2026年口腔醫(yī)療管理公司質(zhì)量管控考核獎懲管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司所屬口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)（以下簡稱“機(jī)構(gòu)”）的醫(yī)療質(zhì)量管控工作，建立“全員參與、全程管控、考核閉環(huán)、獎懲分明”的管理機(jī)制，保障醫(yī)療安全，提升診療服務(wù)水平，維護(hù)患者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合口腔醫(yī)療行業(yè)特性及公司實際運營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司及所屬各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的全體員工，涵蓋臨床醫(yī)師、護(hù)理人員、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤保障人員等所有崗位。適用場景包括日常醫(yī)療服務(wù)、診療流程管控、院感防控、器械耗材管理、患者服務(wù)質(zhì)量等全鏈條質(zhì)量管控工作，以及對應(yīng)的考核評價與獎懲實施。公司各職能部門、所屬各機(jī)構(gòu)及全體員工均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條基本原則（一）依法合規(guī)原則。嚴(yán)格遵循國家醫(yī)療行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管控與考核獎懲全流程合法合規(guī)，杜絕違規(guī)操作。（二）患者至上原則。以保障患者安全、提升患者就醫(yī)體驗為核心，將患者滿意度作為質(zhì)量管控的重要評價指標(biāo)，全力提升診療服務(wù)質(zhì)量。（三）全程管控原則。覆蓋口腔診療全流程（含接診、診斷、治療、術(shù)后隨訪等）及機(jī)構(gòu)運營各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)質(zhì)量問題早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早整改。（四）公平公正原則?？己藰?biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一明確，考核過程公開透明，獎懲措施客觀公正，確保所有員工在同等標(biāo)準(zhǔn)下接受考核與評價。（五）獎懲并重原則。既要對質(zhì)量管控成效顯著的部門及個人予以表彰獎勵，也要對違規(guī)操作、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)行為嚴(yán)肅懲處，引導(dǎo)全員樹立質(zhì)量意識。（六）持續(xù)改進(jìn)原則。以考核結(jié)果為導(dǎo)向，定期分析質(zhì)量管控存在的問題，優(yōu)化管控流程與考核標(biāo)準(zhǔn)，推動醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)水平持續(xù)提升。第二章組織職責(zé)第四條質(zhì)量管理部作為質(zhì)量管控與考核獎懲工作的牽頭部門，主要職責(zé)包括：統(tǒng)籌推進(jìn)質(zhì)量管控體系建設(shè)，制定完善質(zhì)量管控標(biāo)準(zhǔn)、流程及考核細(xì)則；組織開展日常質(zhì)量巡查、專項檢查及年度質(zhì)量評估工作，核查各機(jī)構(gòu)、各崗位質(zhì)量管控落實情況；負(fù)責(zé)質(zhì)量考核數(shù)據(jù)的收集、整理與分析，組織開展考核評價工作；牽頭處理質(zhì)量問題整改工作，跟蹤督促整改到位；負(fù)責(zé)獎懲事項的審核與公示，組織實施獎懲措施；負(fù)責(zé)質(zhì)量管控與考核獎懲全過程資料的歸檔管理；開展質(zhì)量管控相關(guān)培訓(xùn)，提升全員質(zhì)量意識與操作能力；受理質(zhì)量相關(guān)的投訴與異議，及時核查處理。