2026年跨境電商公司不合格跨境商品控制管理制度第一章總則第一條制定目的。為規(guī)范公司跨境電商業(yè)務(wù)中不合格跨境商品的全流程管控，明確不合格商品的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)、處置流程及各部門責(zé)任邊界，有效防范商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公司品牌聲譽(yù)，確保業(yè)務(wù)開展符合國內(nèi)外相關(guān)法律法規(guī)及海外市場(chǎng)監(jiān)管要求，結(jié)合公司跨境電商業(yè)務(wù)特性及商品管理實(shí)際，特制定本制度。第二條制定依據(jù)。本制度依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》及海外目標(biāo)市場(chǎng)相關(guān)商品質(zhì)量法規(guī)（如歐盟CE認(rèn)證要求、美國FDA標(biāo)準(zhǔn)、東南亞各國進(jìn)口商品質(zhì)量管控規(guī)定等），結(jié)合公司跨境電商運(yùn)營管理體系、合規(guī)管理規(guī)范及商品管控實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)制定。第三條適用范圍。本制度適用于公司所有部門、下屬分支機(jī)構(gòu)及全體員工（含正式員工、試用期員工、實(shí)習(xí)生、勞務(wù)派遣人員及外包人員），覆蓋跨境商品采購、驗(yàn)收、倉儲(chǔ)、跨境運(yùn)輸、平臺(tái)銷售、售后退回等全流程中不合格商品的識(shí)別、隔離、評(píng)估、處置、記錄及追溯等管控工作。適用于公司經(jīng)營的各類跨境進(jìn)出口商品，包括實(shí)物商品及配套服務(wù)相關(guān)商品。第四條核心原則。不合格跨境商品管控工作堅(jiān)持“預(yù)防為主、全程管控、快速響應(yīng)、合規(guī)處置、權(quán)責(zé)明晰”的原則，以保障商品質(zhì)量安全為核心，確保不合格商品及時(shí)識(shí)別、規(guī)范處置，堅(jiān)決杜絕不合格商品流入市場(chǎng)，兼顧風(fēng)險(xiǎn)防控與運(yùn)營效率。第五條術(shù)語定義。本制度所稱“不合格跨境商品”，指不符合國內(nèi)外相關(guān)法律法規(guī)要求、海外市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、公司商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、跨境電商平臺(tái)規(guī)則及合同約定，存在質(zhì)量缺陷、安全隱患、合規(guī)瑕疵或功能故障的跨境商品，包括但不限于質(zhì)量不達(dá)標(biāo)商品、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽不規(guī)范商品、認(rèn)證缺失商品、包裝破損商品、過期商品等；“全流程管控”，指從商品采購入庫到售后退回全環(huán)節(jié)中對(duì)不合格商品的識(shí)別、隔離、評(píng)估、處置、記錄及追溯的完整管理過程；“召回”，指因商品存在嚴(yán)重質(zhì)量或合規(guī)問題，需從消費(fèi)者或銷售渠道收回不合格商品的處置行為。第二章職責(zé)分工第六條質(zhì)檢部職責(zé)。作為不合格跨境商品管控工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)制定和修訂商品質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及不合格商品識(shí)別規(guī)范；負(fù)責(zé)牽頭開展跨境商品采購驗(yàn)收、倉儲(chǔ)抽檢、售后退回等環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢驗(yàn)工作，識(shí)別不合格商品；負(fù)責(zé)對(duì)不合格商品進(jìn)行等級(jí)判定（一般不合格、嚴(yán)重不合格），提出處置建議；負(fù)責(zé)組織開展不合格商品處置效果驗(yàn)證，建立不合格商品管控臺(tái)賬；負(fù)責(zé)不合格商品檢驗(yàn)報(bào)告、處置記錄等相關(guān)資料的整理、歸檔與管理；負(fù)責(zé)組織開展商品質(zhì)量合規(guī)培訓(xùn)，提升全員質(zhì)量管控意識(shí)。第七條采購部職責(zé)。