醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度調(diào)研報(bào)告模板一、調(diào)研背景與目的在醫(yī)療行業(yè)服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭加劇、患者健康需求多元化的背景下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需通過系統(tǒng)的患者滿意度調(diào)研，精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)短板、優(yōu)化服務(wù)流程、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。本調(diào)研旨在全面評(píng)估患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量改進(jìn)、服務(wù)升級(jí)提供數(shù)據(jù)支撐與決策依據(jù)。二、調(diào)研對(duì)象與方法（一）調(diào)研對(duì)象選取本院門診患者、住院患者為核心調(diào)研群體，可根據(jù)需求分層抽樣（如按科室、就診類型、住院時(shí)長等維度劃分樣本），確保覆蓋不同就醫(yī)場(chǎng)景、疾病類型的患者群體。（二）調(diào)研方法1.問卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化問卷（含單選題、多選題、李克特量表題、開放性問題），通過線下發(fā)放（診室、住院部）、線上推送（公眾號(hào)、小程序）等方式回收問卷，建議樣本量結(jié)合機(jī)構(gòu)體量合理設(shè)置，以保證數(shù)據(jù)代表性。2.深度訪談法：選取滿意度極端值（如評(píng)分最低、最高）的患者及家屬進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，挖掘行為背后的深層需求與痛點(diǎn)。3.數(shù)據(jù)分析法：結(jié)合醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）數(shù)據(jù)（如候診時(shí)長、重復(fù)就診率）、投訴記錄等，交叉驗(yàn)證調(diào)研結(jié)果。三、調(diào)研內(nèi)容設(shè)計(jì)（參考維度）調(diào)研內(nèi)容需圍繞“就醫(yī)全流程體驗(yàn)”展開，涵蓋以下核心維度（可根據(jù)機(jī)構(gòu)特色補(bǔ)充調(diào)整）：（一）醫(yī)療技術(shù)服務(wù)醫(yī)生診療水平（如“醫(yī)生是否清晰解釋病情與治療方案？”“診療準(zhǔn)確性是否符合預(yù)期？”）醫(yī)技科室服務(wù)（如“檢驗(yàn)/檢查報(bào)告出具及時(shí)性”“影像診斷清晰度與解讀服務(wù)”）（二）服務(wù)流程效率掛號(hào)與預(yù)約（如“預(yù)約渠道便捷性”“候診時(shí)長合理性”）繳費(fèi)與取藥（如“繳費(fèi)方式多樣性”“藥房發(fā)藥效率”）住院流程（如“入院手續(xù)辦理時(shí)長”“出院醫(yī)囑講解清晰度”）（三）就醫(yī)環(huán)境體驗(yàn)物理環(huán)境（如“診室/病房整潔度”“等候區(qū)舒適度（座椅、通風(fēng)、噪音）”）人文環(huán)境（如“隱私保護(hù)措施（如診室一醫(yī)一患、病歷保管）”）（四）醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度溝通與關(guān)懷（如“醫(yī)護(hù)是否耐心傾聽訴求？”“是否主動(dòng)安撫患者情緒？”）服務(wù)規(guī)范性（如“操作是否規(guī)范輕柔？”“是否尊重患者知情權(quán)（如告知風(fēng)險(xiǎn)、替代方案）”）（五）后勤保障服務(wù)餐飲與住宿（如“住院餐飲口味與營養(yǎng)”“病房設(shè)施完好度”）便民服務(wù)（如“停車便利性”“醫(yī)保報(bào)銷指引清晰度”）四、調(diào)研實(shí)施流程（一）籌備階段（第1-2周）組建調(diào)研小組：包含醫(yī)護(hù)人員、行政人員、數(shù)據(jù)分析專員，明確分工（問卷設(shè)計(jì)、訪談執(zhí)行、數(shù)據(jù)處理等）。工具開發(fā)：完成問卷初稿（需經(jīng)臨床專家、患者代表評(píng)審優(yōu)化）、訪談提綱設(shè)計(jì)。（二）實(shí)施階段（第3-4周）問卷發(fā)放與回收：線下安排專員在就診高峰時(shí)段（如上午9-11點(diǎn)、下午2-4點(diǎn)）發(fā)放，線上通過醫(yī)院平臺(tái)定向推送，同步跟蹤回收進(jìn)度。深度訪談：選取20-30例典型患者（如多次投訴者、高滿意度推薦者），在安靜獨(dú)立空間開展15-30分鐘訪談，全程錄音（需征得同意）、記錄。（三）統(tǒng)計(jì)分析階段（第5-6周）數(shù)據(jù)清洗：剔除無效問卷（如漏答率＞30%、邏輯矛盾），錄入有效數(shù)據(jù)。