PAGE旅店生產(chǎn)規(guī)章制度一、總則1.目的本規(guī)章制度旨在規(guī)范旅店的生產(chǎn)運(yùn)營管理，確保旅店服務(wù)質(zhì)量，保障顧客安全與權(quán)益，促進(jìn)旅店業(yè)務(wù)的健康、穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本旅店全體員工，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安保人員、維修人員等。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及地方政策要求，確保旅店運(yùn)營合法合規(guī)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足顧客合理期望。安全第一原則：強(qiáng)化安全意識，落實(shí)安全措施，確保顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：倡導(dǎo)員工之間相互協(xié)作、溝通順暢，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同推動旅店發(fā)展。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德誠實(shí)守信，不得欺騙顧客或隱瞞重要信息。敬業(yè)愛崗，認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極主動完成工作任務(wù)。廉潔奉公，不得接受顧客或供應(yīng)商的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。2.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時間須穿著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)干凈、平整、無破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不得留長發(fā)、胡須；女士應(yīng)化淡妝，不得佩戴夸張的首飾。保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲，不得有異味。3.語言行為員工與顧客交流時應(yīng)使用禮貌、熱情、親切的語言，語調(diào)適中，不得使用粗俗、生硬的言辭。尊重顧客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和個人隱私，不得歧視、侮辱顧客。舉止文明，行為得體，不得在工作場合大聲喧嘩、爭吵或做其他不文明行為。接聽電話時應(yīng)及時、禮貌，自報(bào)家門，使用規(guī)范用語，如“您好，[旅店名稱]”。三、前臺接待管理1.接待流程顧客到達(dá)前臺時，接待人員應(yīng)微笑迎接，主動打招呼，詢問顧客需求。認(rèn)真核對顧客身份信息，如身份證、預(yù)訂信息等，確保準(zhǔn)確無誤。根據(jù)顧客需求辦理入住手續(xù)，包括分配房間、收取押金、發(fā)放房卡等，并告知顧客房間位置、設(shè)施使用方法及旅店相關(guān)服務(wù)信息。對于預(yù)訂顧客，應(yīng)迅速確認(rèn)預(yù)訂信息，如有變更及時與顧客溝通并處理。辦理退房手續(xù)時，應(yīng)仔細(xì)核對房間設(shè)施設(shè)備是否完好，有無消費(fèi)項(xiàng)目，及時結(jié)算費(fèi)用，退還押金，并向顧客表示感謝，歡迎再次光臨。2.信息管理前臺應(yīng)妥善保管顧客的各類信息，包括個人資料、入住退房記錄、消費(fèi)信息等，確保信息安全，不得泄露顧客隱私。及時更新顧客信息系統(tǒng)，保證信息的準(zhǔn)確性和及時性，以便為顧客提供更好的服務(wù)。3.服務(wù)質(zhì)量接待人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，耐心解答顧客的疑問，盡力滿足顧客的合理需求。如遇顧客投訴或糾紛，應(yīng)保持冷靜，積極協(xié)調(diào)解決，不得推諉或與顧客發(fā)生爭執(zhí)。及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，跟進(jìn)處理結(jié)果，并將處理情況反饋給顧客。四、客房服務(wù)管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)客房應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，每日進(jìn)行全面清潔。包括床鋪整理、地面清掃、衛(wèi)生間清潔消毒等。床鋪應(yīng)平整、無褶皺，床單、被套、枕套應(yīng)干凈、無污漬，定期更換。衛(wèi)生間應(yīng)無異味，水龍頭、馬桶等設(shè)施應(yīng)清潔光亮，定期消毒。房間內(nèi)的家具、電器等應(yīng)擦拭干凈，擺放整齊。2.物品配備與管理客房內(nèi)應(yīng)配備齊全的生活用品，如毛巾、浴巾、洗漱用品、拖鞋等，并保證質(zhì)量合格。定期檢查客房物品的配備情況，及時補(bǔ)充缺失或損壞的物品。建立客房物品領(lǐng)用制度，嚴(yán)格登記領(lǐng)用情況，防止物品丟失或浪費(fèi)。3.服務(wù)流程客房服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的時間進(jìn)入客房進(jìn)行服務(wù)，不得隨意打擾顧客。進(jìn)入客房前應(yīng)先敲門，自報(bào)身份，經(jīng)顧客同意后方可進(jìn)入。根據(jù)顧客需求提供相應(yīng)的服務(wù)，如送水、送餐、洗衣服務(wù)等，并及時記錄顧客反饋。離開客房時應(yīng)整理好房間，關(guān)好門窗，確保房間安全。五、餐飲服務(wù)管理1.食品安全嚴(yán)格遵守國家食品安全法律法規(guī)，確保餐飲服務(wù)的食品安全。廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒，食品加工設(shè)備應(yīng)定期清洗、維護(hù)。采購食品應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，確保原材料新鮮、無變質(zhì)，索證索票齊全。食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，生熟分開，防止交叉污染。餐飲具應(yīng)嚴(yán)格清洗、消毒，確保清潔衛(wèi)生。2.菜品質(zhì)量廚師應(yīng)具備專業(yè)的烹飪技能，不斷創(chuàng)新菜品，提高菜品質(zhì)量。