年4月19日超市收銀部規(guī)章制度文檔僅供參考收銀部規(guī)章制度收銀組長崗位職責直屬部門：客服部真屬部門：主管崗位職責：確保所有人員為顧客提供良好的顧客服務，樹立本店的良好形象；合理調(diào)配人力，控制人事成本和營運成本；解決好每一單的顧客投訴事件，保持較高的顧客滿意；執(zhí)行所有公司的收銀程序，保證資金的安全收回；負責現(xiàn)金室的規(guī)范操作；控制現(xiàn)金差異；做好本部門的損耗防止工作；負責收銀臺的商品促銷；負責所有人員的培訓、評估、升遷、業(yè)績考核等；負責本部門自用品申購；負責收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，配合安全員做好安全防衛(wèi)工作；熟悉收銀設備的基本動作，能解決簡單的故障；負責與其它部門保持溝通與協(xié)調(diào)；認真貫徹落實公司的各項規(guī)章制度。主要工作：組織每日晨會，閱讀工作日志，傳達、執(zhí)行公司政策，解決工作中難題，表揚優(yōu)秀的顧客服務例子，分析商場的經(jīng)營業(yè)績。檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、消磁、損耗防止、唱收唱付等；為所有的收銀機設置零用金；確保非開放的收銀通道無顧客經(jīng)過；保障收銀的快速、順暢、準確，合理安排收銀機開放，既節(jié)約人力，又沒有顧客排隊；協(xié)助解決收銀員在收銀中遇到的問題，如無條碼問題，價格錯誤等；負責所有收銀員的排班、排崗、專業(yè)知識的訓練、績效考核等；為收銀員兌換零鈔；營業(yè)期間進行大額提?。粸槊恳晃皇浙y員做班結工作；分析現(xiàn)金差異，提出解決方案；負責將收銀區(qū)域內(nèi)的零星散貨收集到散集區(qū)域；營業(yè)前檢查收銀機及其輔助設備是否正常運行，及時排除故障；做好大宗顧客的結帳工作，為有需要的顧客提供幫助；檢查收銀機鑰匙是否正確保管，收銀發(fā)票紙是正確保管；協(xié)助安全員解決好收銀出口處的安全門警報問題；輔助工作將收銀機發(fā)現(xiàn)的條碼問題、價格問題、包裝問題等反饋給商品部；每臺收銀機的用具是否收回；將收回的衣架、CD架、磁帶架、防盜標簽送回商品部門；本部門營運辦公用品的申購；審批各種假單、申購單、考勤表等；處理突發(fā)事件；月度五星級收銀員的評選；維持收銀區(qū)環(huán)境整潔；協(xié)助做好防火防盜工作；審閱收銀區(qū)域各類報告、單據(jù)、文稿。收銀領班崗位職責直屬部門：收銀部直屬部門：組長收銀領班負責協(xié)助組長解決日常工作，并及時向組長反饋工作中出現(xiàn)問題；配合組長協(xié)助收銀部與商品部、財務部、電腦部、防損部等部門的工作；配合組長對收銀員進行技能、技巧方面的培訓及評估升遷、業(yè)績考核等；監(jiān)督收銀員的操作，如不規(guī)范應及時指糾正；負責收銀員章的禽發(fā)放、回收；負責營業(yè)中所需零鈔的保管與兌換；熟悉收銀員某專用設備的操作及培訓，處理好簡單的設備故障；主要工作營業(yè)前認真組織參加班前會，記住組長當天布置當天工作重點的注意事項；組織收銀員清潔整理收銀作業(yè)區(qū)；整理，補充必備物品；檢查收銀員備用金及打印紙的安裝情況；檢查收銀機是否按規(guī)定啟動電源開關、進入銷售界面；按公司制度使用規(guī)范禮貌用語；熟知店內(nèi)營業(yè)活動；營業(yè)中按先收先付的原則進行收銀結帳；巡視各收銀臺，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時解決；與相關部門對接收銀中一些問題與財務部收款時兌換零鈔；抽查收銀員的操作及服務情況；抽查收銀員是否按規(guī)定要求向顧客提供電腦小票；處理針對收銀部和各種投訴并向上反饋。