2025中級客房服務(wù)員資格考試題庫及答案一、單項選擇題（共20題，每題1.5分，共30分）1.客房清潔時，“撤”的操作順序正確的是（）。A.先撤布草，再撤垃圾，最后撤杯具B.先撤垃圾，再撤杯具，最后撤布草C.先撤杯具，再撤垃圾，最后撤布草D.先撤布草，再撤杯具，最后撤垃圾答案：B2.客房杯具消毒時，采用高溫蒸汽消毒的溫度應(yīng)不低于（）。A.80℃B.90℃C.100℃D.110℃答案：C3.標(biāo)準(zhǔn)間床間距應(yīng)不小于（）。A.30cmB.50cmC.70cmD.90cm答案：B4.客房布草更換標(biāo)準(zhǔn)中，住客續(xù)住時，床單、被套的更換頻率為（）。A.每日更換B.每2日更換C.每3日更換D.客需更換答案：D（注：續(xù)住期間無污漬可應(yīng)客人要求更換）5.客房空調(diào)溫度夏季應(yīng)控制在（），冬季應(yīng)控制在（）。A.2224℃；2022℃B.2426℃；2022℃C.2224℃；2224℃D.2426℃；2224℃答案：B6.客房地毯日常清潔的主要方式是（）。A.真空吸塵B.蒸汽清洗C.局部除漬D.化學(xué)擦拭答案：A7.夜床服務(wù)中，拖鞋應(yīng)擺放在離床沿（）處，鞋尖方向（）。A.10cm；向外B.15cm；向內(nèi)C.20cm；向外D.25cm；向內(nèi)答案：C8.客房電子門鎖電池電量不足時，正確的處理方式是（）。A.通知客人自行更換B.聯(lián)系工程部門更換C.用備用鑰匙開門后更換D.直接拆卸門鎖更換答案：B9.客房迷你吧飲品盤點時，需核對的內(nèi)容不包括（）。A.數(shù)量B.保質(zhì)期C.價格D.口味答案：D10.客人遺留物品登記時，“三核對”不包括（）。A.核對物品數(shù)量B.核對物品特征C.核對客人信息D.核對物品價值答案：D11.客房衛(wèi)生間鏡面清潔時，應(yīng)使用（）擦拭，避免留下水痕。A.干抹布B.濕抹布C.玻璃清潔劑+干抹布D.中性洗滌劑+濕抹布答案：C12.客房家具保養(yǎng)中，木質(zhì)家具應(yīng)避免使用（）清潔。A.專用木蠟油B.中性清潔劑C.酒精D.微濕抹布答案：C13.客房火災(zāi)報警時，需向消防部門報告的內(nèi)容不包括（）。A.酒店地址B.起火樓層C.客人姓名D.燃燒物質(zhì)答案：C14.客房服務(wù)中，“三米微笑”要求服務(wù)員在客人距離（）時微笑致意。A.12米B.23米C.34米D.45米答案：B15.客房布草折疊標(biāo)準(zhǔn)中，浴巾折疊后尺寸應(yīng)為（）。A.30cm×30cmB.40cm×40cmC.50cm×50cmD.60cm×60cm答案：C16.客房蟲害防治中，蟑螂防治的關(guān)鍵區(qū)域是（）。A.衣柜B.床墊縫隙C.衛(wèi)生間角落D.窗簾軌道答案：C17.客人投訴房間有霉味時，優(yōu)先采取的措施是（）。A.更換房間B.噴灑空氣清新劑C.開窗通風(fēng)+除濕D.清潔地毯答案：C18.客房設(shè)備檢查中，電視信號測試需確認(rèn)（）。A.頻道數(shù)量B.畫面清晰度C.音量調(diào)節(jié)D.遙控器電池答案：B19.客房服務(wù)中，“敲門程序”正確的是（）。A.一輕二重三通報B.二輕一重三通報C.連續(xù)輕敲三次D.重敲一次后通報答案：A20.客房迷你吧補(bǔ)貨時，需遵循的原則是（）。A.先進(jìn)后出B.后進(jìn)先出C.隨機(jī)擺放D.按價格排序答案：A（注：遵循“先進(jìn)先出”避免過期）二、多項選擇題（共10題，每題2分，共20分）1.客房清潔“十字訣”包括（）。A.撤B.鋪C.洗D.擦答案：ABD（注：十字訣為“撤、鋪、擦、洗、檢”）2.客房布草分類標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A.功能用途B.材質(zhì)C.顏色D.尺寸答案：ABD3.客房安全檢查內(nèi)容包括（）。A.消防設(shè)備完整性B.電器線路老化C.門窗鎖閉功能D.客人物品擺放答案：ABC4.夜床服務(wù)的主要內(nèi)容包括（）。A.開床角B.放置晚安卡C.補(bǔ)充客用品D.關(guān)閉所有燈光答案：ABC5.客人突發(fā)疾病時，服務(wù)員應(yīng)（）。A.立即撥打120B.保持現(xiàn)場通風(fēng)C.擅自給客人用藥D.聯(lián)系客房主管答案：ABD6.客房玻璃清潔的正確步驟是（）。A.