第1篇一、編制目的為規(guī)范醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)患投訴的行為，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院的良好形象，特制定本預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于醫(yī)院內(nèi)部各部門及全體醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患投訴過程中所遵循的原則和程序。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.醫(yī)患投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組（1）組長(zhǎng)：醫(yī)院院長(zhǎng)（2）副組長(zhǎng)：分管副院長(zhǎng)（3）成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控科、院辦、保衛(wèi)科等部門負(fù)責(zé)人（4）職責(zé)：負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)醫(yī)院醫(yī)患投訴處理工作，對(duì)重大醫(yī)患投訴事件進(jìn)行決策。2.醫(yī)患投訴處理辦公室（1）主任：醫(yī)務(wù)科主任（2）副主任：護(hù)理部主任（3）成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控科、院辦、保衛(wèi)科等部門相關(guān)人員（4）職責(zé)：負(fù)責(zé)醫(yī)患投訴的接收、登記、調(diào)查、處理、反饋等工作。3.醫(yī)患投訴處理小組（1）組長(zhǎng)：醫(yī)患投訴處理辦公室副主任（2）成員：相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)人員（3）職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)患投訴的具體調(diào)查、核實(shí)、處理、調(diào)解等工作。四、預(yù)案內(nèi)容1.醫(yī)患投訴的接收與登記（1）醫(yī)患投訴可以通過電話、書信、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)等方式提出。（2）接到醫(yī)患投訴后，工作人員應(yīng)認(rèn)真記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等，并告知投訴人投訴處理流程。（3）對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步判斷，屬于醫(yī)療技術(shù)問題的，轉(zhuǎn)交醫(yī)務(wù)科處理；屬于服務(wù)態(tài)度問題的，轉(zhuǎn)交護(hù)理部處理；屬于醫(yī)院管理制度問題的，轉(zhuǎn)交院辦處理。2.醫(yī)患投訴的調(diào)查與核實(shí)（1）醫(yī)患投訴處理小組對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)投訴事實(shí)。（2）調(diào)查過程中，應(yīng)充分尊重患者及家屬的知情權(quán)、參與權(quán)，確保調(diào)查的客觀、公正。（3）調(diào)查結(jié)束后，形成調(diào)查報(bào)告，內(nèi)容包括投訴事實(shí)、處理意見等。3.醫(yī)患投訴的處理與調(diào)解（1）根據(jù)調(diào)查報(bào)告，醫(yī)患投訴處理小組提出處理意見，報(bào)醫(yī)患投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組審批。（2）處理意見包括：對(duì)投訴人的道歉、賠償、補(bǔ)償?shù)?。?）對(duì)醫(yī)患投訴進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解。4.醫(yī)患投訴的反饋與回訪（1）將處理結(jié)果告知投訴人，并做好相關(guān)記錄。（2）對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，了解處理結(jié)果滿意度。（3）對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院工作。五、應(yīng)急響應(yīng)1.重大醫(yī)患投訴事件（1）接到重大醫(yī)患投訴事件報(bào)告后，醫(yī)患投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（2）醫(yī)患投訴處理辦公室組織相關(guān)人員成立應(yīng)急小組，開展調(diào)查、處理、調(diào)解等工作。（3）根據(jù)需要，啟動(dòng)應(yīng)急資金，對(duì)投訴人進(jìn)行賠償、補(bǔ)償。2.一般醫(yī)患投訴事件（1）接到一般醫(yī)患投訴事件報(bào)告后，醫(yī)患投訴處理辦公室組織相關(guān)人員開展調(diào)查、處理、調(diào)解等工作。（2）對(duì)投訴人進(jìn)行解釋、道歉，必要時(shí)進(jìn)行賠償、補(bǔ)償。六、預(yù)案實(shí)施與監(jiān)督1.醫(yī)院各部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本預(yù)案，確保醫(yī)患投訴處理工作的順利進(jìn)行。2.醫(yī)患投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)預(yù)案實(shí)施情況進(jìn)行檢查、評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。3.醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高其醫(yī)患溝通、投訴處理能力。4.醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)患投訴處理機(jī)制，完善相關(guān)制度，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。七、附則1.本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。2.本預(yù)案由醫(yī)院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)解釋。3.