人工智能對零售業(yè)的影響五個步驟撬動零售人工智能未來3100億美元增量價值概述概述人工智能驅(qū)動的系統(tǒng)性轉(zhuǎn)型正重塑零售業(yè)格局，帶來超個性化體驗與運營效率的躍遷式提升。該技術(shù)不僅直接回應(yīng)環(huán)境可持續(xù)性挑戰(zhàn)、主動駕馭技術(shù)顛覆浪潮、深度影響客戶期望，更推動零售商對價值鏈進行端到端重構(gòu)，從而在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)邊界內(nèi)外釋放顯著增量價值。零售商可借此實現(xiàn)客戶體驗的升級、運營流程的精簡及組織韌性的全面強化，最終在高度競爭的市場中構(gòu)筑可持續(xù)的增長飛輪。過去一年，全球多數(shù)頭部零售商已將人工智能提列為戰(zhàn)略重點，并圍繞高價值場景快速落地一批關(guān)鍵用例。本報告基于對其中100個標桿用例的深度分析，并結(jié)合普華永道思略特最新行業(yè)實踐的綜合驗證，形成以下核心洞察：若零售商能在全組織維度實現(xiàn)AI用例的工業(yè)化落地，其經(jīng)營性利潤率有望在2030年前實現(xiàn)四倍躍升；先行者雖面臨更高的資本支出與風險敞口，但亦將獲得顯著的超額收益；當AI在零售業(yè)完成廣泛滲透及工業(yè)化應(yīng)用，全球年度經(jīng)營性利潤預計于2030年前新增3100億美元，對應(yīng)整體利潤增幅約20%；其中，美國與歐洲等成熟市場將貢獻該增量的主體部分；從潛在價值貢獻維度看，品牌與營銷領(lǐng)域AI用例最具爆發(fā)性，核心驅(qū)動力源于客戶洞察深化、體驗優(yōu)化及超個性化推薦的系統(tǒng)性升級；銷售與商業(yè)運營緊隨其后，收益主要得益于商品組合規(guī)劃精細化及動態(tài)定價策略的顯著優(yōu)化；供應(yīng)鏈、門店運營、產(chǎn)品開發(fā)及中后臺支撐職能（IT、人力資源、財務(wù)、法務(wù)等）亦將全面受益于人工智能技術(shù)的深度嵌入與能力重構(gòu)。所有零售商需明確人工智能在其整體戰(zhàn)略中的定位，并決定采取先行者或快速跟進者路徑。先行者主要集中于電商平臺及具備早期投資能力的精品零售業(yè)態(tài)；快速跟進者則多見于傳統(tǒng)實體零售，包括折扣零售商。行業(yè)已普遍啟動人工智能項目并鎖定高優(yōu)先級用例，但真正實現(xiàn)規(guī)?；涞?、充分釋放潛在價值的企業(yè)仍屬少數(shù)。為此，本報告提出五大關(guān)鍵步驟，旨在指導零售企業(yè)體系化兌現(xiàn)AI全量價值。通過人工智能重塑業(yè)務(wù)的零售商，有望在通過人工智能重塑業(yè)務(wù)的零售商，有望在2030年前將經(jīng)營利潤率提升至現(xiàn)有水平的四倍；為兌現(xiàn)這一潛能，企業(yè)必須從漸進式優(yōu)化轉(zhuǎn)向顛覆式變革：不再局限于個別AI用例，而是對商業(yè)模式與組織架構(gòu)實施系統(tǒng)性再造，使人工智能能力深度嵌入價值鏈的每一環(huán)節(jié)?！盡atthiasSchlemmer博士，普華永道思略特合伙人普華永道思略特|人工智能對零售業(yè)的影響2第一章人工智能對全球零售業(yè)的影響零售業(yè)歷來呈現(xiàn)“低利潤率、高成本”的典型特征，因此對外部環(huán)境及地緣政治擾動、勞動力成本上行以及消費需求的結(jié)構(gòu)性變化高度敏感。與此同時，剛性需求屬性確保了品類滲透率的持續(xù)提升，市場規(guī)模因而保持穩(wěn)健擴張。