2026年跨境電商公司付費(fèi)跨境客戶服務(wù)管理規(guī)范第一章總則第一條為規(guī)范公司付費(fèi)跨境客戶服務(wù)的全流程管理，提升付費(fèi)客戶服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)，保障付費(fèi)服務(wù)承諾有效落地，維護(hù)公司品牌聲譽(yù)與客戶忠誠度，依據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合跨境電商行業(yè)特性、付費(fèi)客戶服務(wù)需求及公司業(yè)務(wù)實(shí)際，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范所稱付費(fèi)跨境客戶，是指與公司簽訂付費(fèi)服務(wù)協(xié)議，享受專屬跨境電商服務(wù)（如定制化運(yùn)營支持、優(yōu)先履約、專屬售后、跨境物流增值服務(wù)等）的跨境客戶；所稱付費(fèi)跨境客戶服務(wù)管理，是指對付費(fèi)客戶的服務(wù)準(zhǔn)入、服務(wù)方案制定、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)跟蹤、服務(wù)評估及服務(wù)終止等全流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理。第三條本規(guī)范適用于公司付費(fèi)跨境客戶服務(wù)的全流程管理工作，覆蓋客服部、運(yùn)營部、物流部、銷售部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部、技術(shù)部等相關(guān)部門及全體參與付費(fèi)客戶服務(wù)的人員。第四條付費(fèi)跨境客戶服務(wù)堅(jiān)持“精準(zhǔn)匹配、專屬高效、合規(guī)誠信、價(jià)值共創(chuàng)”的原則，以客戶需求為核心，保障服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)承諾一致，實(shí)現(xiàn)公司與客戶的協(xié)同發(fā)展。第五條公司客服部為付費(fèi)跨境客戶服務(wù)管理的牽頭部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌付費(fèi)客戶服務(wù)全流程管理；銷售部負(fù)責(zé)付費(fèi)客戶的開發(fā)與服務(wù)協(xié)議簽訂；運(yùn)營部、物流部負(fù)責(zé)提供專屬運(yùn)營及物流履約支撐；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)服務(wù)費(fèi)用核算與收?。环▌?wù)部負(fù)責(zé)服務(wù)協(xié)議合規(guī)審核；技術(shù)部負(fù)責(zé)服務(wù)所需系統(tǒng)支持。第二章職責(zé)分工第六條客服部職責(zé)：（一）牽頭建立付費(fèi)跨境客戶服務(wù)體系，制定付費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)考核細(xì)則；（二）負(fù)責(zé)付費(fèi)客戶的服務(wù)對接，建立專屬服務(wù)檔案，記錄客戶基本信息、服務(wù)需求、服務(wù)協(xié)議內(nèi)容、服務(wù)執(zhí)行情況等；（三）組織相關(guān)部門制定個(gè)性化服務(wù)方案，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)效及責(zé)任人；（四）負(fù)責(zé)付費(fèi)客戶日常服務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，跟進(jìn)服務(wù)執(zhí)行進(jìn)度，及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢、投訴及服務(wù)需求變更；（五）組織開展付費(fèi)客戶服務(wù)滿意度調(diào)研與服務(wù)效果評估，收集客戶反饋，提出服務(wù)優(yōu)化建議；（六）負(fù)責(zé)付費(fèi)客戶服務(wù)相關(guān)資料的整理、歸檔與管理。第七條銷售部職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)付費(fèi)跨境客戶的開發(fā)，向客戶清晰介紹公司付費(fèi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（二）牽頭與客戶協(xié)商簽訂付費(fèi)服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)范圍、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用及違約責(zé)任等；（三）配合客服部開展付費(fèi)客戶服務(wù)對接工作，及時(shí)傳遞客戶需求及相關(guān)信息；（四）參與付費(fèi)客戶服務(wù)效果評估，配合維護(hù)客戶關(guān)系，推動(dòng)服務(wù)續(xù)約。第八條運(yùn)營部職責(zé)：（一）根據(jù)付費(fèi)客戶服務(wù)方案及服務(wù)協(xié)議要求，提供定制化運(yùn)營支持服務(wù)，如產(chǎn)品選品建議、店鋪運(yùn)營優(yōu)化、營銷推廣策劃等；（二）建立付費(fèi)客戶運(yùn)營專屬跟蹤機(jī)制，保障運(yùn)營服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)、按時(shí)效落地；（三）及時(shí)向客服部反饋運(yùn)營服務(wù)執(zhí)行情況及客戶運(yùn)營相關(guān)問題，配合優(yōu)化服務(wù)方案。