2026年跨境電商公司跨部門跨境運(yùn)營(yíng)協(xié)作管理制度第一章總則第一條為規(guī)范XX跨境電商公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）跨部門跨境運(yùn)營(yíng)協(xié)作工作，建立“權(quán)責(zé)明晰、流程順暢、協(xié)同高效、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”的協(xié)作管理體系，打破部門壁壘，提升跨境運(yùn)營(yíng)全鏈條效率，保障公司跨境業(yè)務(wù)戰(zhàn)略落地，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，依據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》《中華人民共和國(guó)海關(guān)法》及跨境目標(biāo)市場(chǎng)相關(guān)運(yùn)營(yíng)法規(guī)，結(jié)合公司跨境電商業(yè)務(wù)（平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、獨(dú)立站運(yùn)營(yíng)、海外倉(cāng)運(yùn)營(yíng)等）實(shí)際場(chǎng)景，制定本制度。第二條本制度所指跨部門跨境運(yùn)營(yíng)協(xié)作，是指公司各業(yè)務(wù)及職能部門在跨境運(yùn)營(yíng)全流程（市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品選品、店鋪運(yùn)營(yíng)、物流履約、客戶服務(wù)、合規(guī)管控、數(shù)據(jù)復(fù)盤等）中，基于業(yè)務(wù)目標(biāo)開(kāi)展的協(xié)同配合、資源共享、責(zé)任共擔(dān)的工作行為；核心協(xié)作場(chǎng)景包括但不限于新市場(chǎng)開(kāi)拓協(xié)作、新品上架運(yùn)營(yíng)協(xié)作、重大促銷活動(dòng)協(xié)作、物流鏈路優(yōu)化協(xié)作、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控協(xié)作、客戶投訴協(xié)同處置等。第三條跨部門跨境運(yùn)營(yíng)協(xié)作遵循“戰(zhàn)略協(xié)同、目標(biāo)導(dǎo)向、權(quán)責(zé)對(duì)等、高效溝通、全程追溯”的核心原則，確保各部門協(xié)作有序、信息暢通、響應(yīng)及時(shí)，共同保障跨境運(yùn)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成。第四條本制度適用于公司所有參與跨境運(yùn)營(yíng)工作的部門及員工，包括跨境運(yùn)營(yíng)部、市場(chǎng)部、供應(yīng)鏈部、物流管理部、海外運(yùn)營(yíng)部、法務(wù)部、財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)部、技術(shù)部、人力資源部等；各部門需主動(dòng)配合，嚴(yán)格落實(shí)本制度規(guī)定的協(xié)作職責(zé)與流程。第五條各部門核心協(xié)作職責(zé)分工：（一）跨境運(yùn)營(yíng)部：作為跨境運(yùn)營(yíng)協(xié)作的牽頭統(tǒng)籌部門，負(fù)責(zé)制定跨境運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃，協(xié)調(diào)各部門推進(jìn)運(yùn)營(yíng)任務(wù)，匯總協(xié)作過(guò)程中的問(wèn)題并推動(dòng)解決；（二）市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)開(kāi)展目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)研，輸出市場(chǎng)需求、競(jìng)品分析、營(yíng)銷趨勢(shì)等信息，牽頭制定營(yíng)銷推廣方案，協(xié)同開(kāi)展品牌建設(shè)與促銷活動(dòng)；（三）供應(yīng)鏈部：負(fù)責(zé)結(jié)合市場(chǎng)需求與運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，開(kāi)展選品、供應(yīng)商開(kāi)發(fā)與管理，保障貨源穩(wěn)定供應(yīng)，控制產(chǎn)品質(zhì)量與采購(gòu)成本，協(xié)同推進(jìn)庫(kù)存優(yōu)化；（四