PAGE信訪局培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為提高信訪工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，規(guī)范信訪工作流程，提升信訪工作質(zhì)量和效率，更好地維護群眾合法權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于信訪局全體工作人員。（三）培訓(xùn)原則1.按需施教原則：根據(jù)信訪工作實際需求和工作人員崗位特點，有針對性地開展培訓(xùn)，確保培訓(xùn)內(nèi)容與工作緊密結(jié)合。2.注重實效原則：強調(diào)培訓(xùn)的實際效果，通過多樣化的培訓(xùn)方式和手段，使工作人員真正掌握知識和技能，提高工作水平。3.全員參與原則：鼓勵全體工作人員積極參與培訓(xùn)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，不斷提升整體素質(zhì)。4.與時俱進原則：及時關(guān)注信訪工作的新形勢、新變化，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，使培訓(xùn)適應(yīng)時代發(fā)展要求。二、培訓(xùn)內(nèi)容（一）法律法規(guī)及政策1.信訪相關(guān)法律法規(guī)：如《信訪條例》等，深入講解其條文含義、適用范圍和操作程序，確保工作人員依法依規(guī)處理信訪事項。2.國家及地方有關(guān)政策：包括社會民生政策、經(jīng)濟發(fā)展政策等，使工作人員了解政策背景和導(dǎo)向，更好地為群眾解答政策疑問，引導(dǎo)群眾合理表達訴求。（二）信訪業(yè)務(wù)知識1.信訪工作流程：詳細介紹信訪事項的受理、登記、交辦、督辦、反饋等各個環(huán)節(jié)的具體要求和操作規(guī)范，確保工作流程順暢、準(zhǔn)確。2.信訪問題分類與處理方法：針對不同類型的信訪問題，如涉法涉訴、征地拆遷、勞動保障等，傳授相應(yīng)的處理技巧和策略，提高工作人員解決實際問題的能力。3.信訪檔案管理：講解信訪檔案的收集、整理、歸檔、保管和查閱等知識，保證信訪檔案的完整性和規(guī)范性。（三）溝通技巧與服務(wù)意識1.溝通技巧：包括與信訪群眾的語言溝通、情緒疏導(dǎo)、傾聽技巧等，使工作人員能夠與群眾有效交流，準(zhǔn)確把握群眾訴求。2.服務(wù)意識培養(yǎng)：強調(diào)以人民為中心的發(fā)展思想，增強工作人員主動服務(wù)、熱情服務(wù)的意識，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。（四）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.信訪突發(fā)事件的特點與類型：分析信訪突發(fā)事件的表現(xiàn)形式、發(fā)展規(guī)律和潛在風(fēng)險，使工作人員能夠及時識別和應(yīng)對。2.應(yīng)急處理流程與方法：傳授信訪突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程，如現(xiàn)場秩序維護、信息收集與報送、協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、妥善處理。三、培訓(xùn)方式（一）內(nèi)部培訓(xùn)1.定期集中培訓(xùn)：每周或每月安排固定時間進行集中培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干等進行授課，系統(tǒng)講解培訓(xùn)內(nèi)容。2.專題講座：根據(jù)信訪工作中的熱點、難點問題，不定期舉辦專題講座，深入剖析問題，提出解決方案。3.案例分析：選取典型信訪案例進行分析討論，讓工作人員分享經(jīng)驗教訓(xùn)，提高實際工作能力。（二）外部培訓(xùn)1.參加上級培訓(xùn)：積極組織工作人員參加上級信訪部門舉辦的各類培訓(xùn)，及時了解最新政策法規(guī)和業(yè)務(wù)動態(tài)。2.委托培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，委托專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)開展針對性培訓(xùn)，如溝通技巧培訓(xùn)、應(yīng)急管理培訓(xùn)等。（三）在線學(xué)習(xí)1.搭建在線學(xué)習(xí)平臺：利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建信訪業(yè)務(wù)在線學(xué)習(xí)平臺，上傳培訓(xùn)資料、視頻課程等，方便工作人員隨時隨地進行學(xué)習(xí)。2.鼓勵自主學(xué)習(xí)：推薦相關(guān)的信訪業(yè)務(wù)書籍、文章和學(xué)習(xí)網(wǎng)站，鼓勵工作人員自主學(xué)習(xí)，拓寬知識面。