營業(yè)后檢查有無掛機的商品，如有必須結算或做相應處理；檢查收銀員是否關掉所有設備電源開關；檢查收銀員是否填寫繳款單，并完成專柜對單工作；檢查收銀臺是否有遺留商品。收銀員崗位職責直屬部門：收銀部直屬部門：收銀組長/領班崗位職責負責整理收銀臺及周圍環(huán)境衛(wèi)生，整理補充必備的物品，檢查收銀機、刷卡機等；嚴格執(zhí)行顧客服務的原則和個人著裝標準；為顧客提供快速、準確、微笑、主動、禮貌的服務，回答顧客咨詢，主動同顧客打招呼，堅決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生；保持誠實的品質(zhì)，嚴格遵守唱收唱付的原則，快速、準確，安全地收取貨款，減少現(xiàn)金差民的發(fā)生；消所有商品的消磁工作，并進行防損方面的檢查；保證隨時有足夠的零鈔找給顧客;提高掃描的正確率和速度,以提高勞動生產(chǎn)力;負責向顧客進行本日物價商品的推銷和快訊彩頁的發(fā)放;就一些自己不能處理的問題求助組長或領班;熟悉收銀機、驗鈔機、消磁機等設備的操作，能解決簡單故障，隨時整理好小票紙帶、購物袋物品的存放等；將顧客不要的商品和回收的衣架等放在指定的位置，等待相關人員集中收??；營業(yè)結束和開始前，負責收銀臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺前小貨架的理化工作；主要工作嚴格遵循禮貌規(guī)范服務標準，不能與顧客發(fā)生沖突；負責收銀程序的規(guī)范化、標準化的執(zhí)行，收銀速度和準確性必須達到公司標準；安全、正確地上交銷售款，減少差異的發(fā)生；確保顧客所購的每一件商品均都收銀，不得遺漏；識別偽鈔，規(guī)范化消磁，注意防隕方面的檢查；→→→向顧客推銷本日優(yōu)惠商品；營業(yè)結束時，將收銀的方具、用具歸放還現(xiàn)金室，并整理好收銀小票]購物袋等，將零星散貨送到指定地點；保證收銀區(qū)域的清法衛(wèi)生；輔助工作營業(yè)開始結束時，進行收銀臺前的促銷貨架的理貨工作；協(xié)助整理購物車籃；協(xié)助進行收銀區(qū)域的客流引導。收銀總流程現(xiàn)金室備零鈔基金→收銀機設置零鈔→收銀臺上崗→收銀→收銀員班結→營業(yè)款→匯集現(xiàn)金室→銀行存款/備零鈔現(xiàn)金收銀臺的工作流程收銀準備流程領取機號→領取用具→區(qū)域清潔整理→準備購物袋、銀行卡單、小票帶帶等→檢查銀行卡機、消磁系統(tǒng)→開機/檢查收銀機收銀流程輸入密碼→歡迎顧客→掃描商品→消磁商品→裝袋→金額總計→收款準確→找零→感謝顧客→服務下一顧客收銀結束流程暫停收銀→班結程序→現(xiàn)金/憑證票據(jù)→退出系統(tǒng)→現(xiàn)金室→歸還設備用具→歸還回收物件→關閉電源→區(qū)域清潔整理收銀灰色的服務標準（一）收銀臺的儀表標準項目儀表標準避免發(fā)型頭發(fā)整齊,染淺發(fā)或黑發(fā),無碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡.導型頭發(fā)或過于鮮艷的染發(fā)，碎發(fā)多、較亂，男同事留長發(fā)。儀客儀容清爽、女同事上淡妝濃妝、男同事留胡須口腔/牙牙齒清潔、口氣清爽。導味、刺激味、煙味、吃東西。手/指甲手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整齊。手有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲。首飾可戴釘狀耳環(huán)一對、一枚戒指、一條簡潔項鏈。首飾過于繁雜、過多、貴重，男同事戴首飾。工牌正面向外，位置正確，干凈整潔。位置不正確、有污跡、未戴工牌。制服符合公司標準，干凈整潔，無明顯皺紋，無腰包。有污跡、起皺。鞋/襪子符合公司標準或舒適平底皮鞋干凈整潔，著襪。高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過于刺眼、款式過于奇異，光腳。