§3—1稱呼禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解商務(wù)禮儀中稱呼的作用。 2.熟悉工作中的稱呼方式。 3.能將稱呼禮儀應(yīng)用于生活中。相關(guān)知識稱呼是人與人在交往中使用的稱謂和呼語，用以指代某人或引起某人注意，是表達人的不同思想感情的重要手段。在汽車銷售過程中，如何稱呼對方，將直接關(guān)系到雙方親疏關(guān)系的建立。一個得體的稱呼會令彼此如沐春風(fēng)，為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)，否則，會令對方心里不悅，影響到彼此的關(guān)系。一、常用的稱呼1.社交、工作場合中常用的稱呼在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼具有特殊性。它的總體要求是莊重、正式、規(guī)范。（1）職務(wù)性稱呼就高不就低（2）職稱性稱呼（3）學(xué)銜性稱呼（4）行業(yè)性稱呼（5）泛尊稱2.生活中的稱呼（1）對親屬的稱呼（2）對朋友、熟人的稱呼 1）敬稱 2）姓名的稱呼 3）親近的稱呼

（3）對一般（普通）人的稱呼3.外交中的稱呼國際交往中，因為國情、民族、宗教、文化背景的不同，稱呼就顯得千差萬別。一是要掌握一般性規(guī)律，二是要注意國別差異。二、稱呼禁忌1.使用錯誤的稱呼常見的錯誤稱呼有兩種（1）誤讀（2）誤會2.使用過時的稱呼3.使用不通行的稱呼4.使用庸俗、低級的稱呼5.用綽號作為稱呼§3—2介紹禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解介紹禮儀應(yīng)把握的原則、順序、時機和分寸。 2.了解介紹時的措辭和神態(tài)。 3.能根據(jù)實際情況及時、準(zhǔn)確地為他人做介紹及自我介紹。相關(guān)知識介紹是社交活動和人際交往中與他人進行溝通、增進相互了解、建立聯(lián)系的一種基本方式。學(xué)會介紹自己和他人，是社交的一項基本功。在社交場合中，恰如其分的介紹，既可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，迅速拉近人與人之間的距離，又有利于在人際交往中消除誤會，減少麻煩，同時也顯示出自己的禮儀修養(yǎng)。介紹主要有自我介紹、他人介紹和集體介紹三種形式。一、自我介紹1.自我介紹的情景（1）想了解對方的情況。（2）想讓對方了解自己的情況。（3）被動型的自我介紹。2.自我介紹的模式（1）寒暄式。（2）公務(wù)式。（3）社交式。3.自我介紹的注意事項（1）應(yīng)在對方有時間、情緒較好又有興趣時進行自我介紹。當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方?jīng)]有結(jié)識興趣時，應(yīng)及時停止介紹，以免使對方反感，得到負(fù)面效果。（2）應(yīng)主動打招呼問好，然后說出自己的姓名、身份；也可以一邊與對方握手，一邊做自我介紹；還可以利用名片、介紹信加以輔助。（3）態(tài)度應(yīng)親切、自然，且友善、隨和。（4）應(yīng)做到簡約、得體，切忌啰唆。（5）應(yīng)實事求是，不可自吹自擂，夸大其詞。（6）自我介紹內(nèi)容要有組織。二、他人介紹1.介紹前2.介紹時3.介紹時機4.介紹順序集體介紹是指為多人所做的介紹，介紹時應(yīng)注意措辭、方式和順序。1.把握時機2.講究方式3.尊重對手三、集體介紹四、介紹業(yè)務(wù)禮儀§3—3名片禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解商務(wù)禮儀中交換名片的作用。 2.掌握商務(wù)禮儀中交換名片的方法。 3.能根據(jù)實際情況及時、準(zhǔn)確地為他人做介紹及自我介紹。相關(guān)知識名片是我國古代文明的產(chǎn)物。據(jù)清代學(xué)者趙翼在其著作《陔余叢考》中記載：“古人通名，本用削本書字，漢時謂之謁，漢末謂之刺，漢以后則雖用紙，而仍相沿曰刺?！笨梢姡那吧砑次覈糯玫摹爸]”“刺”。名片發(fā)展至今，已是現(xiàn)代人交往中一種必不可少的聯(lián)絡(luò)工具，成為具有一定社會性、廣泛性，便于攜帶、使用、保存和查閱的信息載體之一。在社交場合與他人進行交際應(yīng)酬時，更離不開名片的使用。名片是重要的交際工具，它直接承載著個人信息，擔(dān)負(fù)著保持聯(lián)系的重任。而名片的使用是否正確，已成為影響人際交往成功與否的一個重要因素。一、名片的作用1.建立今后聯(lián)系所必須的信息。2.可以使人們在初識時就能充分利用時間交流思想感情，無須忙于記憶。3.可以讓人們在初識時言行更得體。4.使用名片可以不必與他人見面便能與其相識。二、名片的交換1.