第五條所屬各口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為質(zhì)量管控的執(zhí)行主體，主要職責(zé)包括：落實公司質(zhì)量管控相關(guān)制度與標(biāo)準(zhǔn)，制定本機(jī)構(gòu)具體的質(zhì)量管控實施方案；組織本機(jī)構(gòu)員工開展質(zhì)量管控相關(guān)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，確保全員掌握管控要求；配合質(zhì)量管理部開展質(zhì)量檢查與考核評價工作，如實提供相關(guān)數(shù)據(jù)與資料；針對質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改計劃，明確責(zé)任人和完成時限，推進(jìn)整改落實；建立本機(jī)構(gòu)質(zhì)量管控臺賬，記錄日常管控情況與問題整改情況；及時向質(zhì)量管理部反饋質(zhì)量管控過程中存在的問題與優(yōu)化建議。第六條臨床科室（含牙體牙髓科、牙周科、口腔頜面外科、正畸科、修復(fù)科等）主要職責(zé)包括：嚴(yán)格遵守口腔診療操作規(guī)范，規(guī)范診療流程，保障診療質(zhì)量與安全；落實院感防控相關(guān)要求，規(guī)范器械消毒滅菌、診療環(huán)境清潔等操作；加強科室內(nèi)部質(zhì)量自查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正診療過程中的不規(guī)范行為；配合開展患者滿意度調(diào)查，主動收集患者反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；參與質(zhì)量考核與培訓(xùn)工作，提升科室人員專業(yè)素養(yǎng)與質(zhì)量意識。第七條護(hù)理部主要職責(zé)包括：制定完善護(hù)理質(zhì)量管控標(biāo)準(zhǔn)與流程，規(guī)范護(hù)理操作行為；組織開展護(hù)理質(zhì)量自查與監(jiān)督，確保護(hù)理工作符合行業(yè)規(guī)范與公司要求；加強護(hù)理人員院感防控知識培訓(xùn)與實操指導(dǎo)，保障護(hù)理安全；配合臨床科室開展診療服務(wù)，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；參與質(zhì)量考核工作，跟蹤護(hù)理質(zhì)量問題整改情況。第八條院感科主要職責(zé)包括：制定院感防控專項管控方案，明確防控重點與操作標(biāo)準(zhǔn)；組織開展院感防控日常檢查與專項督查，重點核查消毒滅菌流程、醫(yī)療廢物處理、診療環(huán)境通風(fēng)等情況；負(fù)責(zé)院感事件的監(jiān)測、報告與處置，指導(dǎo)相關(guān)部門做好防控整改；開展院感防控培訓(xùn)，提升全員院感防控意識與實操能力；參與質(zhì)量考核工作，將院感防控落實情況納入考核評價體系。第九條器械耗材部主要職責(zé)包括：建立完善器械耗材采購、驗收、儲存、使用全流程質(zhì)量管控體系；嚴(yán)格審核供應(yīng)商資質(zhì)，確保采購的器械耗材符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)療使用要求；加強器械耗材儲存管理，保障儲存環(huán)境達(dá)標(biāo)，防止物資變質(zhì)或損壞；規(guī)范器械消毒滅菌與重復(fù)使用管理，確保使用安全；配合質(zhì)量檢查與考核工作，提供器械耗材質(zhì)量相關(guān)資料。第十條行政部、財務(wù)部、法務(wù)部行政部負(fù)責(zé)質(zhì)量管控與考核獎懲工作的后勤保障、信息傳達(dá)及培訓(xùn)組織等工作；財務(wù)部負(fù)責(zé)考核獎懲資金的保障與發(fā)放，規(guī)范獎懲相關(guān)費用核算；法務(wù)部負(fù)責(zé)審核制度條款的合規(guī)性，為質(zhì)量管控與獎懲實施提供法律支持，協(xié)助處理質(zhì)量相關(guān)的法律糾紛。