2026年跨境電商公司跨境客戶關系管理（CRM）制度第一章總則第一條為規(guī)范公司跨境客戶關系管理（以下簡稱“CRM”）工作，明確CRM管理流程、崗位職責及操作標準，提升跨境客戶服務質量與滿意度，增強客戶粘性與復購率，助力公司跨境電商業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)國家相關法律法規(guī)、跨境電商行業(yè)規(guī)范及公司整體管理制度，結合跨境客戶服務實際，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有涉及跨境客戶關系管理的崗位及人員，包括CRM管理專員、跨境客戶服務專員、銷售專員、市場專員等，覆蓋客戶信息收集、整理、維護、服務對接、數(shù)據(jù)分析等全流程工作。第三條CRM管理核心原則：客戶中心、合規(guī)高效、精準賦能、數(shù)據(jù)驅動。嚴格遵守目標市場所在國（地區(qū)）的個人信息保護相關法律法規(guī)（如GDPR等），以客戶需求為導向，通過規(guī)范化管理與精準化服務，提升客戶體驗，依托數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務策略。第四條本制度未盡事宜，參照公司其他相關管理制度執(zhí)行；若與國家相關法律法規(guī)及目標市場所在國（地區(qū)）監(jiān)管要求沖突，以法律法規(guī)及監(jiān)管要求為準。第二章核心職責與崗位分工第五條CRM管理核心職責（一）建立并完善公司跨境客戶信息管理體系，實現(xiàn)客戶信息的集中化、規(guī)范化管理。（二）統(tǒng)籌跨境客戶服務全流程，規(guī)范售前咨詢、售中跟進、售后服務標準，保障客戶服務體驗的一致性與專業(yè)性。（三）開展跨境客戶分層管理，針對不同層級、不同需求的客戶制定差異化服務與營銷策略，提升客戶價值。（四）負責CRM系統(tǒng)的日常運維與優(yōu)化，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，保障客戶數(shù)據(jù)安全與完整。（五）開展跨境客戶數(shù)據(jù)分析，挖掘客戶需求，評估客戶服務效果，為公司營銷決策、產品優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。（六）處理跨境客戶投訴與糾紛，建立快速響應機制，維護公司品牌形象與客戶信任。第六條崗位具體職責（一）CRM管理專員崗位主導公司跨境CRM體系的搭建與優(yōu)化，制定客戶信息管理、服務流程等相關規(guī)范與標準。負責CRM系統(tǒng)的日常運營維護，包括系統(tǒng)權限分配、數(shù)據(jù)錄入審核、系統(tǒng)功能調試與問題排查，確保系統(tǒng)正常運轉。統(tǒng)籌客戶數(shù)據(jù)管理工作，監(jiān)督客戶信息的收集、整理、更新與歸檔，確?？蛻魯?shù)據(jù)的準確性、完整性與時效性。開展跨境客戶數(shù)據(jù)分析工作，定期輸出客戶分層、消費行為、服務滿意度等分析報告，為差異化服務與營銷提供依據(jù)。協(xié)調各相關崗位推進CRM工作落地，組織開展CRM相關培訓，提升團隊CRM管理與應用能力。（二）跨境客戶服務專員崗位負責跨境客戶的日常對接與服務，及時響應客戶通過郵件、社交媒體、平臺消息等渠道提出的咨詢、需求，提供專業(yè)的解答與解決方案。嚴格按照客戶信息管理規(guī)范，準確、完整地記錄客戶基本信息、溝通記錄、需求信息、訂單信息等，及時錄入CRM系統(tǒng)并定期更新。跟進客戶訂單全流程，包括訂單確認、發(fā)貨通知、物流跟蹤、收貨確認等，主動向客戶反饋訂單進展，提升客戶購物體驗。負責客戶投訴與糾紛的初步處理，耐心傾聽客戶訴求，協(xié)調相關部門（如物流部、產品部）解決問題，及時向客戶反饋處理結果，跟進客戶滿意度。參與客戶分層服務工作，針對對應層級客戶開展定期回訪、節(jié)日問候、新品推薦等維系工作，提升客戶粘性。