隊(duì)頭部梯隊(duì)奇兵到家萬師傅啄木鳥京東服務(wù)+潛力梯隊(duì)匠多多左右手安幫客十分到家安得到家熊洞智家順豐豐修……圖示：家居后市場履約服務(wù)平臺(tái)市場競爭格局?jǐn)?shù)據(jù)來源：36氪研究院奇兵到家奇兵到家典型案例分析032016碑可靠的家居售后服務(wù)品牌標(biāo)桿。奇兵到家前瞻把握家居智能化、定制化趨勢，驅(qū)動(dòng)服務(wù)能力持續(xù)升級(jí)。其服并提供從安裝、維修到測量、配送的一站式解決方案，以此構(gòu)建起全品類、全鏈路的服務(wù)矩陣，精準(zhǔn)滿足商家日益多元化的綜合履約需求。服務(wù)品類其他服務(wù)品類其他智能家居墻紙壁畫熱水器凈水器窗簾智能鎖電視燈具家電家具衛(wèi)浴服務(wù)類型安裝維修測量送貨拆舊疏通圖示：奇兵到家的服務(wù)品類及服務(wù)類型數(shù)據(jù)來源：奇兵到家官網(wǎng)，36氪研究院整理通過完善的平臺(tái)機(jī)制及師傅成長運(yùn)營體系，廣泛吸引來自全國范圍內(nèi)的全國31個(gè)省，3000余縣區(qū)及4萬余鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，深度觸達(dá)全國99.5有效解決了商家急單、偏遠(yuǎn)單安裝難題，保障全國范圍內(nèi)的高效服務(wù)交付。在實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣泛覆蓋的同時(shí)，奇兵到家通過智能化運(yùn)營和標(biāo)準(zhǔn)化管理，將規(guī)模優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定可控的服務(wù)品質(zhì)，保持98.8%的訂單預(yù)約及時(shí)率、99.8%的訂單按時(shí)完成率以及99.55%的用戶好評(píng)率，凸顯了其在服務(wù)響應(yīng)、 380萬+

99.5%

350萬+

5000萬+

300萬+

99.55%專業(yè)師傅數(shù)量

全國服務(wù)覆蓋率服務(wù)企業(yè)/商家數(shù)量惠及家庭數(shù)量

月均處理訂單量

用戶好評(píng)率北京新疆 內(nèi)蒙古

黑龍江吉林遼寧甘肅 天津山西河北寧夏青海 陜

山東 江蘇河南西藏 湖四川貴州 湖南

安徽 上海浙江江西福建云南 廣西廣東圖示：奇兵到家發(fā)展概況及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況 海南數(shù)據(jù)來源：奇兵到家官網(wǎng)，36氪研究院整理在傳統(tǒng)的平臺(tái)“抽傭式”模式下，服務(wù)定價(jià)權(quán)往往由平臺(tái)或服務(wù)商掌控，商的反向撮合機(jī)制，賦予商家自主權(quán)和選擇權(quán)，商家可根據(jù)訂單特性和預(yù)算，靈活選擇定價(jià)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)保障與售后成本的最優(yōu)配比。單”及“自己定價(jià)”三種模式。潤最大化，同時(shí)適用于非標(biāo)產(chǎn)品的個(gè)性化定價(jià)。一口價(jià)下單全國統(tǒng)一參考價(jià)，成本可控，支付后，師傅立即接單與客戶預(yù)約上門服務(wù)價(jià)格透明，標(biāo)準(zhǔn)固定報(bào)價(jià)下單一口價(jià)下單全國統(tǒng)一參考價(jià)，成本可控，支付后，師傅立即接單與客戶預(yù)約上門服務(wù)價(jià)格透明，標(biāo)準(zhǔn)固定報(bào)價(jià)下單預(yù)約客戶上門服務(wù)師傅報(bào)價(jià)、擇優(yōu)選擇自己定價(jià)支付后，師傅立即接單預(yù)約客戶上門服務(wù)極致靈活、成本最優(yōu)圖示：奇兵到家定價(jià)模式“人-單-地”精準(zhǔn)對接，交付極速響應(yīng)、穩(wěn)定可靠的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)家和用戶提供了極速響應(yīng)、高效履約、穩(wěn)定可靠的服務(wù)體驗(yàn)。統(tǒng)，基于LBS（地理位置服務(wù)）、師傅技能標(biāo)簽、歷史評(píng)分、空閑狀態(tài)等多維度數(shù)據(jù)，強(qiáng)化“人-單-地”精準(zhǔn)對接，實(shí)現(xiàn)“3秒訂單響應(yīng)、1預(yù)約上門“，將服務(wù)履約效率提升至新高度。在服務(wù)體驗(yàn)層面，奇兵到家聚焦師傅資源、服務(wù)管控、無憂售后、構(gòu)建服務(wù)保障機(jī)制，將傳統(tǒng)的非標(biāo)服務(wù)轉(zhuǎn)化為可衡量、可信賴的產(chǎn)品。在專業(yè)師傅資源方面，通過嚴(yán)格的準(zhǔn)入認(rèn)證、系統(tǒng)化培訓(xùn)以及動(dòng)態(tài)評(píng)級(jí)體系，打造專業(yè)可靠的師傅隊(duì)伍；在服務(wù)流程管控方面，依托實(shí)時(shí)監(jiān)控、價(jià)格保障與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)專業(yè)客服與高效糾紛處理在內(nèi)的全方位售后保障，實(shí)現(xiàn)事后無憂。師傅資源師傅資源準(zhǔn)入認(rèn)證：建立包括資質(zhì)審核、技能考核等多維準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，確保師傅的專業(yè)性系統(tǒng)培訓(xùn)：通過線上線下培訓(xùn)，提升師傅的服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度服務(wù)管控現(xiàn)優(yōu)勝劣汰服務(wù)管控?zé)o憂售后服務(wù)守護(hù)：客服7*15小時(shí)在線，不論下單找?guī)煾祷蚴酆箅y題，平臺(tái)都以最快速度響應(yīng)服