2026年跨境電商公司跨境客戶滿意度調(diào)查與分析管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司跨境客戶滿意度調(diào)查與分析工作，精準(zhǔn)掌握跨境客戶需求與體驗(yàn)痛點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)體系，提升客戶忠誠(chéng)度與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，依據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及跨境業(yè)務(wù)所涉目標(biāo)國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司跨境電商業(yè)務(wù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，制定本制度。第二條本制度所稱跨境客戶滿意度調(diào)查與分析，是指公司通過規(guī)范的方式收集境外終端客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、物流配送、售后服務(wù)、平臺(tái)操作、溝通體驗(yàn)等環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)信息，運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)信息進(jìn)行整理、分析，形成結(jié)論并轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施的全過程管理活動(dòng)。第三條本制度適用于公司各跨境業(yè)務(wù)線、各運(yùn)營(yíng)部門及相關(guān)職能部門開展的所有跨境客戶滿意度調(diào)查與分析工作，全體參與部門及人員均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第四條開展跨境客戶滿意度調(diào)查與分析工作應(yīng)遵循以下基本原則：（一）合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守中國(guó)及目標(biāo)國(guó)相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范信息收集流程，保障客戶個(gè)人信息安全與合法權(quán)益，嚴(yán)禁以不正當(dāng)方式獲取客戶信息；（二）客觀公正原則：調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)科學(xué)合理，數(shù)據(jù)收集真實(shí)準(zhǔn)確，分析過程嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，確保結(jié)論客觀反映客戶實(shí)際體驗(yàn)；（三）精準(zhǔn)高效原則：聚焦核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與客戶關(guān)鍵需求，合理選擇調(diào)查方式與范圍，提升調(diào)查效率，確保分析結(jié)果能快速指導(dǎo)實(shí)踐改進(jìn)；（四）持續(xù)改進(jìn)原則：建立調(diào)查分析與業(yè)務(wù)改進(jìn)的閉環(huán)機(jī)制，將分析結(jié)論有效轉(zhuǎn)化為優(yōu)化措施，持續(xù)提升客戶滿意度；（五）保密原則：對(duì)調(diào)查過程中收集的客戶個(gè)人信息、調(diào)查數(shù)據(jù)及分析報(bào)告等資料嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁泄露或用于與調(diào)查無關(guān)的用途。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第五條公司設(shè)立跨境客戶滿意度調(diào)查與分析專項(xiàng)工作小組（以下簡(jiǎn)稱“專項(xiàng)小組”），作為該項(xiàng)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。專項(xiàng)小組由運(yùn)營(yíng)部門牽頭，成員包括市場(chǎng)部門、客服部門、產(chǎn)品部門、物流部門、法務(wù)部門及各跨境業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人，必要時(shí)可聯(lián)合外部專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)開展工作。第六條專項(xiàng)小組主要職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃公司跨境客戶滿意度調(diào)查與分析工作，制定年度調(diào)查計(jì)劃及專項(xiàng)調(diào)查方案；（二）協(xié)調(diào)各相關(guān)部門開展調(diào)查實(shí)施、數(shù)據(jù)收集、信息整理及分析工作；（三）審核調(diào)查方案、分析報(bào)告，提出改進(jìn)建議并推動(dòng)落實(shí)；（四）跟蹤改進(jìn)措施的執(zhí)行效果，評(píng)估改進(jìn)成效；（五）負(fù)責(zé)調(diào)查與分析相關(guān)資料的歸檔管理及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)；（六）組織開展相關(guān)培訓(xùn)，提升員工對(duì)客戶滿意度管理工作的認(rèn)知與執(zhí)行能力。