用玻璃清潔劑噴灑B.用刮水器由上至下刮擦C.用干抹布擦拭邊緣D.直接用濕抹布擦拭答案：ABC7.客房投訴處理原則包括（）。A.及時回應(yīng)B.推卸責(zé)任C.主動道歉D.補(bǔ)償措施答案：ACD8.客房空調(diào)故障的常見表現(xiàn)有（）。A.出風(fēng)口無冷風(fēng)B.運(yùn)行噪音過大C.遙控器無反應(yīng)D.溫度調(diào)節(jié)正常答案：ABC9.客房迷你吧管理要求包括（）。A.每日盤點B.標(biāo)注價格C.定期檢查保質(zhì)期D.客人退房后無需核對答案：ABC10.客房服務(wù)員禮儀規(guī)范包括（）。A.工服整潔無污漬B.佩戴夸張首飾C.站立時雙手自然下垂D.與客人交談保持1米距離答案：ACD三、填空題（共10題，每題1分，共10分）1.客房清潔時，“擦”的順序應(yīng)遵循（）、（）、（）的原則。答案：從上到下、從里到外、環(huán)形擦拭2.客房杯具消毒后，需放入（）保存，有效期不超過（）小時。答案：保潔柜、243.客房布草“三色管理”中，白色用于（），藍(lán)色用于（），綠色用于（）。答案：床上用品、衛(wèi)生間布草、公共區(qū)域4.客房溫濕度標(biāo)準(zhǔn)為：溫度（）℃，相對濕度（）%。答案：2226、40605.客房電子門鎖應(yīng)急開啟時，需使用（）或（）。答案：機(jī)械鑰匙、萬能卡6.客人遺留物品保管期限為：貴重物品（）個月，一般物品（）個月。答案：6、37.客房地毯深度清潔的頻率為（），局部除漬應(yīng)在（）內(nèi)完成。答案：每季度、污漬產(chǎn)生后2小時8.夜床服務(wù)中，開床角的角度應(yīng)為（），床尾巾折疊成（）形狀。答案：45度、扇形9.客房消防“四懂”包括懂火災(zāi)危險性、懂（）、懂（）、懂（）。答案：預(yù)防措施、撲救方法、逃生路線10.客房服務(wù)中，“三輕”指（）、（）、（）。答案：說話輕、走路輕、操作輕四、簡答題（共5題，每題6分，共30分）1.簡述客房清潔的“十字訣”及具體操作流程。答案：客房清潔“十字訣”為“撤、鋪、擦、洗、檢”。流程：①撤：先撤垃圾，再撤杯具，最后撤布草；②鋪：按“一甩二拉三包”標(biāo)準(zhǔn)鋪床單，套被套時確保被頭飽滿；③擦：從上到下、從里到外環(huán)形擦拭家具、墻面、開關(guān)等，使用不同顏色抹布區(qū)分區(qū)域；④洗：清潔衛(wèi)生間，按“面盆→馬桶→淋浴區(qū)”順序，使用專用清潔劑；⑤檢：檢查設(shè)備運(yùn)行（空調(diào)、電視、燈光）、布草鋪設(shè)（無褶皺）、客用品補(bǔ)充（數(shù)量齊全），確保無遺漏。2.說明夜床服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)步驟及注意事項。答案：步驟：①敲門確認(rèn)房態(tài)（輕敲三次，報“夜床服務(wù)”）；②開燈，調(diào)整窗簾至半開狀態(tài)；③開床角（45度，約30cm），放置晚安卡（正面朝上）；④補(bǔ)充客用品（拖鞋擺正、杯具更換、茶包補(bǔ)齊）；⑤整理桌面（文件、物品恢復(fù)原位）；⑥關(guān)閉多余燈光（保留夜燈），退出房間并輕關(guān)門。注意事項：避免翻動客人私人物品；布草無污漬；客用品按酒店標(biāo)準(zhǔn)擺放；操作時間控制在5分鐘內(nèi)。3.列舉客房常見設(shè)備故障及應(yīng)急處理方法。答案：①空調(diào)不制冷：檢查遙控器模式（是否為“制冷”）、溫度設(shè)置（是否低于室溫），若無效聯(lián)系工程部門；②馬桶堵塞：使用皮搋子按壓疏通，嚴(yán)重時關(guān)閉水源并報修；③電視無信號：檢查遙控器電池、信號線連接，重啟電視，仍無效通知維修；④門鎖失靈：使用備用鑰匙開門，記錄故障并聯(lián)系工程更換電池或維修鎖芯；⑤燈光不亮：檢查燈泡是否松動，更換燈泡（需斷電操作），無法解決時報修。4.闡述客人投訴房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)時的處理流程。答案：①立即回應(yīng)：“非常抱歉給您帶來不便，我們馬上處理”；②現(xiàn)場確認(rèn)：查看具體問題（如地毯污漬、杯具水漬）；③快速補(bǔ)救：污漬類當(dāng)場清潔（使用專用清潔劑），布草類立即更換；④補(bǔ)償措施：視情況贈送水果、飲品或延遲退房；⑤跟進(jìn)反饋：30分鐘內(nèi)回訪客人，確認(rèn)問題解決；⑥記錄上報：填寫《投訴處理記錄表》，注明原因及改進(jìn)措施，避免重復(fù)發(fā)生。