2025年中職鐵道運輸管理（列車服務規(guī)范）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）（總共20題，每題2分，每題只有一個選項符合題意，請將正確選項填在題后的括號內）1.列車服務中，對于重點旅客的照顧要做到（）。A.視而不見B.區(qū)別對待C.一視同仁D.特殊對待2.列車員整理行李架時，應遵循的原則是（）。A.方便自己B.方便旅客取用C.隨意擺放D.盡量多放3.當列車遇到緊急情況需要疏散旅客時，列車員應首先（）。A.自行逃離B.組織旅客有序疏散C.打電話求助D.等待上級指示4.列車上的餐飲服務應保證（）。A.高價高量B.低價低質C.質量和衛(wèi)生D.數量充足即可5.與旅客溝通時，列車員應使用（）語言。A.生硬B.禮貌、親切C.不耐煩D.隨意6.列車到達終點站后，對車廂的檢查內容不包括（）。A.有無垃圾B.設施是否完好C.旅客遺留物品數量D.列車外觀7.為保持車廂整潔，垃圾應（）清理。A.定期B.到站后C.隨時D.忽略8.列車服務中，對旅客提出的合理需求應（）。A.拖延處理B.及時滿足C.部分滿足D.拒絕9.列車員在車廂內走動時應（）。A.快速奔跑B.輕聲慢步C.大聲喧嘩D.隨意走動10.對于旅客的投訴，列車員應（）。A.不理會B.耐心傾聽并妥善處理C.指責旅客D.拖延處理11.列車上的安全設施檢查頻率是（）。A.每天一次B.每兩天一次C.每周一次D.每次出乘前12.當列車晚點時，列車員應（）向旅客做好解釋工作。A.及時B.晚點很久才C.不D.隨意13.列車服務中，對兒童旅客的照顧要注意（）。A.忽視他們B.特別關注安全C.區(qū)別對待D.只照顧不哭的14.整理旅客座椅時應使其（）。A.隨意放置B.整齊、舒適C.偏向一側D.盡量放倒15.列車員在車廂內發(fā)現可疑物品時，應（）。A.自行處理B.及時報告上級C.視而不見D.等待旅客處理16.列車上的照明設施應（）檢查是否正常。A.每天B.每周C.每次出乘前D.不定期17.對于老年旅客，列車員應（）。A.多些耐心和關心B.不耐煩C.不管不問D.區(qū)別對待18.列車服務中，與同事之間應（）。A.互相推諉B.團結協(xié)作C.各自為政D.競爭19.當列車上有旅客突發(fā)疾病時，列車員應（）。A.等待醫(yī)生上車B.立即采取急救措施并報告上級C.視而不見D.讓其他旅客幫忙20.列車員對車廂內的設備設施應（）維護。A.定期B.不定期C.損壞了才D.隨意第II卷（非選擇題共60分）（總共3題，請根據題目要求作答）21.簡述列車服務中如何做好重點旅客的服務工作。（20分）22.請闡述列車員在車廂內保持整潔衛(wèi)生的具體措施。（20分）23.閱讀以下材料，回答問題。（20分）在一趟列車上，一位旅客因對餐飲不滿意而向列車員投訴。列車員小李認真傾聽了旅客的訴求，了解到旅客覺得飯菜口味不佳且價格偏高。小李首先向旅客表達了歉意，然后解釋說列車上的餐飲是由專業(yè)供應商提供，價格也是經過相關部門核定的。但小李也表示會將旅客的意見記錄下來反饋給上級，爭取后續(xù)改進。同時，小李還為旅客提供了一些列車上現有的其他食品選擇。問題：小李的處理方式是否得當？請說明理由。如果是你，你會怎么做？答案：1.C2.B3.B4.C5.B6.D7.C8.B9.B10.B11.D12.A13.B14.B15.B16.C17.A18.B19.B20.A21.做好重點旅客服務工作，首先要提前了解車上重點旅客情況，如老弱病殘孕等。在旅途中，要給予他們特別關注，主動詢問需求。對于行動不便的旅客，幫忙提拿行李、協(xié)助上下車。為生病旅客提供必要幫助，如聯(lián)系列車上的醫(yī)護人員。關心老年旅客，耐心解答問題。對待兒童旅客，注意照顧其安全，提供適當娛樂等，總之要讓重點旅客感受到貼心周到的服務。22.保持車廂整潔衛(wèi)生，列車員要隨時清理垃圾，看到垃圾及時撿起放入垃圾桶。定期整理行李架，使行李擺放整齊有序，方便旅客取用且不影響車廂美觀。檢查座椅是否整潔，及時擦拭灰塵等。對衛(wèi)生間要定時打掃，保持清潔無異味，提供充足衛(wèi)生紙等用品。還要注意車廂內通風，保持空氣清新。23.小李的處理方式得當。理由如下：小李認真傾聽旅客訴求，體現了對旅客的尊重。向旅客表達歉意，安撫了旅客情緒。解釋餐飲情況是客觀說明，雖未完全滿足旅