第十一條全體員工嚴(yán)格遵守質(zhì)量管控相關(guān)制度與操作規(guī)范，規(guī)范開展本職工作；主動參與質(zhì)量培訓(xùn)與考核，提升質(zhì)量意識與專業(yè)能力；積極配合質(zhì)量檢查與問題整改工作；發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患或違規(guī)行為及時上報；自覺接受考核評價與獎懲結(jié)果。第三章質(zhì)量管控體系第一節(jié)診療質(zhì)量管控（一）接診管理。臨床醫(yī)師接診時需主動詢問患者病史、過敏史，進(jìn)行全面檢查，準(zhǔn)確記錄病情信息；嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，不得隨意推諉患者；針對復(fù)雜病例，需及時組織會診，制定科學(xué)合理的診療方案，經(jīng)患者知情同意后實施。（二）診療操作規(guī)范。醫(yī)師需嚴(yán)格按照口腔診療操作指南開展診療工作，規(guī)范使用診療器械，確保操作精準(zhǔn)、安全；治療過程中需密切關(guān)注患者反應(yīng)，及時處理突發(fā)情況；術(shù)后需向患者詳細(xì)告知注意事項，開具規(guī)范的醫(yī)囑與處方。（三）病歷管理。病歷書寫需真實、準(zhǔn)確、完整、規(guī)范，及時記錄診療全過程信息；病歷資料需妥善保管，嚴(yán)格遵守病歷查閱、復(fù)制相關(guān)規(guī)定，保護(hù)患者隱私；嚴(yán)禁偽造、篡改病歷資料。（四）術(shù)后隨訪。針對手術(shù)患者及復(fù)雜診療患者，臨床科室需建立術(shù)后隨訪機(jī)制，明確隨訪時間、方式及內(nèi)容，及時了解患者恢復(fù)情況，解答患者疑問，處理術(shù)后并發(fā)癥，提升診療效果。第二節(jié)院感防控管控（一）消毒滅菌管理。所有重復(fù)使用的診療器械需嚴(yán)格按照“清洗-消毒-滅菌”流程處理，確保滅菌合格；一次性使用器械需規(guī)范儲存、使用，使用后按規(guī)定分類處置；消毒滅菌設(shè)備需定期維護(hù)校準(zhǔn)，做好使用記錄。（二）診療環(huán)境管控。診療區(qū)域需定期清潔、消毒、通風(fēng)，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生；診療設(shè)備、操作臺等需在使用前后進(jìn)行消毒；合理劃分清潔區(qū)、污染區(qū)、半污染區(qū)，避免交叉感染。（三）醫(yī)療廢物管理。嚴(yán)格按照醫(yī)療廢物分類標(biāo)準(zhǔn)對醫(yī)療廢物進(jìn)行分類、收集、儲存與轉(zhuǎn)運；醫(yī)療廢物容器需標(biāo)識清晰、密封完好，轉(zhuǎn)運過程需符合規(guī)范，避免泄露；及時對接具備資質(zhì)的醫(yī)療廢物處理機(jī)構(gòu)，做好轉(zhuǎn)運記錄。（四）人員防護(hù)管理。醫(yī)護(hù)人員開展診療工作時需按規(guī)定佩戴口罩、手套、帽子等防護(hù)用品，規(guī)范執(zhí)行手衛(wèi)生操作；針對特殊感染患者，需采取專項防護(hù)措施，避免感染風(fēng)險。第三節(jié)器械耗材質(zhì)量管控（一）采購管控。建立供應(yīng)商準(zhǔn)入與評估機(jī)制，優(yōu)先選擇資質(zhì)齊全、信譽良好的供應(yīng)商；采購前需審核器械耗材的注冊證、檢驗報告等資質(zhì)證明，確保產(chǎn)品合規(guī)；簽訂采購合同時需明確質(zhì)量要求與違約責(zé)任。（二）驗收管控。器械耗材到貨后，需由專人負(fù)責(zé)驗收，核對產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、有效期、包裝完整性等信息，核查資質(zhì)證明文件，驗收合格后方可入庫；對驗收不合格產(chǎn)品，需及時退回供應(yīng)商并做好記錄。（三）儲存與使用管控。根據(jù)器械耗材特性分類儲存，控制儲存環(huán)境的溫度、濕度等條件，定期檢查物資有效期，避免使用過期產(chǎn)品；臨床使用前需再次核查器械耗材的完整性與有效性，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理。