5.說明客房火災(zāi)應(yīng)急處理的“四步驟”及逃生注意事項。答案：四步驟：①報警：撥打119（說明地址、樓層、燃燒物），同時通知前臺和安保；②疏散：引導(dǎo)客人沿安全通道撤離（低姿捂口鼻），禁止使用電梯；③撲救：初期火災(zāi)用滅火器（站在上風(fēng)處，對準(zhǔn)火源根部），無法控制時撤離；④清點：確認(rèn)所有客人撤離，配合消防人員統(tǒng)計人數(shù)。逃生注意事項：不乘坐電梯；用濕毛巾捂住口鼻（折疊8層，過濾60%煙霧）；避免盲目跳樓；牢記最近安全出口位置。五、應(yīng)用題（共3題，每題10分，共30分）1.案例：某日19:00，客人王先生入住2105房，21:30致電前臺投訴“房間有明顯煙味，無法入睡”。作為客房服務(wù)員，你會如何處理？答案：處理流程：①立即響應(yīng)：“王先生，非常抱歉給您帶來困擾，我們馬上為您處理，5分鐘內(nèi)到房間。”②現(xiàn)場確認(rèn)：攜帶空氣檢測儀（或直接嗅聞）確認(rèn)煙味來源（可能是前客遺留、地毯吸附）。③快速補(bǔ)救：短期措施：開窗通風(fēng)（若高層需確認(rèn)安全），使用空氣凈化器（調(diào)至“強(qiáng)力模式”）；深度處理：用除味劑（中性，避免刺激）噴灑地毯、窗簾（測試無褪色后），更換床單、被套（檢查是否有煙漬）；④替代方案：若處理后仍有異味，主動提出“為您免費升級至同樓層無煙房，已為您準(zhǔn)備好新房間鑰匙”；⑤補(bǔ)償安撫：贈送熱飲或小食（如牛奶、餅干），表達(dá)歉意：“感謝您的理解，我們會加強(qiáng)無煙房管理，避免類似問題。”；⑥跟進(jìn)記錄：30分鐘后回訪王先生，確認(rèn)滿意度；填寫《客訴處理表》，注明“2105房煙味問題，已清潔并升級房間”，通知房務(wù)中心標(biāo)記該房為“重點清潔房”，下次清潔時增加除味步驟。2.案例：客人李女士退房后，服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)衣柜內(nèi)遺留一個黑色皮質(zhì)手包，內(nèi)有現(xiàn)金5000元、身份證、銀行卡及化妝品。請說明遺留物品的處理流程。答案：處理流程：①現(xiàn)場保護(hù)：立即停止清潔，關(guān)閉房門，聯(lián)系客房主管到場確認(rèn)；②登記記錄：填寫《遺留物品登記表》，內(nèi)容包括：客人房號（2105）、物品特征（黑色皮質(zhì)手包，長25cm×寬15cm）、內(nèi)物品明細(xì)（現(xiàn)金5000元、身份證李XX、銀行卡3張、化妝品3件）、發(fā)現(xiàn)時間（退房后30分鐘）、發(fā)現(xiàn)人（服務(wù)員張XX）、主管簽字（王XX）；③保管存放：手包放入酒店保險箱（雙人雙鎖），現(xiàn)金與物品分開封裝（現(xiàn)金入信封密封，注明金額），化妝品單獨存放（避免泄漏）；④聯(lián)系客人：通過客人登記信息（身份證）查找聯(lián)系方式（前臺入住登記電話），致電李女士：“李女士，您好！您在2105房退房時遺留了一個黑色手包，我們已妥善保管，請問您方便來酒店領(lǐng)取或提供地址為您郵寄嗎？”；⑤領(lǐng)取/郵寄：若客人3日內(nèi)領(lǐng)取，需核對身份（身份證+描述物品特征），簽字確認(rèn)；若客人要求郵寄，使用順豐保價（保價金額5000元），留存快遞單號；⑥逾期處理：若3個月內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)（貴重物品6個月），按酒店規(guī)定上交公安機(jī)關(guān)（附《遺留物品清單》及處理記錄）。3.案例：酒店舉辦大型會議，20間客房需在2小時內(nèi)完成清潔，現(xiàn)有3名服務(wù)員（每人正常清潔1間/30分鐘）。請制定合理的清潔方案，并說明分工要點。答案：清潔方案及分工：①時間規(guī)劃：2小時=120分鐘，需完成20間房，總工時需求=20間×30分鐘=600分鐘；3人總工時=3×120=360分鐘，缺口240分鐘→需優(yōu)化流程，縮短單房清潔時間（目標(biāo)24分鐘/間）。②分工安排：服務(wù)員A（經(jīng)驗豐富）：負(fù)責(zé)“撤+鋪”（撤布草、垃圾，鋪床單、被套），每間8分鐘；服務(wù)員B（熟悉設(shè)備）：負(fù)責(zé)“擦+檢”（擦拭