第九條物流部職責(zé)：（一）根據(jù)付費(fèi)客戶服務(wù)方案及履約需求，制定專屬物流保障方案，提供優(yōu)先備貨、優(yōu)先運(yùn)輸、定制化清關(guān)、海外倉專屬管理等增值物流服務(wù)；（二）建立付費(fèi)客戶物流履約專屬跟蹤臺賬，保障物流時(shí)效，及時(shí)反饋物流動(dòng)態(tài)及風(fēng)險(xiǎn)；（三）配合客服部處理付費(fèi)客戶物流相關(guān)咨詢與投訴，優(yōu)化物流服務(wù)體驗(yàn)。第十條財(cái)務(wù)部職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)付費(fèi)客戶服務(wù)費(fèi)用的核算、收取及發(fā)票開具工作，建立費(fèi)用管理臺賬；（二）及時(shí)向客服部、銷售部反饋費(fèi)用收取情況；（三）配合開展服務(wù)成本核算，為服務(wù)定價(jià)及優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。第十一條法務(wù)部職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)付費(fèi)服務(wù)協(xié)議的合規(guī)審核，確保協(xié)議條款符合相關(guān)法律法規(guī)要求，明確雙方權(quán)責(zé)及違約責(zé)任；（二）為付費(fèi)客戶服務(wù)管理提供法律咨詢支持，協(xié)助處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的法律糾紛；（三）定期梳理相關(guān)法律法規(guī)變動(dòng)情況，為服務(wù)體系優(yōu)化提供合規(guī)指導(dǎo)。第十二條技術(shù)部職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)付費(fèi)客戶服務(wù)所需系統(tǒng)功能的開發(fā)與維護(hù)，如專屬客戶管理系統(tǒng)、服務(wù)跟蹤系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)等；（二）保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，為服務(wù)執(zhí)行、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及服務(wù)評估提供技術(shù)支撐；（三）配合客服部、運(yùn)營部等部門優(yōu)化系統(tǒng)功能，提升服務(wù)效率。第十三條付費(fèi)客戶服務(wù)人員職責(zé)：（一）熟悉本規(guī)范及付費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按要求開展服務(wù)工作；（二）主動(dòng)對接客戶需求，及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，高效解決客戶問題；（三）準(zhǔn)確記錄服務(wù)過程，及時(shí)反饋服務(wù)進(jìn)展及遇到的問題；（四）積極參與服務(wù)優(yōu)化，主動(dòng)提出提升服務(wù)質(zhì)量的建議。第三章全流程管理要求第十四條服務(wù)準(zhǔn)入與協(xié)議簽訂：（一）銷售部開發(fā)潛在付費(fèi)客戶時(shí)，需向客戶全面介紹公司付費(fèi)服務(wù)體系，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及合作流程；（二）客戶表達(dá)付費(fèi)服務(wù)意向后，銷售部牽頭收集客戶基本信息、業(yè)務(wù)需求及服務(wù)期望，提交客服部審核；客服部聯(lián)合運(yùn)營部、物流部等部門評估客戶需求匹配度及服務(wù)可行性，形成評估意見；（三）評估通過后，銷售部與客戶協(xié)商擬定付費(fèi)服務(wù)協(xié)議，經(jīng)法務(wù)部合規(guī)審核、公司管理層審批后，與客戶簽訂正式協(xié)議；（四）協(xié)議簽訂后，銷售部需在3個(gè)工作日內(nèi)將協(xié)議副本及客戶相關(guān)信息移交客服部，由客服部建立專屬服務(wù)檔案。第十五條服務(wù)方案制定：（一）客服部收到客戶信息及協(xié)議后，需在5個(gè)工作日內(nèi)組織銷售部、運(yùn)營部、物流部等相關(guān)部門開展需求對接會，明確客戶核心需求；（二）結(jié)合服務(wù)協(xié)議要求及客戶需求，各部門協(xié)同制定個(gè)性化服務(wù)方案，方案需明確以下核心內(nèi)容：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)效、各環(huán)節(jié)責(zé)任人、資源配置、溝通機(jī)制及應(yīng)急保障措施；（三）服務(wù)方案經(jīng)客服部負(fù)責(zé)人審核、客戶確認(rèn)后，正式生效并執(zhí)行；方案變更需經(jīng)雙方協(xié)商一致，簽訂補(bǔ)充協(xié)議后調(diào)整。第十六條服務(wù)執(zhí)行與跟蹤：（一）客服部安排專屬服務(wù)專員對接客戶，向客戶告知服務(wù)方案細(xì)節(jié)、服務(wù)專員聯(lián)系方式及溝通機(jī)制；（二）各相關(guān)部門按服務(wù)方案要求開展服務(wù)工作：運(yùn)營部落實(shí)定制化運(yùn)營支持，物流部執(zhí)行專屬物流保障，技術(shù)部提供系統(tǒng)支撐等；（三）服務(wù)專員需建立服務(wù)跟蹤臺賬，每日記錄服務(wù)執(zhí)行進(jìn)度、客戶反饋及存在的問題；對服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如訂單履約完成、營銷活動(dòng)落地等）及時(shí)向客戶同步；（四）客服部每周組織一次付費(fèi)客戶服務(wù)例會，協(xié)調(diào)解決服務(wù)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題；對客戶提出的需求變更或投訴，需在1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜問題需明確處理時(shí)限并及時(shí)向客戶反饋進(jìn)展。