淘寶云客服考試及答案

一、單項選擇題（總共10題，每題2分）1.在淘寶客服工作中，當(dāng)客戶咨詢商品信息時，客服人員應(yīng)該優(yōu)先提供的是？A.個人推薦B.官方商品描述C.其他客戶的評價D.競爭對手的商品信息答案：B2.客戶在購買商品后投訴物流延遲，客服人員應(yīng)該首先采取的措施是？A.責(zé)怪快遞公司B.向客戶道歉并承諾盡快解決C.要求客戶提供快遞單號D.告知客戶無法解決答案：C3.在處理客戶投訴時，客服人員應(yīng)該遵循的原則是？A.盡量避免與客戶爭論B.堅持自己的立場C.立即關(guān)閉對話D.忽略客戶的投訴答案：A4.淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該使用的溝通工具是？A.微信B.QQC.淘寶旺旺D.電話答案：C5.當(dāng)客戶咨詢售后服務(wù)時，客服人員應(yīng)該首先了解的是？A.客戶的購買時間B.客戶的性別C.客戶的年齡D.客戶的購物車商品答案：A6.在淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該注意的禮儀是？A.盡量縮短對話時間B.使用禮貌用語C.隨意打斷客戶D.使用專業(yè)術(shù)語答案：B7.當(dāng)客戶咨詢商品價格時，客服人員應(yīng)該？A.直接告知價格B.詢問客戶是否需要優(yōu)惠C.告知客戶價格已經(jīng)不能再低D.忽略客戶的問題答案：A8.在處理客戶投訴時，客服人員應(yīng)該保持的態(tài)度是？A.冷靜B.憤怒C.無所謂D.逃避答案：A9.淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該了解的商品信息是？A.商品的生產(chǎn)廠家B.商品的銷售情況C.商品的庫存情況D.商品的競爭對手答案：C10.在處理客戶咨詢時，客服人員應(yīng)該遵循的流程是？A.直接回答問題B.先了解客戶需求，再回答問題C.忽略客戶的問題D.與客戶爭論答案：B二、多項選擇題（總共10題，每題2分）1.淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該具備的素質(zhì)有？A.良好的溝通能力B.熟悉淘寶平臺規(guī)則C.良好的心理素質(zhì)D.熟悉商品知識答案：ABCD2.在處理客戶投訴時，客服人員應(yīng)該采取的措施有？A.傾聽客戶投訴B.向客戶道歉C.提供解決方案D.忽略客戶投訴答案：ABC3.淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該注意的禮儀有？A.使用禮貌用語B.保持微笑C.隨意打斷客戶D.使用專業(yè)術(shù)語答案：AB4.在處理客戶咨詢時，客服人員應(yīng)該了解的信息有？A.客戶的購買時間B.客戶的性別C.客戶的年齡D.客戶的購物車商品答案：AD5.淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該遵循的原則有？A.盡量避免與客戶爭論B.堅持自己的立場C.立即關(guān)閉對話D.忽略客戶的投訴答案：A6.在處理客戶投訴時，客服人員應(yīng)該保持的態(tài)度有？A.冷靜B.憤怒C.無所謂D.逃避答案：A7.淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該注意的事項有？A.盡量縮短對話時間B.使用禮貌用語C.隨意打斷客戶D.使用專業(yè)術(shù)語答案：B8.在處理客戶咨詢時，客服人員應(yīng)該采取的措施有？A.直接回答問題B.先了解客戶需求，再回答問題C.忽略客戶的問題D.與客戶爭論答案：B9.淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該了解的商品信息有？A.商品的生產(chǎn)廠家B.商品的銷售情況C.商品的庫存情況D.商品的競爭對手答案：BC10.在處理客戶投訴時，客服人員應(yīng)該遵循的流程有？A.傾聽客戶投訴B.向客戶道歉C.提供解決方案D.忽略客戶投訴答案：ABC三、判斷題（總共10題，每題2分）1.淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該盡量縮短對話時間。答案：錯誤2.在處理客戶投訴時，客服人員應(yīng)該堅持自己的立場。答案：錯誤3.淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該使用禮貌用語。答案：正確4.在處理客戶咨詢時，客服人員應(yīng)該先了解客戶需求，再回答問題。答案：正確5.淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該了解商品的庫存情況。答案：正確6.