第七條各相關(guān)部門職責(zé)分工：（一）運(yùn)營(yíng)部門：作為專項(xiàng)小組日常辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)牽頭組織調(diào)查與分析的具體實(shí)施工作；制定調(diào)查方案及問卷模板；協(xié)調(diào)跨境平臺(tái)資源開展調(diào)查；統(tǒng)籌數(shù)據(jù)匯總與初步整理；撰寫階段性分析報(bào)告；（二）客服部門：負(fù)責(zé)一線客戶反饋信息的實(shí)時(shí)收集與記錄；配合開展售后回訪式調(diào)查；提供客戶咨詢、投訴等相關(guān)數(shù)據(jù)；參與分析客戶痛點(diǎn)及服務(wù)改進(jìn)方向；（三）市場(chǎng)部門：負(fù)責(zé)結(jié)合市場(chǎng)趨勢(shì)及競(jìng)品情況，提出調(diào)查重點(diǎn)方向；協(xié)助優(yōu)化調(diào)查渠道，提升客戶參與度；運(yùn)用市場(chǎng)分析工具輔助解讀調(diào)查結(jié)果，為市場(chǎng)策略調(diào)整提供依據(jù)；（四）產(chǎn)品部門：負(fù)責(zé)針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、功能、包裝等相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析；根據(jù)分析結(jié)論制定產(chǎn)品優(yōu)化方案并推進(jìn)落實(shí)；（五）物流部門：負(fù)責(zé)分析物流配送時(shí)效、包裹完好率等相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)；針對(duì)物流環(huán)節(jié)存在的問題制定改進(jìn)措施，優(yōu)化跨境物流方案；（六）法務(wù)部門：負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查方案、問卷內(nèi)容及數(shù)據(jù)收集流程進(jìn)行合規(guī)審核；保障客戶個(gè)人信息保護(hù)符合相關(guān)法律法規(guī)要求；提供法律風(fēng)險(xiǎn)防范建議；（七）財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)保障調(diào)查與分析工作的經(jīng)費(fèi)支持；核算相關(guān)工作成本，提供財(cái)務(wù)保障；（八）各跨境業(yè)務(wù)單元：負(fù)責(zé)配合專項(xiàng)小組開展本業(yè)務(wù)線的調(diào)查工作；提供業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶畫像、交易數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)資料；落實(shí)針對(duì)性的改進(jìn)措施并反饋執(zhí)行效果。第三章調(diào)查與分析流程第八條調(diào)查準(zhǔn)備（一）專項(xiàng)小組每年第四季度制定下一年度跨境客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查范圍、調(diào)查周期、調(diào)查方式、核心指標(biāo)及各階段時(shí)間節(jié)點(diǎn)。年度調(diào)查計(jì)劃需提交公司管理層備案；（二）針對(duì)新品上線、市場(chǎng)拓展、重大服務(wù)調(diào)整等特殊情況，專項(xiàng)小組可組織開展專項(xiàng)調(diào)查，制定專項(xiàng)調(diào)查方案；（三）調(diào)查方案應(yīng)明確調(diào)查目的、調(diào)查對(duì)象（按客戶所在國(guó)家/地區(qū)、消費(fèi)層級(jí)、購(gòu)買頻次等維度劃分）、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式、樣本量要求、數(shù)據(jù)收集期限及責(zé)任人等核心要素；（四）調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)應(yīng)聚焦客戶核心體驗(yàn)環(huán)節(jié)，主要包括但不限于：產(chǎn)品質(zhì)量與描述一致性、物流配送時(shí)效與服務(wù)、售后服務(wù)響應(yīng)速度與解決效果、平臺(tái)操作便捷性、支付安全性、客戶溝通有效性等；（五）問卷及調(diào)查工具需經(jīng)法務(wù)部門審核，確保內(nèi)容合規(guī)、表述清晰、無引導(dǎo)性問題，同時(shí)適配跨境客戶的語言習(xí)慣（提供目標(biāo)國(guó)官方語言版本）。第九條調(diào)查實(shí)施（一）調(diào)查方式應(yīng)結(jié)合跨境業(yè)務(wù)特點(diǎn)合理選擇，主要包括：跨境電商平臺(tái)站內(nèi)信調(diào)查、郵件調(diào)查、在線問卷調(diào)查（通過官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道）、售后回訪調(diào)查（電話、即時(shí)通訊工具等）、第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)合作調(diào)查等；（二）開展調(diào)查時(shí)，需明確告知客戶調(diào)查目的、調(diào)查時(shí)長(zhǎng)及信息用途，征得客戶同意后再收集相關(guān)信息；對(duì)于涉及客戶個(gè)人敏感信息的，需單獨(dú)獲得客戶明確授權(quán)；（三）各相關(guān)部門按職責(zé)分工推進(jìn)調(diào)查實(shí)施，確保調(diào)查過程規(guī)范有序，及時(shí)解決調(diào)查中出現(xiàn)的問題；專項(xiàng)小組定期檢查調(diào)查進(jìn)度，保障調(diào)查工作按計(jì)劃完成；（四）調(diào)查周期：常規(guī)調(diào)查每季度開展一次，年度進(jìn)行一次全面調(diào)查；專項(xiàng)調(diào)查根據(jù)實(shí)際需求確定周期，一般不超過30個(gè)工作日。第十條數(shù)據(jù)收集與整理（一）各調(diào)查渠道負(fù)責(zé)人員需及時(shí)收集調(diào)查數(shù)據(jù)，建立臨時(shí)數(shù)據(jù)臺(tái)賬，確保數(shù)據(jù)完整、準(zhǔn)確，避免遺漏或錯(cuò)誤；（二）運(yùn)營(yíng)部門牽頭對(duì)各渠道數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，剔除無效數(shù)據(jù)（如重復(fù)提交、填寫不完整、明顯虛假的信息），形成標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)集合；（三）數(shù)據(jù)整理過程中，需對(duì)客戶個(gè)人信息進(jìn)行脫敏處理，去除可識(shí)別個(gè)人身份的信息（如姓名、聯(lián)系方式、詳細(xì)地址等），僅保留用于分析的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；（四）整理完成的數(shù)據(jù)需經(jīng)專項(xiàng)小組審核確認(rèn)，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量符合分析要求后，方可進(jìn)入分析階段。