（二）收銀員收銀過程標準程序步驟標準用語標準動作避免1歡迎顧客歡迎光臨你好早上好/中午好/下午好/晚上好面帶笑容，聲音自然，與顧客的目光接觸，幫助顧客將購物籃或是購物車中的商品放收銀臺上。無笑容、無歡迎用語、無表情、不理睬顧客、不主動幫顧客。2掃描/檢查逐項念出每件商品的金額手持掃描槍或?qū)⑸唐分鹨唤?jīng)過掃描器，聽到掃描成功的“嘀”聲后，判斷收銀機顯示的售價、品名是否與商或符合常識；掃描完成的商品必須與未掃描的商品分開放置，避免混淆；檢查購物車/籃底部、顧客手中是否還留有未掃描商品。商品掃描不成功未進行重新掃描、未正確使用數(shù)量鍵、未遺留商品的檢查、重復掃描。3消磁商品掃描后的商品逐件等待消磁，對采用硬防盜標簽的商品，要在不損壞商品的前提下消磁漏消磁、不消磁4裝袋/車按裝袋原則進行裝袋，盡量滿足顧客提出的特殊要求。讓顧客自己裝腔作勢袋、裝袋不符合要求、損壞商品。5合記金額總共**元。謝謝將商品放入購物車或裝袋，等待顧客拿錢聲音太小，讀錯總額6唱收錢/卡共收您**元/收您**卡一張當顧客的面點清錢款并確認金額，苦現(xiàn)金要檢查是否偽鈔，若信用卡/銀行卡，應禮貌地告訴訴顧客稍微等待進行刷卡。未唱收錢/卡、未檢查偽鈔、點錯現(xiàn)金、刷卡時間長或金客錯誤、錯誤使用收款鍵7唱收找零找您**元，拿好小票。找出正確零錢，大鈔、零錢放在規(guī)定的收銀機錢格中，關閉抽屜，雙手將現(xiàn)金、收銀小票交給顧客或?qū)y行卡單據(jù)放入抽屜，將卡、底單、小票給顧客。未唱付找零、找錯零錢、忘記給收銀小票]、執(zhí)行銀行程序不正確。8感謝顧客謝謝！拿好商品，歡迎再來！提醒顧客不要遺忘物品，面帶笑客，目送顧客離開沒有感謝語、無笑容。(三)收銀過程實務分析1、掃描商品（1）原則快速原則：心最快的速度將商品進行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼下對著掃描器或掃描槍等?？焖俚膾呙枳闾岣呤浙y速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標。無多掃描：既保證每一件商品只有效掃描一次。多掃描會導致顧客的多付款及引起顧客投訴。無漏掃描：即保證一件商品流通都被有效掃描過，在顧客已付款的商品中，無商品漏掃描或掃描不成功。漏掃描直接造成商場損失，是收銀區(qū)域防止損耗的重點之一。（2）方法機器掃描：用掃描器或掃描槍進行掃描的方式，準確快速。人工掃描：對機器掃描多次無效的條碼手工輸入。（3）例外處理條碼例外的處理是非常重要的，條碼不能掃描意味著不能銷售，不能銷售意味著顧客的需求不能滿足，商場所有人員的勞動不能得到承認。因此正確地處理條碼例外是收銀管理人員、樓面管理人員重要的、緊近的工作之一。概念：凡是收銀員經(jīng)過多次機器掃描以及手工掃描都必都不能成功，稱為例外。處理原則收銀員1、收銀員必須將條碼例外向當班收銀主管報告；2、對顧客說“對不起“，先將無例外商品進行結帳，并請顧客稍作待候；3、當條形碼問題處理后，優(yōu)先將例外商品結帳繪顧客。收銀主管接到條形碼例外報告后，第一時間直接處理或少年或派人處理；以簡單、快速、直接的方式聯(lián)系樓面人員處理；接到正確的條形碼后，迅速反饋給收銀臺，并向等候的顧客道歉；將例個記錄當日反饋給樓面管理層，并每周制件匯總報告。常見例外名稱原因處理措施條碼失效1、條碼損壞、有污漬、磨損。2、生鮮條碼印刷不完整、不清楚。1、地同樣商品中找到正確的商品條碼、用手工掃描方式解決。2、生鮮條碼重新計價印刷。條碼無效1、編碼錯誤、2、條形碼重復使用、假碼。1、核實商品的售價，以價格銷售的方式售賣。2、將例外記錄，由樓面跟蹤解決。多種條碼1、商品的包裝改變，如買一送一。2、促銷裝商品的贈品條碼有效。1、核實正確條碼。2、由樓面跟時所有的非正確條碼，必須予以完全的覆蓋。無條碼1、商品本身無條碼，自制條碼脫落2、商品的條碼丟失。