在處理客戶投訴時，客服人員應(yīng)該保持冷靜。答案：正確7.淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該盡量避免與客戶爭論。答案：正確8.在處理客戶咨詢時，客服人員應(yīng)該直接回答問題。答案：錯誤9.淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該了解商品的銷售情況。答案：正確10.在處理客戶投訴時，客服人員應(yīng)該提供解決方案。答案：正確四、簡答題（總共4題，每題5分）1.簡述淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。答案：淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該具備良好的溝通能力，熟悉淘寶平臺規(guī)則，具備良好的心理素質(zhì)，熟悉商品知識。良好的溝通能力可以幫助客服人員與客戶進行有效的溝通，熟悉淘寶平臺規(guī)則可以幫助客服人員更好地處理客戶的問題，良好的心理素質(zhì)可以幫助客服人員在面對客戶投訴時保持冷靜，熟悉商品知識可以幫助客服人員更好地回答客戶的問題。2.簡述淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該遵循的原則。答案：淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該遵循盡量避免與客戶爭論的原則，堅持自己的立場可能會讓客戶感到不滿，立即關(guān)閉對話可能會讓客戶感到被忽視，忽略客戶的投訴可能會讓客戶感到不被重視。因此，客服人員應(yīng)該盡量避免與客戶爭論，保持冷靜，耐心傾聽客戶的問題，并提供解決方案。3.簡述淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該注意的禮儀。答案：淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該使用禮貌用語，保持微笑，避免隨意打斷客戶，避免使用專業(yè)術(shù)語。使用禮貌用語可以幫助客服人員與客戶建立良好的關(guān)系，保持微笑可以讓客戶感到舒適，隨意打斷客戶可能會讓客戶感到不被尊重，使用專業(yè)術(shù)語可能會讓客戶感到困惑。4.簡述淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該了解的商品信息。答案：淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該了解商品的庫存情況，商品的銷售情況，商品的生產(chǎn)廠家，商品的競爭對手。了解商品的庫存情況可以幫助客服人員更好地處理客戶的訂單，了解商品的銷售情況可以幫助客服人員更好地回答客戶的問題，了解商品的生產(chǎn)廠家可以幫助客服人員更好地了解商品的質(zhì)量，了解商品的競爭對手可以幫助客服人員更好地進行銷售。五、討論題（總共4題，每題5分）1.討論淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該如何處理客戶投訴。答案：淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該首先傾聽客戶的投訴，了解客戶的問題，并向客戶道歉。然后，客服人員應(yīng)該提供解決方案，幫助客戶解決問題。在提供解決方案時，客服人員應(yīng)該保持冷靜，耐心地與客戶溝通，避免與客戶爭論。最后，客服人員應(yīng)該跟進客戶的處理情況，確?？蛻舻膯栴}得到解決。2.討論淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該如何處理客戶咨詢。答案：淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該首先了解客戶的需求，然后根據(jù)客戶的需求提供相應(yīng)的商品信息。在提供商品信息時，客服人員應(yīng)該使用禮貌用語，保持微笑，避免隨意打斷客戶。最后，客服人員應(yīng)該跟進客戶的咨詢情況，確?？蛻舻膯栴}得到解答。3.討論淘寶客服工作中，客服人員應(yīng)該如何提高自己的服務(wù)質(zhì)量。答案：淘寶客服工作中，客服人員可以通過多種方式提高自己的服務(wù)質(zhì)量。首先，客服人員可以通過參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)更多的知識和技能。其次，客服人員可以通過與其他客服人員交流，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗。最后，客服人員可以通過不斷地反思自己的工作，找出自己的不足，并加以改進。4.討論淘寶客服工作中，客服人員