第四節(jié)患者服務(wù)質(zhì)量管控（一）溝通服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員需主動與患者溝通，耐心解答患者關(guān)于病情、診療方案、費用等方面的疑問，尊重患者知情權(quán)與選擇權(quán)；溝通時語言通俗易懂、態(tài)度溫和親切，避免使用專業(yè)術(shù)語過多。（二）隱私保護(hù)。嚴(yán)格遵守患者隱私保護(hù)相關(guān)規(guī)定，不得泄露患者個人信息、病情信息及診療記錄；診療過程中需采取必要的隱私保護(hù)措施，維護(hù)患者尊嚴(yán)。（三）投訴處理。建立完善患者投訴處理機(jī)制，明確投訴受理渠道、處理流程及時限；接到患者投訴后，需及時核實情況，與患者溝通協(xié)商解決方案，在規(guī)定時限內(nèi)反饋處理結(jié)果；做好投訴記錄，分析投訴原因，針對性改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第四章考核管理第十二條考核對象與周期（一）考核對象。分為部門考核與個人考核，部門考核涵蓋所屬各機(jī)構(gòu)、臨床科室、護(hù)理部、院感科等所有職能部門；個人考核覆蓋全體員工，按崗位類型分為臨床醫(yī)師、護(hù)理人員、醫(yī)技人員、行政管理人員等。（二）考核周期。實行“月度考核+年度總評”相結(jié)合的方式，月度考核重點核查日常質(zhì)量管控落實情況，年度總評結(jié)合月度考核結(jié)果、年度質(zhì)量目標(biāo)完成情況及專項工作表現(xiàn)綜合評價。第十三條考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)實行“量化指標(biāo)+定性指標(biāo)”相結(jié)合，結(jié)合各崗位特性制定差異化標(biāo)準(zhǔn)：（一）臨床醫(yī)師：核心指標(biāo)包括診療合格率、病歷書寫規(guī)范率、院感發(fā)生率、患者滿意度、術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率等，其中診療合格率需≥98%，病歷書寫規(guī)范率需≥95%，院感發(fā)生率需≤0.5%；（二）護(hù)理人員：核心指標(biāo)包括護(hù)理操作規(guī)范率、消毒滅菌合格、患者滿意度、院感防控落實情況等，護(hù)理操作規(guī)范率需≥98%；（三）院感科：核心指標(biāo)包括院感防控檢查合格率、院感事件處置及時率、院感培訓(xùn)覆蓋率等；（四）器械耗材部：核心指標(biāo)包括供應(yīng)商資質(zhì)合規(guī)率、器械耗材驗收合格率、過期物資發(fā)生率等，驗收合格率需≥100%；（五）行政管理人員：核心指標(biāo)包括制度執(zhí)行率、服務(wù)響應(yīng)及時率、培訓(xùn)組織完成率等。具體考核標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)量管理部牽頭制定，經(jīng)公司管理層審批后執(zhí)行。第十四條考核流程（一）數(shù)據(jù)收集。每月末，各部門、各機(jī)構(gòu)整理本單位質(zhì)量管控相關(guān)數(shù)據(jù)（含診療記錄、院感檢查記錄、患者投訴記錄、器械耗材驗收記錄等），提交至質(zhì)量管理部。質(zhì)量管理部結(jié)合日常巡查、專項檢查結(jié)果，補充完善考核數(shù)據(jù)。（二）初步考核。質(zhì)量管理部對收集的考核數(shù)據(jù)進(jìn)行審核、匯總，對照考核標(biāo)準(zhǔn)開展初步考核，形成月度考核初步結(jié)果，反饋至各部門、各機(jī)構(gòu)核對。（三）復(fù)核確認(rèn)。各部門、各機(jī)構(gòu)對初步考核結(jié)果有異議的，可在3個工作日內(nèi)提交復(fù)核申請，質(zhì)量管理部組織復(fù)核并出具復(fù)核意見；無異議的，確定月度考核最終結(jié)果。年度總評時，質(zhì)量管理部匯總?cè)暝露瓤己私Y(jié)果，結(jié)合年度專項工作表現(xiàn)，形成年度考核結(jié)果，報公司管理層審批。