依據(jù)渠道形態(tài)，零售行業(yè)可劃分為電商與實體零售兩大陣營，二者在運營邏輯上存在顯著差異（見圖1）。電商模式憑借去門店化而享有較低的管理費用，卻面臨激烈競爭及物流挑戰(zhàn)，包括管理高效的配送體系和退貨處理；相反，實體零售則因多門店布局導致固定成本顯著高企。全渠道零售商致力于構(gòu)建線上線下無縫體驗，進一步抬升了運營復雜度。圖1電商與實體零售商的業(yè)務(wù)考量電商實體零售商產(chǎn)品開發(fā)和采購線上渠道客戶反饋驅(qū)動產(chǎn)品開發(fā)；供應(yīng)商關(guān)系效率優(yōu)化線上線下全渠道客戶反饋（如：面對面市場調(diào)研）驅(qū)動產(chǎn)品開發(fā)；供應(yīng)商關(guān)系效率優(yōu)化品牌和營銷以便利性與可達性為核心的虛擬體驗接觸實物的實體店購物體驗銷售與商業(yè)運營依托網(wǎng)站/應(yīng)用程序的線上銷售，具備動態(tài)定價與全球化觸達能力，并通過個性化推薦實現(xiàn)交叉銷售與追加銷售線下門店銷售（實體產(chǎn)品交互），以固定價格策略深耕本地市場供應(yīng)鏈集中式倉儲，需構(gòu)建高效物流體系以支撐配送與退貨分布式庫存，以區(qū)域樞紐及門店網(wǎng)絡(luò)為載體，需借助精準預測與高效補貨機制門店運營線下自提模式，實現(xiàn)數(shù)字化與線下交互的融合實體門店和選址，須人員培訓、視覺陳列與現(xiàn)場客戶服務(wù)支持職能部門（包括IT合規(guī)和內(nèi)審）技術(shù)驅(qū)動型解決方案、IT基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)安全及云服務(wù)體系需要額外聚焦設(shè)施運維、門店安防與能耗管理資料來源：普華永道思略特分析在創(chuàng)新維度，美國依舊處于全球零售前沿。以亞馬遜為代表的電商巨頭與沃爾瑪?shù)葘嶓w零售龍頭持續(xù)在創(chuàng)新投入及風險承擔方面領(lǐng)跑。若進一步審視全球版圖，可發(fā)現(xiàn)AI應(yīng)用呈現(xiàn)出顯著的區(qū)域差異，盡管個別企業(yè)的表現(xiàn)未必完全符合總體趨勢。在AI用例實現(xiàn)規(guī)?；?、工業(yè)化落地的基準情境下，我們的測算表明：至2030年，全球零售業(yè)可新增經(jīng)營性利潤3100億美元。區(qū)域貢獻拆分如下：美國1650億美元、中國250億美元、歐洲700億美元，其余地區(qū)合計500億美元；該增量以“零AI效應(yīng)”情境下零售業(yè)3.9%的復合年均增長率為基準假設(shè)。1資料來源：HIS零售市場數(shù)據(jù)美國市場的巨大增量空間，可歸因于其深厚的創(chuàng)業(yè)文化、充裕的資本供給，以及毗鄰全球科技巨頭的區(qū)位優(yōu)勢。企業(yè)持續(xù)對AI進行大規(guī)模投入，并在端到端價值鏈內(nèi)實現(xiàn)規(guī)?；涞?，從而確立了領(lǐng)先地位。歐洲零售商普遍定位于快速跟進者角色，戰(zhàn)略重心偏向漸進式優(yōu)化。這一現(xiàn)象根源于相對保守的風險偏好、成長型資本投入不足，以及AI與運營體系的深度集成尚未完成。歐美差異進一步驗證了“資本+執(zhí)行”雙輪驅(qū)動對AI賦能零售轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略重要性。中國市場則由阿里巴巴、京東等科技巨頭主導，電商擴張速度極快。得益于監(jiān)管對數(shù)據(jù)隱私與保護相對靈活，新技術(shù)滲透與AI用例的全鏈路整合得以迅速推進。其余地區(qū)受制于基礎(chǔ)設(shè)施短板、消費偏好異質(zhì)性與購買力分層，零售商戰(zhàn)略重心聚焦于渠道可達性、商品多樣化與價格可負擔性，AI前沿創(chuàng)新尚未成為優(yōu)先級議題。圖2全球視角下，人工智能對零售業(yè)營業(yè)利潤潛在提升的分布格局億美元中國/新興市場500