）物流管理部：負(fù)責(zé)對(duì)接跨境物流資源，制定物流履約方案，保障貨物跨境運(yùn)輸與配送時(shí)效，協(xié)同解決物流環(huán)節(jié)問(wèn)題，配合開(kāi)展庫(kù)存周轉(zhuǎn)優(yōu)化；（五）海外運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)對(duì)接境外市場(chǎng)資源，反饋境外政策動(dòng)態(tài)與本地運(yùn)營(yíng)需求，協(xié)同推進(jìn)海外倉(cāng)運(yùn)營(yíng)、本地營(yíng)銷及境外問(wèn)題處置；（六）法務(wù)部：負(fù)責(zé)跨境運(yùn)營(yíng)全流程合規(guī)管控，提供法律支持，審核運(yùn)營(yíng)方案、合同協(xié)議的合規(guī)性，協(xié)助處置跨境合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與糾紛；（七）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)跨境運(yùn)營(yíng)成本核算與資金管理，審核運(yùn)營(yíng)費(fèi)用預(yù)算，提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析支持，保障資金及時(shí)撥付與費(fèi)用合規(guī)結(jié)算；（八）客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)跨境客戶咨詢、投訴的接收與處置，收集客戶反饋意見(jiàn)，協(xié)同相關(guān)部門優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)，提升客戶滿意度；（九）技術(shù)部：負(fù)責(zé)跨境運(yùn)營(yíng)相關(guān)系統(tǒng)（平臺(tái)后臺(tái)、獨(dú)立站、物流信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等）的技術(shù)支撐，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，協(xié)助通過(guò)技術(shù)手段提升運(yùn)營(yíng)效率；（十）人力資源部：負(fù)責(zé)跨境運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，保障人員配置，組織開(kāi)展跨部門協(xié)作培訓(xùn)，完善協(xié)作考核機(jī)制，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。第二章協(xié)作組織架構(gòu)與核心職責(zé)第六條協(xié)作管理架構(gòu)：公司設(shè)立跨境運(yùn)營(yíng)跨部門協(xié)作專項(xiàng)組（以下簡(jiǎn)稱“協(xié)作專項(xiàng)組”），由跨境運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，市場(chǎng)部、供應(yīng)鏈部、物流管理部負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)，各相關(guān)部門協(xié)作專員、業(yè)務(wù)骨干為成員。協(xié)作專項(xiàng)組下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、業(yè)務(wù)執(zhí)行組、合規(guī)保障組，明確各組人員分工、溝通機(jī)制及決策流程。第七條綜合協(xié)調(diào)組崗位職責(zé)（由跨境運(yùn)營(yíng)部、人力資源部人員組成）：（一）計(jì)劃統(tǒng)籌：結(jié)合公司跨境業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，制定跨部門協(xié)作工作計(jì)劃，明確協(xié)作目標(biāo)、任務(wù)分解、責(zé)任部門、完成時(shí)限及考核標(biāo)準(zhǔn)；（二）溝通協(xié)調(diào)：建立跨部門常態(tài)化溝通機(jī)制，組織開(kāi)展協(xié)作會(huì)議，及時(shí)同步工作進(jìn)展，協(xié)調(diào)解決協(xié)作過(guò)程中的跨部門分歧與問(wèn)題；（三）進(jìn)度跟蹤：跟蹤各協(xié)作任務(wù)的推進(jìn)進(jìn)度，對(duì)滯后任務(wù)進(jìn)行預(yù)警，督促責(zé)任部門及時(shí)整改，確保協(xié)作計(jì)劃落地；（四）檔案管理：匯總整理跨部門協(xié)作過(guò)程中的各類資料（計(jì)劃方案、會(huì)議紀(jì)要、工作臺(tái)賬、問(wèn)題處置記錄等），建立協(xié)作檔案，確保全程可追溯。