負(fù)責(zé)供應(yīng)商資質(zhì)審核與管理，優(yōu)先選擇符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及合規(guī)要求的供應(yīng)商；負(fù)責(zé)在采購合同中明確商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收要求及不合格商品退換貨條款；負(fù)責(zé)配合質(zhì)檢部開展采購商品驗(yàn)收工作，對(duì)驗(yàn)收不合格的商品及時(shí)與供應(yīng)商溝通退換貨事宜；負(fù)責(zé)跟蹤供應(yīng)商對(duì)不合格商品的處理進(jìn)度，落實(shí)整改要求；負(fù)責(zé)收集供應(yīng)商質(zhì)量改進(jìn)情況，建立供應(yīng)商質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。第八條倉儲(chǔ)物流部職責(zé)。負(fù)責(zé)在商品入庫、倉儲(chǔ)、出庫環(huán)節(jié)配合質(zhì)檢部開展質(zhì)量檢驗(yàn)工作；負(fù)責(zé)對(duì)檢驗(yàn)判定的不合格商品進(jìn)行單獨(dú)隔離存放，設(shè)置清晰的“不合格品”標(biāo)識(shí)，嚴(yán)禁與合格商品混放；負(fù)責(zé)按處置方案執(zhí)行不合格商品的存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)運(yùn)、銷毀等具體操作；負(fù)責(zé)保障不合格商品處置過程中的物流安全與合規(guī)，避免二次污染或違規(guī)流轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)記錄不合格商品的倉儲(chǔ)及流轉(zhuǎn)信息，確?？勺匪?。第九條海外運(yùn)營部職責(zé)。負(fù)責(zé)了解海外目標(biāo)市場(chǎng)商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及平臺(tái)管控要求，及時(shí)向質(zhì)檢部、采購部反饋相關(guān)信息；負(fù)責(zé)在平臺(tái)銷售環(huán)節(jié)監(jiān)測(cè)商品質(zhì)量投訴及負(fù)面反饋，發(fā)現(xiàn)疑似不合格商品時(shí)及時(shí)上報(bào)質(zhì)檢部；負(fù)責(zé)配合開展不合格商品的平臺(tái)下架、召回工作，發(fā)布相關(guān)告知信息；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)海外渠道處理當(dāng)?shù)亓舸娴牟缓细裆唐罚_保處置符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求；負(fù)責(zé)跟蹤海外市場(chǎng)不合格商品處置后的品牌聲譽(yù)修復(fù)工作。第十條合規(guī)部職責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)不合格商品管控全流程進(jìn)行合規(guī)審核，包括檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、處置方案、召回流程、銷毀程序等是否符合國內(nèi)外相關(guān)法律法規(guī)及海外平臺(tái)規(guī)則；負(fù)責(zé)識(shí)別不合格商品管控過程中的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)（如違規(guī)處置、召回不及時(shí)、信息披露不當(dāng)?shù)龋贫L(fēng)險(xiǎn)防控措施；負(fù)責(zé)處理不合格商品相關(guān)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)事件，指導(dǎo)相關(guān)部門整改；負(fù)責(zé)對(duì)接國內(nèi)外監(jiān)管機(jī)構(gòu)，配合開展不合格商品相關(guān)調(diào)查工作。第十一條客服部職責(zé)。負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者關(guān)于商品質(zhì)量的咨詢、投訴及售后反饋，詳細(xì)記錄商品信息、問題描述、消費(fèi)者訴求等內(nèi)容；負(fù)責(zé)及時(shí)將不合格商品相關(guān)反饋信息上報(bào)質(zhì)檢部及海外運(yùn)營部；負(fù)責(zé)配合開展不合格商品召回工作，向消費(fèi)者傳達(dá)召回信息，協(xié)助辦理退貨退款事宜；負(fù)責(zé)跟蹤消費(fèi)者對(duì)不合格商品處置的滿意度，收集改進(jìn)建議并反饋相關(guān)部門。第十二條財(cái)務(wù)部職責(zé)。