億美元世界其他地區(qū)700億美元1650

億美元美國全球 億美元全球資料來源：HIS零售市場數(shù)據(jù)(2024)，普華永道思略特分析第二章人工智能在零售價值鏈中的價值人工智能正在重塑整個零售行業(yè)，并蘊含巨大未來潛力，零售企業(yè)得以在整個價值鏈上發(fā)掘價值。圖3運營利潤率的提升基于先發(fā)優(yōu)勢，隨著競爭對手跟進，增幅可能縮?。豢傮w預測為理論值，且假設(shè)全部用例迅速落地零售業(yè)實現(xiàn)人工智能價值所帶來的整體運營利潤率潛力（僅展示主要用例）運營利潤率的提升基于先發(fā)優(yōu)勢，隨著競爭對手跟進，增幅可能縮小；總體預測為理論值，且假設(shè)全部用例迅速落地倍0.617.43.01.05.14.61.61.5基準運營利潤率產(chǎn)品開發(fā)和采購品牌和營銷銷售與商業(yè)運營產(chǎn)品開發(fā)和采購品牌和營銷銷售與商業(yè)運營供應(yīng)鏈門店運營支持職能部門自主供應(yīng)商談判個性化推薦上架/下架配送路線優(yōu)化貨架陳列圖優(yōu)化IT軟件開發(fā)和測試供應(yīng)商談判準備營銷內(nèi)容生成動態(tài)店內(nèi)定價需求預測勞動力規(guī)劃IT服務(wù)聊天機器人產(chǎn)品開發(fā)媒體預算優(yōu)化本地化商品組合規(guī)劃倉儲庫存優(yōu)化視覺商品識別自動化績效評估…客服交叉銷售和追加銷售機會……財務(wù)計劃與分析(FP&A)聊天機器人………

運營利潤率潛力產(chǎn)品開發(fā)和采購環(huán)節(jié)的人工智能價值產(chǎn)品開發(fā)與采購對于塑造零售企業(yè)的競爭力、推動創(chuàng)新并滿足客戶需求至關(guān)重要。通過改進產(chǎn)品開發(fā)、提升供應(yīng)商管理效率，AI有望在這一價值鏈環(huán)節(jié)帶來最高1.0個百分點的運營利潤率提升（約占全價值鏈總體提升的7%）。其中最具影響的AI用例之一是自主供應(yīng)商談判。AI通過自動化觸發(fā)器與文本溝通，與供應(yīng)商進行實時互動；依托“總價值模型”，綜合歷史結(jié)果、市場趨勢等多重因素，動態(tài)優(yōu)化談判策略，從而降低成本并顯著提高采購效率。AI還能在供應(yīng)商談判準備中發(fā)揮作用：通過分析供應(yīng)商歷史數(shù)據(jù)，并結(jié)合競爭對手及市場洞察，為采購團隊提供決策支持，幫助企業(yè)爭取更優(yōu)條款、進一步壓縮成本。此外，AI驅(qū)動的分析能夠整合碎片化的公開信號或客戶數(shù)據(jù)，賦能產(chǎn)品開發(fā)。零售商可據(jù)此識別新興市場趨勢、洞察客戶偏好，進而構(gòu)建精準客戶畫像并推出更契合市場需求的設(shè)計方案。品牌和營銷環(huán)節(jié)的人工智能價值品牌和營銷在零售中扮演著關(guān)鍵角色，負責策劃并執(zhí)行整體戰(zhàn)略以吸引、打動與留存客戶，涵蓋個性化推薦與促銷、超個性化營銷、內(nèi)容創(chuàng)作以及客戶情緒分析等多個核心領(lǐng)域。在當今日益激烈的競爭環(huán)境中，尤其是在客戶對“超個性化”互動期望不斷攀升的背景下，AI已成為驅(qū)動數(shù)據(jù)化、可衡量且高影響力營銷決策的關(guān)鍵引擎。