第八條業(yè)務(wù)執(zhí)行組崗位職責(zé)（由跨境運(yùn)營(yíng)部、市場(chǎng)部、供應(yīng)鏈部、物流管理部、海外運(yùn)營(yíng)部、客戶服務(wù)部人員組成）：（一）任務(wù)落地：按照協(xié)作計(jì)劃推進(jìn)具體業(yè)務(wù)協(xié)作任務(wù)，包括市場(chǎng)調(diào)研協(xié)同、選品開(kāi)發(fā)配合、運(yùn)營(yíng)推廣執(zhí)行、物流履約保障、客戶服務(wù)協(xié)同等；（二）問(wèn)題反饋：及時(shí)收集協(xié)作過(guò)程中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，反饋至綜合協(xié)調(diào)組，并提出初步解決方案；（三）資源協(xié)同：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，協(xié)同調(diào)配部門內(nèi)資源，保障協(xié)作任務(wù)所需人力、物力、信息等資源及時(shí)到位；（四）效果評(píng)估：參與協(xié)作任務(wù)完成后的效果評(píng)估，總結(jié)協(xié)作經(jīng)驗(yàn)，提出優(yōu)化協(xié)作流程的建議。第九條合規(guī)保障組崗位職責(zé)（由法務(wù)部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)部人員組成）：（一）合規(guī)審核：對(duì)跨部門協(xié)作的運(yùn)營(yíng)方案、營(yíng)銷活動(dòng)、合同協(xié)議等開(kāi)展合規(guī)審核，識(shí)別并預(yù)警合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，提供風(fēng)險(xiǎn)防控建議；（二）財(cái)務(wù)監(jiān)督：審核協(xié)作任務(wù)相關(guān)費(fèi)用預(yù)算的合理性與合規(guī)性，跟蹤費(fèi)用使用情況，保障資金使用規(guī)范；（三）技術(shù)支撐：為跨部門協(xié)作提供技術(shù)保障，及時(shí)響應(yīng)系統(tǒng)使用需求，解決技術(shù)層面問(wèn)題，協(xié)助優(yōu)化運(yùn)營(yíng)技術(shù)流程；（四）風(fēng)險(xiǎn)處置：協(xié)同相關(guān)部門處置協(xié)作過(guò)程中出現(xiàn)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)急處置方案，降低風(fēng)險(xiǎn)損失。第三章核心協(xié)作流程規(guī)范第十條新市場(chǎng)開(kāi)拓協(xié)作流程：（一）需求啟動(dòng)：跨境運(yùn)營(yíng)部結(jié)合公司戰(zhàn)略提出新市場(chǎng)開(kāi)拓需求，提交《跨部門協(xié)作需求申請(qǐng)表》至綜合協(xié)調(diào)組；（二）協(xié)同調(diào)研：市場(chǎng)部牽頭開(kāi)展新市場(chǎng)調(diào)研（需求特征、競(jìng)品情況、政策法規(guī)、營(yíng)銷渠道等），海外運(yùn)營(yíng)部提供境外本地信息支撐，法務(wù)部開(kāi)展合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，形成《新市場(chǎng)調(diào)研與合規(guī)評(píng)估報(bào)告》；（三）方案制定：跨境運(yùn)營(yíng)部牽頭，聯(lián)合市場(chǎng)部、供應(yīng)鏈部、物流管理部制定新市場(chǎng)開(kāi)拓運(yùn)營(yíng)方案，明確選品方向、營(yíng)銷策略、物流方案、預(yù)算規(guī)劃等，經(jīng)合規(guī)保障組審核、協(xié)作專項(xiàng)組審批后實(shí)施；（四）落地執(zhí)行：供應(yīng)鏈部按方案開(kāi)展選品與供應(yīng)商對(duì)接，物流管理部搭建新市場(chǎng)物流鏈路，市場(chǎng)部推進(jìn)營(yíng)銷推廣，跨境運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)店鋪搭建與日常運(yùn)營(yíng)，海外運(yùn)營(yíng)部協(xié)同開(kāi)展本地適配工作；（五）復(fù)盤優(yōu)化：新市場(chǎng)開(kāi)拓落地后，綜合協(xié)調(diào)組組織各部門開(kāi)展協(xié)作復(fù)盤，評(píng)估開(kāi)拓效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題，優(yōu)化協(xié)作流程。