四、培訓(xùn)計劃（一）年度培訓(xùn)計劃制定每年年初，根據(jù)信訪工作的總體目標(biāo)和任務(wù)，結(jié)合工作人員的實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等。（二）培訓(xùn)計劃調(diào)整如遇信訪工作形勢變化、政策法規(guī)調(diào)整或工作人員反饋的培訓(xùn)需求等情況，及時對培訓(xùn)計劃進行調(diào)整和完善。（三）培訓(xùn)計劃執(zhí)行嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)任務(wù)按時完成。培訓(xùn)過程中，做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師資、參加人員等信息。五、培訓(xùn)師資（一）內(nèi)部師資選拔1.選拔標(biāo)準(zhǔn)：選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、教學(xué)經(jīng)驗豐富的工作人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師資。優(yōu)先考慮具有多年信訪工作經(jīng)驗、在業(yè)務(wù)領(lǐng)域有突出成績或發(fā)表過相關(guān)研究成果的人員。2.培訓(xùn)師資培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)師資參加培訓(xùn)師培訓(xùn)課程，提升其教學(xué)能力和水平，使其能夠更好地開展培訓(xùn)工作。（二）外部師資邀請根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和需求，邀請外部專家學(xué)者、律師、黨校教師等作為培訓(xùn)師資。外部師資應(yīng)具有深厚的專業(yè)知識和豐富的實踐經(jīng)驗，能夠為工作人員帶來前沿的理念和實用的方法。六、培訓(xùn)考核（一）考核方式1.考試考核：定期組織培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的考試，檢驗工作人員對知識的掌握程度?？荚囆问娇梢园üP試、機試等。2.實際操作考核：針對信訪業(yè)務(wù)中的實際操作環(huán)節(jié)，如信訪事項受理登記、辦理回復(fù)等，進行實際操作考核，評估工作人員的實際工作能力。日常表現(xiàn)考核：根據(jù)工作人員在培訓(xùn)過程中的出勤情況、課堂表現(xiàn)、參與討論等情況進行日常表現(xiàn)考核。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細的考核標(biāo)準(zhǔn)，明確不同考核方式的評分細則。考試考核成績應(yīng)設(shè)定合格分數(shù)線，實際操作考核和日常表現(xiàn)考核應(yīng)按照優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級進行評定。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.與績效掛鉤：將培訓(xùn)考核結(jié)果與工作人員的績效考核掛鉤，考核成績優(yōu)秀的在績效評定中給予適當(dāng)加分，不合格的進行補考或采取其他懲戒措施。2.作為晉升參考：培訓(xùn)考核結(jié)果作為工作人員職務(wù)晉升、崗位調(diào)整的重要參考依據(jù)，優(yōu)先選拔考核成績優(yōu)秀的人員。七、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案建立為每位工作人員建立培訓(xùn)檔案，記錄其參加培訓(xùn)的情況，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績、培訓(xùn)效果評估等信息。（二）檔案更新及時更新培訓(xùn)檔案內(nèi)容，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。每次培訓(xùn)結(jié)束后，將相關(guān)資料整理歸檔，納入個人培訓(xùn)檔案。（三）檔案查閱嚴(yán)格規(guī)范培訓(xùn)檔案的查閱程序，工作人員因工作需要查閱個人培訓(xùn)檔案時，需履行相應(yīng)的審批手續(xù)。培訓(xùn)檔案僅供內(nèi)部使用，未經(jīng)批準(zhǔn)不得對外提供。八、培訓(xùn)經(jīng)費管理（一）經(jīng)費預(yù)算每年根據(jù)培訓(xùn)計劃，編制培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算，明確培訓(xùn)所需的各項費用，如師資費用、教材費用、場地租賃費用、培訓(xùn)設(shè)備購置費用等。（二）經(jīng)費使用嚴(yán)格按照培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算使用經(jīng)費，確保經(jīng)費使用合理、合規(guī)。培訓(xùn)經(jīng)費主要用于支付培訓(xùn)相關(guān)的各項開支，不得