第十一條分析評(píng)估（一）專項(xiàng)小組組織相關(guān)部門對(duì)整理后的data進(jìn)行多維度分析，主要包括：整體滿意度評(píng)分分析、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)滿意度細(xì)分分析、不同客戶群體滿意度差異分析、滿意度變化趨勢(shì)分析、客戶投訴與建議集中問題分析等；（二）分析過程中，需結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際及市場(chǎng)環(huán)境，深入挖掘客戶滿意度高低的核心原因，識(shí)別業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的優(yōu)勢(shì)與不足，明確改進(jìn)方向；（三）常規(guī)調(diào)查分析需在數(shù)據(jù)整理完成后10個(gè)工作日內(nèi)完成，年度全面調(diào)查分析需在20個(gè)工作日內(nèi)完成，專項(xiàng)調(diào)查分析需在15個(gè)工作日內(nèi)完成；（四）分析完成后，運(yùn)營(yíng)部門牽頭撰寫《跨境客戶滿意度分析報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查概況（范圍、方式、樣本量等）、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果、核心結(jié)論、存在的問題、改進(jìn)建議及責(zé)任部門、改進(jìn)時(shí)限等；（五）分析報(bào)告經(jīng)專項(xiàng)小組審核后，提交公司管理層審批。第四章結(jié)果應(yīng)用與改進(jìn)第十二條公司管理層審批通過分析報(bào)告后，專項(xiàng)小組向各相關(guān)責(zé)任部門下達(dá)改進(jìn)任務(wù)，明確改進(jìn)要求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及預(yù)期目標(biāo)。第十三條各責(zé)任部門根據(jù)改進(jìn)要求制定具體實(shí)施方案，推進(jìn)改進(jìn)措施落地：（一）產(chǎn)品部門針對(duì)產(chǎn)品相關(guān)問題，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提升產(chǎn)品質(zhì)量、改進(jìn)包裝方式等；（二）物流部門針對(duì)物流環(huán)節(jié)問題，優(yōu)化物流合作伙伴、調(diào)整物流路線、提升包裹防護(hù)措施、完善物流信息跟蹤服務(wù)等；（三）客服部門針對(duì)服務(wù)相關(guān)問題，優(yōu)化服務(wù)流程、提升客服人員專業(yè)能力、縮短響應(yīng)時(shí)間、完善問題解決機(jī)制等；（四）運(yùn)營(yíng)部門針對(duì)平臺(tái)操作問題，優(yōu)化平臺(tái)界面設(shè)計(jì)、簡(jiǎn)化操作流程、提升系統(tǒng)穩(wěn)定性等；（五）市場(chǎng)部門結(jié)合客戶需求變化，調(diào)整市場(chǎng)推廣策略、優(yōu)化客戶引流渠道等。第十四條各責(zé)任部門需定期向?qū)ｍ?xiàng)小組匯報(bào)改進(jìn)措施執(zhí)行進(jìn)度及階段性成效，專項(xiàng)小組對(duì)改進(jìn)過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，及時(shí)協(xié)調(diào)解決改進(jìn)中出現(xiàn)的問題。第十五條改進(jìn)任務(wù)完成后，專項(xiàng)小組組織開展成效評(píng)估，通過后續(xù)調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)比、客戶反饋收集等方式，評(píng)估改進(jìn)措施的有效性。若改進(jìn)效果未達(dá)預(yù)期，需重新分析原因，調(diào)整改進(jìn)方案，直至達(dá)到目標(biāo)。第十六條專項(xiàng)小組每年度匯總客戶滿意度調(diào)查與分析及改進(jìn)成效，形成年度總結(jié)報(bào)告，為公司戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。第五章監(jiān)督與考核第十七條專項(xiàng)小組負(fù)責(zé)對(duì)跨境客戶滿意度調(diào)查與分析工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督，檢查各部門職責(zé)落實(shí)情況、調(diào)查流程規(guī)范性、數(shù)據(jù)質(zhì)量、改進(jìn)措施執(zhí)行進(jìn)度及成效等。第十八條建立跨境客戶滿意度管理考核機(jī)制，將調(diào)查與分析工作完成質(zhì)量、改進(jìn)措施執(zhí)行成效、客戶滿意度提升幅度等指標(biāo)納入相關(guān)部門及人員的績(jī)效考核體系。第十九條對(duì)于在調(diào)查與分析工作中認(rèn)真履行職責(zé)、積極推進(jìn)改進(jìn)措施、有效提升客戶滿意度的部門和個(gè)人，公司將給予表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。第二十條對(duì)于違反本制度規(guī)定，有下列情形之一的，公司將根據(jù)情節(jié)輕重，對(duì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及直接責(zé)任人給予相應(yīng)的紀(jì)律處分或經(jīng)濟(jì)處罰；構(gòu)成違法的，依法追究法律責(zé)任：（一）未按規(guī)定開展調(diào)查與分析工作，或敷衍塞責(zé)、弄虛作假，導(dǎo)致調(diào)查數(shù)據(jù)失真、分析結(jié)論失實(shí)的；（二）泄露調(diào)查過程中收集的客戶個(gè)人信息、調(diào)查數(shù)據(jù)及公司商業(yè)秘密的；（三）拒不執(zhí)行改進(jìn)任務(wù)或未按要求完成改進(jìn)工作，導(dǎo)致客戶滿意度持續(xù)下降或引發(fā)客戶投訴升