第十一條新品上架運(yùn)營(yíng)協(xié)作流程：（一）選品協(xié)同：供應(yīng)鏈部結(jié)合市場(chǎng)部提供的市場(chǎng)需求信息，開(kāi)展選品調(diào)研，提出新品候選清單；跨境運(yùn)營(yíng)部、市場(chǎng)部對(duì)候選清單進(jìn)行評(píng)估，確定上架新品；（二）籌備工作：供應(yīng)鏈部完成新品采購(gòu)與質(zhì)量檢驗(yàn)，提供產(chǎn)品參數(shù)、賣點(diǎn)等信息；市場(chǎng)部制定新品營(yíng)銷推廣方案，設(shè)計(jì)營(yíng)銷素材；跨境運(yùn)營(yíng)部完成新品上架資料（詳情頁(yè)、定價(jià)、庫(kù)存設(shè)置等）的制作與審核；技術(shù)部保障上架系統(tǒng)穩(wěn)定；（三）上架推廣：跨境運(yùn)營(yíng)部完成新品上架操作，市場(chǎng)部按方案推進(jìn)營(yíng)銷推廣；物流管理部做好新品倉(cāng)儲(chǔ)與物流履約準(zhǔn)備；客戶服務(wù)部熟悉新品信息，做好咨詢接待準(zhǔn)備；（四）運(yùn)營(yíng)跟蹤：跨境運(yùn)營(yíng)部跟蹤新品上架后的銷售數(shù)據(jù)，協(xié)同市場(chǎng)部?jī)?yōu)化推廣策略，供應(yīng)鏈部保障庫(kù)存供應(yīng)，客戶服務(wù)部收集客戶反饋，及時(shí)解決新品運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。第十二條重大促銷活動(dòng)協(xié)作流程：（一）活動(dòng)策劃：市場(chǎng)部牽頭，聯(lián)合跨境運(yùn)營(yíng)部制定重大促銷活動(dòng)方案（活動(dòng)主題、時(shí)間、力度、目標(biāo)等），提交協(xié)作專項(xiàng)組審核；（二）資源協(xié)調(diào)：綜合協(xié)調(diào)組協(xié)調(diào)各部門落實(shí)活動(dòng)資源，供應(yīng)鏈部保障促銷產(chǎn)品庫(kù)存充足，物流管理部制定促銷期間物流保障方案（增加運(yùn)力、優(yōu)化分揀流程等），技術(shù)部保障系統(tǒng)承載能力，財(cái)務(wù)部審核活動(dòng)預(yù)算；（三）活動(dòng)執(zhí)行：市場(chǎng)部推進(jìn)活動(dòng)宣傳推廣，跨境運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)活動(dòng)頁(yè)面搭建與日常運(yùn)營(yíng)，物流管理部保障貨物及時(shí)配送，客戶服務(wù)部增配人員處理咨詢投訴，海外運(yùn)營(yíng)部協(xié)同處置境外突發(fā)問(wèn)題；（四）活動(dòng)復(fù)盤：活動(dòng)結(jié)束后，綜合協(xié)調(diào)組組織各部門開(kāi)展復(fù)盤，評(píng)估活動(dòng)效果，核算活動(dòng)成本，總結(jié)協(xié)作經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化后續(xù)促銷活動(dòng)協(xié)作流程。第十三條客戶投訴協(xié)同處置流程：（一）投訴接收：客戶服務(wù)部接收跨境客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容（產(chǎn)品問(wèn)題、物流問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題等）、客戶訴求及聯(lián)系方式；（二）問(wèn)題分流：客戶服務(wù)部對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行初步判定，屬于本部門處置的立即處置；屬于其他部門責(zé)任的，填寫《客戶投訴協(xié)同處置單》，同步至相關(guān)責(zé)任部門；（三）協(xié)同處置：責(zé)任部門收到處置單后，1個(gè)工作日內(nèi)與客戶服務(wù)部對(duì)接，核實(shí)問(wèn)題詳情，制定處置方案并推進(jìn)落實(shí)；需要多部門協(xié)作的，由綜合協(xié)調(diào)組協(xié)調(diào)；（四）結(jié)果反饋：處置完成后，責(zé)任部門將結(jié)果反饋至客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部向客戶反饋處置結(jié)果，確認(rèn)客戶滿意度；綜合協(xié)調(diào)組跟蹤處置過(guò)程，確保問(wèn)題閉環(huán)解決。