憑借高達5.1個百分點的營業(yè)利潤率提升潛力（約占全價值鏈總體提升的35%），品牌和營銷環(huán)節(jié)的占比最大。例如，個性化推薦與促銷利用人工智能來分析并識別購買模式，從而創(chuàng)建與個人偏好一致的定制優(yōu)惠、智能購物清單和產(chǎn)品建議。該用例能夠提升互動度并提高客戶轉(zhuǎn)化率。人工智能在營銷內(nèi)容生成方面的高影響力用例包括：為廣告創(chuàng)作引人入勝的文本、視覺和視頻內(nèi)容。使用人工智能可以顯著降低內(nèi)容創(chuàng)作成本并加快上市速度，同時確保品牌調(diào)性的一致性和吸引力。媒體支出優(yōu)化通過人工智能分析各種媒體渠道的效果和投資回報率，確定營銷預算的最高效分配方式，例如建議應(yīng)使用哪些渠道或活動的時機。與此同時，可以借助聊天機器人或自助語音增強客服，從而將人員部署到能夠帶來最大收益的環(huán)節(jié)。此外，營銷領(lǐng)域還有若干以賦能為核心的用例，例如客戶情緒分析和客戶細分。就前者而言，人工智能可以分析來自評論、社交媒體和調(diào)研的反饋；就后者而言，人工智能可依據(jù)購物行為、偏好和人口統(tǒng)計特征對客戶進行分析和分類。盡管這些用例相較于其他場景未必帶來最高的價值提升，但它們有助于解決懸而未決的問題、優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)，并與客戶建立更強的情感紐帶，同時還具備通過與供應(yīng)商共享洞察來實現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)的潛力。展望未來，人工智能驅(qū)動的客戶分析平臺有望通過提供對購物行為和偏好的預測性洞察，徹底改變零售商與客戶的互動方式。那些在品牌和營銷環(huán)節(jié)優(yōu)先部署人工智能解決方案的零售商，不僅能夠加固與客戶間的紐帶，還將實現(xiàn)效率的提升和可衡量的投資回報率。但由于許多人工智能應(yīng)用需要獲取高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)，并需與現(xiàn)有營銷流程進行深度整合，因此盡管前景可期，業(yè)內(nèi)的采用程度仍不均衡。銷售與商業(yè)運營環(huán)節(jié)的人工智能價值銷售與商業(yè)運營是零售運營的支柱。該價值鏈環(huán)節(jié)可帶來高達4.6個百分點的運營利潤率提升（約占全價值鏈總體提升的32%），其中關(guān)鍵領(lǐng)域包括商品組合規(guī)劃、動態(tài)定價和客戶互動。人工智能使零售商能夠通過先進的上架和下架策略來優(yōu)化其產(chǎn)品供應(yīng)，從而確定應(yīng)主推或淘汰哪些商品，確保商品組合既平衡又有利可圖。雖然這對零售商來說并不新鮮，但人工智能有助于分析日益增長的數(shù)據(jù)量，并綜合考慮銷售表現(xiàn)、客戶偏好和市場趨勢等新的數(shù)據(jù)點。該用例不僅能提高庫存效率，還通過將產(chǎn)品供應(yīng)與需求相匹配來提升客戶滿意度。另一個高影響力的人工智能用例是動態(tài)店內(nèi)定價：人工智能利用競爭對手價格、需求趨勢、庫存水平和產(chǎn)品新鮮度，推薦并實施實時價格調(diào)整。這確保了價格競爭力，防止缺貨，減少浪費，并增加銷售額。在高峰時段或促銷活動期間，先進算法能夠動態(tài)調(diào)整價格。人工智能應(yīng)用的另一個關(guān)鍵領(lǐng)域是本地化商品組合規(guī)劃。該用例使零售商能夠根據(jù)特定位置的客戶偏好和人口統(tǒng)計特征來定制其產(chǎn)品供應(yīng)。