本預(yù)案如有未盡事宜，由醫(yī)院醫(yī)務(wù)科根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充、修訂。4.本預(yù)案的修訂需經(jīng)醫(yī)患投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過。5.本預(yù)案的終止需經(jīng)醫(yī)院院長(zhǎng)批準(zhǔn)。第2篇一、前言隨著醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系日益緊張，醫(yī)患投訴事件也日益增多。為了有效應(yīng)對(duì)醫(yī)患投訴，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，本預(yù)案旨在建立健全醫(yī)患投訴處理機(jī)制，確保投訴事件得到及時(shí)、公正、有效的處理。二、預(yù)案目標(biāo)1.提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)醫(yī)患投訴的能力，降低醫(yī)患矛盾風(fēng)險(xiǎn)。2.確保醫(yī)患投訴得到及時(shí)、公正、有效的處理，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。3.優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。4.增強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患和諧。三、組織架構(gòu)1.成立醫(yī)患投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)患投訴處理工作。2.設(shè)立醫(yī)患投訴處理辦公室，負(fù)責(zé)具體實(shí)施醫(yī)患投訴處理工作。3.明確各部門職責(zé)，確保投訴處理工作有序進(jìn)行。四、應(yīng)急預(yù)案流程1.投訴接收（1）患者或家屬向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出投訴，可以通過電話、書面、口頭等方式。（2）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)投訴接收工作，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并告知患者或家屬投訴處理流程。2.投訴核實(shí)（1）醫(yī)患投訴處理辦公室對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步核實(shí)，了解投訴事件的基本情況。（2）根據(jù)投訴內(nèi)容，醫(yī)患投訴處理辦公室可組織相關(guān)人員對(duì)投訴事件進(jìn)行深入調(diào)查。3.投訴處理（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)患投訴處理辦公室提出處理意見，報(bào)醫(yī)患投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組審批。（2）醫(yī)患投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)處理意見進(jìn)行審議，確保處理意見的公正性、合理性。（3）醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照處理意見，對(duì)投訴事件進(jìn)行整改，并向患者或家屬反饋處理結(jié)果。4.投訴反饋（1）醫(yī)患投訴處理辦公室將處理結(jié)果告知患者或家屬，聽取其意見和建議。（2）對(duì)患者的意見和建議，醫(yī)患投訴處理辦公室應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)調(diào)整處理措施。5.投訴歸檔（1）醫(yī)患投訴處理辦公室對(duì)投訴事件進(jìn)行歸檔，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等。（2）歸檔的投訴材料應(yīng)妥善保管，以備后續(xù)查詢。五、應(yīng)急預(yù)案措施1.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高醫(yī)護(hù)人員溝通技巧，增進(jìn)醫(yī)患之間的信任。（2）定期開展醫(yī)患溝通培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)。2.建立健全投訴處理制度（1）制定醫(yī)患投訴處理流程，明確投訴處理各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。（2）建立健全投訴處理制度，確保投訴事件得到及時(shí)、公正、有效的處理。3.加強(qiáng)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作（1）設(shè)立醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)調(diào)解醫(yī)患糾紛。（2）加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛調(diào)解員的培訓(xùn)，提高調(diào)解員的調(diào)解能力。4.完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度（1）鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。（2）完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，提高保險(xiǎn)理賠效率。5.加強(qiáng)法律法規(guī)宣傳（1）加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患雙方的法律法規(guī)宣傳，提高醫(yī)患法律意識(shí)。（2）開展醫(yī)患法律知識(shí)講座，提高醫(yī)患對(duì)法律的理解和運(yùn)用能力。六、應(yīng)急預(yù)案演練1.定期組織醫(yī)患投訴處理應(yīng)急預(yù)案演練，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)醫(yī)患投訴的能力。2.演練內(nèi)容包括：投訴接收、核實(shí)、處理、反饋等環(huán)節(jié)。3.演練結(jié)束后，對(duì)演練過程進(jìn)行總結(jié)，查找不足，改進(jìn)工作。七、附則1.本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。2.