第四章溝通機(jī)制與沖突解決第十四條常態(tài)化溝通機(jī)制：（一）日常溝通：各部門協(xié)作專員通過(guò)即時(shí)溝通工具（企業(yè)微信、釘釘?shù)龋╅_(kāi)展日常信息同步，確保協(xié)作信息及時(shí)傳遞；（二）周例會(huì)：協(xié)作專項(xiàng)組每周召開(kāi)一次跨部門協(xié)作周例會(huì)，由綜合協(xié)調(diào)組組織，各部門匯報(bào)協(xié)作任務(wù)進(jìn)展、存在問(wèn)題及下一步計(jì)劃，協(xié)調(diào)解決跨部門分歧；（三）月復(fù)盤會(huì)：協(xié)作專項(xiàng)組每月召開(kāi)一次協(xié)作復(fù)盤會(huì)，總結(jié)月度協(xié)作工作，評(píng)估協(xié)作目標(biāo)完成情況，分析問(wèn)題原因，制定改進(jìn)措施；（四）專項(xiàng)會(huì)議：針對(duì)重大協(xié)作任務(wù)（如新品發(fā)布會(huì)、大型促銷活動(dòng)）或突發(fā)問(wèn)題，由綜合協(xié)調(diào)組臨時(shí)組織專項(xiàng)協(xié)作會(huì)議，集中推進(jìn)任務(wù)落地或解決突發(fā)問(wèn)題。第十五條沖突解決機(jī)制：（一）部門協(xié)商：跨部門協(xié)作過(guò)程中出現(xiàn)分歧或沖突時(shí)，相關(guān)部門首先自行協(xié)商解決，明確解決方向與時(shí)限；（二）專項(xiàng)組協(xié)調(diào)：部門協(xié)商無(wú)法解決的，提交綜合協(xié)調(diào)組，由綜合協(xié)調(diào)組組織相關(guān)部門召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，梳理分歧焦點(diǎn)，提出協(xié)調(diào)方案，推動(dòng)達(dá)成共識(shí)；（三）管理層決策：綜合協(xié)調(diào)組協(xié)調(diào)仍無(wú)法解決的重大沖突，由協(xié)作專項(xiàng)組上報(bào)公司管理層，由管理層審議并作出最終決策，相關(guān)部門嚴(yán)格執(zhí)行。第五章協(xié)作保障與考核機(jī)制第十六條制度保障：綜合協(xié)調(diào)組每半年對(duì)本制度的執(zhí)行情況進(jìn)行梳理評(píng)估，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展、市場(chǎng)變化及協(xié)作實(shí)踐，提出制度修訂建議，經(jīng)協(xié)作專項(xiàng)組審核、公司管理層審批后更新實(shí)施；各部門可結(jié)合自身職責(zé)，制定內(nèi)部協(xié)作配合細(xì)則。第十七條人員保障：人力資源部聯(lián)合綜合協(xié)調(diào)組，定期組織開(kāi)展跨部門協(xié)作培訓(xùn)，內(nèi)容包括協(xié)作流程、溝通技巧、跨境業(yè)務(wù)知識(shí)、合規(guī)要求等，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；建立協(xié)作專員輪崗機(jī)制，增強(qiáng)跨部門業(yè)務(wù)理解。第十八條資源保障：公司為跨部門協(xié)作工作提供必要的資源支持，包括協(xié)作專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)（用于調(diào)研、培訓(xùn)、活動(dòng)執(zhí)行等）、系統(tǒng)工具、信息資源等；財(cái)務(wù)部建立協(xié)作經(jīng)費(fèi)快速審批通道，確保經(jīng)費(fèi)及時(shí)到位；各部門合理調(diào)配內(nèi)部資源，保障協(xié)作任務(wù)需求。第十九條考核機(jī)制：公司將跨部門協(xié)作成效納入相關(guān)部門及員工的績(jī)效考核體系，核心考核指標(biāo)包括協(xié)作任務(wù)完成率、問(wèn)題處置及時(shí)性、部門協(xié)作滿意度、業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成率等；對(duì)協(xié)作表現(xiàn)突出、積極配合完成任務(wù)的部門及個(gè)人，給予表彰與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)協(xié)作不力、推諉扯皮導(dǎo)致任務(wù)滯后或造成公司損失的，實(shí)行績(jī)效降級(jí)或處罰；考核結(jié)果