1、找出正確的條碼，用手工掃描。2、由樓面樓跟進每剩余商品的條碼檢查。2、消磁商品快速消磁：以快捷的速度將每一件已經(jīng)掃描的商品進行消磁。無漏消磁：保證每一件商品都經(jīng)過消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點消磁商品。保護商品：進行硬標簽手工消磁時，不能損壞商品，應輕取輕拿。（2）方法機器消磁：用消磁器進行消磁的方式，適用于軟標簽。人工消磁：用手工進行消磁的方式，適用于硬標簽。（3）例外處理正確地消磁是非常重要的，否則容易引起顧客的不滿，增加了收銀稽核人員的工作量與工作難度。妥善地處理好消磁例外是收銀管理人員的職責之一。概念：商品經(jīng)過出品處防盜門時引起報警，則為消磁例外。處理原則收銀員1、對返回的已結帳示消磁的商品。第一時間進行消磁處理。2、對顧客或稽核員說“對不起”，表示歉意。3、記住例外商品，使下一次能正確消磁。收銀領班1、對引起的報警向顧客作解釋，并快速查找未消磁的商品。2、如確屬商品露未消磁，則征求顧客同意后將商品帶回結帳收銀臺進行消磁。3、提醒收銀員要正確執(zhí)行消磁程序。4、將已經(jīng)消磁的商品還給顧客，并道歉。5、將未消磁的商品進行記錄，并即時報告收銀組長。收銀主管1、接到報告后，提醒收銀員的工作并做記錄，以更處理和分享信息。2、現(xiàn)場處理因未消磁引起顧客投訴問題。常見例外名稱原因處理措施漏消磁商品未經(jīng)過消磁程序1、商品必須經(jīng)過消磁程序，特別是硬標簽的商品類別，予以熟記。2、重新消磁。消磁無效商品消磁的方法不正確，超出消磁的空間。1、結合消磁指南，掌握正確的消磁方法。2、特別對軟標簽的類別商品予以熟記，重復多次消磁，直到有消磁聲音為止。3、重新消磁。3、裝袋原則正確選擇購物袋：購物袋子的尺才有大小之分，根據(jù)商品的多少來選擇正確大小、數(shù)量的購物袋。究意用一個大的購物袋還是用兩個小的購物袋，由商品的類別和承重來決定。將商品分類裝袋：商品分類是非常重要的，正確科學的分類裝袋，不公提高服務水平、增加顧客滿意度，也體現(xiàn)尊重顧客、尊重健康的理念。一般分類的原則好下：—生鮮類食品（含冷凍食品）不與干貨食品、百貨食品混合裝袋?！r食品中的熟食、面包類即食商品不與其它生鮮食品混裝，生熟分開?！r生食中中，海鮮類不與其它生食品混裝，避免串味?！瘜W用劑類（洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲劑等）不與食品、百貨類混裝?！b、內(nèi)衣等帖身紡織品，一般不與食品類食品混裝，避免污染?！渌容^專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝，如機油、油漆等。裝袋后達到易提、穩(wěn)定、承重全適：掌握正確的裝袋技巧，做到又快又好，既避免重復裝袋，又達到充分使用購物袋、節(jié)約成本，顧客滿意的效果?！唐贩诸惡螅_定購物袋的數(shù)量和尺寸以及混裝方法—裝袋的技巧之一是考慮商品易碎程度，易啐商品（方便面、膨化食品、薯片）能分開裝最好，不能的則放在購物袋的最上方。—裝袋技巧之二是考慮商品的強度，將飲料類、罐裝類、酒類商呂放在購物袋的底部或則部，起到支撐作用?！b袋子的技巧這三是考慮商品的輕重，生的商品放底部，輕的商品放上面?！b袋技巧之四是考慮商品的重量不能超出購物袋子的極限，商品的總何種不能超出購物袋，如果讓客人感覺不方便提取或有可能超重，最好她開裝或套多一個購物袋。（2）例外處理名稱處理措施商品過重分開多個購物袋或套多一個購物袋。不能裝袋向客人解釋因購物袋大小問題，不能裝袋，并批示客人能夠到到服務臺捆扎。袋子破裂去掉破裂袋子，重新包裝。顧客請求如顧客請求多用一兩個購物袋，不要猶豫或拒絕，應立即拿給顧客。4、接受付款（1）原則