負(fù)責(zé)審核不合格商品管控相關(guān)的費(fèi)用支出（如檢驗(yàn)費(fèi)用、銷毀費(fèi)用、召回物流費(fèi)用、退貨退款費(fèi)用等），對(duì)費(fèi)用支出進(jìn)行管控；負(fù)責(zé)核算不合格商品造成的經(jīng)濟(jì)損失，提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析支持；負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的報(bào)銷審核與支付工作，確保費(fèi)用支出合規(guī)可追溯；負(fù)責(zé)配合開展供應(yīng)商質(zhì)量索賠相關(guān)的財(cái)務(wù)處理工作。第十三條管理層職責(zé)。負(fù)責(zé)不合格跨境商品控制管理制度的審批與發(fā)布；負(fù)責(zé)保障不合格商品管控工作所需資源（如人員、經(jīng)費(fèi)、技術(shù)支持等）的投入；負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門不合格商品管控工作的落實(shí)情況；負(fù)責(zé)對(duì)重大不合格商品事件（如批量質(zhì)量問題、大規(guī)模召回等）的處置作出決策；負(fù)責(zé)推動(dòng)公司商品質(zhì)量合規(guī)文化建設(shè)。第三章不合格跨境商品全流程管控第十四條采購驗(yàn)收環(huán)節(jié)管控。采購部組織商品入庫前，需通知質(zhì)檢部開展驗(yàn)收工作。質(zhì)檢部依據(jù)商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購合同要求及海外市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)范，采取抽樣檢驗(yàn)或全檢方式對(duì)商品進(jìn)行檢驗(yàn)，重點(diǎn)核查商品質(zhì)量、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽、認(rèn)證文件、包裝完整性等內(nèi)容。檢驗(yàn)完成后，質(zhì)檢部出具檢驗(yàn)報(bào)告，明確判定結(jié)果。對(duì)判定為合格的商品，準(zhǔn)予入庫；對(duì)判定為不合格的商品，需立即通知倉儲(chǔ)物流部進(jìn)行隔離存放，并向采購部、管理層反饋，由采購部牽頭與供應(yīng)商協(xié)商退換貨、索賠等處置事宜，嚴(yán)禁不合格商品入庫流轉(zhuǎn)。第十五條倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)管控。倉儲(chǔ)物流部需在倉儲(chǔ)區(qū)域設(shè)置專門的不合格商品隔離區(qū)，配備清晰的標(biāo)識(shí)，明確隔離區(qū)管理責(zé)任人。質(zhì)檢部每季度組織開展倉儲(chǔ)商品抽檢工作，對(duì)庫存商品質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核，及時(shí)識(shí)別潛在不合格商品。對(duì)抽檢發(fā)現(xiàn)的不合格商品，立即移至隔離區(qū)存放，由質(zhì)檢部重新判定并制定處置方案。倉儲(chǔ)物流部需建立不合格商品倉儲(chǔ)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、隔離時(shí)間、判定結(jié)果、處置進(jìn)度等信息，定期與質(zhì)檢部核對(duì)，確保賬實(shí)相符。嚴(yán)禁任何部門或個(gè)人擅自移動(dòng)、使用隔離區(qū)的不合格商品。第十六條運(yùn)輸與銷售環(huán)節(jié)管控。倉儲(chǔ)物流部在商品出庫發(fā)運(yùn)前，需配合質(zhì)檢部開展出庫檢驗(yàn)，核查商品包裝完整性、運(yùn)輸防護(hù)措施是否符合要求，避免運(yùn)輸過程中因包裝破損導(dǎo)致商品不合格。海外運(yùn)營部在商品上架銷售前，需確認(rèn)商品已通過質(zhì)檢審核，相關(guān)認(rèn)證文件齊全、合規(guī)。銷售過程中，海外運(yùn)營部及客服部需密切關(guān)注商品質(zhì)量反饋，對(duì)出現(xiàn)集中質(zhì)量投訴或疑似不合格的商品，立即暫停銷售并上報(bào)質(zhì)檢部。質(zhì)檢部快速開展復(fù)核檢驗(yàn)，確認(rèn)不合格的，立即啟動(dòng)下架、隔離程序。第十七條不合格商品處置管控。質(zhì)檢部對(duì)識(shí)別的不合格商品進(jìn)行等級(jí)判定：一般不合格商品指存在輕微質(zhì)量瑕疵、不影響使用安全且可修復(fù)或退換的商品；嚴(yán)重不合格商品指存在嚴(yán)重質(zhì)量缺陷、安全隱患、合規(guī)瑕疵，無法修復(fù)或修復(fù)后仍無法符合要求的商品。