本預(yù)案由醫(yī)患投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。3.本預(yù)案如有未盡事宜，由醫(yī)患投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充和修改。八、總結(jié)醫(yī)患投訴應(yīng)急預(yù)案的制定和實(shí)施，對(duì)于維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)高度重視醫(yī)患投訴處理工作，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，確保醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定。第3篇一、引言醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)中最為重要的關(guān)系之一，良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、保障患者權(quán)益具有重要意義。然而，由于各種原因，醫(yī)患投訴事件時(shí)有發(fā)生。為了有效應(yīng)對(duì)醫(yī)患投訴，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，保障患者合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的醫(yī)患投訴事件，包括但不限于以下情況：1.患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療費(fèi)用等方面提出的投訴；2.患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、溝通方式等方面提出的投訴；3.患者對(duì)醫(yī)院管理制度、醫(yī)療流程等方面提出的投訴；4.其他涉及醫(yī)患關(guān)系的投訴。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.醫(yī)患投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮醫(yī)患投訴處理工作，制定相關(guān)政策和制度，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。2.醫(yī)患投訴處理辦公室負(fù)責(zé)接收、登記、調(diào)查、處理醫(yī)患投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作。3.相關(guān)部門根據(jù)投訴內(nèi)容，相關(guān)部門應(yīng)積極配合醫(yī)患投訴處理辦公室開展工作，提供必要的信息和協(xié)助。四、應(yīng)急預(yù)案流程1.投訴接收（1）患者或其家屬通過電話、信函、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)等方式向醫(yī)院提出投訴。（2）醫(yī)患投訴處理辦公室接收投訴，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步登記。2.投訴調(diào)查（1）醫(yī)患投訴處理辦公室根據(jù)投訴內(nèi)容，組織相關(guān)人員對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查。（2）調(diào)查過程中，應(yīng)保護(hù)患者隱私，確保調(diào)查的客觀、公正。3.投訴處理（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)患投訴處理辦公室提出處理意見，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。（2）處理意見包括但不限于：解釋說明、道歉、賠償、改進(jìn)措施等。4.投訴反饋（1）醫(yī)患投訴處理辦公室將處理結(jié)果告知患者或其家屬。（2）對(duì)處理結(jié)果不滿意的患者或其家屬，可提出申訴。5.申訴處理（1）醫(yī)患投訴處理辦公室對(duì)申訴進(jìn)行再次調(diào)查。（2）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出新的處理意見，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。（3）將處理結(jié)果告知患者或其家屬。五、應(yīng)急響應(yīng)措施1.立即響應(yīng)：接到投訴后，醫(yī)患投訴處理辦公室應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員開展調(diào)查和處理工作。2.信息報(bào)告：醫(yī)患投訴處理辦公室應(yīng)將投訴事件及時(shí)報(bào)告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，并向上級(jí)主管部門匯報(bào)。3.保護(hù)患者權(quán)益：在處理投訴過程中，應(yīng)充分尊重患者權(quán)益，保護(hù)患者隱私。4.保密原則：在處理投訴過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密原則，不得泄露患者隱私和醫(yī)院內(nèi)部信息。5.跨部門協(xié)作：醫(yī)患投訴處理辦公室應(yīng)與相關(guān)部門密切協(xié)作，共同解決投訴問題。六、應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練1.定期組織醫(yī)患投訴處理相關(guān)人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和處理能力。2.定期開展應(yīng)急預(yù)案演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。3.根據(jù)演練結(jié)果，及時(shí)修訂和完善應(yīng)急預(yù)案。七、應(yīng)急預(yù)案的修訂與更新1.醫(yī)患投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行定期修訂和更新。2.修訂和更新內(nèi)容包括但不限于：政策法規(guī)變化、醫(yī)院內(nèi)部管理制度調(diào)整、投訴處理案例總結(jié)等。八、附則1.本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。2.本預(yù)案由醫(yī)患投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。3.本預(yù)案