第十七條服務(wù)評估與優(yōu)化：（一）客服部每月開展一次付費(fèi)客戶服務(wù)滿意度調(diào)研，通過電話、郵件、線上問卷等方式收集客戶反饋，形成滿意度報(bào)告；（二）每季度組織相關(guān)部門開展服務(wù)效果評估，結(jié)合服務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)、客戶滿意度、業(yè)務(wù)增長情況等，分析服務(wù)方案的合理性與執(zhí)行效果，形成服務(wù)評估報(bào)告；（三）根據(jù)客戶反饋及服務(wù)評估結(jié)果，客服部牽頭組織相關(guān)部門優(yōu)化服務(wù)方案及服務(wù)流程；對客戶提出的合理建議，需在10個(gè)工作日內(nèi)完成評估并落實(shí)優(yōu)化措施。第十八條服務(wù)續(xù)約與終止：（一）服務(wù)期限屆滿前30個(gè)工作日，客服部聯(lián)合銷售部與客戶溝通續(xù)約事宜，了解客戶續(xù)約意向；對同意續(xù)約的客戶，按協(xié)議簽訂流程辦理續(xù)約手續(xù)；（二）出現(xiàn)以下情況之一，可終止服務(wù)：服務(wù)期限屆滿未續(xù)約；客戶違反服務(wù)協(xié)議約定，經(jīng)催告后仍未改正；客戶提出書面終止申請并符合協(xié)議約定；公司因客觀原因無法繼續(xù)提供服務(wù)（需提前30個(gè)工作日書面通知客戶）；（三）服務(wù)終止后，客服部需組織相關(guān)部門完成后續(xù)工作，如服務(wù)資料交接、費(fèi)用清算、客戶關(guān)系維護(hù)等，并整理服務(wù)全流程資料歸檔。第十九條服務(wù)檔案管理：（一）客服部為每位付費(fèi)客戶建立專屬電子及實(shí)體服務(wù)檔案，檔案內(nèi)容包括但不限于：客戶基本信息、服務(wù)協(xié)議及補(bǔ)充協(xié)議、服務(wù)方案、服務(wù)跟蹤臺賬、客戶反饋、滿意度報(bào)告、服務(wù)評估報(bào)告、費(fèi)用結(jié)算憑證等；（二）服務(wù)檔案需及時(shí)更新，確保信息真實(shí)、完整；電子檔案存儲至公司指定加密系統(tǒng)，實(shí)體檔案存入專用檔案柜；（三）服務(wù)檔案保管期限自服務(wù)終止之日起不少于5年；檔案的借閱、復(fù)制需按公司文檔管理規(guī)定執(zhí)行，確保信息安全保密。第四章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第二十條監(jiān)督檢查機(jī)制：客服部聯(lián)合公司考核部門，每月對付費(fèi)客戶服務(wù)執(zhí)行情況開展監(jiān)督檢查，重點(diǎn)核查服務(wù)方案落實(shí)情況、服務(wù)時(shí)效達(dá)成情況、客戶反饋處理情況及檔案管理規(guī)范性；每季度開展一次全面考核，考核結(jié)果納入部門及員工績效考核。第二十一條獎(jiǎng)勵(lì)措施：對在付費(fèi)跨境客戶服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)異的部門或個(gè)人，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：（一）年度內(nèi)部門付費(fèi)客戶滿意度達(dá)95%以上、服務(wù)投訴率低于3%的，給予部門通報(bào)表揚(yáng)及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)2000-3000元；（二）個(gè)人在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，獲得客戶書面表揚(yáng)或推動(dòng)客戶續(xù)約金額超10萬元的，給予通報(bào)表揚(yáng)及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)500-1000元；（三）主動(dòng)提出服務(wù)優(yōu)化建議并被采納，顯著提升服務(wù)效率或客戶滿意度的，給予相關(guān)人員現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)300-800元。第二十二條懲罰措施：對違反本規(guī)范規(guī)定的部門或個(gè)人，視情節(jié)輕重給予以下處罰：（一）未按服務(wù)方案要求執(zhí)行服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)時(shí)效延誤或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，未造成不良影響的，給予相關(guān)責(zé)任人警告處分，扣發(fā)績效獎(jiǎng)金300-600元；（二）服務(wù)過程中推諉扯皮、敷衍客戶，導(dǎo)致客戶投訴或滿意度下降的，給予相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及責(zé)任人警告處分，扣發(fā)績效獎(jiǎng)金500-1000元；（三）違反服務(wù)協(xié)議約定或泄露客戶商業(yè)機(jī)密，導(dǎo)致客戶流失、合作終止或公司聲譽(yù)受損的，給予相關(guān)責(zé)任人記過至解除勞動(dòng)合同處分，扣發(fā)當(dāng)月50%以上績效獎(jiǎng)金；造成經(jīng)濟(jì)損失的，依法追究賠償責(zé)任；（四）未按規(guī)定建立或保管服務(wù)檔案，導(dǎo)致檔案缺失、信息錯(cuò)誤的，給予相關(guān)責(zé)任人警告處分，扣發(fā)績效獎(jiǎng)金200-500元；（五）財(cái)務(wù)部未按規(guī)定核算或收取服務(wù)費(fèi)用，造成公司損失的，給予相關(guān)責(zé)任人警告處分，扣發(fā)績效獎(jiǎng)金300-800元。第五章附則第二十五條本規(guī)范所涉及的相關(guān)表單