人工智能可以分析區(qū)域銷售模式、客戶數(shù)據(jù)和市場趨勢，為每家門店推薦優(yōu)化的商品組合。行業(yè)案例AnthropicClaude（OpenAIChatGPT的競品）高達40AnthropicClaudeClaude，亞馬遜顯著推動了電商銷2。資料來源：紐約時報，“AmazonInvests$4BillioninAnthropic,ItsA.I.Ties人工智能還通過先進的交叉銷售和追加銷售顯著提升客戶購物旅程。無論在線下門店還是線上平臺，人工智能驅(qū)動的推薦系統(tǒng)都能實時識別可交叉銷售的互補商品，并推薦用于追加銷售的額外或替代商品，所有建議均根據(jù)客戶偏好即時定制。展望未來，人工智能在銷售與商業(yè)運營職能中的變革潛力巨大。邁向人工智能成熟之路，需要從店內(nèi)的視覺識別到電子價簽等技術(shù)與數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施上持續(xù)投入，方能充分釋放其價值。供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的人工智能價值供應(yīng)鏈職能作為零售價值鏈的重要組成部分，可帶來最高1.6個百分點的運營利潤率提升（約占全價值鏈總體提升的11%）。該職能確保商品從供應(yīng)商到客戶的無縫流轉(zhuǎn)，涵蓋庫存管理、物流與配送路線優(yōu)化等關(guān)鍵領(lǐng)域。隨著全球供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)日趨復雜，人工智能已成為供應(yīng)鏈運營的有力支撐。一個高影響力的人工智能用例是需求預測，它利用機器學習模型分析歷史銷售數(shù)據(jù)、外部市場狀況，以及天氣或社交媒體趨勢等實時輸入，從而協(xié)助減少缺貨、優(yōu)化庫存水平并將過度生產(chǎn)的情況降至最低。另一個重要用例是配送路線優(yōu)化，AI通過分析交通模式、訂單量及配送的限制情況，提高最后一公里配送效率。亞馬遜等企業(yè)已部署基于AI的路線優(yōu)化，實現(xiàn)更短的配送時間并提升客戶滿意度。倉儲庫存優(yōu)化同樣在供應(yīng)鏈運營中發(fā)揮變革作用。人工智能可以幫助零售商在各配送中心維持最優(yōu)庫存水平。行業(yè)案例憑借“一切就緒”的供應(yīng)鏈，沃爾瑪已在供應(yīng)鏈運營方面取得顯著成效3。其軟件即服務(wù)解決方案“路線優(yōu)化”專門提升中段運輸效率，即從配送中心到門店的運輸環(huán)節(jié)。該方案涵蓋多點路線的實時優(yōu)化、卡車裝載效率最大化，以及返程利用率的最優(yōu)化。沃爾瑪表示，通過內(nèi)部部署該軟件，已減少超過4800萬公里的行駛里程，相當于削減約4300萬公斤的二氧化碳排放4。未來，隨著數(shù)字孿生和自動駕駛車輛等技術(shù)日趨成熟，人工智能在供應(yīng)鏈運營中的應(yīng)用將進一步擴大。優(yōu)先布局AI驅(qū)動供應(yīng)鏈升級的零售商，將在降低成本、提升服務(wù)水平及構(gòu)建可持續(xù)運營模式方面持續(xù)獲益。資料來源：PYMNTS，“Walmart:AIHelpsCreate‘ReadyforAnything’SupplyChains”“WalmartCommerceLaunchesAI-PoweredLogistics門店運營環(huán)節(jié)的人工智能價值門店運營負責打造難忘的顧客體驗并驅(qū)動店內(nèi)效率，可帶來最高1.5個百分點的運營利潤率提升（約占全價值鏈總體提升的11%）。