（三）銷售/市場專員崗位在業(yè)務開展過程中，主動收集客戶相關信息，及時反饋給CRM管理專員并協(xié)助錄入CRM系統(tǒng)。依據(jù)CRM系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)與分析報告，開展精準營銷工作，包括針對性的促銷活動推送、產品推薦等。配合CRM管理專員開展客戶需求調研與分析工作，為產品優(yōu)化與營銷方案制定提供一線客戶反饋。第三章客戶信息管理規(guī)范第七條客戶信息收集規(guī)范（一）收集范圍：包括客戶基本信息（姓名/名稱、聯(lián)系方式、所在國家/地區(qū)、地址等）、消費信息（購買產品、購買頻次、消費金額、支付方式等）、需求信息（產品偏好、采購意向、服務訴求等）、溝通記錄（咨詢內容、反饋意見、處理結果等）。（二）收集方式：通過跨境電商平臺后臺、客戶主動提交、服務溝通、市場調研等合法合規(guī)的方式收集，嚴禁通過非法渠道獲取客戶信息；收集過程中需明確告知客戶信息使用目的與范圍，獲得客戶必要授權。（三）收集要求：信息收集需真實、準確、完整，避免信息缺失或錯誤；客戶服務專員在首次對接客戶后24小時內，完成基礎信息錄入CRM系統(tǒng)；銷售/市場專員在業(yè)務對接后1個工作日內，完成相關信息反饋與協(xié)助錄入。第八條客戶信息維護規(guī)范（一）信息更新：客戶信息發(fā)生變更時（如聯(lián)系方式、地址變更），相關崗位人員需在知曉后1個工作日內更新CRM系統(tǒng)信息；CRM管理專員每月開展1次客戶信息核查工作，及時修正錯誤、補充缺失信息。（二）信息歸檔：CRM管理專員按客戶所在國家/地區(qū)、客戶層級、合作階段等分類標準，對客戶信息進行規(guī)范化歸檔；歸檔信息需長期保存，確保可追溯。（三）信息清理：對于長期無互動、無消費記錄的“沉睡客戶”，CRM管理專員每季度進行1次篩選，標注狀態(tài)后留存基礎信息；對于虛假、無效的客戶信息，經部門負責人審批后進行清理，清理記錄需留存?zhèn)洳?。第九條客戶分層管理規(guī)范（一）分層標準：依據(jù)客戶消費金額、購買頻次、客戶忠誠度、合作潛力等指標，將客戶劃分為核心客戶、重要客戶、普通客戶、潛在客戶四個層級，具體分層標準由CRM管理專員牽頭制定，經部門負責人審批后執(zhí)行。（二）分層服務：針對不同層級客戶制定差異化服務策略，核心客戶由專人負責對接，提供定制化服務、優(yōu)先發(fā)貨、專屬優(yōu)惠等；重要客戶定期開展回訪，提供個性化推薦與售后保障；普通客戶提供標準化服務與常規(guī)營銷推送；潛在客戶開展針對性的培育與轉化工作。（三）層級調整：CRM管理專員每季度依據(jù)客戶消費數(shù)據(jù)與互動情況，對客戶層級進行重新評估與調整，確保分層的合理性與時效性，調整結果及時更新至CRM系統(tǒng)。第四章客戶服務流程規(guī)范第十條售前服務流程（一）響應時效：客戶通過各類渠道發(fā)起咨詢后，客戶服務專員需在工作時間內1小時內響應，非工作時間需在次日工作開始后2小時內響應；核心客戶咨詢需優(yōu)先響應，確保30分鐘內對接。（二）服務標準：熱情禮貌接待客戶，使用規(guī)范的跨境溝通語言（如英語及對應目標市場語言），準確解答客戶關于產品信息、價格、規(guī)格、物流、售后政策等問題；針對客戶需求，主動推薦合適的產品，提供專業(yè)的購買建議。（三）信息記錄：將咨詢內容、客戶需求、推薦方案等信息詳細記錄，及時錄入CRM系統(tǒng)，為后續(xù)跟進提供依據(jù)。第十一條售中服務流程（一）訂單確認：客戶下單后，客戶服務專員需在1個工作日內確認訂單信息（產品、數(shù)量、金額、收貨地址等），與客戶核對無誤后，同步至物流部安排發(fā)貨。（二）物流跟蹤：發(fā)貨后，及時將物流單號錄入CRM系統(tǒng)并告知客戶；主動跟蹤物流進度，若出現(xiàn)物流延遲、異常等情況，需在發(fā)現(xiàn)后24小時內告知客戶，并協(xié)調物流部處理。