針對(duì)一般不合格商品，可采取退回供應(yīng)商更換、維修后重新檢驗(yàn)、折價(jià)處理（需符合合規(guī)要求）等處置方式，由采購部、質(zhì)檢部聯(lián)合制定方案并審批后執(zhí)行。針對(duì)嚴(yán)重不合格商品，需采取銷毀、召回等處置方式，由質(zhì)檢部牽頭制定處置方案，經(jīng)合規(guī)部審核、管理層審批后執(zhí)行。處置過程中，倉儲(chǔ)物流部需嚴(yán)格按方案操作，質(zhì)檢部全程監(jiān)督，確保處置合規(guī)、徹底。第十八條召回環(huán)節(jié)管控。當(dāng)不合格商品存在嚴(yán)重質(zhì)量或合規(guī)問題，可能危害消費(fèi)者權(quán)益或違反海外監(jiān)管要求時(shí)，海外運(yùn)營部牽頭、質(zhì)檢部配合制定召回方案，明確召回范圍、召回方式、信息傳達(dá)渠道、退貨退款流程等內(nèi)容，經(jīng)合規(guī)部審核、管理層審批后實(shí)施?？头?、海外運(yùn)營部分別通過國內(nèi)客服通道、海外平臺(tái)公告、郵件等方式向消費(fèi)者傳達(dá)召回信息，說明召回原因及處理措施。倉儲(chǔ)物流部負(fù)責(zé)召回商品的接收、隔離存放及后續(xù)處置工作。召回工作完成后，質(zhì)檢部組織開展效果評(píng)估，總結(jié)召回過程中的問題并提出改進(jìn)建議。第十九條售后退回環(huán)節(jié)管控?？头拷邮障M(fèi)者退回商品后，需及時(shí)移交質(zhì)檢部進(jìn)行檢驗(yàn)。質(zhì)檢部對(duì)退回商品進(jìn)行質(zhì)量判定，區(qū)分合格商品（如無理由退貨）、一般不合格商品、嚴(yán)重不合格商品。對(duì)合格商品，經(jīng)重新檢驗(yàn)確認(rèn)后可重新入庫銷售；對(duì)不合格商品，移交倉儲(chǔ)物流部隔離存放，按本制度第十七條規(guī)定的處置方式處理。質(zhì)檢部需建立售后退回商品檢驗(yàn)臺(tái)賬，記錄退回原因、檢驗(yàn)結(jié)果、處置方式等信息，為商品質(zhì)量改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支撐。第二十條記錄與追溯管控。各相關(guān)部門需建立不合格商品管控全流程記錄，包括檢驗(yàn)報(bào)告、隔離臺(tái)賬、處置方案、召回通知、物流記錄、退貨退款憑證等。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)匯總各類記錄，建立不合格商品管控檔案，確保每一批次不合格商品的來源、流轉(zhuǎn)、處置全過程可追溯。管控檔案需按規(guī)定保存，保存期限不低于商品保質(zhì)期或相關(guān)法律法規(guī)要求的最低期限。第四章風(fēng)險(xiǎn)防控與應(yīng)急處置第二十一條質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)防控。采購部建立供應(yīng)商質(zhì)量準(zhǔn)入與評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量審核，淘汰質(zhì)量不穩(wěn)定的供應(yīng)商；質(zhì)檢部持續(xù)更新商品質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合海外市場(chǎng)監(jiān)管變化及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整及時(shí)優(yōu)化檢驗(yàn)要求；各業(yè)務(wù)部門加強(qiáng)商品全流程質(zhì)量監(jiān)測(cè)，建立質(zhì)量問題預(yù)警機(jī)制，對(duì)出現(xiàn)的苗頭性質(zhì)量問題及時(shí)處置，防范批量不合格風(fēng)險(xiǎn)。第二十二條合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控。合規(guī)部定期梳理國內(nèi)外相關(guān)法律法規(guī)及海外市場(chǎng)商品質(zhì)量管控規(guī)則，及時(shí)向各部門傳達(dá)最新要求；在不合格商品處置、召回等關(guān)鍵環(huán)節(jié)嚴(yán)格開展合規(guī)審核，確保流程合法合規(guī)；建立不合格商品相關(guān)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬，定期開展風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)整改潛在問題；加強(qiáng)對(duì)員工的合規(guī)培訓(xùn)，提升合規(guī)處置意識(shí)。