汽車維修店管理規(guī)范及操作手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在為汽車維修店構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理體系與作業(yè)流程，通過(guò)規(guī)范管理行為、優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)、強(qiáng)化質(zhì)量管控，提升維修效率與客戶滿意度，保障企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)與可持續(xù)發(fā)展。手冊(cè)內(nèi)容涵蓋管理規(guī)范與操作流程兩大模塊，適用于維修店全體員工，各崗位需結(jié)合職責(zé)嚴(yán)格遵循相關(guān)要求開(kāi)展工作。一、管理規(guī)范體系（一）組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)設(shè)計(jì)維修店采用“決策層-執(zhí)行層-操作層”三級(jí)管理架構(gòu)：決策層（總經(jīng)理/店長(zhǎng)）：統(tǒng)籌戰(zhàn)略規(guī)劃、資源調(diào)配與經(jīng)營(yíng)決策，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量與財(cái)務(wù)健康度。執(zhí)行層（技術(shù)總監(jiān)、前臺(tái)主管、財(cái)務(wù)主管）：牽頭業(yè)務(wù)執(zhí)行、部門協(xié)同與過(guò)程管控，保障決策落地。操作層（維修技師、前臺(tái)接待、財(cái)務(wù)專員、設(shè)備管理員）：承擔(dān)一線作業(yè)、客戶服務(wù)與設(shè)備運(yùn)維工作。2.核心崗位職責(zé)總經(jīng)理/店長(zhǎng)：制定年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，統(tǒng)籌團(tuán)隊(duì)建設(shè)與供應(yīng)商合作，審批重大支出與服務(wù)方案。技術(shù)總監(jiān)：主導(dǎo)疑難故障診斷，審核維修方案，管理技師團(tuán)隊(duì)，牽頭技術(shù)培訓(xùn)與質(zhì)量管控。維修技師：按流程完成維修作業(yè)，規(guī)范使用工具與配件，填寫(xiě)維修記錄，參與技術(shù)研討與技能提升。前臺(tái)接待：承接客戶預(yù)約，登記車輛信息，跟進(jìn)維修進(jìn)度，反饋客戶需求，組織售后回訪。財(cái)務(wù)人員：管理營(yíng)收與成本，審核報(bào)價(jià)結(jié)算，登記賬目憑證，出具財(cái)務(wù)報(bào)表，對(duì)接稅務(wù)合規(guī)工作。（二）人員管理規(guī)范1.招聘與入職管理維修技師需持《機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)資格證》，具備對(duì)應(yīng)車型/系統(tǒng)維修經(jīng)驗(yàn)；前臺(tái)接待需熟悉汽車基礎(chǔ)知識(shí)，具備良好溝通能力。入職前需通過(guò)技能測(cè)試（技師）或情景模擬（接待），入職后簽訂勞動(dòng)合同，完成5個(gè)工作日以上崗前培訓(xùn)。2.培訓(xùn)體系建設(shè)崗前培訓(xùn)：涵蓋企業(yè)制度、安全規(guī)范、服務(wù)流程、工具使用（技師）、客戶溝通技巧（接待）。在崗培訓(xùn)：每月組織技術(shù)研討（如新能源維修、新型故障診斷），每季度開(kāi)展服務(wù)禮儀與投訴處理培訓(xùn)，每年安排外部技術(shù)進(jìn)修（限骨干技師）。技能考核：每半年進(jìn)行“理論+實(shí)操”考核，結(jié)果與績(jī)效、晉升掛鉤；未通過(guò)者需補(bǔ)考或調(diào)崗。3.績(jī)效考核機(jī)制技師考核：維修一次合格率、客戶滿意度、工單完成效率、配件使用合規(guī)性。前臺(tái)考核：預(yù)約轉(zhuǎn)化率、客戶投訴率、回訪完成率。財(cái)務(wù)考核：賬目準(zhǔn)確率、結(jié)算及時(shí)率?？己私Y(jié)果分為S（優(yōu)秀）、A（良好）、B（合格）、C（待改進(jìn)），C級(jí)員工需制定改進(jìn)計(jì)劃，連續(xù)兩次C級(jí)可調(diào)崗或辭退。（三）客戶管理規(guī)范1.預(yù)約管理流程開(kāi)通電話、微信公眾號(hào)、小程序等預(yù)約渠道，前臺(tái)記錄客戶信息、故障描述與到店時(shí)間，提前1天短信提醒，預(yù)留專屬工位與技師。2.到店接待與預(yù)檢客戶到店后，前臺(tái)3分鐘內(nèi)接待，核對(duì)車輛信息與故障描述，陪同預(yù)檢車輛（記錄外觀損傷、內(nèi)飾狀態(tài)），填寫(xiě)《預(yù)檢單》請(qǐng)客戶確認(rèn)。3.報(bào)價(jià)與溝通機(jī)制維修方案確定后，前臺(tái)出具《維修報(bào)價(jià)單》（含工時(shí)費(fèi)、配件費(fèi)、預(yù)計(jì)工期），當(dāng)面與客戶溝通并解釋費(fèi)用構(gòu)成；客戶異議時(shí)，由技術(shù)總監(jiān)協(xié)助說(shuō)明。4.