（三）進度反饋：對于運輸周期較長的訂單，每周至少向客戶反饋1次物流進展，提升客戶安全感。第十二條售后服務流程（一）收貨確認：客戶簽收后3個工作日內，客戶服務專員主動開展回訪，確認客戶是否順利收貨、產品是否符合預期，記錄客戶反饋。（二）售后問題處理：客戶提出退換貨、產品質量問題等售后需求時，客戶服務專員需先核實問題情況，屬于公司責任的，明確告知客戶售后政策與處理流程；需要跨部門協(xié)調的，在1個工作日內對接相關部門，制定處理方案并告知客戶；處理完成后24小時內，回訪客戶確認滿意度。（三）售后記錄：將售后問題類型、處理過程、處理結果、客戶滿意度等信息詳細記錄至CRM系統(tǒng)，形成完整的售后檔案。第十三條客戶投訴與糾紛處理規(guī)范（一）響應機制：接到客戶投訴后，客戶服務專員需立即響應，第一時間向客戶表達歉意，安撫客戶情緒，詳細記錄投訴內容與訴求。（二）處理流程：簡單投訴（如咨詢類投訴）可當場解決的，立即處理并反饋客戶；復雜投訴（如產品質量重大問題、物流丟件等）需在2個工作日內制定處理方案，明確責任人與處理時限，及時向客戶同步進展；處理完成后，需形成投訴處理報告，錄入CRM系統(tǒng)。（三）跟蹤回訪：投訴處理完成后3個工作日內，開展客戶回訪，了解客戶對處理結果的滿意度；對于不滿意的情況，重新協(xié)調優(yōu)化處理方案，直至問題妥善解決。第五章數(shù)據(jù)安全與合規(guī)管理第十四條數(shù)據(jù)安全管理（一）系統(tǒng)安全：CRM管理專員負責定期對CRM系統(tǒng)進行安全檢查與維護，設置訪問權限密碼，開啟數(shù)據(jù)加密功能，防止系統(tǒng)被入侵或數(shù)據(jù)泄露；嚴禁無關人員訪問CRM系統(tǒng)，工作人員離職后需及時注銷系統(tǒng)權限。（二）數(shù)據(jù)存儲：客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲在公司指定的安全服務器中，定期進行數(shù)據(jù)備份，備份數(shù)據(jù)保存期限不少于3年；嚴禁將客戶數(shù)據(jù)存儲在私人設備或第三方非合規(guī)平臺。（三）數(shù)據(jù)使用：嚴格按照制度規(guī)定與客戶授權范圍使用客戶數(shù)據(jù)，嚴禁將客戶數(shù)據(jù)用于與業(yè)務無關的用途；嚴禁向第三方泄露、出售客戶數(shù)據(jù)，確因業(yè)務需要共享的，需獲得客戶授權并簽訂保密協(xié)議。第十五條合規(guī)管理要求（一）嚴格遵守目標市場所在國（地區(qū)）的個人信息保護法律法規(guī)，如歐盟GDPR、美國CCPA等，確保客戶信息管理全流程合規(guī)。（二）建立客戶信息授權管理機制，對于需要客戶授權的信息使用場景，需明確授權內容與期限，客戶要求刪除或停止使用個人信息時，需在15個工作日內完成處理并反饋客戶。（三）CRM管理專員每半年開展1次合規(guī)自查工作，排查客戶信息管理與使用過程中的合規(guī)風險，及時整改問題，形成自查報告上報公司管理層。第六章考核與獎懲第十六條考核機制涉及CRM管理的相關崗位實行“月度考核+年度考核”相結合的考核方式，考核指標包括客戶信息錄入準確率與及時性、客戶服務響應時效、客戶滿意度、投訴處理成功率、客戶復購率等?？己私Y果由部門負責人根據(jù)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)、工作記錄、客戶反饋等進行評定，與績效工資、評優(yōu)評先直接掛鉤。第十七條獎勵措施對于在CRM工作中表現(xiàn)突出的人員，公司給予以下獎勵：（一）月度/年度評優(yōu)評先，頒發(fā)榮譽證書及獎金；（二）績效工資上浮；（三）優(yōu)先獲得專業(yè)培訓、晉升機會；（四）其他物質或精神獎勵。具體獎勵標準按公司績效考核制度執(zhí)行。第十八條懲處措施對于違反本制度規(guī)定的人員，公司根據(jù)情節(jié)輕重給予以下懲處：（一）未按