這一環(huán)節(jié)涵蓋勞動力規(guī)劃、貨架管理以及店內(nèi)顧客互動，均是提升單店銷售額的關(guān)鍵要素。一個高影響力的應(yīng)用是門店與貨架陳列圖優(yōu)化，依據(jù)銷售數(shù)據(jù)、顧客偏好及空間限制，利用人工智能為商品擺放位置給出建議。通過最大化貨架利用率并突出高毛利商品，零售商可顯著提升銷售業(yè)績。另一項關(guān)鍵人工智能用例是勞動力規(guī)劃，通過人工智能驅(qū)動的工具分析門店客流模式、季節(jié)性變化以及員工可用性，動態(tài)生成排班表，從而確保最優(yōu)人力配置、減少閑置時間，并提升顧客服務(wù)質(zhì)量。人工智能還應(yīng)用于視覺商品識別，利用深度學習算法在收銀環(huán)節(jié)識別商品或檢測貨架上的低庫存情況。通過將這些流程自動化，零售商能夠降低人力成本并提高運營效率。行業(yè)案例在比利時的家樂福，通過部署人工智能工具，直接在門店監(jiān)控商品新鮮度并追蹤保質(zhì)期。這些工具實時分析店內(nèi)銷售模式和庫存水平，幫助做出精準補貨決策，最大限度減少浪費。憑借對商品新鮮度和貨架優(yōu)化的重視，該公司不僅提升了顧客購物體驗，也顯著減少了低效運營的情況5。支持職能環(huán)節(jié)的人工智能價值IT：在AI重塑過程中，IT扮演著雙重角色：首先，它為組織提供最初部署AI技術(shù)所需的工具、人才和培訓；其次，IT自身的能力與流程也可通過AI進行優(yōu)化。IT可帶來最高0.3個百分點的運營利潤率提升（約占全價值鏈總體提升的1.8%）。AI在IT領(lǐng)域中的主要應(yīng)用之一，是軟件開發(fā)與測試。由于編程語言具有系統(tǒng)性，AI可作為開發(fā)者與數(shù)據(jù)工程師的副手，在質(zhì)量和速度上帶來顯著提升。與此同時，AI還能提升IT的整體流程卓越性，例如通過預測運營中心的瓶頸，或部署高度先進的IT服務(wù)聊天機器人，數(shù)據(jù)編目或IT資產(chǎn)清單維護等日常任務(wù)大多也可以實現(xiàn)自動化。AI還能以其他方式為首席信息官提供關(guān)鍵支持，例如幫助應(yīng)對日益嚴峻的網(wǎng)絡(luò)攻擊，以及緩解嚴重的人才短缺帶來的影響。資料來源：TheRetailOptimiser，“CarrefourBelgiumoptimisesbest-beforedatamanagementwithDelegate”人力資源：AI在整個員工生命周期內(nèi)幾乎都能帶來巨大潛力，尤其是在招聘、勞動力與人才管理以及培訓方面，但最大的挑戰(zhàn)在于如何駕馭這股強大力量，使流程更高效、更公正，同時保留人際間的溫度。人力資源環(huán)節(jié)可帶來不到0.05個百分點的運營利潤率提升（約占全價值鏈總體提升的0.2%）。未來，AI將助力招聘人員細化職位要求，依據(jù)候選人偏好個性化觸達，并提供高效方式篩選海量簡歷。當AI通過解析非結(jié)構(gòu)化候選人數(shù)據(jù)并自動完成技能與經(jīng)歷標簽時，人事就能把更多時間投入到人際溝通中。AI還可支持無偏見候選人甄選及新員工入職與培訓。在我們的分析中，已評估多項AI用例，包括自動候選人篩選與比對、自動績效評估以及培訓內(nèi)容生成。憑借其帶來的更高產(chǎn)出、更快速度與更優(yōu)質(zhì)量，AI能夠?qū)θ肆Y源產(chǎn)生變革性影響。然而，AI的出現(xiàn)也對招聘與培訓提出新挑戰(zhàn)：若要保持競爭力，企業(yè)需解決相關(guān)技能人才的短缺問題，同時讓現(xiàn)有員工學會駕馭AI。從這個意義上，人力資源既是AI的受益者，也是賦能者。財務(wù)：財務(wù)同樣是人工智能的賦能者和受益者。