量化分析：采用描述性統(tǒng)計(jì)（如計(jì)算各維度滿意度均值、百分比）、交叉分析（如不同科室滿意度差異），可借助SPSS、Excel數(shù)據(jù)透視表等工具。質(zhì)性分析：整理訪談文本，提煉高頻關(guān)鍵詞（如“等待久”“態(tài)度差”“流程繁瑣”），歸納典型問題場(chǎng)景。五、調(diào)研結(jié)果呈現(xiàn)（模板框架）（一）整體滿意度概況總體滿意度：[X]%（可對(duì)比行業(yè)平均水平、本院歷史數(shù)據(jù)）。維度滿意度排名：按得分從高到低排序（如“醫(yī)療技術(shù)”85%＞“醫(yī)護(hù)態(tài)度”82%＞“服務(wù)流程”76%…）。（二）分維度詳細(xì)分析以“服務(wù)流程效率”為例：核心問題：候診時(shí)長（30分鐘內(nèi)僅占40%）、繳費(fèi)排隊(duì)（窗口繳費(fèi)占比60%，自助機(jī)使用率低）?；颊叻答仯骸皰焯?hào)后等了1小時(shí)才看上醫(yī)生，中間沒人說明原因”“繳費(fèi)只能現(xiàn)金或刷卡，手機(jī)支付不方便”。（三）典型案例呈現(xiàn)正面案例：某科室護(hù)士主動(dòng)為老年患者協(xié)調(diào)優(yōu)先檢查，患者家屬手寫感謝信。負(fù)面案例：某患者因住院部電梯擁擠（早高峰等待15分鐘）錯(cuò)過檢查，投訴“流程設(shè)計(jì)不合理”。六、問題與原因分析結(jié)合數(shù)據(jù)與訪談，從“人、流程、環(huán)境、管理”等層面剖析根源：問題維度具體問題深層原因------------------------------服務(wù)流程候診時(shí)長過長醫(yī)生接診效率不均（個(gè)別醫(yī)生超時(shí)）、預(yù)約系統(tǒng)未與實(shí)際排班聯(lián)動(dòng)醫(yī)護(hù)態(tài)度溝通耐心不足醫(yī)護(hù)日均工作量超負(fù)荷（如門診醫(yī)生日均接診50+人次）、溝通培訓(xùn)缺失后勤保障停車難車位規(guī)劃不足、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)缺失、高峰期管理缺位七、改進(jìn)建議（可落地、分優(yōu)先級(jí)）（一）短期改進(jìn)（1-3個(gè)月）流程優(yōu)化：升級(jí)預(yù)約系統(tǒng)（關(guān)聯(lián)醫(yī)生實(shí)時(shí)接診進(jìn)度），增設(shè)“候診提醒”功能；在繳費(fèi)區(qū)增派引導(dǎo)員，推廣手機(jī)端繳費(fèi)。培訓(xùn)賦能：開展“醫(yī)患溝通工作坊”，模擬沖突場(chǎng)景訓(xùn)練共情與表達(dá)技巧；對(duì)高頻超時(shí)醫(yī)生進(jìn)行“時(shí)間管理”專項(xiàng)輔導(dǎo)。（二）中期改進(jìn)（3-6個(gè)月）環(huán)境升級(jí)：優(yōu)化候診區(qū)布局（增加充電插座、健康宣教屏）；住院部電梯實(shí)行“患者優(yōu)先”時(shí)段管理（如早7-9點(diǎn)僅供患者使用）。后勤強(qiáng)化：與周邊停車場(chǎng)合作開通“就醫(yī)專屬車位”，制作“停車-就診”動(dòng)線指引圖。（三）長期機(jī)制建立“滿意度-績效”掛鉤機(jī)制：將患者滿意度納入醫(yī)護(hù)人員KPI（權(quán)重不低于[X]%）。動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)：每季度開展“小樣本跟蹤調(diào)研”，驗(yàn)證改進(jìn)效果并迭代策略。八、附錄（工具模板）（一）患者滿意度問卷（樣例）尊敬的患者：您好！為提升服務(wù)質(zhì)量，誠邀您參與本次調(diào)研（預(yù)計(jì)耗時(shí)3分鐘），您的反饋將嚴(yán)格保密。1.您對(duì)本次就醫(yī)的總體滿意度是？（單選）□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意2.醫(yī)生是否清晰解釋了您的病情與治療方案？（單選）□完全清晰□基本清晰□部分清晰□不清晰□未解釋（其余問題參考“調(diào)研內(nèi)容設(shè)計(jì)”維度補(bǔ)充，開放性問題如“您認(rèn)為本院最需改進(jìn)的環(huán)節(jié)是？”）（二）深度訪談提綱（樣例）開場(chǎng)：“感謝您抽出時(shí)間！我們希望了解您的真實(shí)就醫(yī)感受，您的建議對(duì)我們很重要。”核心問題：“您覺得本次就醫(yī)中，最讓您滿意/不滿的一個(gè)細(xì)節(jié)是什么？為什么？”“如果給我們提一個(gè)改進(jìn)建議，您會(huì)說什么？”收尾：“再次感謝！您的反饋會(huì)幫助我們變得更好。”（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表格（樣例）調(diào)研維度非常滿意（%）滿意（%）一般（%）不滿意（%）非常不滿意（%）均值（1-5分）--------------------------------