攜帶名片（1）足量適用（2）完好無損（3）放置到位2.遞交名片（1）觀察意愿（2）把握時機（3）講究順序（4）先打招呼（5）發(fā)送名片的方法（6）發(fā)送名片的注意事項禮儀提示不要把自己的名片隨意散發(fā)給陌生人，防止被人不正當(dāng)使用。下列情況不需要遞送名片①對方是陌生人而且以后不需要交往。②不想認(rèn)識或深交對方。③對方對自己并無興趣。④經(jīng)常見面的人。⑤與對方地位、身份、年齡差別很大。3.接受名片（1）態(tài)度謙和（2）認(rèn)真閱讀（3）精心存放（4）有來有往4.索要名片（1）互換法（2）暗示法禮儀提示面對他人的索要，不應(yīng)直接加以拒絕。如確有必要這么做，則需注意分寸。最好向?qū)Ψ奖硎咀约旱拿瑒傆猛?，或說自己忘了帶名片。但若自己手里正拿著名片或剛與他人交換過名片，顯然不說為妙。三、存放名片1.名片的置放（1）在參加商務(wù)活動時，要隨時準(zhǔn)備名片。（2）隨身所帶的名片最好放在專用的名片包、名片夾里。（3）接過他人的名片看過之后，應(yīng)將其精心存放在自己的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)。2.名片的管理（1）按工作單位分類。（2）按姓名拼音字母分類。（3）按姓名筆劃分類。（4）按部門、專業(yè)分類。（5）按國別、地區(qū)分類。（6）輸入商務(wù)通、計算機等電子設(shè)備中，使用其內(nèi)置的分類方法?！?—4握手禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解商務(wù)接待中握手的方法。 2.掌握商務(wù)接待中握手的順序。 3.了解商務(wù)接待中握手的禁忌。相關(guān)知識禮儀是人際交往中的行為規(guī)范，所以在比較正規(guī)的場合，人和人握手誰先伸手是有規(guī)范做法的。一、握手的方法握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開并下滑。一般要將時間控制在3～5秒。在握手時不妨說一些問候的話。長輩和晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握；上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握；男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握。如果需要和多人握手，握手時要講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩再晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級。在公務(wù)場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。應(yīng)當(dāng)強調(diào)的是，上述握手時的先后次序不必處處苛求于人。二、握手的順序三、握手的場合1.遇到較長時間沒見面的熟人。2.在比較正式的場合和認(rèn)識的人道別。3.在以本人作為東道主的社交場合，迎接或送別來訪者時。4.拜訪他人后，在辭行的時候。5.介紹給不認(rèn)識的人時。6.在社交場合偶然遇到親朋、故舊或上司的時候。7.別人給予你一定的支持、鼓勵或幫助時。8.表示感謝、恭喜、祝賀時；對別人表示理解、支持、肯定時；得知別人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時。9.向別人贈送禮品或頒發(fā)獎品時。四、握手的要點1.手位標(biāo)準(zhǔn)做法是手尖稍稍向側(cè)下方伸出，手掌垂直于地面，五指后面四個指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。手位2.時間一般的握手時間在3~5秒即可，當(dāng)表示鼓勵、慰問和熱情時，握手的時間可以稍微延長，但絕對不要超過30秒。3.力度握手時最佳的做法是要稍微用力，以表示熱情和友善，但要注意力量的控制。4.寒暄（1）要說話。（2）要以表情進行配合。五、握手的禁忌1.忌用左手相握。2.在和基督教信徒交往時，要避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀。3.忌在握手時戴手套或墨鏡。4.忌在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西。5.忌在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰，過分客套。6.忌在握手時僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。7.忌在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右不停抖動。