（四）結(jié)果公示。月度及年度考核結(jié)果經(jīng)審批后，通過公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)、各機(jī)構(gòu)公告欄等渠道公示，公示期不少于3個工作日。公示期間接受異議申訴，質(zhì)量管理部及時核查處理。第五章獎懲措施第十五條獎勵措施對質(zhì)量管控工作表現(xiàn)突出、考核結(jié)果優(yōu)異的部門及個人，公司予以表彰獎勵：（一）部門獎勵。月度考核排名前3的部門，給予通報表揚及部門專項獎金；年度考核優(yōu)秀的部門，授予“質(zhì)量管控先進(jìn)部門”稱號，給予豐厚獎金，并作為部門負(fù)責(zé)人評優(yōu)評先的重要依據(jù)。（二）個人獎勵。1.月度考核優(yōu)秀的個人，給予通報表揚及現(xiàn)金獎勵；2.年度考核優(yōu)秀的個人，授予“質(zhì)量管控先進(jìn)個人”稱號，給予獎金獎勵，并優(yōu)先獲得晉升、培訓(xùn)、評優(yōu)評先等機(jī)會；3.在質(zhì)量管控工作中做出突出貢獻(xiàn)的個人（如及時發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量隱患避免醫(yī)療事故、提出質(zhì)量優(yōu)化建議被采納并顯著提升質(zhì)量水平等），給予專項表彰及重獎；4.患者滿意度連續(xù)6個月排名靠前的醫(yī)護(hù)人員，給予通報表揚及獎金獎勵。第十六條懲處措施對違反本制度規(guī)定、質(zhì)量管控落實不到位、考核不合格的部門及個人，視情節(jié)輕重予以懲處：（一）部門懲處。1.月度考核不合格的部門，給予通報批評，部門負(fù)責(zé)人需提交整改報告，限期整改；2.連續(xù)2個月考核不合格的部門，扣減部門績效獎金，約談部門負(fù)責(zé)人；3.年度考核不合格的部門，取消年度評優(yōu)資格，部門負(fù)責(zé)人年度考核不得評為合格及以上，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)整崗位。（二）個人懲處。1.輕度違規(guī)（如診療操作輕微不規(guī)范、未按要求填寫病歷等），給予提醒教育、限期整改，扣減當(dāng)月部分績效獎金；2.中度違規(guī)（如診療合格率不達(dá)標(biāo)、院感防控落實不到位、泄露患者隱私等），給予通報批評，扣減當(dāng)月全額績效獎金，取消月度評優(yōu)資格；3.重度違規(guī)（如造成一般醫(yī)療差錯、使用不合格器械耗材、偽造診療記錄等），給予記過處分，扣減3-6個月績效獎金，暫停執(zhí)業(yè)資格1-3個月（醫(yī)護(hù)人員），取消年度評優(yōu)評先及晉升資格；4.嚴(yán)重違規(guī)（如造成重大醫(yī)療事故、嚴(yán)重違反院感防控規(guī)定引發(fā)交叉感染、惡意篡改病歷或提供虛假數(shù)據(jù)等），給予開除處分，依法追究相關(guān)責(zé)任；構(gòu)成違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理；5.患者投訴較多且核實為個人責(zé)任的，視情節(jié)輕重給予通報批評、績效扣減或崗位調(diào)整。第十七條獎懲實施獎勵資金由財務(wù)部根據(jù)考核結(jié)果及審批文件，納入月度或年度工資統(tǒng)一發(fā)放；表彰榮譽證書、獎牌等由質(zhì)量管理部統(tǒng)籌制作發(fā)放。懲處措施由質(zhì)量管理部牽頭落實，相關(guān)部門配合執(zhí)行；涉及崗位調(diào)整、執(zhí)業(yè)資格暫停等事項，由人力資源部、所屬機(jī)構(gòu)按規(guī)定辦理。獎懲實施情況需詳細(xì)記錄，相關(guān)資料納入員工個人檔案及部門管理檔案。第六章附則第十八條異議處理員工或部門對考核結(jié)果、獎懲決定有異議的，可在公示期內(nèi)或收到通知后3個工作日內(nèi)，向質(zhì)量管理部提交書面異議申請，說明異議事項與理由。質(zhì)量管理部需在5個工作日內(nèi)完成核查，形成核查意見并反饋給申請人；申請人對核查意見仍有異