唱收原則：接受顧客付款，必須大聲說“收你**元”此為唱收原則。正確輸入原則：點清所收的錢款時，必須將金額正確地輸入收銀機中。選擇付款方式原則：無論是現(xiàn)金、銀行卡、支票等哪能種形式的付款，必須在收銀機上選擇正確的付款方式輸入。辨別假幣原則：接受現(xiàn)金付款時，必須對現(xiàn)金進行假幣的識別。（2）銀箱維護不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯位置：銀行卡單及有價卷不能與現(xiàn)金混放。（3）方法信用卡付款1信用卡種類國內(nèi)信用卡：國內(nèi)銀行發(fā)行并只能在國內(nèi)使用。國際信用卡：在發(fā)行國和世界其它國家國際通用。2信用卡特點銀行準備的每套銷售單包括二聯(lián)：顧客聯(lián)、商場聯(lián)。各個銀行的信用卡外觀應與其它信用卡有顯著不同。每張信用卡應寫有年、月、日，持卡人姓名和有關銀行標志。信用卡在指定的銀行刷卡機上或在特約的商家消費。3信用卡審核步驟凸印的信用卡號及平面印刷的卡號前四位數(shù)。檢查信用卡是否完整無損。核對顧客的有效身分證件（護照、軍人證、身份證、港澳臺回鄉(xiāng)證）是否與信用卡相符，相片是否相符，另外工行，發(fā)行的ICBC雙幣信用卡不需驗證。檢查發(fā)行卡和有效截止日期。如果金額沒有超出有關銀行現(xiàn)金的信用額度，在接受任何信用卡之前應根據(jù)有關銀行透支信用卡收回報告對照并檢查信用卡號。已被宣布失竊或作廢的信用卡，為檢查方便起見，誚按數(shù)字順序列出清單。如果金額超過信用限度，要打電話給銀行要求加大信用權限的特許代號，并將此號碼記錄在銷售單上。彩照卡消費時無需出示有效證件，彩照卡照片與本人相符。4例如，與銀行聯(lián)系出售的商品或提供的服務的價格超出銀行規(guī)定的信用額度。信用卡號碼包括在透支信用卡收回報告中。顧客態(tài)度令人感到奇怪或有令人生疑的舉動。信用卡背面沒有簽名。商場對信用卡或持卡人有任何疑問。被使用的信用卡已失效。銷售單上的簽名與信用卡上簽名不一致。簽名欄上的簽名有明顯的涂改痕跡。簽名欄破損或模糊不清。5信用卡付款步驟驗證信用卡的正確和有效。反信用卡放在刷卡機的槽口刷卡。請顧客輸入密碼，若此卡無密碼，收銀員直接在密碼鍵盤上按確認鍵。輸入金額，并檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚。請顧客在銷售單上的相應位置簽名，需驗證的還應留有持卡人有效證件號碼，并仔細核對。將銷售單上的簽名與信用卡上的簽名相比，確保其真實性、正確性。選擇付款鍵，打開錢箱，完成交易。將信用卡和銷售單的顧客聯(lián)及電腦小票交還給顧客，保留商場聯(lián)并放入錢箱。信用卡不允許分單處理套現(xiàn)。關閉錢箱。6金額超出銀行規(guī)定的信用額度有禮貌地向顧客解釋情況，請求顧客用其它方式付款或換卡付款。給銀行打電話，詢問擴大信用權限，一旦得到批準，就在銷售單上填上批準號。銀行儲蓄卡付款1儲蓄卡種類1、普通儲蓄卡：各銀行發(fā)行的一般儲蓄卡，如工行卡、建行卡等。2、特別儲蓄卡：銀行發(fā)行，如建行發(fā)行的龍卡等。2儲蓄卡特點1、銀行準備的每套銷售包括二聯(lián)：顧客聯(lián)、商場聯(lián)。2、各個銀行的儲蓄卡外觀應與其它儲蓄卡奪顯著不同。3、不能透支消費，顧客憑密碼消費。4、儲蓄卡地指定的銀行刷卡或地特約的商家消費。3儲蓄卡付款步驟1、把儲蓄卡放地刷卡機的槽口刷卡。2、輸入金額。3、請顧客輸入密碼。4、檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚、正確。5、選擇付款鍵打開銀箱，完成交易。6、將儲蓄卡和銷售單的顧客聯(lián)及電腦小票交還給顧客，保留商場聯(lián)并放入銀箱。7、關閉銀箱。現(xiàn)金付款1現(xiàn)金的種類人民幣、外幣，其中外幣只接受公司規(guī)定的外幣。2現(xiàn)金付款步驟1、唱接現(xiàn)金并清點現(xiàn)金。