根據(jù)顧客口味和需求，合理搭配菜品，保證菜品色香味俱全。嚴(yán)格控制菜品的分量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保每份菜品的品質(zhì)一致。3.服務(wù)規(guī)范餐廳服務(wù)人員應(yīng)熱情、周到地為顧客服務(wù)，及時引導(dǎo)顧客就座，遞上菜單。耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客需求提供合理的建議。上菜時應(yīng)注意順序和節(jié)奏，報(bào)清菜品名稱，并及時清理餐桌，保持餐廳整潔。如遇顧客投訴菜品問題，應(yīng)及時處理，為顧客更換或采取其他補(bǔ)救措施，并向顧客道歉。六、安保管理1.人員出入管理旅店入口處應(yīng)設(shè)置安保崗位，對進(jìn)出人員進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查。顧客進(jìn)入旅店時，安保人員應(yīng)禮貌詢問，查看有效證件，并進(jìn)行登記。非本旅店員工進(jìn)入旅店應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門或人員批準(zhǔn)，并進(jìn)行詳細(xì)登記，注明來訪事由、時間等信息。員工上下班應(yīng)打卡簽到，不得代打卡或冒用他人身份打卡。2.安全巡邏制定安全巡邏制度，安排專人定時對旅店公共區(qū)域、客房樓層等進(jìn)行巡邏。巡邏人員應(yīng)認(rèn)真檢查門窗、消防設(shè)施、電器設(shè)備等是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)告并處理。做好巡邏記錄，包括巡邏時間地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。3.消防安全旅店應(yīng)配備完善的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。制定消防安全制度，明確各部門及人員的消防安全職責(zé)。對員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。定期組織消防演練，確保員工熟悉火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案流程，能夠在火災(zāi)發(fā)生時迅速、有效地進(jìn)行疏散和滅火。七、設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)建立設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄旅店各類設(shè)施設(shè)備的型號、數(shù)量、購置時間、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對于重要設(shè)備，如電梯、空調(diào)、消防設(shè)備等，應(yīng)委托專業(yè)維修人員進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并保存相關(guān)記錄。2.故障處理設(shè)立設(shè)施設(shè)備故障報(bào)修渠道，如電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等，方便員工和顧客及時報(bào)修。接到報(bào)修信息后，維修人員應(yīng)及時響應(yīng)，盡快到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行故障排查和修復(fù)。對于復(fù)雜故障或短時間內(nèi)無法修復(fù)的問題，應(yīng)及時向上級匯報(bào)，并采取臨時應(yīng)急措施，減少對顧客的影響。維修完成后，應(yīng)填寫維修記錄，包括故障原因、維修措施、維修時間等信息，并由報(bào)修人簽字確認(rèn)。八、衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域衛(wèi)生旅店公共區(qū)域，如大堂、走廊、樓梯、電梯等應(yīng)保持整潔干凈，每日定時清掃、擦拭。垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得外溢，定期進(jìn)行消毒處理。保持公共區(qū)域的通風(fēng)良好，空氣清新無異味。2.員工衛(wèi)生管理員工應(yīng)養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作前應(yīng)洗手消毒，操作食品或接觸顧客時應(yīng)佩戴口罩、手套等防護(hù)用品。員工宿舍應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。九、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)旅店業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工崗位要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、安全知識等方面，確保員工具備良好的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)操等多種方式進(jìn)行。培訓(xùn)過程中應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員等信息。鼓勵員工積極參與培訓(xùn)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵。3.考核評估定期對員工進(jìn)行考核評估，考核方式可包括理論考試、實(shí)際操作、顧客評價等。根據(jù)考核結(jié)果，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價，對于考核優(yōu)秀的員工給予晉升、獎勵等激勵措施；對于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或采取其他培訓(xùn)措施，如仍不能達(dá)到要求，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。十、獎懲制度1.獎勵制度設(shè)立多種獎勵項(xiàng)目，如優(yōu)秀員工獎、服務(wù)明星獎、創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎等,對在工作中表現(xiàn)突出、為旅店做出顯著貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等，以激勵員工積極工作，提高工作績效。2.懲罰制度