作為賦能者，首席財務(wù)官必須理解該技術(shù)對價值鏈的影響，并將資源配置到最具前景的項目，包括智能體等全局性舉措。財務(wù)環(huán)節(jié)可帶來最高0.2個百分點的運營利潤率提升（約占所有價值鏈環(huán)節(jié)總體提升的1.1%）。在收益方面，人工智能可自動執(zhí)行重復性任務(wù)，僅憑簡短提示即可生成復雜報告，并完成數(shù)據(jù)匯總或分析。我們的專家認為以下三項用例的尤為關(guān)鍵：自動報告可根據(jù)既定風格指南或以往項目模式完成撰寫任務(wù)，或?qū)ΜF(xiàn)有草稿進行簡化與語言校正；通過自動化方式處理發(fā)票，識別重復單據(jù)、匹配采購訂單并啟動付款；財務(wù)規(guī)劃與分析（FP&A）聊天機器人可處理多源數(shù)據(jù)，回答有關(guān)數(shù)據(jù)集和文檔庫的問題。法務(wù)、合規(guī)和內(nèi)部審計：對零售商法務(wù)職能中人工智能應(yīng)用場景的分析揭示了若干益處，尤其是在成本削減與產(chǎn)出優(yōu)化方面。例如復雜合同的生成、驗證與比對，以及合規(guī)性監(jiān)測等環(huán)節(jié)，均展現(xiàn)了人工智能的強大潛力。法務(wù)環(huán)節(jié)可帶來超過0.1個百分點的運營利潤率（約占全價值鏈總體提升的1.0%）。生成式人工智能已超越效率工具的定位，成為重構(gòu)零售行業(yè)價值生成式人工智能已超越效率工具的定位，成為重構(gòu)零售行業(yè)價值黃啟佳，普華永道中國咨詢業(yè)務(wù)主管合伙人普華永道思略特|人工智能對零售業(yè)的影響12第三章克服挑戰(zhàn)、實現(xiàn)人工智能價值的五個步驟與其他行業(yè)相比，零售行業(yè)在人工智能應(yīng)用方面呈現(xiàn)出顯著的不均衡性。其采用程度因零售商的商業(yè)模式而存在顯著差異。例如，亞馬遜這樣的純線上零售商迅速擁抱了人工智能，并且對采用速度較慢的線下實體零售商施加了日益增大的壓力，促使其迎頭趕上。鑒于存在明確的財務(wù)激勵因素，我們預計其他零售商將迅速縮小人工智能價值差距。人工智能的關(guān)注焦點將從選定用例的實驗性應(yīng)用與逐步增值，轉(zhuǎn)向更為廣泛的轉(zhuǎn)型。人工智能將成為整體商業(yè)戰(zhàn)略以及各個不同職能戰(zhàn)略的必備要素，用以解決特定的職能業(yè)務(wù)問題。整合代理式人工智能（即具備自主決策與行動能力的人工智能系統(tǒng)）將改變零售商的工作方式，并為整個勞動力群體提供支持（并且可能不僅將任務(wù)交接給人類，還可能交接給其他人工智能體）。盡管人工智能用例在初期就能展現(xiàn)出一定的價值，但要實現(xiàn)顯著的投資回報率和可擴展性則需要多年時間。由于零售業(yè)屬于競爭激烈且利潤率較低的行業(yè)，所有參與者都必須盡快啟動這一進程，以便在產(chǎn)品、定價以及無縫客戶體驗方面保持其競爭優(yōu)勢。每家零售商都應(yīng)根據(jù)自身情況決定合適的推進速度。那些早期就進行投資的先行者可能會享受到更大的收益，但他們也進行了最大的投資并且承擔了最大的風險。相反，快速跟隨者的投資和風險較低，但他們的收益也較低。對于那些希望迎頭趕上的零售商來說，存在五個關(guān)鍵目標。為了有效實施人工智能并充分釋放其變革潛力，零售企業(yè)必須構(gòu)建與業(yè)務(wù)目標相一致的組織模式。通過打造合適的架構(gòu)、賦能員工以及優(yōu)化流程，零售商能夠增強協(xié)作并加速人工智能的規(guī)模化交付。這一切都需要具有明確角色和高效治理機制的組織設(shè)計。