2、鑒別現(xiàn)金是否殘損鈔、偽鈔。3、輸入所收金額。4、選擇正確的付款鍵。5、唱付銀箱。6、關閉銀箱3偽鈔的鑒別檢查力案、肖像：查看紙市兩面的圖案清晰程度。熟悉紙幣的圖案，真鈔的圖案應比偽鈔更漂亮、清楚。檢查肖像水印/防偽線：鈔票正確的位置有頭像水印或防偽線，從任何一面對有光線能看到清淅、位置正確，偽鈔的頭像或直接印在上面，或褪色，或位置較偏，或根本不存在。用手指觸摸：根據(jù)手感鈔票材質(zhì)來幫助識別鈔票的真?zhèn)?。用偽鈔識別機：收銀主管及收銀員都應熟練掌握偽鈔識別機的使用方法，對面值100元、50元的紙幣，新收銀員都必須經(jīng)過識別機驗證。友情卡、代金券付款按面什等同現(xiàn)金付款，儲值卡消費完全收銀員應將儲值卡收回，上交財務室。不找零（4）例外處理名稱處理措施偽鈔1、如對鈔票發(fā)生疑義，應進偽鈔鑒別程序。2、當收銀員不能作最后判斷時，請求收銀管理層的幫助。3、如確認是偽鈔，請求顧客更換。4、如顧客因此產(chǎn)生異議，可雙方一同到銀行鑒別。殘鈔1、請求顧客更換2、如屬于不影響幣值的，可考慮接受。刷卡不成功1、向顧客道歉，并說明需要重新刷卡。2、如屬于機器故障、線路繁忙、更換機器重新刷卡。3、如屬于統(tǒng)一口徑故障不能刷卡，請求現(xiàn)金付款。4、如屬于卡本身的問題，應向顧客解釋，請求更換其它銀行卡或現(xiàn)金付款。找零（1）原則

唱付原則：給顧客找零時，必須大聲說“找您**元”，此為唱會原則。

正確零原則：必須進行找零，不能以零錢不足等理由拒絕顧客付款，哪怕是用100元買1角錢的東西，找會的零錢必然正確，要求按收銀機計算的余額找而且現(xiàn)金清點正確。

手遞原則：零錢必須親自遞到顧客的手中，不能放在購物袋惑上銀機臺面上。（2）方法

不同面值的零錢放在銀箱中的不同格中。

按收銀機計算的余額點算現(xiàn)金?！?/p>

點算現(xiàn)金時應該最大面值的現(xiàn)金組合，以節(jié)約零鈔。如：找34.5元，零錢的組合應為1張20、1張10元、2張2元、1個5角硬幣或3張10元、4張1元、1個5角硬幣（由收銀機所備的零錢的種類決定）（3）例外處理名稱處理措施無零鈔1、收銀員必須隨時保持足夠零錢。2、如果零錢不足，必須向收銀主管兌換零錢，不私自向其它收銀機兌換，暫借或用私人的錢墊付。3、必須和數(shù)找零，不能用小糖果等代替零錢。4、如遇到零錢不足無法找贖時，請求顧客稍微等待，兌零后再找。5、如硬幣不夠時，寧肯多找零錢，不能少找零錢。如：應找0.4元，但1角的硬幣只有3個，此時應找顧客0.5元，而不是0.3元。顧客不要零錢1、如有顧客不要的少數(shù)硬幣，必須放在銀箱的外邊。2、如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此充數(shù)。顧客請求1、如客人對找贖的零錢有要求，不能拒絕客人，應滿足客人的要求。2、如顧客不購物也要求兌換零錢，應滿足客人，不能拒絕。3、如顧客對錢給的零錢不滿意，如破舊、較臟等，必須滿足顧客要求，給予更換，即使錢箱關閉，等待第2次開箱時換，不能拒絕客人或極力說服客人接收。（四）收銀員情景服務標準在適當?shù)臅r機與顧客打招呼，是顧客服務非常重要的技巧?？s短了顧客與收銀同之間的距離，活躍了賣場的氣氛，對培養(yǎng)顧客的忠誠度和提升整個商場形象是非常有利的。國外的很多成功零售企業(yè)的一種有效做法是要求員工盡量記住顧客的名字，特別是長期光顧商店的顧客的名字。用務時直接稱呼顧客的姓名，加深了顧客的好感，營造一種和善、親切、輕松自然的營業(yè)氣氛。2、無論在任何情景下的顧客服務，絕對應避免對顧客視而不見，聽而不聞]、問而不答，任何時候任何方式的顧客服務都應給顧客一個確實的答案，哪怕結果不是最令人滿意的，也體現(xiàn)出我們對顧客最基本的尊重和關注。收銀員基本服務標準項目符合標準不符合標準表情1、自然、親切的微笑。