8.忌拒絕和別人握手?！?—5致意禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解致意禮儀常見的方式。 2.掌握致意禮儀的適用場合及禁忌。相關(guān)知識致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以動作問候朋友，通常用于相識的人之間在各種場合打招呼。它在迎送、被別人引見、拜訪時作為見面的禮節(jié)，所以對社交活動的進行影響極大。禮貌的致意會給人一種友好、友善的感覺，會讓對方覺得你很有修養(yǎng)，很有素質(zhì)。致意的基本規(guī)范是：男士應(yīng)當(dāng)首先向女士致意，年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長者致意，學(xué)生應(yīng)當(dāng)首先向老師致意，下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意。致意包括起立致意、點頭致意、舉手致意、微笑致意、欠身致意等。一、起立致意起立致意常用于較正式場合長者、尊者到來或離去時，在場者應(yīng)起立表示致意。點頭的正確做法是頭向下微微一動，不可幅度過大，也不必點頭不止。二、點頭致意三、舉手致意1.揮手禮舉手致意的正確做法是（1）身體立直，面帶微笑，目視對方，略略點頭。（2）手臂輕緩地由下而上向側(cè)上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有彎曲。（3）致意時伸開手掌，掌心向外對著對方，指尖指向上方。（4）手臂不要向左右兩側(cè)往返擺動。揮手道別也是人際交往中的常見手勢（1）身體立直，不要搖擺和走動。（2）目視對方，不要東張西望，眼看別處。（3）可用右手，也可雙手并用，不要只用左手揮動。（4）手臂盡量向上前方伸，不要伸得太低或過分彎曲。（5）掌心向外，指尖朝上，手臂左右揮動；用雙手道別，兩手同時由外側(cè)向內(nèi)側(cè)揮動，不要上下?lián)u動或舉而不動。2.拱手禮姿勢是起身站立，上身直立或微俯，雙手互握合于胸前，通常為左手握空拳，右手抱左手，拱手齊眉，上下略擺動幾下。3.合十禮常見的合十禮有四種（1）堅實合掌。將兩手手指伸直并攏，兩掌貼合。它可以產(chǎn)生莊嚴(yán)而肅然的奇妙效應(yīng)。（2）虛心合掌。將堅實合掌的掌心虛空。它可以使人瞬間變得心平氣和，雜念全無。（3）蓮花合掌。將堅實合掌的中指與食指作“V”形，狀如蓮花蓓蕾。它可以使人忘掉憂愁和痛苦，逐漸變得開朗、愉悅起來。（4）金剛合掌。將兩掌并攏，手指插合，拇指交叉。它可以使人增強自信心，抑制住傲氣和憤怒。4.吻禮（1）親吻禮；（2）擁抱禮；（3）吻手禮四、欠身致意鞠躬禮的正確姿勢：行禮者在距受禮者1.5米左右進行；行禮時，以腰部為軸，頭、肩、上身順勢向前傾15°~45°，具體的前傾幅度還可視行禮者對受禮者的尊重程度而定；雙手應(yīng)在上身前傾時自然下垂放于兩側(cè)，也可兩手交叉相握放在體前，面帶微笑，目光下垂，嘴里還可附帶問候語，如“你好”“早上好”等，施完禮后恢復(fù)立正姿勢。首先，對一些從未見過的禮節(jié)不必驚慌失措，或者害怕。其次，要以我為主、爭取主動，不能貿(mào)然仿效。五、致意禮儀的禁忌§3—6電話禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.掌握接、打電話的基本禮儀。 2.了解電話禮儀中的注意事項。 3.熟悉電話禮儀中的禮貌用語。相關(guān)知識電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為一種便利的通信工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；通過電話也能粗略判斷對方的人品和性格。因此，掌握正確的、禮貌待人的接、打電話方法是非常必要的。一、接電話禮儀1.及時接電話2.確認(rèn)對方3.講究藝術(shù)4.調(diào)整心態(tài)5.隨時記錄二、打電話禮儀1.打電話要點（1）選好時間。（2）掌握通話時間。（3）態(tài)度友好。（4）用語規(guī)范。2.手機使用注意事項（1）不要在飛機上使用手機，以免影響飛機正常飛行。（2）應(yīng)注意有些地方是不允許使用手機的。（3）當(dāng)不使用手機時，應(yīng)鎖住手機按鈕。3.接、打電話常用禮貌用語（1）您好!這里是×××汽車銷售公司，請問您找誰?（2）我就是，請問您是哪位?……請講。（3）請問您有什么事?/有什么能幫您?（4）您放心，我會盡力辦好這件事。（5）不用謝，這是我們應(yīng)該做的。（6）×××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?/請您稍后再來電話