第二十三條應(yīng)急處置機(jī)制。質(zhì)檢部牽頭制定《不合格跨境商品應(yīng)急處置預(yù)案》，明確應(yīng)急響應(yīng)流程、責(zé)任部門、處置措施及報(bào)告路徑。當(dāng)發(fā)生批量不合格商品、重大質(zhì)量安全事故、大規(guī)模消費(fèi)者投訴等緊急情況時(shí)，相關(guān)部門需立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，第一時(shí)間隔離不合格商品，暫停相關(guān)商品銷售，及時(shí)上報(bào)管理層及相關(guān)部門。質(zhì)檢部快速組織檢驗(yàn)評(píng)估，制定應(yīng)急處置方案；各部門按方案協(xié)同開展下架、召回、處置、輿情應(yīng)對(duì)等工作，最大限度降低損失。應(yīng)急處置完成后，組織開展復(fù)盤總結(jié)，完善防控措施。第五章監(jiān)督考核第二十四條監(jiān)督檢查機(jī)制。建立多層級(jí)不合格跨境商品管控監(jiān)督檢查機(jī)制，各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門日常監(jiān)督檢查；質(zhì)檢部每月開展一次專項(xiàng)監(jiān)督檢查，重點(diǎn)核查檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、不合格商品隔離、處置流程合規(guī)性等；合規(guī)部每季度開展一次合規(guī)專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查管控流程的合規(guī)性及風(fēng)險(xiǎn)防控措施落實(shí)情況；管理層每半年開展一次全面監(jiān)督檢查，核查全公司不合格商品管控工作成效。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，下達(dá)整改通知書，明確整改要求及時(shí)限，跟蹤整改落實(shí)情況，確保問題閉環(huán)解決。第二十五條考核指標(biāo)設(shè)定。將不合格跨境商品管控相關(guān)指標(biāo)納入各部門及員工的績效考核體系，核心考核指標(biāo)包括：采購商品合格率、不合格商品檢出率、處置及時(shí)率、召回完成率、消費(fèi)者滿意度、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率等。具體考核指標(biāo)及權(quán)重根據(jù)部門職責(zé)與崗位特性確定，確?？己丝茖W(xué)合理、可衡量。第二十六條考核結(jié)果應(yīng)用?？己私Y(jié)果與部門績效獎(jiǎng)金、員工薪酬晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤。對(duì)不合格商品管控工作成效顯著、未發(fā)生重大質(zhì)量或合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)事件的部門及個(gè)人，公司給予通報(bào)表揚(yáng)及相應(yīng)績效獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)未按要求落實(shí)管控職責(zé)、存在不合格商品漏檢、處置不及時(shí)、違規(guī)操作等問題的部門及個(gè)人，公司給予通報(bào)批評(píng)、扣減績效獎(jiǎng)金等處罰；對(duì)因失職瀆職導(dǎo)致重大不合格商品事件、造成公司經(jīng)濟(jì)損失或品牌損害的，視情節(jié)輕重對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予警告、記過、降職、降薪直至解除勞動(dòng)合同的處分；涉嫌違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。第六章附則第二十七條申訴機(jī)制。各部門及員工對(duì)不合格跨境商品管控的監(jiān)督檢查結(jié)論、考核結(jié)果及相關(guān)處分決定有異議的，可在收到相關(guān)通知后3個(gè)工作日內(nèi)，向人力資源部提交書面申訴申請(qǐng)，說明申訴理由并提供相關(guān)證明材料。人力資源部需在收到申訴申請(qǐng)后5個(gè)工作日內(nèi)，聯(lián)合質(zhì)檢部、合規(guī)部開展重新核查，形成申訴處理意見并反饋給申訴人，申訴處理意見為最終結(jié)果。第二十八條制度培訓(xùn)。本制度發(fā)布后，人力資源部聯(lián)合質(zhì)檢部、合規(guī)部組織