2、熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜。3、全神貫注于顧客與工作。1、無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡。2、生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。動作1、身體直立、姿勢端正。2、良好的個人生活習慣。3、良好的行為習慣，包括走路快而穩(wěn)等。4、良好的職業(yè)習慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手檢起，有商品要揀起，有零散商品要及時歸位等。1、歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手、前叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋。2、吃東西、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼。3、當眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等。4、直路遇見客人不讓路、搶路、場內(nèi)跑步、撞散商品。語言1、口齒清楚、語言標準流利、聲音適中、柔和，一般采用標準的國語發(fā)服務。2、禮貌用語、文明用語。3、顧客聽得懂的語言，如廣東人可用粵語，外賓可用英語。4、主動與顧客打招呼，甚至稱呼顧客的名字。1、口齒不清、說地方方言、結巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板。2、講粗話、大聲講話、開不恰當?shù)耐嫘?、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吃口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等。3、不懂顧客的語言，不予理睬，對顧客的問題不予回應等。4、沒有方明用語。收銀員“主動提供”情影服務標準情景服務標準同顧客主動打招呼歡迎光臨/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！稱呼顧客的姓名“**先生**”“**小姐**”“**女士**”等。向顧客傳遞物價信息“您好，這是新商品…、”您好，這種商品現(xiàn)在做物價，**元，非常便宜（優(yōu)惠、超值），是否買…“您好，要不要看一看**商品，現(xiàn)在是物價…”等。顧客商品未計價“您好，**商品沒計價，請（麻煩）您去**地方計價…”“您好，**商品沒計價，請您先付款，再去計價，回來能夠優(yōu)先結帳…”“您好，**商品沒計價，我請人幫您去計價，請稍等候”等。發(fā)現(xiàn)樓面同事計錯價“對不起，**計價錯誤，您是否一定要買…”“對不起，**計價錯誤，我請人幫您去重新計價，請稍等候”等。顧客尋找收銀結帳“先生（小姐），請往這邊走，這邊結帳…”等。顧客商品放在手中，無購物車（籃）將購物車（籃）提供給顧客，并說“您好”給您一個購物車（籃），這樣方便…“”您好，給您一個購物車（籃），您將東西放在車（籃）里…”等顧客商品散落彎腰或下蹲幫助顧客收檢商品，并說“沒關系，沒傷到您吧…”“您要小心點，我來幫您…”等。顧客有焦急，焦慮表情“先生/小姐，請問有什么能夠幫助您的嗎”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”等顧客有不舒服癥狀“先生/小姐請問有什么能夠幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”“先生/小姐，您是否有些不舒服，我能為您做點什么？”等。顧客尋找東西或商品“先生/小姐，您想要買什么商品，我能否幫到您”“先生/小姐，你需要幫助嗎？”