進(jìn)度反饋與增項(xiàng)管理維修過(guò)程中，前臺(tái)每2小時(shí)向客戶反饋進(jìn)度；若發(fā)現(xiàn)增項(xiàng)（如隱性故障），需立即與客戶溝通，重新報(bào)價(jià)并獲得確認(rèn)后再施工。5.售后回訪管理交車后24小時(shí)內(nèi)，前臺(tái)電話回訪，詢問(wèn)維修滿意度與車輛使用狀況，記錄客戶建議與投訴；投訴需48小時(shí)內(nèi)給出解決方案并反饋客戶，回訪記錄存檔1年。（四）財(cái)務(wù)管理規(guī)范1.成本控制措施配件采購(gòu)：建立合格供應(yīng)商名錄（原廠、品牌件供應(yīng)商需提供資質(zhì)證明），推行“以銷定采”，嚴(yán)禁采購(gòu)三無(wú)配件。耗材管理：機(jī)油、濾芯等耗材實(shí)行“以舊領(lǐng)新”，工具耗材按班組定額發(fā)放，超支需說(shuō)明原因。費(fèi)用管控：水電費(fèi)、設(shè)備維護(hù)費(fèi)等按月統(tǒng)計(jì)，對(duì)比預(yù)算分析差異，制定節(jié)能降耗措施。2.營(yíng)收管理要求維修工單與結(jié)算單編號(hào)關(guān)聯(lián)，結(jié)算時(shí)提供明細(xì)清單，支持多渠道支付，收款后開(kāi)具正規(guī)發(fā)票?？蛻纛A(yù)付款單獨(dú)記賬，完工結(jié)算時(shí)多退少補(bǔ)；欠款客戶需簽訂《還款協(xié)議》，明確還款周期與違約責(zé)任。3.賬目管理規(guī)范財(cái)務(wù)人員每日登記營(yíng)收臺(tái)賬，每周核對(duì)配件出入庫(kù)與工單耗材使用，每月編制財(cái)務(wù)報(bào)表，每季度進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。（五）安全管理規(guī)范1.生產(chǎn)安全管理維修車間劃分作業(yè)區(qū)、配件區(qū)、工具區(qū)，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)；技師作業(yè)時(shí)需佩戴防護(hù)裝備，禁止違規(guī)操作設(shè)備。舉升機(jī)、扒胎機(jī)等設(shè)備每日檢查，電焊、氣焊需在指定區(qū)域操作，作業(yè)后清理火種。2.消防安全管理車間、辦公室、倉(cāng)庫(kù)按標(biāo)準(zhǔn)配備消防器材，每月檢查有效性；禁止在車間吸煙、堆放易燃物，噴漆房需安裝廢氣處理設(shè)備。3.環(huán)保安全管理廢機(jī)油、廢濾芯等危險(xiǎn)廢物分類存放，交由有資質(zhì)的回收公司處理；洗車廢水需經(jīng)沉淀池過(guò)濾后排放。二、操作手冊(cè)流程（一）接車作業(yè)流程1.預(yù)約響應(yīng)：接到預(yù)約后，前臺(tái)記錄信息，提前1天確認(rèn)到店時(shí)間；客戶取消時(shí)，詢問(wèn)原因并優(yōu)化服務(wù)。2.到店接待：客戶到店后，前臺(tái)引導(dǎo)車輛至預(yù)檢區(qū)，核對(duì)信息、記錄故障與車輛狀態(tài)，填寫(xiě)《預(yù)檢單》請(qǐng)客戶確認(rèn)。3.故障診斷與報(bào)價(jià)：技師通過(guò)試車、儀器檢測(cè)確定故障點(diǎn)，制定維修方案；前臺(tái)整理成《維修報(bào)價(jià)單》，與客戶溝通確認(rèn)后，開(kāi)具《維修工單》派工。（二）維修作業(yè)流程1.工單接收與工序安排：技師確認(rèn)維修項(xiàng)目與配件，按“先診斷后維修、先急后緩”原則安排工序。2.工具與配件管理：工具定置管理、使用后歸位，精密儀器每月校準(zhǔn)；配件領(lǐng)取時(shí)核對(duì)型號(hào)，安裝前再次確認(rèn)，舊件分類回收。3.維修操作與記錄：技師按規(guī)范操作，每完成一個(gè)項(xiàng)目填寫(xiě)維修記錄；發(fā)現(xiàn)新故障時(shí)，立即反饋前臺(tái)與客戶溝通增項(xiàng)。（三）質(zhì)量檢驗(yàn)流程1.自檢：技師完工后自行檢查維修項(xiàng)目，試車驗(yàn)證故障排除，確認(rèn)無(wú)誤后簽字。2.互檢：同班組技師交叉檢查，重點(diǎn)核對(duì)配件型號(hào)、安裝工藝，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改。3.終檢：質(zhì)檢人員全面檢查車輛，填寫(xiě)《質(zhì)量檢驗(yàn)單》；整改后重新終檢，合格后允許交車。（四）交車作業(yè)流程1.內(nèi)部驗(yàn)收與清潔：終檢合格后，前臺(tái)檢查車輛外觀、內(nèi)飾與隨車物品，安排洗車后停入交車區(qū)。2.客戶通知與結(jié)算：電話通知客戶到店驗(yàn)收，陪同解釋維修內(nèi)容，完成收款并出具發(fā)票與清單。3.交車與回訪：交車時(shí)提醒注意事項(xiàng)，24小時(shí)內(nèi)電話回訪，記錄反饋并跟進(jìn)改進(jìn)。（五）設(shè)備維護(hù)流程1.日常檢查：技師/設(shè)備管理員班前班后檢查設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障立即停用并填寫(xiě)《設(shè)備故障單》。2.定期保養(yǎng)：按說(shuō)明書(shū)制定保養(yǎng)計(jì)劃，記錄保養(yǎng)項(xiàng)目、耗材型號(hào)與人員。3.故障維修：優(yōu)先聯(lián)系廠家售后或簽約維修