流程優(yōu)化還需要有明確的指標以及全面的政策、標準和指導方針。整合代理式人工智能可能會進一步改變組織架構(gòu)并簡化運營流程。員工需要通過有針對性的培訓項目來獲得使用人工智能的能力。近年來，供應(yīng)商主導的交付模式在復雜的人工智能產(chǎn)品領(lǐng)域占據(jù)主導地位，但其及時性和質(zhì)量有時受到質(zhì)疑。隨著許多零售商將其能力擴展到云服務(wù)和數(shù)據(jù)科學領(lǐng)域，內(nèi)部開發(fā)和交付正變得越來越普遍。然而，仍有許多重大挑戰(zhàn)需要克服，特別是在資源質(zhì)量、技能集和經(jīng)驗、文化契合度以及整合方面。由于許多用例的復雜性很高，與云超大規(guī)模供應(yīng)商和實施合作伙伴的混合交付已被證明是實現(xiàn)人工智能實施的最快途徑。這種合作得益于跨業(yè)務(wù)職能的多樣化技能組合，例如軟件工程、數(shù)據(jù)科學和產(chǎn)品交付專業(yè)知識等。在人工智能領(lǐng)域，高效的數(shù)據(jù)管理是實現(xiàn)成功的關(guān)鍵基石。若缺乏成熟的數(shù)據(jù)體系，即便再先進的人工智能應(yīng)用也可能無法生成具有實際意義且精準可靠的洞察。數(shù)據(jù)建模與編目等關(guān)鍵環(huán)節(jié)對于加速并優(yōu)化人工智能的開發(fā)流程至關(guān)重要。數(shù)據(jù)建模涵蓋在企業(yè)全域內(nèi)構(gòu)建全面的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，確?？蛻簟N售、市場、位置和產(chǎn)品等各類數(shù)據(jù)資產(chǎn)的透明度與可訪問性。與此同時，數(shù)據(jù)編目則創(chuàng)建了一份詳盡的清單，涵蓋所有數(shù)據(jù)資源及其元數(shù)據(jù)。保持高數(shù)據(jù)質(zhì)量至關(guān)重要，因為不準確或缺失的數(shù)據(jù)可能導致模型出現(xiàn)缺陷，并產(chǎn)生誤導性的預測結(jié)果。數(shù)據(jù)質(zhì)量涉及準確性、唯一性、完整性、一致性、及時性和有效性等多個維度。在零售行業(yè)，由于每天都會產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)，并且存在地區(qū)差異，這使得數(shù)據(jù)管理過程變得尤為復雜。在適用的情況下，通過構(gòu)建可擴展的數(shù)據(jù)產(chǎn)品來解決這一問題，并為成功的人工智能計劃奠定堅實的基礎(chǔ)。普華永道思略特|人工智能對零售業(yè)的影響13面對存量競爭與消費分層的行業(yè)底色，人工智能已成為中國零售面對存量競爭與消費分層的行業(yè)底色，人工智能已成為中國零售羅佳麗，普華永道思略特中國合伙人普華永道思略特|人工智能對零售業(yè)的影響14將人工智能融入商業(yè)運營，雖蘊含變革潛力，卻也將關(guān)鍵監(jiān)管與倫理考量置于顯著位置。為打造可信的人工智能解決方案，企業(yè)需積極直面這些挑戰(zhàn)，并構(gòu)建明確的指導框架。對現(xiàn)有法規(guī)的深刻理解與嚴格遵守，是企業(yè)行動的基石。零售商必須持續(xù)追蹤人工智能相關(guān)法律環(huán)境的演變，涵蓋數(shù)據(jù)保護法規(guī)、知識產(chǎn)權(quán)以及行業(yè)特定法規(guī)。合規(guī)不僅助企業(yè)規(guī)避法律風險，更能向利益相關(guān)者傳遞信心與保障。然而，倫理考量的范疇遠超法律邊界，觸及社會與企業(yè)價值觀的