顧客打爛商品“不要緊，我來收拾，您小心/您沒事嗎？”等。顧客處于不安全狀態(tài)時“對不起，先生/小姐，這里不安全，請注意/請小心/請繞道走”等。顧客提前吃商品“對不起，先生/小姐，請付款后再吃商品，謝謝！”等。收銀員“應邀提供”情景服務標準顧客詢問商品1、顧客詢問商品的地方：告訴顧客商品的詳細陳列地點，包括第幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等。2、顧客詢問商品的價格：用收銀機的價格查詢功能，迅速加復顧客。3、顧客詢問商品的性能：如果對商品的性能不清楚，不要隨意加答顧客，最好請顧客向有關部門同事進行咨詢。顧客問物價、折扣向顧客介紹當前非常優(yōu)惠或特價商品，或介紹顧客有購買意向的商品類特價品種，簡單直接的方法是將特價快訊推薦給顧客顧客問退換貨、贈品派發(fā)將退換貨、贈品派發(fā)的地點詳細告訴顧客，具體細節(jié)請求顧客到退換貨、贈品派發(fā)處咨詢。顧客問開發(fā)票將開發(fā)票的地點詳細告訴顧客，具體細節(jié)請求顧客到開發(fā)票處咨詢。顧客問開獎、發(fā)獎將總服務臺（直接負責的活動小組）地點詳細介紹給顧客，具體細節(jié)請求顧客到總服務臺或活動中心咨詢，也能夠告訴顧客活動的通知、告示板的具體位置，請顧客自己去詳看。顧客問哪里解決投訴告訴顧客到總服務臺的顧客投訴中心解決以及具體的位置。顧客問大宗購物將大宗購物的地點或電話分機告訴顧客，如是較大的訂單，直接告訴收銀的管理人員顧客問電器維修告訴顧客到總服務臺進行咨詢。顧客問廁所、出口打電話、廣播、取購物車籃等。1、廁所：將最近的廁所告訴顧客，包括如何走及廁所所在什么區(qū)域附近。2、出口：直接用手指給顧客。3、打電話：將磁卡/投幣電話的具體位置告訴顧客。4、店內(nèi)廣播：請顧客到總服務臺。顧客問哪里乘車告訴顧客店外的乘車車站/地鐵地點，若不清楚，可介紹顧客向總服務臺咨詢。顧客問是否送貨清楚、簡明扼要地加答顧客有關公司的送貨服務的制度顧客問兌換零錢若有專門的零錢兌換外，告訴顧客；若無，在收銀機上替顧客兌零（不過向顧客說明這是特例的服務）顧客丟失錢財，要報警請顧客到總服務臺尋求幫助收銀員“應急問題”情景服務標準情景服務標準顧客對商品的抱怨1、聽清顧客對商品抱怨的方面：價格、性能、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、種類等，必要時簡單地進行記錄。2、不要解釋，點點傾聽顧客的意見，并回應顧客將情況反映給管理層。3、將顧客的抱怨報告給收銀的管理人員。顧客對環(huán)境服務的抱怨1、聽清楚顧客正確抱環(huán)境抱怨，包括音樂、廣播、衛(wèi)生、安全、廁所、車籃等，必要時簡單地進行記錄。2、不要解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請求收銀管理人員的幫助。3、將顧客的抱怨報告給收銀的管理人員。顧客對人員的抱怨1、聽清顧客對人員的抱怨方面：包括哪個部門，什么事情等。2、不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請求收銀管理人員的幫助。顧客爭執(zhí)、沖突1、控制情緒，盡量心平靜的口氣對待顧客、說服顧客、2、不迅速報告管理層請求幫助。顧客要求找經(jīng)理/總經(jīng)理1、大概問顧客什么事情，自己是否能幫助顧客。2、不要直接給顧客經(jīng)理/總經(jīng)理的電話或辦公地點，不能帶顧客直接打經(jīng)理/總經(jīng)理3、如超出自己的服務范圍，迅速報告給收銀的管理層。顧客抱怨收銀太慢1、向顧客道歉，解釋說自己是新收銀員。2、如屬于設備問題，向顧客道歉，并將設備問題報告給管理層。價格差異1、遇到價格差異，叫顧客稍微等待去核實是否屬實，是否屬實首先向顧客道歉，并立即告知管理層來現(xiàn)場處理。2、向顧客說明，商品是按電腦的價格出售的，顧客是否愿意接受