酒店樓層服務(wù)員工作制度范本為了提高酒店樓層服務(wù)質(zhì)量，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的服務(wù)環(huán)境，規(guī)范樓層服務(wù)員的工作行為，特制定本工作制度。工作紀(jì)律1.按時(shí)出勤：嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定的上下班時(shí)間，提前15分鐘到崗，進(jìn)行工作交接和準(zhǔn)備工作。不得遲到、早退，如有特殊情況需提前向主管請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。2.著裝規(guī)范：工作時(shí)間必須穿著酒店統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持整潔、干凈、無破損。佩戴工牌，保持良好的精神面貌。3.行為舉止：在工作區(qū)域內(nèi)要舉止端莊、文明禮貌，不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背。站立時(shí)要挺胸收腹，坐姿端正，行走時(shí)要步伐輕盈、快捷。4.嚴(yán)禁離崗：工作期間不得擅自離崗、串崗，如需暫時(shí)離開崗位，必須向主管報(bào)告并安排好替崗人員。5.禁止使用客用設(shè)施：不得使用客用電梯、洗手間、休息區(qū)域等設(shè)施，如有特殊情況需使用，必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。6.保守機(jī)密：嚴(yán)格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機(jī)密、賓客信息等。崗位職責(zé)1.客房清潔準(zhǔn)備工作：每天上班后，到工作間領(lǐng)取清潔工具和物品，檢查工具是否完好，物品是否充足。查看房態(tài)表，了解當(dāng)天需要清潔的客房數(shù)量、房號(hào)和客人的特殊要求。清潔流程：按照先清潔退房、后清潔住客房的順序進(jìn)行清潔。進(jìn)入客房前，先輕輕敲門三次，報(bào)明身份，如無人應(yīng)答，等待5秒鐘后再敲門一次，仍無人應(yīng)答方可使用房卡開門進(jìn)入。進(jìn)入客房后，打開窗戶通風(fēng)，清理垃圾，更換床單、被套、枕套等布草。擦拭家具、電器、衛(wèi)生間設(shè)備等，做到無灰塵、無污漬。補(bǔ)充客房內(nèi)的日用品，如牙刷、牙膏、香皂、洗發(fā)水等。最后進(jìn)行地面清潔，確保地面干凈、無水漬。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：客房清潔要達(dá)到“十無”標(biāo)準(zhǔn)，即無灰塵、無污漬、無毛發(fā)、無異味、無破損、無遺漏、無松動(dòng)、無噪音、無蜘蛛網(wǎng)、無衛(wèi)生死角。清潔后的客房要達(dá)到整齊、美觀、舒適的效果，滿足賓客的需求。2.賓客服務(wù)迎接賓客：當(dāng)有賓客入住時(shí)，要熱情主動(dòng)地迎接賓客，幫助賓客提拿行李，引領(lǐng)賓客到客房。向賓客介紹客房設(shè)施的使用方法、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和注意事項(xiàng)。服務(wù)過程：在賓客入住期間，要隨時(shí)關(guān)注賓客的需求，及時(shí)為賓客提供服務(wù)。如賓客需要送餐、洗衣、叫醒等服務(wù)，要及時(shí)記錄并安排相關(guān)人員處理。定期巡查客房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。送別賓客：當(dāng)賓客退房時(shí)，要及時(shí)檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，物品是否齊全。如發(fā)現(xiàn)有損壞或丟失的物品，要按照酒店的規(guī)定進(jìn)行處理。送別賓客時(shí)，要熱情禮貌，感謝賓客的光臨，歡迎賓客再次入住。3.安全管理消防安全：熟悉酒店的消防設(shè)施設(shè)備的位置和使用方法，定期檢查消防設(shè)施設(shè)備是否完好。嚴(yán)格遵守酒店的消防安全制度，不得在客房內(nèi)使用明火、大功率電器等。如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，要及時(shí)報(bào)告并采取措施進(jìn)行處理。治安安全：注意觀察客房區(qū)域的人員和物品情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或物品要及時(shí)報(bào)告。嚴(yán)格控制客房區(qū)域的人員進(jìn)出，非住店賓客不得隨意進(jìn)入客房樓層。如發(fā)生治安事件，要及時(shí)報(bào)告并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。設(shè)施設(shè)備安全：定期檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如發(fā)現(xiàn)有損壞或故障，要及時(shí)報(bào)告并安排維修。在使用清潔工具和電器設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保自身安全。工作流程1.上班簽到：每天上班前到指定地點(diǎn)簽到，領(lǐng)取工作任務(wù)和房態(tài)表。2.工作交接：與上一班的服務(wù)員進(jìn)行工作交接，了解客房的清潔情況、賓客的特殊要求等。3.客房清潔：按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房清潔工作。4.賓客服務(wù)：隨時(shí)為賓客提供服務(wù)，處理賓客的需求和問題。5.巡查工作：定期巡查客房區(qū)域，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，衛(wèi)生情況是否達(dá)標(biāo)。6.下班交接：下班前將當(dāng)天的工作情況向主管匯報(bào)，與下一班的服務(wù)員進(jìn)行工作交接。7.下班簽退：到指定地點(diǎn)簽退，交還清潔工具和物品。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)：酒店定期組織樓層服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括客房清潔技能、賓客服務(wù)技巧、安全管理知識(shí)等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式包括理論授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等。2.考核：酒店定期對(duì)樓層服務(wù)員的工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作紀(jì)律、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)質(zhì)量等方面。考核方式包括日常檢查、客人評(píng)價(jià)、考試等?？己私Y(jié)果與員工的績效工資、晉升等掛鉤。獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、受到賓客表揚(yáng)、為酒店做出突出貢獻(xiàn)